Hur kvantifierar man en så stark känsla som lojalitet? Målet med analysen av kundlojalitet är att besvara den frågan.
Långsiktigt nöjda konsumenter är resultatet av en positiv upplevelse. För att kunna erbjuda en sådan upplevelse krävs det att du har en grundlig kunskap om dina kunder. Konkurrensen är hård i dagens världsomspännande samhälle. Till följd av den stora mängden företag har kunderna en rad alternativ. Erfarenheten blir en stor skillnad i ett sådant samhälle.
Kundlojalitetsmätningar kan vara till hjälp i den här situationen. Du kan lära dig mer om dina kunder med hjälp av stora datamängder och utforma en upplevelse som uppfyller deras behov under hela kundresan. Analyser av kundlojalitet kan också hjälpa till att utveckla kundcentrerade marknadsföringsmetoder som ger större avkastning på investeringen.
I avsnitten nedan tittar vi på dessa dataanalysprojekt och hur man utvärderar kundlojalitet.
Vad är kundlojalitetsanalys?
Kundlojalitet är en uppsättning kriterier som visar på en kunds lojalitet. Kunder som är trogna ett företag är mer benägna att göra affärer med dem igen. De är också mer benägna att hänvisa andra till varor och tjänster. Tyvärr är det inte alltid enkelt att mäta hängivenhet.
Analyser av kundlojalitet syftar till att besvara viktiga frågor om konsumentbeteenden som visar hur lojala kunderna är mot ett företag. Informationen kan komma från olika källor. Huvudsyftet är dock att ta reda på varför konsumenterna är lojala.
Orsakerna till att en kund är lojal mot ett företag kan variera från ett företag till ett annat. Den kommer sannolikt att skilja sig åt från en köpare till en annan. Kunderna dras till företag som gör dem nöjda och uppfyller deras krav. De kan också känna sig erkända av ett företag som förstår deras individualitet.
Det är viktigt att samla in rätt data för att få en tydlig bild av varför konsumenterna är lojala.
Bästa sätten att mäta CX för analys av kundlojalitet
Kundlojalitet är en viktig del av framgång för organisationer över hela världen. Att införa lojalitetsprogram som belönar återkommande kunder är en kontinuerlig risk- och belöningsavvägning som kan vara svår att göra rätt. Särskilt om du inte har en gedigen kunskap om kundlojalitetsanalyser som kan hjälpa dig att mäta och optimera dina lojalitetsprogram och strategier.
Kundbindningsgrad (CRR)
Kundbevarande är processen att omvandla engångsköp till långsiktiga kunder. Det mäts med hjälp av kundbindningsgraden (CRR).
En av de viktigaste KPI:erna för kundlojalitet är din CRR. För att expandera din verksamhet måste du locka nya kunder och glädja befintliga kunder.
CRR är en värdefull indikator som kan beräknas veckovis, månadsvis eller årligen.
Formeln: [{{(Kunder i slutet av perioden)-(Nya kunder som förvärvats)}/(Kunder i början av perioden)] x 100 = CRR
NPS (Net Promoter Score)
Net Promoter Score (NPS) är ett enkelt sätt att mäta hur nöjda dina kunder är med din organisation. Det ger en snabb indikation på om dina kunder kommer att återvända eller söka sig någon annanstans.
Eftersom NPS fungerar bäst när det mäts över tid skickar många företag kundlojalitetsundersökningar en gång om året, kvartalsvis eller var sjätte månad. Genom att jämföra dina poäng över tid kan du se om du är på rätt (eller fel) väg.
Formeln: [{(Antal förespråkare) – (Antal kritiker)} / (Antal svar)] x 100 = NPS
Resultat för kundnöjdhet (CSAT)
CSAT (Customer Satisfaction Score) är ett mått som visar hur nöjda dina kunder är med en produkt, tjänst eller upplevelse. Din CSAT fokuserar på särskild, kortsiktig lycka, men din NPS tar hänsyn till hela varumärket.
CSAT bör utföras inom en dag eller två efter ett kundengagemang, inklusive köp, test eller serviceförfrågan. Detta gör det enkelt att identifiera dina prestationer och rikta in dig på dina problem.
Formeln: {(Antal positiva svar) / (Totalt antal svar)} x 100 = CSAT
Poäng för kundarbete (CES)
Customer Effort Score (CES) bedömer hur lätt eller svårt det är att arbeta med ditt företag. Det kan handla om att köpa, använda dina varor eller lösa ett problem. Ju lättare en kund kommunicerar med dig, desto mer sannolikt är det att de gör det igen.
Din CES, liksom CSAT, bör användas så snabbt som möjligt efter en kundkontakt, t.ex. ett köp, ett gratisprov eller en begäran om service. Tänk på att olika verksamheter kräver olika mycket arbete. Istället för att betona en standardpoäng, observera hur den utvecklas (eller försämras) med tiden.
Formeln: (Summan av alla betyg) / (Totalt antal svar) = CES
Andel återkommande köp (RPR)
Din andel återkommande köp (RPR) utvärderar verkligt konsumentbeteende, medan majoriteten av indikatorerna ovan representerar känslor eller avsikter. Procentandelen konsumenter som gör flera inköp under en viss period visas i din RPR. Känslomässiga betyg är bra, men det finns inget bättre än att investera dina pengar i det du känner för när det gäller att visa lojalitet.
RPR är inte samma sak som Customer Retention Rate. Din CRR avvisar nya konsumenter med avsikt så att den kan fokusera på kunder som är lojala mot ditt varumärke. Alla som gör flera inköp ingår i din RPR.
Du kan beräkna din RPR så mycket du vill eftersom du inte behöver oroa dig för att irritera kunderna med undersökningar. Välj en tidtabell som passar bäst för din produkts livslängd.
Formeln: {(Antal återkommande kunder)/(Antal totala kunder)} x 100 = RPR
Den här har ingen formel. Det handlar bara om att vara uppmärksam. Att lyssna och ställa frågor är två av de mest effektiva sätten att förbättra analysen av kundlojalitet.
Att lyssna på kunder på sociala medier är ett utmärkt sätt att förbättra din verksamhet eftersom de flesta av dina kunder förmodligen redan finns på sociala medier. Det kan vara ett utmärkt sätt för dig att få veta mer om dem.
Ta reda på vad dina konsumenter är intresserade av, vilka företag de följer, vilka produkter de köper och vem de chattar med. Du kan också bara ställa en fråga till dem och få deras feedback. Det ger dig idéer om hur du kan belöna dem och vilka produkter eller tjänster som är bäst för dem.
Slutsats om analys av kundlojalitet
Analyser av kundlojalitet syftar till att besvara viktiga frågor om konsumentbeteenden som kan visa hur lojala kunderna är mot ett företag.
Kundupplevelsen kan vara ganska abstrakt. Även om det kan verka svårt att kvantifiera begrepp som varumärkeslojalitet kan dessa mätningar hjälpa till att klargöra det abstrakta och det verkliga. Man kan dock bara lära sig hur man kan förbättra kundupplevelsen om man börjar mäta den.
QuestionPro CX är en plattform för hantering av kundupplevelser som omfattar utformning och distribution av enkäter, ett återkopplingssystem med sluten krets, analys av känslor, segmentering och arbetsflödesinställningar och mycket mer!
Vi ger dig de bästa verktygen för att spåra fördelarna med kundupplevelsen i ditt företag. Kontakta oss, vi vill gärna samarbeta med dig för att förbättra kundernas upplevelser.
