Kundnöjdhet (CSAT) är avgörande för att alla företag ska lyckas och bör vara kärnan i dina affärsstrategier. Kunder som är missnöjda med dina produkter eller tjänster är en hög churnrisk och därmed affärsintäkter. Det är viktigt att kontinuerligt mäta dina kundnöjdhetsnivåer och titta på att förbättra dessa poäng genom att agera på kundfeedback. Detta gäller för alla kontaktpunkter, för det kan vara vad som helst i kundresan som kan stå i vägen för stor kundupplevelse och kundnöjdhet .

Viktiga 20 frågor om kundnöjdhet (CSAT).

CSAT-undersökningar spelar en viktig roll för att mäta hur nöjda dina kunder är med ditt varumärke. Att genomföra rutinmässiga CSAT-undersökningar är viktigt för att förstå var områden av förbättringar ligger. Här är 20 viktiga frågor om kundnöjdhetsundersökningar som måste vara en del av dina CSAT-enkäter.

Demografiska frågor

Demografiska frågor kan verka irriterande eller tråkiga, men de är viktiga för att känna till och förstå dina kunder. Det hjälper till med kundsegmentering, vilket är nödvändigt för att identifiera och avslöja mönster, trender etc. Antalet demografiska frågor skulle bero på vilken typ av studie eller forskning du genomför. Överväg att göra några av dessa frågor valfria eller ange alternativ som ”säg hellre inte.”

1. Vad är din ålder?

2. Var bor du?

3. Vad är ditt civilstånd?

Produkt- eller tjänsterelaterade frågor

Att ställa frågor om din produkt eller tjänst låter dig veta hur användbar de tycker att den är. Du kan se om dina erbjudanden uppfyller kundens behov och krav eller inte. Om inte, vilka ytterligare förbättringar eller förbättringar kan göras. Du kan inkludera skalorna, flervalsfrågor, envalsfrågor för att förstå kundfeedback. För att få fler insikter kan du använda öppna textfrågor där kunder kan peka på detaljer.

4. Betygsätt din glädje för produkten eller tjänsten du köpte?

5. Vad gillar du mest och minst med produkten?

6. Vad kan vi göra för att förbättra produkten ytterligare?

7. Baserat på din erfarenhet och användning av produkten, skulle du köpa den igen?

Support- och servicefrågor

Bra kundservice är ett måste för det kan skapa eller bryta ditt varumärke. Dålig kundservice påverkar kundupplevelsen och kunder pratar om dåliga upplevelser för sina kollegor, vänner och familj och nu online på sociala mediekanaler som skadar ditt varumärkes rykte.

En nyligen genomförd studie tyder på att amerikaner är villiga att betala upp till 17 % mer till varumärken som tillhandahåller fantastisk kundservice.

8. Vänligen betygsätt kvaliteten på vår tjänst, på en skala från 1 till 5.

9. Är du nöjd med servicen från kundframgångsrepresentanter?

10. Tycker du att våra kundtjänstrepresentanter känner till produkten?

11. Får våra kundtjänstrepresentanter dig att känna dig värderad som kunder?

12. Hur kan vi göra vår kundservice bättre?

Användarupplevelse och webbplatsfrågor

Att ha en webbplats som är lätt att navigera på, ser bra ut och innehåller all nödvändig information är viktigt att ha för alla företag idag. Webbplatser måste ha chattsupport för att söka hjälp om de skulle behöva det, all relevant kontaktinformation och lättillgänglig produktinformation.

13. Betygsätt din upplevelse av vår webbplats och app?

14. Var det lätt att hitta det du letade efter på vår hemsida?

15. Skulle du rekommendera några ändringar av vår företagswebbplats?

16. Kunde du hitta produktinformation på vår företagswebbplats?

Konkurrentfrågor

Det kommer alltid att finnas nya spelare och konkurrenter på marknaden, och du måste veta hur du kan överträffa dem. Genom att använda dessa frågor i dina CSAT-undersökningar kan du se vilka nya konkurrenter som har kommit in på marknaden, känna till potentiella kunders mest föredragna varumärken, förstå nyckelproduktskillnader osv.

17. Vilka var de andra märkena/alternativen du övervägde innan du köpte vår produkt?

18. Vad skulle du säga fick dig att välja vår produkt framför våra konkurrenter?

19. Angående andra tillgängliga alternativ på marknaden, skulle du säga att vår produkt är bättre, sämre eller i paritet med andra?

Ytterligare frågor

Dessa frågor är idealiskt öppna textfrågor utformade för att få mer information från dina kunder om din produkt, konkurrenter, rasande problem, etc. Dessa frågor är också bra för att få idéer och förslag för att förbättra dina befintliga produkter, utveckla nya produkter, etc.

20. Vill du ge oss några förslag eller rekommendationer?

Kundnöjdhetsundersökningsfrågor + Exempel på enkätmall

Använd denna exempelmall för CSAT-undersökning

Vikten och fördelarna med att genomföra kundnöjdhetsundersökningar (CSAT).

Nu när vi vet vilka frågor som måste hamna i dina CSAT-undersökningar, låt oss titta på vikten och fördelarna med att använda frågeformulär om kundnöjdhet. Här är 5 viktiga fördelar med CSAT-undersökningar online.

1. Upptäck mönster och trender

När du undersöker dina kunder, särskilt kontinuerligt, kommer olika mönster och trender att dyka upp. Du kan studera dessa mönster för att förstå hur det går för din kundupplevelse (CX) och kundnöjdhet (CSAT). Förändringar i CX kommer att vara mer synliga på grund av den direkta korrelationen mellan CX och CSAT. Att använda CSAT-frågeformulär är bara ett steg i CSAT-mätningsprocessen. Det skulle vara bäst om du provade olika A/B-tester för att mäta dina svarsfrekvenser, undersökningsslutförandefrekvenser, leveransfrekvenser, etc. CSAT-frågeformulär är ett utmärkt sätt att mäta förändringar eller effektiviteten hos alla nya kundstrategier eller processer som du kan ha antagit .

2. Öka kommunikationen

CSAT-undersökningar är ett utmärkt sätt för dina kunder att kommentera och betygsätta dina produkter eller tjänster. Det är ett utmärkt tillfälle att veta vilka fler funktioner eller tillägg som kan göra det bättre från dina kunder. Deras feedback kommer också att ge nödvändiga insikter om ny produktutveckling. Även om kunderna är missnöjda är det idealiskt att höra av sig innan man byter till ett annat märke. Du kan arbeta med aspekter som kan stoppa utslitning. En nyligen genomförd studie antydde att 96 % av ett varumärkes missnöjda kunder lämnar utan att skriva eller klaga.

3. Minska anskaffningskostnaden

En nyligen genomförd undersökning visade att det är 16 gånger dyrare att odla en långvarig affärsrelation med en ny kund.  När du kommunicerar med dina kunder får du veta vad de vill ha och behöver och hjälper till att förbättra dina produkter och tjänster. Detta hjälper till att behålla kunder. Lojala kunder sparar organisationer en hel del anskaffningskostnader. Det är kostnadseffektivt att behålla kunder än att skaffa nya.

4. Minska kundförlusten

Nöjda kunder litar på ditt varumärke och förblir lojala mot det. Detta har blivit mycket svårare nuförtiden, med så många konkurrenskraftiga produkter och tjänster. Om du är nöjda kunder kommer de inte att lämna. Om de inte är det kommer de att byta till din konkurrent i framtiden, om inte direkt. Genom att genomföra CSAT-enkäter säkerställer du att du känner till dina CSAT-poäng, och åtgärder måste vidtas för att säkerställa att nöjdhetsnivåerna är höga. Detta hjälper till att begränsa kundförlusten.

Tips att komma ihåg innan du ställer frågor om kundnöjdhet

1. Samla in handlingsbara insikter

Frågor om kundnöjdhet syftar till att samla in handlingsbara insikter för att hjälpa till att förfina dina kundinitiativ och höja kundnöjdheten och upplevelsen. Kundernas svar kommer bara att vara lika bra som dina frågor. Så det är avgörande att du ställer de rätta frågorna som är relevanta för ditt forskningsfokus. Börja med att definiera ett mål för din undersökning och utforma sedan frågeformuläret för bästa resultat.

2. Håll dig borta från ledande frågor

Undvik att använda ledande frågor eftersom de kan se suggestiva och oärliga ut och kan avskräcka dina kunder. Dessutom löper du en stor risk att få skeva resultat. Det kanske inte är avsiktligt, men helst kontrollerar du dina frågor innan du skickar ut dem. Kom också ihåg att inte göra några antaganden. Fråga ”Har vi löst ditt problem?”, följt av ”Hur snabbt?”. Många undersökningar antar direkt att ett problem har lösts och frågar om handläggningstiden. Gör inte samma misstag.

3. Rama in frågor för att täppa till luckor

Förstå från kunder vad du skulle kunna göra bättre, var empatisk och goda lyssnare. När du har fått deras feedback, agera på den. Dina kunder kommer att uppskatta dig mer och även bygga förtroende och lojalitet. Låt dem veta vilka ändringar du gjorde från din senaste interaktion eller undersökning och presentera några siffror. Dina lojala kunder vill att du ska lyckas, låt dem hjälpa dig att överträffa dina konkurrenter.

4. Undersök alla transaktioner

Det finns flera kontaktpunkter som dina kunder kan använda för att interagera med dig. Detta kan vara via din webbplats, app, fysiska butik, etc. Varje interaktion är avgörande för att de är engagerade i en transaktion. Designa ditt frågeformulär för att fråga dem om deras specifika interaktioner, deras erfarenheter och hur det kan förbättras ytterligare. Att samla information om individuella interaktioner kommer att ge dig värdefulla insikter om konsumentservice och göra frontlinjens support mer effektiv och effektiv.

Kundnöjdhetsundersökningar: Vilka är de olika typerna?

Ditt forskningsfokus kommer att avgöra vilka typer av CSAT-undersökningar du kommer att köra. Läs om de olika typerna av CSAT-enkäter i vår nyligen publicerade artikel.

Se till att du använder dessa frågor i dina CSAT-undersökningar för att maximera effekten och få viktiga kundinsikter för att förbättra dina kundinitiativ och processer. 

QuestionPro erbjuder några av de mest avancerade verktygen för kundupplevelse som finns. Få värdefulla insikter om dina kunders tankar och känslor med  QuestionPro CX-mjukvaran  idag.

Bokdemo