ประสบการณ์ WOW: มันคืออะไรและจะสร้างได้อย่างไร?

เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ WOW หมายความว่าคุณกําลังตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างรอบคอบและคาดไม่ถึง ซึ่งหมายความว่าคุณกําลังเกินความคาดหมายของพวกเขา คุณทําอย่างนั้นแล้วหรือยัง?

ระดับการแข่งขันในตลาดต้องการให้บริษัทต่างๆ มีความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า ดังนั้นประสบการณ์ WOW จึงต้องถูกนํามาพิจารณาในการออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการ และนั่นต้องการวัฒนธรรมที่ต่อเนื่องและวัฒนธรรมที่ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับลูกค้าเท่านั้น

นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการ และนั่นต้องการวัฒนธรรมและบริบทของการตัดสินใจอย่างต่อเนื่องที่มุ่งเน้นไปที่ความสุขของลูกค้า ไม่ใช่แค่ครั้งเดียว แต่เป็นส่วนหนึ่งของการดําเนินงานประจําวัน

ประสบการณ์ WOW คืออะไร?

ประสบการณ์ WOW เป็นเรื่องเกี่ยวกับความคาดหวังที่เกินความ คาดหวังของลูกค้าตอบสนองความต้องการของพวกเขาและให้มากกว่าที่พวกเขาคาดไว้

ช่วงเวลาเหล่านี้ถูกสร้างขึ้นเมื่อผู้บริโภคหลงใหลและตื่นเต้นเพราะคุณมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ก้าวไปอีกขั้นเมื่อพวกเขาคาดหวังน้อยที่สุด มันจะสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและพิเศษ

ประสบการณ์ WOW เป็นที่จดจําชื่นชมและเป็นองค์ประกอบที่ยอดเยี่ยมในการรักษาความภักดีของลูกค้าและการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

6 กุญแจสําคัญในการมอบประสบการณ์ WOW

ต่อไปนี้คือองค์ประกอบสําคัญเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ WOW ในองค์กรของคุณ:

1. บริการที่ไร้ที่ติ

หมายถึงการจัดหาทุกสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่ใช่แค่สิ่งที่จําเป็นเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานขั้นต่ํา มันเกี่ยวกับการทําให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่ต้องรอ แต่สัมผัสกับกระบวนการที่ราบรื่นและราบรื่นในการตอบสนองความต้องการของพวกเขา

จําเป็นต้องมีหลายขั้นตอนเพื่อจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา แจ้งให้พวกเขาทราบ: อัปเดตสถานะของความต้องการทางอีเมลหรือด้วยการโทรด่วนเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณกําลังดําเนินการกับสถานการณ์และความคืบหน้า

การทําให้พวกเขาอยู่ในวง คุณกําลังแจ้งให้พวกเขารู้ว่าคุณไม่ได้ลืมพวกเขาและคุณเข้าใจข้อกังวลของพวกเขา

2. บริการที่เชื่อถือได้

องค์ประกอบสําคัญต่อไปของประสบการณ์ WOW คือการให้บริการที่เชื่อถือได้

หากคุณสัญญาว่าจะแก้ปัญหาที่น่าพอใจแล้วก้าวไปอีกขั้นเพื่อไม่เพียง แต่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า แต่ยังได้รับการยอมรับและทําให้พวกเขาประหลาดใจคุณจะได้รับคําแนะนําซึ่งจะดึงดูดลูกค้าใหม่

3. บริการส่วนบุคคล

ความสนใจควรครอบคลุมทุกประสบการณ์ การบริการลูกค้า ตั้งแต่การรับฟังข้อกังวลของพวกเขาอย่างระมัดระวังไปจนถึงการติดตามผลหลังการแลกเปลี่ยนเพื่อให้แน่ใจว่าความต้องการของพวกเขาได้รับการตอบสนอง

มันไม่ใช่แค่การฟัง แต่เข้าใจสิ่งที่พวกเขาพูดกับคุณจริงๆ

การคํานึงถึงสภาพจิตใจของลูกค้าและการตอบสนองอย่างเหมาะสมเป็นสิ่งสําคัญ และหมายถึงการไม่ทําตามสคริปต์

4. บริการที่มีไหวพริบ

องค์ประกอบสําคัญต่อไปของประสบการณ์ WOW คือการให้บริการที่มีไหวพริบ ซึ่งหมายถึงการหาทางออกเมื่อดูเหมือนจะไม่มี

หลายบริษัทมีนโยบายที่ต้องปฏิบัติตามทุกครั้งที่เกิดปัญหาขึ้น อย่างไรก็ตาม บางครั้งลูกค้าจะไม่พอใจกับแนวทางนี้ ดังนั้นพยายามทําเกินกว่าขั้นตอนมาตรฐานเพื่อให้พวกเขามีความสุข

บริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมยังให้เวลาตัวแทนในการคิดหาวิธีแก้ปัญหาที่สร้างสรรค์ด้วยตัวเอง เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาทําเกินกว่าบรรทัดฐานเพื่อช่วยเหลือคุณ พวกเขาจะรู้สึกมีคุณค่าและเคารพ

5. บริการสุภาพ

เมื่อคุณต้องการขออะไรจากลูกค้า ให้ถามอย่างดี ขอบคุณพวกเขาที่แบ่งปันข้อมูลนั้น และใช้เวลาในการพูดคุยกับพวกเขา

ไม่มีอะไรทําให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าน้อยกว่าการได้รับการปฏิบัติเหมือนตัวเลข ใช้ชื่อของพวกเขา ถามคําถามที่ถูกต้อง และเรียนรู้ที่จะขอโทษ เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นกับลูกค้าพวกเขาต้องการทราบว่าคุณเข้าใจความหงุดหงิดของพวกเขาและขอโทษ

6. บริการเชิงรุก

องค์ประกอบสําคัญสุดท้ายในการสร้างประสบการณ์ WOW คือการเป็นเชิงรุก ลูกค้าต้องการให้คุณริเริ่ม: รับทราบความไม่พอใจเสนอวิธีแก้ปัญหาและอธิบายกระบวนการ

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเชิงรุกคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและติดตามผล

อย่ารอให้ลูกค้าถามว่าคุณยินดีทําอะไร คาดการณ์คําถามและตอบก่อนที่พวกเขาจะถามได้ หากเขาโทรมาบอกว่าเขาไม่พอใจ ให้ขอโทษและแนะนําวิธีแก้ปัญหาอื่นๆ ทันที

เรียนรู้เกี่ยวกับ: การดูแลลูกค้ากับการบริการลูกค้า

เคล็ดลับในการส่งมอบประสบการณ์ WOW ในองค์กรของคุณ

ด้านล่างนี้ เรามีเคล็ดลับที่ดีที่สุดเพื่อมอบประสบการณ์ WOW ในองค์กรของคุณและรับประกันความพึงพอใจของลูกค้า

มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

แม้ว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจต้องใช้ความพยายามเล็กน้อย แต่ก็เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจัดการกับลูกค้า ค้นหาสิ่งต่าง ๆ เกี่ยวกับพวกเขาและรวมสิ่งที่คุณรู้เข้ากับประสบการณ์ของพวกเขา

ค้นคว้าเล็กน้อยเกี่ยวกับงานอดิเรกและความสนใจของพวกเขา คุณยังสามารถ รวบรวมข้อมูล เมื่อพวกเขาซื้อจากคุณเป็นครั้งแรก

ด้วยข้อมูลที่มีค่านี้ คุณสามารถติดตามผลด้วยอีเมลติดตามผลด่วนที่มีมากกว่าที่พวกเขาคาดไว้เล็กน้อย การ์ดวันเกิด หรือลิงก์ไปยังรายการที่คุณคิดว่าพวกเขาอาจชอบ

ติดตามผลเมื่อพวกเขาคาดหวังน้อยที่สุด

องค์ประกอบที่น่าประหลาดใจมีความสําคัญต่อการมอบประสบการณ์ WOW โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจขนาดเล็ก สัมผัสส่วนบุคคลสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ยั่งยืนได้เป็นอย่างดี

แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจประสบการณ์ของพวกเขามากพอ นี่เป็นโอกาสที่ดีในการรับข้อเสนอแนะอันมีค่า ซึ่งคุณสามารถรวมเข้ากับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเพิ่มเติมได้

ทําในสิ่งที่คุณบอกว่าคุณจะทํา

ขั้นตอนนี้มีความสําคัญต่อการมอบประสบการณ์ WOW ซึ่งอาจเป็นเรื่องยากมาก แต่ก็เป็นสิ่งจําเป็นหากคุณทุ่มเทเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง

ในการต่อรองราคา ให้เริ่มต้นด้วยการให้คํามั่นสัญญาของคุณชัดเจน หากคําศัพท์ของคุณเข้าใจยาก ลูกค้าอาจไม่ได้รับสิ่งที่คาดหวัง

กุญแจสําคัญคือ การสื่อสารภายใน บริษัท ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนรู้ว่าสิ่งที่สัญญาไว้กับลูกค้า และเป็นไปตามกําหนดเวลาและการส่งมอบทั้งหมด

เสนอสิ่งที่พวกเขาไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการ

นี่เป็นโอกาสของคุณที่จะทําการขายเพิ่มเติม แต่คุณสามารถเข้าหาได้ด้วยวิธีที่ละเอียดอ่อน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ารู้ทุกสิ่งที่คุณนําเสนอ เผื่อว่าพวกเขามีความต้องการ

ด้วยข้อมูลส่วนบุคคลที่คุณมีเกี่ยวกับลูกค้า ให้ใช้เวลาสักครู่เพื่อคิดดูว่ามีอะไรอีกบ้างที่คุณสามารถเสนอให้พวกเขาเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้โดยตรง

ขั้นตอนต่อไปคือการนําเสนอข้อเสนอนี้ให้กับพวกเขาโดยไม่ทําให้ดูโปรโมตมากเกินไป ทางที่ดีควรใช้กลยุทธ์นี้เมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์แห่งความไว้วางใจกับพวกเขาแล้ว

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีในการบรรลุประสบการณ์ WOW คือการเสนอการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่แล้วฟรี หากคุณสามารถตอบสนองความต้องการอื่นของพวกเขาได้พวกเขาจะขอบคุณสําหรับมัน

เสนอมากกว่าที่พวกเขาคาดไว้

ประสบการณ์ WOW สามารถมาในรูปแบบของของขวัญหรือมารยาทฟรี แม้กระทั่งการชดเชยผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ทุกคนชอบที่จะรู้สึกว่าพวกเขาได้รับสิ่งที่มีค่า และอะไรก็ตามที่คุณสามารถมอบให้กับลูกค้าปัจจุบันได้ก็เป็นโบนัส

คุณยังสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมผ่านการบริการลูกค้า การให้ความช่วยเหลือและการสนับสนุนมากกว่าที่พวกเขาคาดไว้พวกเขาจะกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่ยอดเยี่ยม

จงขอบคุณ

มีวิธีที่สร้างสรรค์มากมายในการขอบคุณผู้คนและสร้างผลกระทบอย่างมากต่อพวกเขา

ไม่ใช่แค่การส่งการตอบกลับมาตรฐานหลังการซื้อเท่านั้น บันทึกส่วนตัวพร้อมเคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากสิ่งที่พวกเขาซื้อ หรือแม้แต่เนื้อหาใดๆ นอกเหนือจากอีเมลที่แสดงความขอบคุณ จะช่วยยืนยันการตัดสินใจของลูกค้าในการซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอีกครั้ง

ฝึกอบรมพนักงานของคุณ

เคล็ดลับสุดท้ายในการมอบประสบการณ์ WOW ในองค์กรของคุณคือการเพิ่มศักยภาพให้กับพนักงานของคุณอย่างต่อเนื่อง

เปิดโอกาสให้พวกเขามีความคิดสร้างสรรค์จัดการประชุมที่พวกเขาสามารถแบ่งปันความคิดและเรียนรู้ได้ สิ่งนี้จะเพิ่มแรงจูงใจของพนักงานอย่างมาก ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาทํางานได้ดีขึ้นในที่ทํางาน

หากพนักงานมุ่งมั่นในธุรกิจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะให้แนวคิดแก่ทั้งคุณและลูกค้าของคุณ

ความสําคัญของประสบการณ์ WOW สําหรับองค์กรของคุณ

ด้วยการสร้าง ประสบการณ์ WOWจะทําให้ผู้บริโภคสร้างความสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ ซึ่งจะเพิ่มการมีส่วนร่วมและกระตุ้นให้พวกเขาโปรโมตแบรนด์ของคุณ และเรารู้อยู่แล้วว่าการตลาดแบบปากต่อปากมีประสิทธิภาพเพียงใด

ผู้คนไว้วางใจผู้ที่มีช่วงเวลาที่น่าอัศจรรย์ในการแบ่งปัน ลูกค้าที่พึงพอใจกับบริการของคุณมากยินดีที่จะแนะนําคุณ นั่นเป็นเหตุผลที่การสร้างประสบการณ์ WOW เป็นแหล่งที่มีคุณค่าในการสร้าง ความไว้วางใจของลูกค้า และสร้างการอ้างอิงที่ใช้งานอยู่

การรับคําติชมจากลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญในการรับข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อให้ความสนใจแก่พวกเขาตามที่ต้องการ และที่ QuestionPro เรามีเครื่องมือที่คุณต้องการเพื่อทําสิ่งนี้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทําความรู้จักกับแพลตฟอร์ม QuestionPro CX ของเราและรับข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการในทุกจุดสัมผัส ขอรับการสาธิตแพลตฟอร์มของเราและประหลาดใจกับสิ่งที่คุณสามารถทําได้โดยการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าอย่างเหมาะสม

จองการสาธิต