Varför ska företag investera i kundupplevelse (CX)?

Medan marknaderna idag blir alltmer kundfokuserade (med rätta), kämpar många företag fortfarande med att identifiera värdet av ett CX-program.

CX-chefer och företagsledare som tvivlar på värdet av CX, vi hör dig! Att försöka göra alla kunder nöjda hela tiden är ett löjligt mål (och helt enkelt omöjligt). Ett smart CX-program är ändå mycket mer sofistikerat än att jaga sin egen historia!

Kundupplevelse som begrepp är överdrivet romantiserat. Av någon anledning har vi alla fått för oss att kunden är
alltid
rätt; vilket innebär att fokus bör ligga på att överträffa förväntningarna för
varje
kund, oavsett kostnad!

Sanningen är att det tar tid och kraft att räkna ut ROI för ett CX-program. Ibland brottas även företag som satsar stora budgetar och resurser på att göra sina kunder nöjda med ett ROI-problem. Med det sagt kan vi diskutera varför det är viktigt att investera i CX och vilka problem du kan förvänta dig när du gör det.

Så hur mycket är CX värt egentligen?

Varför ska du investera i CX överhuvudtaget?

Det korta svaret är att ditt företag inte kommer att överleva länge i den hårda konkurrensen om du inte gör det! Kundupplevelse är inte längre en lyx, det är en nödvändighet.

Det långa svaret är att
investeringar i kundupplevelsen hjälper företag att
att behålla kunder, öka företagets intäkter och finansiella hälsa och till och med bana väg för bättre medarbetarengagemang och en gladare arbetsplats. Vi går igenom dessa:

1. Gör kunderna till dina långsiktiga lojalister

I motsats till vad många tror är de flesta kunder i allmänhet ganska lätta att göra nöjda. Bra CX-strategier bör syfta till mer än att tillfredsställa kunderna. Det är allmänt känt att kunder till och med är villiga att betala mer för bättre CX! Därför ligger det i ditt intresse att alltid erbjuda dina kunder en smidig upplevelse och support.

Med oöverträffad erfarenhet blir kunderna snart fans av varumärket, vilket gör det allt svårare för dina konkurrenter att ta dem ifrån dig. Dessutom finns det en stor potential för kundreferenser, gratis PR, lysande recensioner och community marketing i utbyte mot riktigt bra CX. Möjligheten att förvandla kunder till varumärkesförespråkare är för stor för att missa!

2. Öka varumärkets intäkter

Företag använder CX för att särskilja sig från konkurrenterna och bygga upp kundlojalitet, samtidigt som de drar nytta av fler köp och en ökad omsättning.

En kund med ett högt CLV och en högre grad av lojalitet leder till långsiktiga ekonomiska vinster för företaget. Att investera i att bygga upp och stärka den relationen är avgörande.

Företag med en förstklassig kundupplevelse har 17 % större chans att växa konsekvent år efter år jämfört med företag som har en dålig strategi för kundupplevelsen.

CX är en intäktsfråga, gör inga misstag! Många chefer verkar dock tro att det är svårt att påvisa den direkta kopplingen mellan CX och intäktsökning. Det är här mätetal som Customer Lifetime Value (CLV) kommer in i bilden,
Churn rate,
Supportkostnader och genomsnittlig transaktionsstorlek spelar in.

3. Förbättra och upprätthålla varumärkets image

Företag med en felfri kundupplevelse online har 68% chans att förbättra sitt rykte på nätet inom en period som inte överstiger fem år.

En bra kundupplevelse leder till att kunden tenderar att rekommendera ditt företag till en tredje part. Denna positiva ”grapevine” och ”brand advocacy” är ovärderlig för att öka varumärkets värde. Mer arbete med CX skulle också leda till nöjdare kunder och ett mer omtyckt varumärke.

Apple har till exempel en mycket lojal kundbas som kan fungera som varumärkesfans. Nog sagt!

4. Gladare och mer produktiv personal

Organisationer som levererar bra CX har 1,5 gånger mer engagerade medarbetare än organisationer som inte gör det.

CX och medarbetarupplevelse (EX) är oupplösligt sammankopplade. Engagerade medarbetare har en positiv inverkan på kundupplevelsen.

Att ha befogenhet att leverera en förbättrad kundupplevelse innebär i sin tur att även dina medarbetare kommer att ha en nöjd kundbas att ta hand om. Dessutom kommer detta att ge dem möjlighet att fokusera mer på att förbättra kundupplevelsen och även på att förbättra det övergripande varumärkesryktet. Det är en lycklig cirkel, som ingen ledning kan tacka nej till!

5. Ange framtida försäljning och marknadsandel

Ju bättre du förstår personen du säljer till och deras persona, desto mer kan du skräddarsy ditt erbjudande efter deras förutsättningar, och desto större är dina chanser att lyckas. CX är avgörande för att förutsäga framtida försäljning, marginaler, kassaflöde, marknadsandelar och aktieavkastning.

5% ökning av kundlojaliteten ökar vinsten med 25% till 95%.

Ni kan även använda er av prediktiva prognoser på historiska data för att förstå vad som driver intäktsökningen och identifiera vilka problem som kan förväntas, samt hur de påverkar intäkterna. Är du övertygad om att investera i CX än?

Vilka problem kan du förvänta dig när du investerar i CX?

Många företag drar sig för att ha en gedigen CX-plan eftersom de inte tror att CX ger resultat. Om du läser den här artikeln förväntar du dig förmodligen att hitta skäl att övertyga dig själv om varför CX är värt att investera i, vilket vi redan har diskuterat ovan.

Med detta sagt kommer du att vara bättre rustad att hantera CX-arbetet i din organisation om du förstår var saker (kan) gå fel och förbereder dig därefter.

• Underskattar datadrivna CX-strategier och tydlighet

En studie från Academy of Marketing Science visar på följande mönster hos CX-chefer:

• Chefer överskattar omfattningen av kundnöjdhet och lojalitet.
• Chefer underskattar i vilken utsträckning kundnöjdhet leder till klagomål och lojalitet med 40%.
• Kundnöjdheten försämras när CX-chefens uppfattningar inte stämmer överens med kundernas uppfattningar.

Sammanfattningsvis påverkas framgången med CX kraftigt av skeva uppfattningar hos de chefer som driver det. Det är därför vi också rekommenderar ett grundligt CX-program som drivs av verkliga data, med avseende på varje beröringspunkt i en kundresa.

• Att inte inse att ROI är mer än ett enskilt tal

ROI för CX kan vara svårt att fastställa eftersom det vanligtvis inte är en enda siffra. Hur du mäter din ROI bör bero på hur du strukturerar ditt CX-program. Styrs den helt av en särskild avdelning? Eller är det en odlingsfunktionell strävan?

Vilka mätetal är bäst lämpade för att mäta kundupplevelsen i din organisation? NPS? CSAT? CES? Mäter ni även Customer Lifetime Value (CLV) och churn rate? Indikatorer som ökat kundvärde, minskad kundomsättning, ökad medarbetarretention eller minskade driftskostnader är viktiga för att identifiera ROI för ett CX-program. Det är värt besväret att analysera dina alternativ och hitta den kombination av faktorer som ger en korrekt beräkning av din ROI. Läs mer om förbättra avkastningen på ditt CX-program här.

• Överinvestering eller underinvestering i CX

Om du inte har kopplat utgifterna till vad kunderna vill ha/förväntar sig och vad det kostar företaget att effektivt leverera dessa, kan det vara ett problem. Customer Experience har visat sig ha en imponerande ROI för många företag, men det är inte heller ovanligt att se företag som överdrivit CX-satsningarna och misslyckats med att motivera sina utgifter.

Att inte investera tillräckligt i CX innebär att du riskerar att misslyckas. Eftersom det finns gott om potential och möjligheter att förbättra din CX är det inte meningsfullt att göra det allra minsta – eller ingenting alls.

Håll dig borta från båda, skulle vi säga.

• Glömmer att CX borde vara agilt

Det tar lite tid för både företaget och kunderna att uppskatta de ansträngningar du gör i CX-änden. Du kan behöva ha tålamod och vara konsekvent för att kunna beräkna en giltig ROI.

Kundupplevelsen är en föränderlig resa som kräver ständiga studier och revideringar. Håll alltid ett öga på kundfeedbacken, deras resa och ekvationen mellan kostnad och effekt. Dina CX-strategier måste vara flexibla och bör
alltid
vara uppmärksamma på att leverera meningsfulla finansiella resultat i utbyte.

Hur investerar man i CX på ett klokt sätt?

Vad är det med
”Kunden har alltid rätt
sång? Alla som har haft direktkontakt med kunder vet att det inte är så. Ibland är de felaktiga, missförstådda eller rent av oresonliga. Och ibland är ansträngningarna för att glädja dem inte värda det.

Även om du verkligen behöver känna till kundernas behov och förväntningar, bör du också förstå vilket värde dessa kunder tillför.

Det finns något som heter för mycket ansträngning i CX. Många organisationer har gått den riskfyllda vägen att investera så mycket i kundupplevelsen att deras kostnadsstruktur blir ohållbar.

Tricket är att hitta en balans mellan att uppfylla kundens förväntningar och att koppla det till det värde som kunden har. Och definitivt inte att tillfredsställa alla kunder till varje pris!

Denna balans är mycket underskattad eftersom det är så du säkerställer en god avkastning på ditt program för kundupplevelse. Så länge ansträngningen betalar sig själv (och sedan lite till) är du på en bra plats.

QuestionPro erbjuder några av de mest avancerade verktygen för kundupplevelser som finns tillgängliga. Få värdefulla insikter om dina kunders tankar och känslor med hjälp av följande verktyg
QuestionPro CX-programvara
i dag.

Bokdemonstration