Empati, bir başkasının duygularını anlamak ve paylaşmaktır. Kendinizi başka bir kişinin yerine koymak ve bir soruna onun bakış açısından bakmak anlamına gelir.
Müşteri empatisi hayati bir iş aracıdır. Bir alıcıyı günlük yaşamlarında değerli bir ürün sunarak bağlayabilirseniz, başarı için bir reçeteniz var demektir.
Şirket odaklı bir kültür için bu çok önemlidir. Empati olmadan, çalışanlar müşterileri yerine kendi sorunlarına odaklanacaktır. Müşterilerin ihtiyaçlarından ziyade satın almak istediklerine göre çok karmaşık ürünler inşa ediyorlar. Ve müşterilerinizin duygusal bağlamını anlamıyorlar.
Bu blogda müşteri empatisi, kurumunuz için neden önemli olduğu ve bunu nasıl oluşturabileceğiniz ele alınacaktır. Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin.
Müşteri empatisi nedir?
Mükemmel müşteri hizmetleri sunmak için kendinizi müşterilerin yerine koyabilmeli ve onların sorunlarını anlayabilmelisiniz. Bir şirket olarak, bir müşterinin mallarınızı veya hizmetlerinizi kullanırken neler yaşadığını anlama yeteneğinizdir. Olayları müşterinin bakış açısından anlamak müşteri empatisi olarak bilinir.
Empati, müşterinin olumlu, olumsuz veya kayıtsız bir deneyim yaşamış olmasına bakılmaksızın, müşteri ile işletme arasında güven ve duygusal bir bağ geliştirilmesine katkıda bulunur.
Örneğin, bir destek temsilcisinin öfkeli bir müşteriyle başa çıkmasına yardımcı olabilir.
Ancak empati, yalnızca kızgın veya üzgün müşterilerle ilgilenmenin gerekli olduğu mesleklerde değil, tüm mesleklerde çok önemlidir. Bunun yerine, bir işletmedeki tüm pozisyonların müşteri empatisi uygulaması gerekir.
Müşteri odaklı olmak için bir firma, ürün yöneticilerinden içerik pazarlamacılarına kadar herkesi yaptıkları her şeye müşterinin bakış açısıyla yaklaşmaya teşvik etmelidir. Bir şirket genelinde müşteriye empati duygusu aşılamak daha iyi ürünler, daha iyi bir müşteri deneyimi ve daha yüksek düzeyde müşteri mutluluğu ile sonuçlanabilir.
Müşteri empatisinin ne olduğunu öğrendik. Bunun önemini ve kuruluşunuzda nasıl inşa edeceğinizi gözden geçireceğiz.
Müşteri empatisinin önemi
Hem yeni hem de eski işletmelerin müşterilerini önemsemeleri için pek çok neden vardır:
- Mükemmel müşteri hizmeti vermenizi sağlar. Müşteri empatisi, olayları müşterinin bakış açısından görmenize yardımcı olur ve bu da onlara mümkün olan en iyi hizmeti vermenizi sağlar.
- Müşterinin markayı daha iyi tanıdığını hissetmesini sağlar. Müşteriler, onları anladığınızı ve ihtiyaçlarını karşıladığınızı hissederlerse markanıza bağlı kalma olasılıkları daha yüksektir.
- Daha fazla satış yapmanıza yardımcı olabilir. Müşterilerinizin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu bilirseniz, onlara satın almak isteyecekleri daha fazla ürün ve hizmet satabilirsiniz.
- Ciroyu azaltmanıza yardımcı olabilir. Müşteriler, ihtiyaçlarının karşılandığını ve kendilerinin dinlendiğini hissederlerse ayrılma olasılıkları daha düşüktür.
Müşteri empatisini nasıl kurabilirsiniz?
Müşteri empatisi elbette kendiliğinden oluşmaz. Müşterilerinizi tanımak için, onları kullanmadan önce ilgili bilgileri ve içgörüleri toplamak üzere zaman ve çaba harcamanız gerekir. İşte kuruluşunuz için müşteri empatisi oluşturmanın bazı harika yolları:
-
Müşteri hizmetlerini ziyaret edin
Müşteriler her gün müşteri hizmetleri departmanınızla konuşur. Bir müşterinin neredeyse her şikayeti ve sorusu onlara getirilir. Onlarla siperlerde zaman geçirmek, müşterilerin neler yaşadığını yakından görmenizi sağlayabilir.
Bir ürün yöneticisi olarak, her hafta birkaç destek talebini ele almak için zaman ayırmak isteyebilirsiniz. Müşterilerin hangi konularda sorun yaşadıkları hakkında size daha fazla bilgi verecektir. İş arkadaşlarınızdan her zaman müşteri geri bildirimi isteyebilirsiniz, ancak bunu doğrudan kaynağından duymak gibisi yoktur.
Aracıları devre dışı bırakarak, sorun yaşayanların “acısını hissedebilir” ve müşterilerin genellikle hangi sorunlarla karşılaştığı konusunda daha iyi bir fikir edinebilirsiniz. Aktif olarak dahil olmasanız bile, destek biriminden özet ve istatistik almak, sorunlu alanları tüm kurumun dikkatine sunmak için harika bir yoldur.
Bu yöntemin müşterilerle empati kurma konusunda o kadar başarılı olduğunu belirtmek gerekir ki, bazı şirketler tüm çalışanlarının destek taleplerini yanıtlamak için biraz zaman harcamasını bile şart koşmaktadır. Dolayısıyla, kuruluşunuzdaki herkesin müşterilerle daha fazla ilgilenmesini istiyorsanız, zaman zaman bazı destek biletleri üzerinde çalışmalarını sağlayabilirsiniz.
-
Müşterilerinizle konuşun
Müşteri hizmetleri genellikle bir şikayeti çözülmesi gereken bir sorun olarak görür. Bunun ışığında, e-posta veya sohbet mesajının arkasındaki kişiyi fark etmeyiz; bunun yerine, onu yalnızca bir engel olarak algılarız. Biraz soğuk.
Ekrandaki kelimeleri okumak yerine gerçek insanlarla etkileşime girerek zaman geçirin. Resmi olmayan etkileşimlerde bile, gerçekten ne kadar üzgün, sinirli, öfkeli veya çatışmalı olduklarını anlamamıza yardımcı olacak daha fazla ayrıntı öğrenebiliriz. Bu nedenle müşterilerle dürüst konuşmalar yapılması hâlâ gereklidir.
Ayrıca, açık uçlu sorular sormak çok sayıda farklı düşünce ve bilgiyi davet eder. Konuşmayı bırakıp müşterileri dinlemeye başladığınızda, çoğu konuyla ilgili olmasa bile, hangi bilgi incilerinin ortaya çıkacağını asla bilemezsiniz.
Bu tartışmalar yüz yüze yapılabiliyorsa, onların vücut dillerini ve yüz tepkilerini yorumlayabilme avantajına sahip olacaksınız. Bu göze çarpmayan ipuçlarını e-postalarda veya forum gönderilerinde tespit etmek zordur, ancak bir müşterinin ruh hali hakkında çok şey ortaya çıkarabilirler.
-
Kullanıcılara çözümleri değil, sorunları sorun
Müşterilerin genellikle harika fikirleri vardır, ancak ürün stratejinizi geliştirmek onların işi değildir. Ne istediklerini sormak yerine, hayatlarında neler olup bittiğini öğrenin. Ne yapmak istiyorlar, onları durduran ne, onları rahatsız eden ne ve onları mutlu eden ne?
Bir müşteriden ürününüzü tasarlamasını bekleyemezsiniz ve beklememelisiniz. Birçok farklı yerden geri bildirim almak ve karar verebilmek için bunların ne anlama geldiğini anlamak sizin işiniz. Her müşterinin kendi uygulamasını seçmesine izin verirseniz, yalnızca bir kişiyi mutlu eden bir ürün elde edersiniz.
Ayrıca, bu durumda prototipler de yardımcı olabilir. Müşterilerden tam olarak şekillendirilmiş bir yanıt vermelerini beklemek yerine onlara yanıt vermeleri için birden fazla şey vermek, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını öğrenmenin bir başka yoludur.
-
Binadan çıkın.
Müşteri empatisi ürün yöneticileri için yeni bir fikir değil, ancak ofisten çıkıp gerçek dünyada biraz deneyim kazanmanın ne kadar önemli olduğunu yeterince vurgulayamıyoruz. Müşterileri ziyaret etmek ve ürününüzü “doğal” ortamlarında nasıl kullandıklarını görmek çok ufuk açıcı olabilir.
Ürünün, müşterilerin hayatlarının ve iş akışlarının büyük resmine nasıl uyduğunu gösterir. Ayrıca, iş arkadaşlarınızın ve meslektaşlarınızın ürün hakkında ne düşündüğünü ve onları nasıl etkilediğini belirlemenizi sağlar.
-
Verileri keşfedin
Google Analytics gibi araçlar, müşterilere ürününüzü kullanarak neler yaptıklarını gösterebilir. Bireysel hikayeler harikadır, ancak analizlerde sıklıkla başka gerçek bombaları da bulabilirsiniz. İşte bu noktada rakamlar empati kuracaklara önemli eğilimler gösterebilir.
Örneğin, kullanıcıların A noktasından B noktasına ulaşmaları için planladığınız yollar, oraya nasıl ulaştıkları olmayabilir. Ya da birçok kişi belirli bir bağlantıya tıkladıktan sonra “geri” düğmesine basıyor olabilir; bu da bağlantının kafa karıştırıcı veya yanıltıcı olduğu anlamına gelebilir.
Bu kalıpları görmek, müşterilerin neden sinirlendiğini veya belirli özellikleri neden düşündüğünüz kadar sık bulup kullanmadıklarını anlamanıza yardımcı olabilir.
-
Tatmin edici olanla yetinmeyin
Harika bir ürün üretirken “iyi”, “yeterince iyi” değildir. İşe yarayan ve insanları mutlu eden bir ürün aynı şey değildir. Müşterilerinizden duygu ve düşüncelerini paylaşmalarını istemeye devam edin.
-
Eksiksiz personalar oluşturun
Çoğu zaman personalar yalnızca üretildikleri ürünle ilgilenir. Müşterileriniz gerçek insanlardır, bu nedenle personalarınız sadece işlerinden veya yaşam tarzı seçimlerinden daha fazlası olan insanlara dayanmalıdır.
Sadece beyaz tahtaya çizdiğiniz saman adamlar ve kadınlarla değil, gerçek müşterilerle yaptığınız konuşmalar bu personaların büyümesine ve değişmesine yardımcı olabilir.
-
Kendi müşteriniz olun
Eğer ürününüzü kullanmaya çalışmıyorsanız, müşteri empatisi kurmanın daha hızlı bir yolu yoktur. Nasıl çalıştığını ve ne yapması gerektiğini biliyorsanız, sorunlarla karşılaştığınızda veya takıldığınızda müşterinin nasıl hissettiğini hayal edebilirsiniz.
Sonuç
Müşteri empatisi, müşterilerine mükemmel bir deneyim sunmak isteyen her şirket için çok önemlidir. Müşterilerinizi tanıyarak ve olayları onların bakış açısından görerek, onlara ihtiyaçlarına ve isteklerine uygun bir deneyim sunabilirsiniz.
Bir işletme olarak, onlara özenli ve saygılı davranarak birinin gününü daha iyi hale getirme şansına sahipsiniz. Müşterilerinizin zor zamanlar geçirebileceğini kabul edin ve çalışanlarınızın bunu bildiğinden emin olun. Daha empatik etkileşimler için zemin hazırlayacaktır.
Müşteri empatisinin işinizi nasıl etkilediğini anlamak sizi rakiplerinizden ayıracak, müşterilerinizle ilişkilerinizi güçlendirecek ve kârlılığınızı artıracaktır.
Müşterilere önem verdiğinizi göstermekte zorlanıyorsanız, bir akıl hocası bulmanın zamanı gelmiş olabilir. İşinizi büyütmenize yardımcı olabilecek QuestionPro CX’e sahibiz.
