Satış sonrası hizmet stratejisi, işletmelere rakipleri karşısında avantaj sağlar. Müşteriler, tükettikleri markalar tarafından duyulduklarını hissettiklerinde, olumlu bir müşteri deneyimi yaşama olasılıkları daha yüksektir. Müşterilerle kurulan sağlıklı bir ilişki, daha iyi bir alışveriş deneyimi yaratır ve büyük ölçekli başarı ile sonuçlanır.
Satış Sonrası Hizmet Nedir?
Satış sonrası hizmet, müşteri bir ürün veya hizmet satın aldıktan sonra devreye girer. Bu etkileşim, ürün veya hizmetin sorunsuz çalışmasını sağlamak için müşteri ile şirket arasında değerli bir etkileşimdir. Satış sonrası hizmet, şirketin Marka Adına değer kazandırılmasına, ağızdan ağıza yönlendirmelere ve müşteri tekrarına yardımcı olur.
Satış Sonrası Hizmetin Bazı Avantajları şunlardır:
-
Marka Değerini Artırır
Şirketin satış sonrası hiçbir destek sağlamayacağını bildikten sonra herhangi bir ürün veya hizmet için ödeme yapar mısınız? Hiç sanmıyorum. Çoğu müşteri satın almadan önce destek kullanılabilirliğini, verimliliği ve destek incelemelerini kontrol eder. Satış sonrası hizmetler marka değeri için hayati önem taşır, yalnızca müşterilerin sorunlarını gidermeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda bir müşteri edinirken kritik bir gösterge görevi görür. Kusurlu bir ürün bile etkin destek hizmetleri ile zirveye çıkabilir.
-
Müşteri Memnuniyeti ve Elde Tutma
Bataklıkta olduğunuzu ve etrafta kimsenin olmadığını düşünün, benzer şekilde müşteriler de ürününüzü kullanırken bazı durumlarda çaresiz kalırlar. Bu durumda bir kurtarıcı olmak onların duygularını aydınlatacak ve şirkete, ürüne ve hizmetlere olan güvenlerini artıracak, bu da bir sonraki dönemde müşterinizi elde tutmanızı sağlayacaktır.
-
Sorun Tanımlama
Müşteri desteği sizi soruna yaklaştıracak ve soruna yaklaşmak, bunları çözmek için hemen harekete geçmenize yardımcı olacaktır.
-
Ürün Eğitimi veya İşe Alıştırma
Farklı müşteri tipleri vardır ve bazıları kılavuz veya yardım dosyaları sağlanmış olsa bile ürününüzü kullanmakta zorlanabilir. “Satış Sonrası Ekibi”, müşterilerin ürünü en yüksek memnuniyetle verimli bir şekilde kullanabilmeleri için onları eğitir.
Etkili bir Satış Sonrası Hizmet için Hızlı Kılavuz
Bir markanın müşterilerine olan bağlılığının, müşterilerin ürün veya hizmetleri satın almasıyla sona ermediği göz önünde bulundurulduğunda, daha verimli ve etkili bir kampanya düşünürken değişkenleri gözden kaçırmamak zorunludur.
Bunların hepsini uygulamak gerekli değildir, ancak ürün veya hizmetimizle ve ticari ve pazar stratejilerimizle uyumlu olanları uygulamak gerekir. Bu hızlı bir rehberdir.
1. Etkili İletişim Kurun
Müşteriler çeşitli nedenlerle desteğe gelebilir ve çoğunlukla çalışmayan veya standartlarına uygun olmayan bir şeyle ilgili olarak oldukça duygusal bir durumda gelirler. Bir destek elemanı sorunu anlamalı, empati kurmalı ve müşteriye karşı sakin olmalıdır. Sıkıntı noktalarının anlaşılmasına ve bunlara karşı etkili önlemler alınmasına yardımcı olur.
Satış sonrası hizmet söz konusu olduğunda ince ve pürüzsüz iletişim esastır. Şirket temsilcileri müşteriyle konuşurken akıcı, sakin ve yatıştırıcı bir tonda olmalıdır.
2. Ürün/Hizmetlerinizi Tanıyın
Satış sonrası hizmette en kritik faktör ürününüzü veya hizmetinizi tanımaktır. Şirketin, müşteriye sunduğu hizmetlerde temsilcisinin eksiksiz olması gerekir. Temsilci, müşterinin karşılaştığı sorun için çözümün ne sağlaması gerektiğini çok iyi anlamalıdır.
3. Müşterinizi Tanıyın
Bir müşteri size yardım için geldiğinde onun zamanı ve enerjisi çok önemlidir. Sohbet desteğinde 10 dakikadan fazla kaldığınızı ve hala cevap alamadığınızı hayal edin. Müşteri, 10 dakikasını bir sohbet penceresinde kaybetmekten mutlu olmayacaktır. Kritik zamanı boşa harcamadan sorunlarının mümkün olan en kısa sürede çözülmesini isterler.
İyi bir satış sonrası temsilcisi, sorunu tam olarak tespit edecek ve mümkün olan en kısa sürede bir çözüm sağlayacaktır. Müşteri hakkında önceden yapılacak iyi bir çalışma çok yardımcı olur.
Satış Sonrası Hizmet Örnekleri
QuestionPro satış sonrası hizmetleri ciddiye alır ve müşterilerine ulaşmak için çeşitli iletişim yöntemlerini kullanır, işte stratejinizde bunları çoğaltabilmeniz için bazıları..:
- 7/24 Canlı Sohbet
- Telefonla yardım
- E-posta yardımı
- Görsel toplantılar
Bu köprüler, müşterilerin bizimle bağlantı kurmasına ve sorunu mümkün olan en kısa sürede çözmesine yardımcı olur. Küresel bir şirket olarak, iletişim kurmayı kolaylaştırmak için farklı zaman dilimlerinde ve farklı dillerde müşterilerle ilgilenir. Bu, müşteriyle daha güçlü, daha değerli bir ilişki kurulmasına yardımcı olur.
Sağlıklı bir ilişki uzun bir yol kat eder. Hiç kimse müşteri memnuniyetinin müşteriyi elde tutmaya yol açacağını ve bunun da şirketi başarılı kılacağını inkar edemez. Bu, kuruluşa iyi bir marka imajı ve iyi bir tanıtım ve daha fazla müşteri kazandıracak ve sonuçta işi artıracaktır.
Yazarlar: Angad Rajput ve Pranav Tarle
