Davranışsal analitik, tüketicilerinizin ürününüzle nasıl etkileşime girdiğini tam olarak öğrenmenizi sağlar. Bu bilgiyi, hizmetlerinizi geliştirmek, uyarlamak ve tüketicilerinizin istediği deneyimleri şekillendirmek için kullanabilirsiniz.
Müşterilerinizi daha derin bir düzeyde anlamak, her şirket için öncelikli odak noktası olmalıdır. Bu, onlar hakkında temel bilgileri toplamayı, ne yaptıklarını ve bunu neden yaptıklarını anlamayı içerir. Bir marka yöneticisinin en önemli görevi, müşterilerini ve endişelerini anlamaktır. Bir özellik kullanıma sunulduğunda, hayati soru şudur: “İnsanlar bunu nasıl kullanıyor?”
Sonuçta, kimsenin kullanmadığı bir ürün tasarlamazsınız ve kanıtlanabilir bir talebi olmayan bir özellik için zaman, para ve çaba harcamazsınız. Hedef kitlenizi satın almaya neyin yönlendirdiğini bulmak çok önemlidir ve bir müşteri davranış analizi yapmak, başlamak için en iyi yollardan biridir.
Davranışsal Analitik Nedir?
Müşteri davranış analizi, tüketici verilerinin elde edilmesine, analiz edilmesine ve etkili bir şekilde kullanılmasına yardımcı olur. Müşterileri neyin motive ettiğini ve onlara neyin ilham verdiğini anlamak bu sürecin ayrılmaz bir parçasıdır.
Uygulamalar veya web siteleri gibi dijital ürünlerin kullanıcıları, davranışlarından veri toplayan ve analiz eden bu tür analitik ve raporlara katılırlar. Firmalar bu verileri kullanarak müşterilerinin sanal deneyimle nasıl etkileşime girdiğini tam olarak görebilir ve gelecekte dijital tekliflerini nasıl geliştireceklerine karar verebilirler.
Sektör lideri çözümler oluştururken, davranışsal veri analizi olmazsa olmazdır. Kapsamlı bir davranışsal çalışma, sayfa ziyaretlerinin ve aktif kullanıcıların ötesine geçer. İşletmelerin alıcının yolculuğunu izlemesine ve tüketicilerin satın alma tercihlerini neyin yönlendirdiğini anlamasına yardımcı olur.
Davranışsal analizden kimler faydalanabilir?
Ekibiniz müşteri profillerini bilgilendirmek için analizlerden yararlandığında, işletmenizdeki herkes verilerden faydalanabilir. Şirketinizdeki herkes bu istatistikleri kullanabilir, ancak en çok belirli işler yararlanır:
- Pazarlamacılar, reklam, müşteri kazanımı, elde tutma ve dönüşümleri iyileştirmek amacıyla kohort verileri geliştirmek için davranışsal analitiği kullanabilir. Daha derin tüketici profilleri geliştirmek için davranışsal, işlemsel ve demografik veriler birleştirilebilir. Müşterileriniz hakkındaki içgörüler ve tahminler, etkileşimleri özelleştirmenize yardımcı olabilir.
- Davranışsal analitik, pazarlamacıların ve satış ekiplerinin strateji oluşturmasına yardımcı olur. Etkili pazarlama kampanyaları geliştirmek için davranışsal verileri kullanan bir pazarlama ekibi, daha geniş ve daha nitelikli bir dönüşüm hunisi oluştururken satış ekibinin yatırım getirisini göstermesine yardımcı olur. Kullanıcıların gezinme davranışlarını ve yanıtlarını izleyerek, ek satış ve çapraz satış olasılıkları ortaya çıkar ve bu da ek satış ve hacim sağlar.
- Veri analistleri, kullanıcı ilgisini gerçeklikle karşılaştırarak müşteri yolculuğunu anlamaya yardımcı olur. Veriler ayrıca, sadık müşterilere karşı çalkalanma tehlikesi olan müşterilerin belirlenmesine de yardımcı olabilir. Karmaşık veriler anlamlı içgörüler sağlamak üzere analiz edilebilir. Pazarlamacılar, ekiplerin yüksek değerli görevlere odaklanmasını sağlamak amacıyla süreçleri kolaylaştırmak için bu içgörülerden faydalanabilir.
- Bazen insanlar sizin tahminlerinize rağmen hedefi ıskalayabiliyor. Kullanıcılar pazarlama girişimlerinizi beğenmezlerse bunu size çevrimiçi olarak (sosyal medya, sohbet veya e-posta yoluyla) söyleyeceklerdir. Bu bilgileri ilk olarak müşteri hizmetleri personeliniz alır. Davranışsal analitik, ön saflardaki çalışanların doğru yanıtlarla hazır olmalarına ve önemli müşteri bilgilerini satış ve pazarlamaya iletmelerine yardımcı olabilir.
Davranış Analizi Nasıl Yapılır?
Davranış analizi sürekli bir süreçtir. Aşamaları tekrarlamak ve sonuçları gözden geçirmek, tüketici fikirlerini ve eylemlerini değiştirme yaklaşımınızı değiştirmenize yardımcı olur.
Şirketinizin hedeflerini ve sonuçlarını belirleyin.
Her stratejik süreç gibi davranışsal analiz de kurumsal hedeflerle başlar. Ne istiyorsun? Müşterileriniz hakkında ne bilmek istiyorsunuz ve hangi davranışları görmek istiyorsunuz?
KPI’larınızı hedeflerinize göre seçin.
Hedefiniz müşteri mutluluğuysa, takip edin:
- Müşteri hizmetleri çağrılarının hacmi
- Müşteriyi elde tutma oranlarının ödenmesi
- Net destekçi puanı (NPS) veya diğer müşteri memnuniyeti anketi puanları
Hedef kitlenizin kim olduğunu öğrenin.
Müşterileriniz işletmeniz için ne kadar önemli? Düzenli müşterilerinizden kaçını haftalık (hatta günlük) müşterilere, marka elçilerine veya evangelistlere dönüştürebilirsiniz? Bu ana bölümleri belirlemek, yatırım getirinizi (ROI) optimize etmeye odaklanmanıza yardımcı olur.
Sürekli istihbarat yeteneklerine sahip davranışsal analiz sistemlerinin coğrafya, cinsiyet ve gelir gibi tipik demografik özelliklerden daha derine inmenizi sağladığını unutmayın. Ürün kullanımı, satın alma nedenleri, satın alma zamanı ve alıcının yolculuk aşaması gibi temel davranışlara göre segmentlere ayırmak, bağlam sağlamanıza yardımcı olabilir.
Tüketicinin yolculuğu ayrıntılı olarak haritalandırılmalıdır.
Müşterilerinizi ve onların hem çevrimiçi hem de çevrimdışı çeşitli platformlarda, cihazlarda ve temas noktalarında markanızla olan etkileşimlerini tanımak için biraz zaman harcamalısınız.
Seçtiğiniz rotalardan hangisinin istediğiniz sonuçlara ulaşmak için gerekli olduğuna karar verin. Bir kullanıcı “başarıya giden kritik yollar” olarak bilinen belirli bir dizi adımı izlediğinde nihai hedefe ulaşılır. İşe alım, dönüşüm ve müşteriyi elde tutma süreçlerinin tümü bu prosedürlerden faydalanabilir.
Verilerinizin kaynaklarını belirleyin.
Veri toplamaya başlamak için neredeyse hazırsınız. Ancak, öncelikle verilerinizin kaynağını keşfetmeniz gerekir. Alıcının yolculuğu çok sayıda platforma (mobil, çevrimiçi, uygulama, mağaza içi vb.) yayıldığından, tüm verileri nasıl bağlayacağınızı belirlemeniz gerekecektir. Müşteri deneyimi analitiğinin birleşik bir görünümüne ihtiyacınız varsa, yalnızca platformlar arası davranışsal analitik için bir çözüm yeterli olacaktır.
Nitel ve nicel veriler (personel anketleri ve müşteri odak grupları gibi) olmadan hikayenin yalnızca bir tarafını görebilirsiniz. Tüm açılardan görünürlük, mevcut durumu değerlendirmek ve geleceğe yönelik yenilikler yapmak için hayati önem taşır.
Durumu analiz edin.
Verilerinizi topladıktan sonra analiz etmeye başlamanın zamanı geldi. Devam eden istihbarat çözümünüz bağlamında aşağıdaki soruyu düşünün:
- Bir ürünü satın almak isteyenler için ortak bir giriş noktası var mı?
- Bireyleri yaptıkları alışverişleri yapmaya motive eden nedir?
- Ürününüzün hangi özellikleri satışları artırmada en etkili?
- Müşterileriniz aşağıdaki özelliklere ne ölçüde değer veriyor?
- İndirimler ve teşvikler müşteriyi elde tutmayı etkiliyor mu?
- Nasıl ve neden müşteri kaybediyoruz?
Nitel ve nicel veriler karşılaştırılmalıdır. İzlediğiniz olayları ve başarıya giden temel yolları analiz ederek iyileştirilmesi gereken yerleri, sürtüşme bölgelerini veya üzerine inşa edebileceğiniz başarıları belirleyebilirsiniz.
Öğrendiklerinizi uygulayın.
Bu, yeni öğrendiğiniz anlayışı test etmeniz için mükemmel bir fırsattır. Sonuçlarınızı yeni bir reklam kampanyası başlatarak, yeni bir ürün çıkararak veya hizmetlerin sunulma şeklini değiştirerek uygulayın. Herhangi bir yeni girişime başlamadan önce, neyi test ettiğiniz ve ne istediğiniz konusunda net olun.
Ölçün ve tekrarlayın.
Davranışsal araştırmanıza dayanarak müşterilerinizin yeni girişimleri uygularken nasıl tepki vereceğine dair tahminlerde bulunun. Tahminlerinize verdikleri yanıtları karşılaştırmak üzere yaptığınız değişikliklerin başarısını değerlendirmek için 1. adımda ortaya koyduğunuz ölçütleri kullanın.
Davranışsal Analitik Üzerine Sonuç
İlk test turunda istediğiniz sonuçları alamazsanız pes etmeyin! Test, test, test! Yeni bir yöntem veya mevcut stratejinizin farklı bir varyantını deneyin. Daha önce de tartışıldığı gibi, davranış analizi asla bitmeyen bir süreçtir; ilerledikçe bilgi edinmeye ve daha yetenekli olmaya devam edeceksiniz.
Davranışsal analitik, mevcut süreçlerde kademeli ayarlamalar yapmanıza ve sürekli değişen müşteri taleplerini, pazar eğilimlerini ve dış değişkenlerin tüketici inançlarını, güdülerini ve eylemlerini nasıl etkileyebileceğini kavramanıza olanak tanır.
QuestionPro, kullanıcıların görüşlerini/geri bildirimlerini kendi kelimeleriyle ifade etmelerini sağlayan metin yorumlarına ve girdiyi kategorize etmede daha fazla özgürlük sağlayan süper duygu analizine sahip gelişmiş bir soru kitaplığıdır.
NPS, NPS+ ve smiley gibi farklı ölçeklendirme soruları, çalışma için mükemmel bir çok yönlülük sağlamaktadır.
