คุณอาจคิดว่าแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าไม่เป็นประโยชน์หรือเป็นประโยชน์สําหรับบริษัทของคุณ ทําไมเราถึงต้องการแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าอีกในเมื่อเรามีแผนที่การเดินทางของลูกค้าอยู่แล้วใช่ไหม ไม่เชิง ในความเป็นจริงกรณีของความสําเร็จในการใช้เครื่องมือนี้ยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ทําไม เนื่องจากแผนที่ประสบการณ์ทําให้เรามีความเข้าใจทั่วไปเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ดังนั้นจึงกลายเป็นส่วนเสริมที่ยอดเยี่ยมสําหรับกระบวนการและกลยุทธ์ของหลาย บริษัท ซึ่งสะท้อนให้เห็นในยอดขายผลิตภัณฑ์โดยรวม
ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงเช่นปัจจุบันการจัดการแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าจะทําให้คุณก้าวไปข้างหน้าหนึ่งก้าวใน “การแข่งขัน” เพื่อสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าและสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งตลอดเส้นทางของลูกค้า
การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกุญแจสําคัญในการจัดการบริการ เนื่องจากจะช่วยให้เรารู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร คาดหวังอะไร และอะไรเป็นแรงจูงใจให้พวกเขาซื้อ
แต่คําถามใหญ่เกิดขึ้น: เราจะทําแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร ในการระบุช่วงเวลาที่ลูกค้าอาศัยอยู่กับ บริษัท ของคุณพร้อมกับจุดติดต่อและโอกาสในการปรับปรุงคุณต้องใช้แผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในองค์กรเพื่อทําความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าเพิ่มเติม
ในโพสต์นี้เราจะพูดถึงคําจํากัดความของแผนที่ประสบการณ์ความแตกต่างที่สําคัญระหว่าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าเหตุใดจึงจําเป็นองค์ประกอบและประโยชน์ของแผนที่ มีความสุขในการอ่าน!
แผนที่ประสบการณ์คืออะไร
แผนที่ประสบการณ์คือการแสดงภาพของประสบการณ์การทําแผนที่ประสบการณ์แบบ end-to-end ที่สมบูรณ์ซึ่งบุคคล “ทั่วไป” ต้องผ่านเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
ประสบการณ์นี้ไม่เชื่อเรื่องธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจง ใช้เพื่อทําความเข้าใจพฤติกรรมของมนุษย์โดยทั่วไป
โปรดจําไว้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าเข้าถึงการโต้ตอบทั้งหมดตั้งแต่แรงดึงดูดไปจนถึงความภักดี นอกจากนี้ คุณควรรู้ว่าขอบเขตของมันเป็นแบบองค์รวม โดยรวมธุรกิจเข้ากับวิสัยทัศน์ของลูกค้า
แม้ว่าบริษัทของคุณจะไม่สามารถควบคุมประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ เนื่องจากหมายถึงการเชี่ยวชาญการรับรู้และอารมณ์ แต่ก็สามารถเตรียมพร้อมที่จะนําเสนอ ประสบการณ์ WOW และแก้ไขสิ่งที่ต้องคิดใหม่
แผนที่ประสบการณ์กับแผนที่การเดินทางของลูกค้า: มีความแตกต่างหรือไม่?
ใช่มี! แต่ความจริงก็คือพวกเขาสามารถปะปนกันได้ง่าย ความสับสนเกิดขึ้นเนื่องจากแผนที่ทั้งสองมักจะแบ่งออกเป็นเลนที่คล้ายคลึงกัน: เฟส การกระทํา ความคิด และอารมณ์ ดังนั้น บริษัท ต่างๆ มักจะคิดว่าเป็นแนวคิดที่แทนกันได้ ความจริงก็คือมีเส้นเงินระหว่างทั้งสองแนวคิด ลองทบทวนพวกเขา
แผนผังการเดินทางของลูกค้าแสดงถึงเส้นทางของลูกค้าในการโต้ตอบกับบริษัท
หลังช่วยให้เข้าใจความสัมพันธ์ของลูกค้ากับ บริษัท โดยระบุเป้าหมายวัตถุประสงค์และกิจกรรมที่พวกเขาดําเนินการตลอดการเดินทาง
เครื่องมือนี้ช่วยให้เราเข้าใจธุรกิจจากมุมมองของลูกค้า โดยจัดทีมให้จัดลําดับความสําคัญของการดําเนินการหลังจากประสบการณ์
เรียนรู้เพิ่มเติม: ประโยชน์ของการเดินทางของลูกค้า
เมื่อแนะนําคําจํากัดความของแนวคิดทั้งสองข้อแตกต่างที่สําคัญคือแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีรายละเอียดมากขึ้นและมุ่งเน้นไปที่ธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะภายในบริษัท
ในการเปรียบเทียบแผนที่ประสบการณ์นั้นกว้างขึ้นและแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่บุคลิกของผู้ซื้อที่เฉพาะเจาะจงเพียงคนเดียวมันจะผ่านประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดในมุมมองแบบองค์รวมมากขึ้น
บริษัทมักจะติดตามแผนที่ประสบการณ์ก่อนแล้วจึงติดตามแผนที่การเดินทางของลูกค้า เราได้รับวิสัยทัศน์ทั่วไปว่าประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร
แผนที่ประสบการณ์มีลักษณะดังนี้
- แสดงเหตุการณ์ตามลําดับเวลา
- ไม่ผูกติดกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ
- นําเสนอมุมมองของมนุษย์ทั่วไปเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณและธุรกิจอื่นๆ
ในทางกลับกัน แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือ:
- เชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เฉพาะเจาะจง
- สะท้อนมุมมองของลูกค้า (รวมถึงวิธีคิด ความคิด และอารมณ์)
- สร้างแผนที่สําหรับบุคลิกของผู้ซื้อแต่ละราย
- เชื่อมต่อกับความสําเร็จตามวัตถุประสงค์ของลูกค้า
เรียนรู้เพิ่มเติม: ตัวอย่างการเดินทางของลูกค้า
เหตุใดการสร้างแผนที่ประสบการณ์จึงคุ้มค่า
หากเราต้องการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าวิธีที่ดีที่สุดในการรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรคือการรวบรวมข้อมูลในรูปแบบของ:
- แบบสํารวจลูกค้า
- สัมภาษณ์
- การสนทนากลุ่ม
คุณสามารถดูและใช้ เทมเพลตแบบสํารวจลูกค้าตัวอย่าง ของเราในองค์กรของคุณ พวกเขาพร้อมใช้งาน
สิ่งสําคัญคือต้องเรียนรู้วิธีทําการศึกษาตลาดการวิจัย เนื่องจากจะให้เครื่องมือที่จําเป็นแก่คุณในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับฟังก์ชันประเภทนี้ ในการสร้างแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าการวิจัยเป็นสิ่งสําคัญ
นั่นคือเหตุผลที่สมมติฐานเก่าและสิ่งที่เรา “คิดว่าเรารู้” เกี่ยวกับลูกค้าของเรา (โดยไม่ต้องตรวจสอบ) เป็นสองสิ่งที่คุณควรทิ้งไว้เบื้องหลัง เมื่อนั้นคุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าในอุดมคติได้
การเรียนรู้การสร้างแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญ เนื่องจากคุณจะสามารถดําเนินการดังต่อไปนี้:
- ลดช่องว่างความพึงพอใจ
การสร้างแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะช่วยให้คุณระบุช่องว่างระหว่างสิ่งที่คุณเสนอในฐานะบริษัทกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากคุณ หากคุณไม่ทําเช่นนั้นการแข่งขันของคุณมีแนวโน้มที่จะดีขึ้นและอีกไม่นานคุณจะสงสัยว่าลูกค้าของฉันไปไหน?
- เห็นอกเห็นใจความต้องการของลูกค้า
เมื่อคุณทําการวิจัยตลาดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ให้ถามพวกเขาเกี่ยวกับคุณลักษณะของประสบการณ์ที่พวกเขาให้ความสําคัญมากที่สุด นี่เป็นกุญแจสําคัญในการมอบเอฟเฟกต์ WOW ให้กับลูกค้าของคุณในประสบการณ์การบริโภค
เพื่อพิชิตลูกค้าแนวคิดคือการเรียนรู้ที่จะสร้างประสบการณ์ที่ทําให้พวกเขาพูดไม่ออก
โปรดจําไว้ว่ายังมี จุดบกพร่องของลูกค้าอีกด้วย ช่วงเวลาที่ไม่น่าพอใจเหล่านี้ต้องวิเคราะห์ผ่านแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของจุดสัมผัสของลูกค้า
สิ่งนี้ช่วยในการจัดลําดับความสําคัญของโซลูชันโดยขึ้นอยู่กับระดับอิทธิพลที่มีต่อประสบการณ์โดยรวม
- ค้นหาความรู้สึกของลูกค้า
เมื่อใช้แผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะรู้ว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรในแต่ละจุดติดต่อกับบริษัทของคุณ สิ่งนี้จะช่วยให้ทีมของคุณสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปและสร้างช่วงเวลาที่น่าจดจํา
- ระบุจุดสัมผัสของลูกค้า
จุดสัมผัสคือช่วงเวลาที่ลูกค้าสื่อสารกับบริษัทก่อนหรือหลังการบริโภคบทความและบริการของคุณ เป็นองค์ประกอบพื้นฐานในการออกแบบแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า
คุณควรพิจารณาอะไรเพื่อค้นหาจุดติดต่อกับลูกค้าของคุณ?
นี่คือสิ่งที่ บริษัท ใด ๆ ควรคํานึงถึง:
ติดต่อก่อนค้นหาธุรกิจของคุณ: ณ จุดนี้ ให้ถามลูกค้าว่าพวกเขาพบธุรกิจของคุณได้อย่างไร
ติดต่อในขณะที่พวกเขาอยู่ในธุรกิจของคุณ: ที่นี่ คุณควรสอบถามว่าทําไมพวกเขาถึงมาเยี่ยมชมธุรกิจของคุณ นั่นคือเหตุผลที่เขาต้องเข้าหาและความต้องการที่นําเขาไปสู่จุดนั้น
การติดต่อหลังจากซื้อในธุรกิจของคุณ: การประชุมครั้งสุดท้าย ซึ่งคุณจะได้ทราบว่าประสบการณ์การซื้อของลูกค้าและการเผชิญหน้ากับธุรกิจเป็นอย่างไร เจาะลึกดูว่าพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาของคุณได้หรือไม่ หรือพวกเขาให้บริการลูกค้าที่ดี เป็นต้น
โปรดทราบว่าความภักดีของลูกค้าและการแนะนําแบรนด์ของคุณต่อผู้คนจํานวนมากขึ้น (ปากต่อปาก) จะขึ้นอยู่กับจุดติดต่อเหล่านี้
หากคุณชอบอ่านเกี่ยวกับแผนที่ประสบการณ์คืออะไร คุณอาจพบว่าการเรียนรู้เกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้ากับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องที่น่าสนใจ: ความแตกต่าง
แผนที่ประสบการณ์ของลูกค้ามีประโยชน์อะไรแก่บริษัทบ้าง
เราไม่สามารถพูดคุยเกี่ยวกับแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าได้โดยไม่ประเมินประโยชน์ของทรัพยากรประเภทนี้สําหรับบริษัทที่เป็นปัญหา
จากการศึกษาล่าสุดหากคุณวิเคราะห์ผลกระทบที่การจัดการประสบการณ์ของลูกค้ามี บริษัท ต่างๆจะได้รับ:
- รายได้แบบโปรเกรสซีฟเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 24.9% เมื่อเทียบเป็นรายปีจากแคมเปญการตลาด
- ลดต้นทุนการบริการลง 21.2%
- 16.8% ของวงจรการขาย
นี่คือสิ่งที่การจัดการเส้นทางของลูกค้าที่เหมาะสมก่อให้เกิด แต่นอกเหนือจากตัวเลขแล้ว การร่างแผนประเภทนี้ยังมอบโอกาสไม่รู้จบสําหรับธุรกิจของคุณ เช่น:
- สามารถเพิ่มระดับความมุ่งมั่นและความภักดีของลูกค้าโดยการเพิ่มประสิทธิภาพช่องทาง
- คุณสามารถขจัดแรงเสียดทานที่อยู่ในจุดสัมผัสของลูกค้าได้
- เปลี่ยนจากมุมมองที่มุ่งเน้นบริษัทไปสู่มุมมองที่มุ่งเน้นลูกค้ามากขึ้น
- ปิดช่องว่างระหว่างแผนกประเภทใดก็ได้ที่มีอยู่ในบริษัทของคุณ
- กําหนดเป้าหมายผู้ใช้โดยเฉลี่ยของลูกค้าเฉพาะ โดยมีแคมเปญการตลาดที่เหมาะสมกับตัวตนของพวกเขา
- ทําความเข้าใจสถานการณ์ที่อาจก่อให้เกิดความผิดปกติในข้อมูลเชิงปริมาณที่เฉพาะเจาะจง
- พัฒนาการประเมิน ROI ของการลงทุนในอนาคตเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้ของผู้บริโภค
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้
นี่คือข้อดีบางประการที่มีให้จากการมีทรัพยากรประเภทนี้อยู่ในมือ หากคุณต้องการเห็นอารมณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทของคุณดีขึ้น ให้เดิมพันกับการสร้างแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า
อ่านเกี่ยวกับเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค
แผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าควรมีองค์ประกอบอะไรบ้าง
ก่อนอื่นเหตุการณ์บางอย่างอาจเกิดขึ้นได้ก่อนระหว่างและหลังการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ ดังนั้นแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าอาจแตกต่างกันไปตามจุดติดต่อและช่องทางและไม่มีระยะเวลาเท่ากัน
หลายแง่มุมของแผนที่ประสบการณ์ลูกค้ามีความสําคัญ เนื่องจากจะช่วยให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าเครื่องมือนี้สามารถให้บริการธุรกิจของคุณได้อย่างไร ลองทบทวนพวกเขา:
- การดําเนินการ
องค์ประกอบของแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจผู้บริโภคตามการดําเนินการที่พวกเขาทําหรือตั้งใจจะทําเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
เพื่อทําความเข้าใจประเด็นนี้ให้ถามตัวเองด้วยคําถามต่อไปนี้:
- ลูกค้าของคุณกําลังทําอะไรอยู่?
- อะไรทําให้ลูกค้าไม่ก้าวไปสู่ขั้นตอนต่อไปของกระบวนการซื้อ?
- อะไรคือการดําเนินการที่ลูกค้าต้องดําเนินการเพื่อก้าวไปข้างหน้า?
การตอบคําถามเหล่านี้เป็นสิ่งสําคัญในการทําความเข้าใจบทบาทขององค์ประกอบนี้ในแผนที่ประสบการณ์
- แรงจูงใจ
จุดนี้ของแผนที่การเดินทางของลูกค้าขึ้นอยู่กับสิ่งที่อยู่เบื้องหลังการกระทํา: ความตั้งใจความรู้สึกที่ผลักดันให้สาธารณชนตัดสินใจหรืออย่างน้อยก็พิจารณาดําเนินกิจกรรมบางอย่าง
กล่าวอีกนัยหนึ่งคือสิ่งที่สามารถผลักดันให้ลูกค้าย้ายไปยังจุดถัดไปบนแผนที่ประสบการณ์ สิ่งสําคัญคือต้องให้เหตุผลสําหรับวัตถุประสงค์ของการตัดสินใจนี้
มันเกี่ยวกับการแก้ปัญหาหรือความต้องการของลูกค้ารายนี้หรือไม่? มีความจําเป็นที่จะต้องรู้ว่าพวกเขากําลังทดลองอะไรกับแบรนด์ของคุณเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาหรือปรับปรุงประสบการณ์ที่ดีอยู่แล้ว
- คำ ถาม
มันเกี่ยวข้องกับจุดก่อนหน้าของแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า คําถามมีความสําคัญต่อการรู้เรื่องที่ต้องแก้ไขและเป้าหมายที่จะมุ่งเป้าไปที่
คําถามบางข้อที่เราอ้างถึงมีดังต่อไปนี้:
- ข้อสงสัยและคําถามที่ลูกค้ามีคืออะไร?
- คุณต้องการหรือกําลังมองหาผลิตภัณฑ์ / บริการเฉพาะหรือไม่?
- คุณสับสนเกี่ยวกับขั้นตอนการซื้อหรือผลิตภัณฑ์ที่เป็นปัญหาหรือไม่?
ความลับอยู่ที่ความจริงของการเริ่มรับรู้ถึงขั้นตอนที่ผู้บริโภคอาจมีคําถามมากขึ้นและสามารถตอบได้ชัดเจนยิ่งขึ้น
- จุดวิกฤต
องค์ประกอบเหล่านี้มีความสําคัญต่อการออกแบบและดําเนินการตามแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่จําเป็นสําหรับธุรกิจของคุณ ใส่ใจกับรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ และอย่าพลาดโอกาสในการคิดแผนที่ดีที่สุด
ประเด็นสําคัญที่เราอ้างถึงรวมถึงองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องกับ บริษัท และความสะดวกที่คุณสามารถมอบให้กับลูกค้าในระหว่างประสบการณ์ของพวกเขา เช่น:
- อะไรคืออุปสรรคที่ขัดขวางไม่ให้ลูกค้าก้าวไปสู่ระยะต่อไป?
- ขั้นตอนการซื้อเป็นอย่างไรสําหรับพวกเขา?
- ราคานี้เข้าถึงได้หรือไม่?
นี่คือองค์ประกอบของแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าที่คุณไม่ควรพลาดเมื่อออกแบบโครงการนี้
เรียนรู้เกี่ยวกับ: ประสบการณ์ลูกค้ากับการบริการลูกค้า
จะทําแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?
ในฐานะที่เป็นเครื่องมืออเนกประสงค์การใช้งานจึงมีความหลากหลาย แนวคิดคือวิธีการในการจัดการประสบการณ์ลูกค้าจะปรับให้เข้ากับบริษัทของคุณและ ไม่ใช่ในทางกลับกัน
ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนสําคัญในการออกแบบแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าครั้งแรกของคุณ:
- ระบุลูกค้าของคุณ
ในตอนแรก คุณควรวิเคราะห์ว่าลูกค้าของคุณคือใคร และความจริงก็คือบริษัทของคุณสามารถมีลูกค้าได้หลายประเภท อย่างไรก็ตาม ด้วยแผนที่ประสบการณ์ คุณควรมุ่งเน้นไปที่โปรไฟล์ลูกค้าทั่วไปโดยรวมหนึ่งโปรไฟล์
มุ่งเน้นไปที่ความเข้าใจในเชิงลึกว่าแรงจูงใจและความคาดหวังของพวกเขาคืออะไร คุณต้องลงลึกจนต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณคิดและรู้สึกอย่างไร
เมื่อคุณระบุโปรไฟล์ทั่วไปของลูกค้าแล้ว สิ่งสําคัญคือต้องเข้าใจแรงจูงใจและความคาดหวังของพวกเขา
หากคุณกําลังวางแผนที่จะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าต่อไป เราขอแนะนําเทมเพลต canva การเดินทางของลูกค้านี้หากคุณต้องการทราบว่าคุณควรถามคําถามใดกับลูกค้าเพื่อแบ่งกลุ่มพวกเขา
- ตระหนักถึงช่วงเวลาสําคัญของประสบการณ์
เพื่อทําความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคิดและรู้สึกอย่างไร คุณจําเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาพบจุดสัมผัสใดก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถประกอบด้วยจุดปฏิสัมพันธ์ได้หลายจุด ซึ่งคุณต้องระบุและจัดการ
ประเด็นสําคัญคือคุณระบุระดับอิทธิพลของแต่ละจุดสําหรับลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากเรากําลังพูดถึงสตาร์บัคส์ ลูกค้าอาจได้รับการให้อภัยหากไม่มีผ้าเช็ดปากอยู่บนโต๊ะ ในทางกลับกัน ประสบการณ์ทั้งหมดอาจพังทลายได้หากบาริสต้าไม่ยิ้มให้กับลูกค้าหรือกาแฟไม่เป็นอย่างที่พวกเขาคาดหวัง ลองนึกภาพว่าพวกเขามีชื่อคนอื่นอยู่หรือไม่?
- เห็นอกเห็นใจลูกค้า
เมื่อคุณระบุช่วงเวลาภายในแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาถามตัวเองว่าอะไรเป็นสาเหตุของความเครียดหรือความรําคาญของลูกค้า ในแง่นั้น คุณต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณคาดหวัง คิด และรู้สึก โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้คุณสามารถออกแบบข้อเสนอคุณค่าที่เกินความคาดหมายของพวกเขา
ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วการสร้างแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าขึ้นอยู่กับการวิจัยและข้อมูลเชิงลึกไม่ใช่สมมติฐาน
- บันทึกจุดสัมผัส
เช่นเดียวกับที่คุณระบุช่วงเวลา WOW ก็ถึงเวลาที่คุณจะต้องบันทึกการโต้ตอบของลูกค้าแต่ละรายกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทของคุณ ต่อจากตัวอย่างของ Starbucks ลูกค้ารายแรกจะสั่งผ่านแอปกาแฟและผ่านไดรฟ์ทรู
ในทางตรงกันข้ามคนที่สองสามารถเดินไปที่ร้านกาแฟและสั่งอาหารจากร้านได้โดยตรง หากเราจัดทํารายการจุดติดต่อทั้งหมดของคุณ จะมีลักษณะดังนี้:
- การมาถึงสถานที่
- รอคิว
- ปฏิสัมพันธ์กับบาริสต้า
- การสั่งซื้อ
- การชําระเงินของบัญชี
- การรับคําสั่งซื้อ
- การใช้ห้องน้ํา
- การใช้อินเทอร์เน็ต
- ร้านกาแฟ
เมื่อสร้างแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าขอแนะนําให้ทําแผนที่ประสบการณ์ทั้งหมดเพื่อให้มีมุมมองที่ชัดเจนยิ่งขึ้นของจุด สัมผัสของลูกค้าทั้งหมด ลูกค้าบางรายอาจขอ Wi-Fi หรือใช้ห้องน้ําได้ แต่สิ่งสําคัญคือคุณต้องรู้ว่าประสบการณ์ของพวกเขาจะเป็นอย่างไรหากพวกเขาตัดสินใจใช้
- ออกแบบแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า
เมื่อคุณระบุองค์ประกอบก่อนหน้านี้ทั้งหมดแล้ว ก็ถึงเวลาออกแบบแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ เมื่อทําเช่นนั้น คุณต้องรวม:
- จุดติดต่อ
- สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง
- สิ่งที่ลูกค้าได้รับ
- ความรู้สึกของลูกค้า
- ประเมินช่วงเวลา WOW เทียบกับผลการดําเนินงานของบริษัทของคุณ
ระบุช่วงเวลาที่สําคัญที่สุดสําหรับลูกค้า ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่พวกเขาให้ความสําคัญสูงสุดเมื่อวิเคราะห์ความพึงพอใจ ในแง่นั้น จะเป็นกุญแจสําคัญในการระบุว่าอันไหนคุณทําได้ดีและอันไหนไม่มากนัก
จากสิ่งนี้คุณจะสามารถกําหนดแผนปฏิบัติการสําหรับโอกาสในการปรับปรุงแต่ละรายการที่ระบุได้
- ระบุกระบวนการหลัก
แม้ว่าจะไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า แต่สิ่งสําคัญคือคุณต้องรู้ในเชิงลึกเกี่ยวกับกระบวนการและพื้นที่ที่มีส่วนร่วมในแต่ละจุดติดต่อ
หากคุณต้องการยกระดับความรู้ของคุณไปอีกขั้นคุณควรรู้เครื่องมือ CX อื่น: พิมพ์เขียวบริการซึ่งทํางานเป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ในการออกแบบบริการของ บริษัท ดังนั้นจึงมีคําอธิบายที่สมบูรณ์ของส่วนของการให้บริการ (องค์ประกอบที่มองเห็นได้และมองไม่เห็น)
เรียนรู้เกี่ยวกับ: พิมพ์เขียวบริการ
- กําหนดตัวชี้วัดและ KPI
หากมีสิ่งที่คุณไม่ควรลืมคือการวัด ในการทําเช่นนี้คุณควรพิจารณาประเด็นต่อไปนี้:
- สิ่งที่จะวัด?
- จะวัดได้อย่างไร?
- จะวัดบ่อยแค่ไหน?
- ใครจะเป็นผู้รับผิดชอบ?
นี่เป็นวิธีเดียวที่จะค้นหาโอกาสในการปรับปรุงในแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่นหากคุณตรวจพบจุดบกพร่องและกําหนดแผนปฏิบัติการเพื่อปรับปรุงสถานการณ์การวัดเป็นวิธีเดียวที่จะรู้ว่าคุณมาถูกทางหรือไม่และแผนของคุณได้ผลหรือไม่
ฉันจะรู้ได้อย่างไรว่าฉันรักษาลูกค้าไว้กี่ราย และจะไม่ซื้อจากฉันอีกกี่ราย คะแนน โปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นระบบการจัดการที่จะช่วยให้คุณวัดความภักดีของลูกค้าตามการดําเนินการหลังการซื้อ: คําแนะนํา ระบบนี้เสริมด้วยแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าและอิงตามคําถามพื้นฐานเดียว:
คุณมีโอกาสแนะนําบริการ/ผลิตภัณฑ์ของเราให้กับเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวมากน้อยเพียงใด
ลูกค้ามีประสบการณ์ การช็อปปิ้ง ที่ดีที่สุดควรเป็นสิ่งสําคัญของคุณในฐานะบริษัท ไม่เพียงแต่เพื่อให้แน่ใจว่ามีการขายในทันที แต่ยังเป็นผู้บริโภคผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นประจําต่อไป
ตอนนี้คุณพร้อมที่จะเริ่มสร้างแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว
เราครอบคลุมหลายสิ่งหลายอย่าง ดังนั้นเรามาดูประเด็นสําคัญทั้งหมดกัน:
- แผนที่ประสบการณ์ที่ใช้เพื่อทําความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าโดยทั่วไป
- ประสบการณ์ของลูกค้าเข้าถึงทุกปฏิสัมพันธ์: ตั้งแต่แรงดึงดูดไปจนถึงความภักดี
- แผนที่การเดินทางของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่ขั้นตอน การกระทํา ความคิด และอารมณ์ของบุคลิกของผู้ซื้อหรือต้นแบบของลูกค้า ในทางตรงกันข้าม แผนที่ประสบการณ์จะมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์โดยรวมที่กว้างขึ้นของโปรไฟล์ลูกค้าทั่วไป
- แผนที่ประสบการณ์ช่วยลดช่องว่างความพึงพอใจ เห็นอกเห็นใจลูกค้า และระบุจุดสัมผัสที่ลูกค้าต้องเผชิญ
- องค์ประกอบหลักของประสบการณ์แผนที่ของคุณคือการกระทํา แรงจูงใจ คําถาม และจุดวิกฤต
- การทําแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสําคัญในการพัฒนาโปรแกรม CX ของคุณ และเป็นประโยชน์ก่อนที่จะกระโดดเข้าสู่ซอฟต์แวร์แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า
โดยสรุป หากมีประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี ผู้ใช้จะไม่เพียง แต่ปฏิเสธที่จะกลับมา แต่ยังโน้มน้าวให้ผู้อื่นไม่ซื้อจากคุณด้วย ดังนั้นการออกแบบกลยุทธ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ด้วยเครื่องมือเช่นแผนที่ประสบการณ์อาจเป็นกุญแจสําคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณ
แต่นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น เมื่อคุณตั้งค่าแผนที่ประสบการณ์และแผนที่การเดินทางของลูกค้าแล้ว คุณสามารถเริ่มใช้แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า เช่น QuestionPro CX เพื่อส่งแบบสํารวจลูกค้า รวบรวมข้อเสนอแนะ และปิดลูปในขณะที่ติดตามความรู้สึกของลูกค้าของคุณ
ที่ QuestionPro CX เราขอเสนอเครื่องมือที่ดีที่สุดในการตรวจสอบผลประโยชน์การเดินทางของลูกค้าในองค์กรของคุณ ติดต่อเรา! เรายินดีที่จะร่วมมือกับคุณเพื่อช่วยให้คุณได้รับประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น!
เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี
