İyi şirketler mükemmel müşteri hizmetleri sunar. Büyük şirketler bunu yayar. Şirketinizde müşteri hizmetlerini nasıl geliştireceğinizi bulmaya çalışıyorsanız, bir “müşteri hizmetleri kültürü” oluşturmak güzel bir ilk adımdır. Bu büyük resim perspektifi, organizasyonel prosedürleri insanlara adil davranma etrafında toplar.
Bir hizmet kültürü geliştirmek sadece bazen basit olsa da, işletmenize, çalışanlarınıza ve en önemlisi müşterilerinize sağlayacağı faydalar olağanüstü olabilir.
Bu blogda, müşteri hizmetleri kültürünün ne olduğuna ve bu süreçten geçen şirketler için 10 adıma bakacağız.
Müşteri hizmetleri kültürü nedir?
Müşteri hizmetleri kültürü, tüketicileri hizmet sunumunun ve operasyonların merkezine yerleştiren bir işletme yönetim tarzıdır. Müşteri memnuniyeti tüm iş kararlarında ve günlük faaliyetlerde dikkate alınır.
Bir müşteri hizmetleri kültürü, müşterilerin olağanüstü bir deneyim yaşamasını sağlayarak, sadece bir firmaya geri dönmekle kalmayıp aynı zamanda başkalarına da tavsiye etme olasılığını artırır. Müşteriler bir şirket için ne kadar çok olumlu öneride bulunursa, o şirketin başarılı olma olasılığı o kadar artar.
Müşteri hizmetleri kültürü, kuruluşunuz içinde neler olup bittiğiyle ilgilidir. Kuruluşunuzun kültürü, vizyon, değer ve misyonunuzun personelinize ve tüketicilerinize nasıl iletildiğini belirler. Mükemmel bir müşteri hizmetleri kültürü ile çalışanlarınız müşteriyi ilk sıraya koyma konusunda kendilerini güçlü hissedeceklerdir.
Müşteri hizmetleri kültürü oluşturmak için adımlar
Gerçek bir müşteri hizmetleri kültürü oluşturmak, buna ulaşmak için atılacak on adımı özetlemeden önce çok önemlidir.
- Müşteri deneyimini iyileştirmek için bakış açınızı belirli müşteri etkileşimlerinin ötesine, daha geniş bir kültür görüşüne – “müşteri hizmetleri kültürü “ne – genişletin.
- Üstün müşteri hizmetleri, böyle bir kültür oluşturularak ve teşvik edilerek desteklenmeli ve sürdürülmelidir. İyi düşünülmüş ve hedeflenmiş bir müşteri deneyiminin temelini oluşturur.
Aşağıdaki “müşteri hizmetleri kültürü katalizörleri” listesi, müşteri hizmetleri kültürünüzü geliştirmenize ve sürdürmenize yardımcı olacaktır.
-
Önce misyon bildiriminizi oluşturun
Şirketinizin temel inançları, müşterilere hizmet sunma konusundaki misyon beyanınıza yansımalıdır. Tüm çalışanlarınızın neyi değiştirmeye çalıştığınızı anlayabilmesi için açık ve akılda kalıcı olmalıdır. Ayrıca hatırlanacak kadar kısa ancak faydalı olacak kadar uzun olmalıdır.
-
Felsefi bir çerçevenin dahil edilmesi
Bir şirket sadece mükemmel müşteri hizmetleri sunma becerisine sahip personel ile başlamaz. Çalışmayı gerektirir. Felsefi çerçevenizi personelinizle paylaşmanız bu çabaya rehberlik edebilir. Bunu misyon beyanınızın daha genişletilmiş bir versiyonu olarak düşünün. İleride başvurmak üzere cep boyutunda bir karta basılabilecek kadar kısa tutun.
-
Güçlendirmeyi Kucaklayın – ve Gösterin
Sağlıklı bir çağrı merkezinde temsilciler işleri yoluna koyabilir. Üstleri onlara güç sahibi olduklarını söyler ve bunu destekler. Eğitiminiz, liderliğiniz ve girişimleriniz inisiyatif alan temsilcileri vurgulamalı ve ödüllendirmelidir.
Sözde hizmetin ötesine geçmek için, çalışanların maliyetli muhakeme seçimleri yapabileceklerini açıklığa kavuşturun (elbette bir eğitim döneminden sonra). Müşteri hizmetleri kültürüne geçerken müşteri hizmetlerini ve kritik bir operasyonel noktayı öğrenmek çok önemlidir.
-
İnsanları işe alınabilir kılan özellikleri yeniden gözden geçirin
Ön saflarda yer alan yöneticiler, müşterilere karşı olumlu bir tutum geliştirmeye yönelik her türlü çabanın başarısı için çok önemlidir. Ekibinizi zaman içinde büyütürken, başkalarına hizmet etmeyi gerçekten önemseyenlere ilerleme fırsatları sunarak onları teşvik edin. Özetle, işe alım sürecinizde belirli kişilik özelliklerine iş deneyiminden daha fazla öncelik vermelisiniz (yine de deneyime belli bir düzeyde tercih ve saygı gösterilmelidir).
-
İşe alıştırma üst düzey liderliği içermelidir
CEO veya üst düzey liderlik, müşteri hizmetleri kültürünü oluştururken eğitime doğrudan katılmalıdır. Yöneticilerin hazır bulunması, şirketinizin müşteri hizmetlerini ne kadar ciddiye aldığını ve üst yönetimin ön saflardaki personelin performans ve başarısının ne kadar farkında olduğunu göstermenin en iyi yoludur. Misyon bildiriminizi ve felsefi temelinizi hemen oluşturmanızı sağlar.
-
Her vardiyaya bir servis stand-up’ı ile başlayın
Her vardiyaya müşteri hizmetleri kavramlarını ele alarak başlamak, günün gidişatını belirler. Bu ritüel kültürel bir katalizör olabilir, özellikle de personel bunu sırayla yürütürse. Grup bilgisini iletir ve pekiştirir ve çalışanların liderlik yeteneklerini geliştirmelerine yardımcı olur.
Bunun gibi günlük bir hatırlatma, başta müşteri hizmetleri temsilcileri olmak üzere çabayı doğrudan etkileyen çalışanlar arasında birlikteliği ve morali teşvik eder.
-
Ofis Bazlı Yönetimden Kaçının
Müşteri hizmetleri kültürü geliştirmenin bir diğer önemli bileşeni de kat liderliğidir. Bir yönetici ofisine çekildiğinde ekibe ve kültüre desteğini göstermek için birçok fırsatı kaçırır. Bu, daha önceki işe alma tavsiyesini gündeme getiriyor: Uygun kişilerin uygun görevleri yerine getirdiğinden ve amirlerinizin sık sık devreye girecek ve yardımcı olmak için fırsat kollayacak türden kişiler olduğundan emin olun.
-
Müşteri hizmetleri eğitimini ayrıntılı olarak inceleyin
Eğitim, müşteri hizmetleri kültürünü geliştirirken bir şirketin kültürü üzerinde genellikle fark edilenden daha önemli bir etkiye sahiptir. Satış personelini günlük karşılaşmalarını yönlendiren kurallar, prosedürler ve temas noktaları hakkında bilgilendirmek çok önemlidir. Şirketinizin müşterilere adil davranmalarını sağlayan çeşitli yollar hakkında onları bilgilendirin. En iyi adayları seçmekte zorlanacaksanız, onlara en iyi eğitimi vermek için zaman ayırın.
-
“Benim işim değil” diye düşünmeyi bırakın
Müşteri hizmetlerini artırmayı düşünen her şirket, bu önemli yan hizmet noktasını tam olarak ele almalıdır. Kıdemli personel bir kriz sırasında yardım etmek için katıldığında sergilenir.
Yanal bir tutum pratik çözümler bulur, moralleri yükseltir ve tüm şirket çalışanlarının tek ve ortak bir hedef doğrultusunda çalıştığını açıkça ortaya koyar.
-
“Herkes Elini Taşın Altına Koysun” Düşüncesini Teşvik Edin
Bir müşteri hizmetleri aksiliğinden sonra, neyin yanlış gittiğini ve gelecekte bundan nasıl kaçınılacağını belirlemek için tüm departmanları soruşturmaya katılmaya teşvik edin. Unutmayın: Bir müşteri hizmetleri kültürünün temeli, hesap verebilirlik ve geçmiş hatalardan ders almaya yönelik samimi bir istektir. Performansa doğrudan fayda sağlar ve temel değerlerini vurgulayarak firmanızın kültürüne katkıda bulunur.
Sonuç
Bu blog iyi bir müşteri hizmetleri kültürü geliştirmekle ilgilidir, ancak asıl zorluk bir kez oluşturduktan sonra bunu sürdürmektir. Çok sayıda işletme sağlam bir müşteri odaklılıkla başlıyor ancak büyüdükçe bunu gözden kaçırıyor.
Bir şirketin kültürü, ona ev sahipliği yapan kuruluşun önceliklerine, müşterilerine, çalışanlarına, teşviklerine ve vurgularına yanıt olarak sürekli değişir, bu nedenle sürekli çaba ve dikkat gerektirir. Şirket liderleri, müşteri odaklılık konusunda gayretli ve düşünceli olmaya devam etmelidir.
Görev asla bitmez, ancak her zaman zahmete değer.
Bu on adımı izlediğinizde, kuruluşunuz ve müşterileri için sürekli ödüllendirici olan bir müşteri hizmetleri kültürü geliştirme yolunda ilerlemiş olacaksınız – iletişim teknolojisinin tüm yelpazesi üzerine kurulu ve bu teknoloji ile güçlendirilmiş bir kültür.
QuestionPro’nun yardımıyla, bir müşterinin neden belirli bir şekilde hissettiğini anlayabilir ve en iyi müşteri deneyimini yaşamaları için ihtiyaç duydukları ilgiyi onlara verebilirsiniz. Sadece yap şunu!
