การจัดการข้อมูลลูกค้า: มันคืออะไรและทําอย่างไร?

การจัดการข้อมูลลูกค้ามีความสําคัญมากกว่าที่เคยในโลกของข้อมูลในปัจจุบัน และผลตอบแทนของการปฏิวัติข้อมูลขนาดใหญ่นี้อาจมหาศาลสําหรับทั้งธุรกิจและลูกค้า ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่ดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม การรักษาและรักษาข้อมูลทั้งหมดนี้มาพร้อมกับความยากลําบากในตัวเอง การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเท่านั้นที่คุณจะสามารถเอาชนะอุปสรรคเหล่านี้ได้ และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง

มาดูกันว่าการจัดการข้อมูลลูกค้าคืออะไรก่อนที่เราจะเข้าสู่คําแนะนําเฉพาะใดๆ

การจัดการข้อมูลลูกค้าคืออะไร?

การจัดการข้อมูลลูกค้าคือแนวทางปฏิบัติในการรวบรวม จัดระเบียบ รักษาความปลอดภัย และจัดเก็บข้อมูลในองค์กร ส่งผลให้สามารถใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจได้ ธุรกิจกําลังสร้างและใช้ข้อมูลในอัตราที่น่าตกใจ โซลูชันการจัดการข้อมูลลูกค้ามีความสําคัญมากขึ้นเรื่อยๆ

ซอฟต์แวร์การจัดการข้อมูลลูกค้าที่ทันสมัยที่สุดในตลาดปัจจุบันช่วยให้มั่นใจได้ว่าการตัดสินใจจะขึ้นอยู่กับข้อมูลที่เชื่อถือได้และเป็นปัจจุบันเสมอ ซอฟต์แวร์ช่วยทุกอย่างตั้งแต่การเตรียมข้อมูลไปจนถึงการทําแคตตาล็อกการค้นหาและการจัดการช่วยให้ผู้ใช้สามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการสําหรับการวิเคราะห์ได้อย่างรวดเร็ว

การจัดการสินทรัพย์ข้อมูล เกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลลูกค้าเชิงกลยุทธ์และเป็นระเบียบเพื่อให้มั่นใจถึงความถูกต้องความปลอดภัยและการเข้าถึงตลอดวงจรชีวิต กระบวนการนี้รวมถึงการรวบรวม จัดเก็บ ประมวลผล และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในขณะที่ปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว เป็นส่วนสําคัญของการจัดการข้อมูล

การรวบรวมข้อมูลภายใต้กรอบการกํากับดูแลข้อมูลสามารถรวบรวมและเก็บไว้ในฐานข้อมูลจากแหล่งต่างๆ จากนั้นทีมจะวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทําความเข้าใจลูกค้าและความต้องการของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น

เรียนรู้เกี่ยวกับ: การจัดการลูกค้า

เหตุใดการจัดการข้อมูลลูกค้าจึงมีความสําคัญ

การจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญในการดําเนินการ วิเคราะห์ข้อมูล ที่มีประสิทธิภาพในวงกว้าง มันสร้างข้อมูลเชิงลึกที่สําคัญที่เพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณในขณะที่ปรับปรุงผลกําไรของคุณ ผู้คนทั่วทั้งองค์กรสามารถค้นหาและเข้าถึงข้อมูลที่เชื่อถือได้สําหรับการสืบค้นด้วยการจัดการข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ นี่คือเหตุผลบางประการที่การจัดการข้อมูลลูกค้ามีความสําคัญ:

• ปรับปรุงการตัดสินใจ

ข้อมูลที่ถูกต้องเป็นสินทรัพย์ที่ทรงพลังที่สุดของบริษัท การจัดการข้อมูลลูกค้าช่วยปรับปรุงการตัดสินใจเกี่ยวกับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ แคมเปญการตลาด และความสัมพันธ์กับลูกค้า

• ลดการสูญหายของข้อมูล

ช่วยลดความเสี่ยงของการสูญหายของข้อมูลหรือการสูญหายทุกประเภท การพึ่งพาแหล่งข้อมูลที่ปลอดภัยและเชื่อถือได้ช่วยลดการสูญหายของข้อมูล

• ความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าที่ดีขึ้น

ขั้นตอนการจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างมีสติช่วยในการเก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคลดังกล่าว เช่น ข้อมูลติดต่อ ที่อยู่ รายละเอียดบัญชีธนาคาร ฯลฯ ให้ปลอดภัยในโซเชียลมีเดีย ซึ่งข้อมูลที่ละเอียดอ่อนและข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมดของเราสามารถเข้าถึงได้ง่าย

• ลดต้นทุน

สมมติว่าองค์กรปฏิบัติตาม กลยุทธ์การจัดการข้อมูล ลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น ในกรณีนั้น จะมีโอกาสน้อยลงที่จะใช้จ่ายในการแก้ปัญหาการจัดการที่ไม่ดี และพวกเขาสามารถประหยัดเงินได้และดําเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่น

• เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผล

สมมติว่ามีการปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติข้างต้นทั้งหมดอย่างขยันขันแข็ง และข้อมูลที่มีอยู่นั้นถูกต้องและเชื่อถือได้ ในกรณีนี้จะส่งผลให้พนักงานในองค์กรมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพิ่มขึ้นในที่สุด เนื่องจากพวกเขาสามารถทํางานของพวกเขาในเวลาที่น้อยลงทําให้พวกเขามีผลผลิตมากขึ้น

ตอนนี้เรารู้แล้วว่าการจัดการข้อมูลลูกค้าคืออะไร มาทบทวนแนวทางปฏิบัติและขั้นตอนในการทํากัน

กระบวนการจัดการข้อมูลลูกค้า

ขั้นตอนการจัดการข้อมูลหลักของลูกค้าค่อนข้างคล้ายกับกระบวนการ MDM ทั้งหมด

เกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งและระบบต่างๆ รวมถึงการจัดการลูกค้าสัมพันธ์และระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) และการกําหนดตัวระบุลูกค้าให้กับข้อมูลเพื่อให้กลุ่มลูกค้าบันทึก เราจะพิจารณาสี่ขั้นตอนของการจัดการข้อมูลลูกค้าเพื่อ มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

• การเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า

ขั้นตอนแรกคือการกําหนดขั้นตอนการรวบรวมข้อมูลลูกค้า ในการรวบรวมข้อมูล คุณจะต้องมีระบบการจัดการฐานข้อมูลลูกค้าระบบเดียว สามารถเก็บข้อมูลได้หลายช่องทาง มันขึ้นอยู่กับวิธีการต่าง ๆ ที่องค์กรของคุณได้วางไว้

ตัวอย่างเช่น สามารถรวบรวมข้อมูลจากแบบฟอร์มที่ลูกค้าส่งมาหรือข้อมูลพฤติกรรมที่ติดตามด้วยเครื่องมือตรวจสอบ

• การแบ่งส่วนข้อมูล

การแบ่งส่วนข้อมูล เป็นส่วนสําคัญของการจัดการข้อมูลลูกค้า เนื่องจากช่วยสร้างคลัสเตอร์ข้อมูลที่แตกต่างและระบุตัวตนได้ ซึ่งมีความสําคัญในขั้นตอนสุดท้ายของแบบฝึกหัดนี้ การใช้เครื่องมือและเทคนิคการแบ่งกลุ่ม คุณสามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าและสแต็กข้อมูลโดยละเอียดได้

เนื่องจากแต่ละฟังก์ชันใช้ข้อมูลเพื่อวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันข้อกําหนดข้อมูลลูกค้าสําหรับการขายการตลาดและการบริการลูกค้าจึงแตกต่างกัน เป็นการยากที่จะระบุว่าใครสามารถเข้าถึงข้อมูลนี้และพวกเขาสามารถทําอะไรกับข้อมูลนี้ได้โดยไม่ต้องแบ่งส่วนพฤติกรรม

• การวิเคราะห์ข้อมูล

คุณสามารถเริ่มสํารวจข้อมูลเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าได้เมื่อแยกข้อมูลออกแล้ว และโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียดได้รับการกําหนด เป้าหมายของ การวิเคราะห์ข้อมูล คือการพัฒนาความคิดริเริ่มเฉพาะที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละราย คุณสามารถสร้างรายงานเฉพาะทีมโดยใช้การวิเคราะห์และซอฟต์แวร์อื่นๆ เพื่อช่วยในการตัดสินใจของแผนกต่างๆ

• การตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล

เมื่อข้อมูลทั้งหมดเข้าที่แล้วขั้นตอนสุดท้ายคือการย้ายไปยังระบบการจัดการข้อมูลลูกค้าที่เหมาะสม แผนกต่างๆ จะเข้าถึง โครงสร้างพื้นฐานข้อมูลลูกค้าของคุณ ผ่านแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าต่างๆ เพื่อให้สามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลได้

สิ่งนี้จําเป็นต้องใช้โปรโตคอลเพื่อเชื่อมต่อเครื่องมือทั้งหมดกับแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของข้อมูลส่วนกลาง เพื่อจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ การรวมข้อมูลลูกค้านี้ช่วยให้นักการตลาดพนักงานขายและกลุ่มอื่น ๆ สามารถใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ เครื่องมือตรวจสอบข้อมูลอัตโนมัติสามารถช่วยในกระบวนการนี้ได้

6 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการจัดการข้อมูลลูกค้า

การจัดการข้อมูลลูกค้าที่เหมาะสมมีมากมาย ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่สําคัญบางประการที่คุณสามารถปฏิบัติตามเพื่อจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ:

แนวปฏิบัติที่ 1: ความเป็นเจ้าขององค์กร

ในการเริ่มต้นคุณต้องตัดสินใจว่าทีมภายในใดจะ “เป็นเจ้าของ” ข้อมูลลูกค้า กลุ่มหรือบุคคลนี้จะรับผิดชอบการพิจารณาที่ตามมาทั้งหมด แม้ว่าพวกเขาจะร่วมมือกับผู้อื่นอย่างไม่ต้องสงสัยระหว่างทาง แต่ท้ายที่สุดพวกเขาก็ต้องรับผิดชอบต่อข้อมูล ดังนั้นใครควรรับผิดชอบข้อมูลลูกค้ากันแน่?

เราได้รับคําถามนี้มากและคําตอบก็พัฒนาขึ้น ตามเนื้อผ้าข้อมูลลูกค้าเป็นของทีมเช่นการตลาดการขายหรือความสําเร็จของลูกค้า อย่างไรก็ตามเมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้เห็นบทบาทใหม่บางอย่างเกิดขึ้นเพื่อเป็นผู้นําในการจัดการข้อมูลลูกค้าภายในองค์กร

แบบฝึกหัดที่ 2: ประเภทของข้อมูล

คุณต้องตัดสินใจว่าบริษัทของคุณจะรวบรวมข้อมูลลูกค้าประเภทใด โดยทั่วไปสิ่งนี้ควรมีทั้งข้อมูลประจําตัวและข้อมูลแอตทริบิวต์ (พวกเขาเป็นใคร) นอกเหนือจากข้อมูลพฤติกรรม (สิ่งที่พวกเขาทํา)

ขั้นตอนนี้กําหนดให้คุณต้องพิจารณาไม่เพียง แต่ข้อมูลที่คุณต้องการรวบรวม แต่ยังรวมถึงแหล่งที่มาของข้อมูลที่จะได้รับข้อมูลนั้นด้วย ในขณะที่คุณทําเช่นนั้นให้ใช้สินค้าคงคลังของแหล่งข้อมูลต่างๆที่มีข้อมูลที่คุณต้องการโปรดทราบว่าข้อมูลบางส่วนอาจถูกเก็บไว้ในสถานที่ที่คุณไม่ได้เยี่ยมชมทุกวัน

หลักปฏิบัติที่ 3: การจัดเก็บข้อมูล

เมื่อคุณตัดสินใจได้แล้วว่าจะรวบรวมข้อมูลประเภทใดคุณต้องตัดสินใจว่าจะจัดเก็บข้อมูลนั้นไว้ที่ใด ตัวอย่างเช่น คุณจะแยกมันออกจากเครื่องมือต่างๆ หรือคุณจะรวมข้อมูลไว้ในตําแหน่งศูนย์กลางแห่งเดียว

คุณสามารถทําให้ทั้งสองตัวเลือกใช้งานได้ อย่างไรก็ตาม การรวมศูนย์ข้อมูลไว้ในที่เดียวเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการติดตามทีม คุณสามารถรวมศูนย์การจัดการข้อมูลลูกค้าโดยใช้ทรัพยากรภายในและคลังข้อมูล หรือคุณสามารถใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP)

หลักปฏิบัติที่ 4: ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว

เมื่อพิจารณาการจัดเก็บข้อมูล คุณต้องพิจารณา (และตอบกลับ) ว่าคุณต้องการปฏิบัติตามข้อกําหนดด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลอย่างไร ตัวอย่างเช่น บริการทางการเงินและการดูแลสุขภาพต้องเผชิญกับการพิจารณาเฉพาะอุตสาหกรรม

หากคุณทํางานในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวดเหล่านี้ คุณควรตระหนักถึงมาตรฐาน คุณต้องประชุมและคิดแผนสําหรับการทําเช่นนั้น

แนวปฏิบัติที่ 5: คุณภาพของข้อมูล

การรับข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณในที่เดียวเป็นสิ่งหนึ่งในการจัดการข้อมูลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ความท้าทายอีกประการหนึ่งคือการทําให้ข้อมูลนั้นสะอาดและเป็นปัจจุบันเมื่อเวลาผ่านไป ความพยายามด้านคุณภาพข้อมูลอย่างต่อเนื่องประเภทนี้มักถูกมองข้าม อย่างไรก็ตามมันเป็นสิ่งสําคัญสําหรับความสําเร็จในระยะยาว

นี่เป็นเพราะในกรณีที่ไม่มีกระบวนการและการควบคุมที่เหมาะสมข้อมูลของคุณอาจไม่เสถียรอย่างรวดเร็ว ดังนั้นคุณจะรักษาข้อมูลของคุณให้สะอาดและเป็นปัจจุบันได้อย่างไร? การรีเฟรชข้อมูลรายปีหรือรายไตรมาสชั้นนําที่มีกิจกรรมการเพิ่มคุณค่าข้อมูลเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี คุณยังสามารถใช้การกําหนดมาตรฐานข้อมูลและการตรวจสอบความถูกต้องเพื่อช่วยในความพยายามเหล่านี้

แบบฝึกหัดที่ 6: การเปิดใช้งาน

สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุดคุณต้องพิจารณาว่าเครื่องมือใดในสแต็กเทคโนโลยีของคุณในที่สุดจะต้องใช้ข้อมูลเพื่อขับเคลื่อน ผู้จัดการลูกค้าสัมพันธ์ ระบบอัตโนมัติทางการตลาด และโซลูชันการเปิดใช้งานการขายเป็นเครื่องมือทั่วไปที่องค์กรมักจะผลักดันข้อมูลลูกค้าเพื่อเปิดใช้งาน เครื่องมือที่ต้องใช้ข้อมูลจะถูกกําหนดโดยเป้าหมายของคุณและกลยุทธ์ที่คุณใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น

เรียนรู้เกี่ยวกับ: เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค

QuestionPro ช่วยเป็นเครื่องมือจัดการข้อมูลได้อย่างไร

QuestionPro เป็นแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุมซึ่งนําเสนอคุณสมบัติและเครื่องมือต่างๆ เพื่อรวบรวม จัดระเบียบ วิเคราะห์ และรับข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ นี่คือวิธีที่ QuestionPro ช่วยเป็นเครื่องมือจัดการข้อมูลลูกค้า:

• การเก็บรวบรวมข้อมูล: QuestionPro มีเครื่องมือสํารวจและรวบรวมข้อมูลมากมาย รวมถึงแบบสํารวจออนไลน์ แบบฟอร์ม โพล และอื่นๆ เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น ลูกค้า พนักงาน หรือผู้เข้าร่วมการวิจัย
• การออกแบบแบบสํารวจ: แพลตฟอร์มนี้มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายเพื่อสร้างแบบสํารวจที่กําหนดเองด้วยคําถามประเภทต่างๆ ตรรกะ และองค์ประกอบการออกแบบ สิ่งนี้ทําให้มั่นใจได้ว่าคุณรวบรวมจุดข้อมูลที่ถูกต้องจากกลุ่มเป้าหมายของคุณ
• การจัดเก็บข้อมูลและความปลอดภัย: QuestionPro จัดเก็บข้อมูลที่รวบรวมไว้อย่างปลอดภัย เพื่อให้มั่นใจถึงความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง เช่น GDPR ใช้การเข้ารหัสและแนวทางปฏิบัติในการจัดเก็บที่ปลอดภัยเพื่อปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อน
• การรวมข้อมูล: แพลตฟอร์มนี้ช่วยให้คุณสามารถรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น ระบบ CRM รายชื่ออีเมล และอื่นๆ สิ่งนี้อํานวยความสะดวกในการดูข้อมูลแบบองค์รวมทําให้คุณสามารถวิเคราะห์และรับข้อมูลเชิงลึกจากชุดข้อมูลที่หลากหลาย
• การทําความสะอาดและการเตรียมข้อมูล: QuestionPro มีเครื่องมือในการทําความสะอาดและประมวลผลข้อมูลที่รวบรวมไว้ล่วงหน้า เพื่อให้มั่นใจถึงความถูกต้องและความสม่ําเสมอ ขั้นตอนนี้มีความสําคัญสําหรับการวิเคราะห์ที่มีความหมาย
• การวิเคราะห์ข้อมูล: แพลตฟอร์มนี้มีเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงรายงาน แดชบอร์ด และการแสดงภาพที่ปรับแต่งได้ สิ่งนี้ช่วยให้คุณตัดสินใจอย่างชาญฉลาดตามข้อมูลเชิงลึกที่สร้างขึ้นจากข้อมูล
• การร่วมมือ: QuestionPro สนับสนุนการทํางานร่วมกันระหว่างสมาชิกในทีมที่ทํางานเกี่ยวกับการวิเคราะห์และตีความข้อมูล คุณสามารถแชร์รายงาน ข้อมูลเชิงลึก และการแสดงภาพข้อมูลกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องได้
• การกํากับดูแลข้อมูล: เพื่อให้มั่นใจในคุณภาพและการปฏิบัติตามข้อกําหนดของข้อมูล QuestionPro ได้รวมเอาคุณสมบัติการกํากับดูแลข้อมูล การควบคุมเวอร์ชัน และเส้นทางการตรวจสอบ ช่วยให้คุณติดตามการเปลี่ยนแปลงและรักษาความสมบูรณ์ของข้อมูลได้
• API และการผสานรวม: แพลตฟอร์มนี้มี API และการผสานรวมกับแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์อื่นๆ ทําให้การไหลของข้อมูลระหว่างเครื่องมือต่างๆ ที่คุณอาจใช้อยู่เป็นไปอย่างราบรื่น

คุณกําลังมองหาวิธีที่จะเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นหรือไม่? ตรวจสอบบล็อกล่าสุดของ QuestionPro ที่กล่าวถึง แพลตฟอร์ม Customer Insight ของพวกเขา!

บทสรุป

การจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญสําหรับบริษัทใดๆ ที่ตั้งใจจะใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงการสื่อสารและการเชื่อมต่อของลูกค้า

การเริ่มต้นด้วยข้อควรพิจารณาหกประการที่ระบุไว้ที่นี่จะช่วยให้ทีมของคุณคิดมากกว่าวิธีจัดการและใช้ข้อมูลลูกค้า และเมื่อคุณเริ่มจัดการข้อมูลผู้บริโภคแล้ว คุณจะอยู่ในตําแหน่งที่ดีที่จะใช้ข้อมูลที่บริษัทของคุณรวบรวมมาหลายปีเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจที่มีความหมาย

ด้วย QuestionPro คุณสามารถเข้าถึงการจัดการข้อมูลผู้บริโภคได้ สิ่งนี้ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและข้อมูลเชิงลึก คุณสามารถใช้ InsightsHub ซึ่งเป็นฮับแบบรวมศูนย์สําหรับการจัดการข้อมูลลูกค้า เพื่อจัดระเบียบ สํารวจ ค้นหา และค้นพบข้อมูลการวิจัยของคุณใน ที่เก็บข้อมูล ที่มีการจัดระเบียบเพียงแห่งเดียวโดยใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มที่รวมเข้าด้วยกัน

คําถามที่พบบ่อย (FAQ)