Eine Customer Advocacy-Strategie ist ein hervorragender Ansatz, der umfangreiche Informationen und Einblicke in das erfordert, was Kunden dazu bringt, nach dem Kauf für Ihr Unternehmen zu werben. Das ist je nach Branche unterschiedlich.
Die Einführung eines Kundenbindungsprogramms hilft Ihnen, die treuesten Kunden und die bestehenden Kunden zu gewinnen, die Ihr Unternehmen und Ihr Produkt so sehr lieben, dass sie Sie ihren Freunden, ihrer Familie und ihren Kollegen empfehlen.
Zweifelsohne sollte Kundenwerbung ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Marketingstrategien sein. Deshalb besprechen wir, wie Sie eine Strategie zur Kundenwerbung entwickeln, die Ihnen hilft, den gewünschten Erfolg zu erzielen.
Was ist eine Customer Advocacy Strategie?
Eine Customer Advocacy-Strategie ist ein Marketingansatz, der darauf abzielt, Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. Ein strukturiertes Kundenförderungsprogramm kann zum Beispiel Anreize für Kunden bieten.
Ein Customer Advocacy-Programm konzentriert sich auf die Förderung von Kundenzufriedenheit, Loyalität und positiver Mundpropaganda. Ziel ist es, Kunden zu Markenbefürwortern zu machen, die die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens aktiv weiter empfehlen.
Warum brauchen Sie ein Kundenbindungsprogramm?
Kunden haben mehr Macht als je zuvor. Sie sind in den sozialen Medien aktiv, und ihre Empfehlungen beeinflussen ihre Freunde und Familie.
Sie sollten bedenken, dass viele Kunden helfen möchten. Sie lieben die Marke. Und sie möchten Sie weiter empfehlen, indem sie Sie an ihre Familie und Freunde weiterempfehlen. Sie brauchen nur manchmal einen kleinen Anstoß, und da kommen die Initiativen zur Kundenwerbung ins Spiel.
Betrachten Sie Ihre Kunden nicht als Bedrohung, sondern als Chance, zu wachsen und sich zu verbessern. Mit Hilfe einer Strategie für die Kundenbetreuung können Sie Ihr Publikum besser organisieren und das Beste daraus machen.
Was macht einen Kunden zu einem Fürsprecher?
Kunden, die eine tiefe emotionale Bindung zu einer Marke aufbauen, werden als Fürsprecher bezeichnet. Ein Markenbotschafter wird weiterhin Geld für Ihr Unternehmen ausgeben. Wenn Sie jemanden, der gerade seinen ersten Kauf getätigt hat, in einen Markenbotschafter verwandeln können, haben Sie den Vorteil, dass er das Marketing ohne zusätzliche Kosten für Sie übernimmt.
Kundenfürsprecher bieten einem Unternehmen nicht nur die Gewissheit, dass sie eine garantierte Verkaufschance haben, sondern sie haben auch die Fähigkeit, eine Marke weiterzuempfehlen. Viele Kunden sind zwar mit ihren Einkäufen zufrieden, aber nicht alle werden zu Fürsprechern für das Unternehmen. Was unterscheidet also einen Fürsprecher von einem normalen Kunden?
Hier sind einige Merkmale, die einen Kunden als Fürsprecher auszeichnen:
- Leidenschaftliche Loyalität: Befürworter sind äußerst loyal, engagieren sich aktiv für die Marke und kaufen wiederholt ein.
- Positive Erfahrung: Die Reise eines Fürsprechers beginnt mit positiven und denkwürdigen Markenerlebnissen.
- Emotionale Verbundenheit: Befürworter haben eine emotionale Bindung an die Marke, weil sie deren Werte und Kultur teilen.
- Proaktives Engagement: Advocates engagieren sich proaktiv auf verschiedenen Plattformen, posten positive Bewertungen und empfehlen die Marke weiter.
- Bereitschaft zur Verteidigung: Befürworter sind bereit, die Marke gegen Kritik oder negatives Feedback zu verteidigen und als Markenbotschafter zu agieren.
- Mund-zu-Mund-Propaganda: Befürworter fördern die Marke organisch durch Mund-zu-Mund-Propaganda.
- Kontinuierliche Unterstützung: Befürworter bieten kontinuierliche, langfristige Unterstützung, die zum langfristigen Erfolg der Marke beiträgt.
Schlüsselelemente einer Customer Advocacy Strategie
Eine erfolgreiche Customer Advocacy-Strategie basiert auf Schlüsselkomponenten, die starke Kundenbeziehungen aufbauen und zufriedene Kunden in leidenschaftliche Fürsprecher verwandeln. Hier sind die wichtigen Komponenten, die eine starke Strategie der Kundenwerbung ausmachen:
Kundenorientierter Ansatz
Eine effektive Advocacy-Strategie basiert auf einem kundenorientierten Ansatz. Es ist wichtig, die Anforderungen, Vorlieben und Probleme der Kunden zu verstehen und zu priorisieren, um personalisierte Dienstleistungen zu erbringen und ein echtes Interesse an ihrer Zufriedenheit zu zeigen.
Qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen
Die Qualität der Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens ist ein wesentliches Kriterium, um aus Kunden Fürsprecher zu machen. Der Aufbau von Vertrauen und das Übertreffen von Erwartungen hilft Kunden, die Produkte einer Marke weiterzuempfehlen und ermutigt sie, dies zu tun.
Beständiger und außergewöhnlicher Kundenservice
Ein konstant hervorragender Kundenservice ist für den Erfolg von Empfehlungsprogrammen unerlässlich. Kunden empfehlen ein Unternehmen eher weiter, wenn ihre Wünsche umgehend erfüllt, Probleme schnell behoben und zusätzliche Anstrengungen unternommen werden, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
Identifizierung von Markenbefürwortern
Jede Advocacy-Strategie muss damit beginnen, die Fürsprecher der Marke zu identifizieren. Unternehmen können Kunden identifizieren, die sich bereits für die Marke begeistern, indem sie regelmäßig Kundenfeedback, Interaktionen und Engagement beobachten. Diese Kundenfürsprecher können einflussreiche Verbündete sein, wenn es darum geht, eine positive Mundpropaganda aufzubauen.
Arten von Kundenbetreuungsprogrammen
Es gibt verschiedene Arten von Kundenbindungsprogrammen, die jeweils auf die individuellen Bedürfnisse und Ziele von Unternehmen zugeschnitten sind. Ein Verständnis der verschiedenen Arten von Kundenbindungsprogrammen kann Unternehmen dabei helfen, die beste Strategie zur Förderung der Markenbindung und zum Aufbau einer Gemeinschaft von engagierten Kundenfürsprechern auszuwählen.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für gängige Kundenbindungsprogramme:
- Empfehlungsprogramme: Eine Empfehlung liegt vor, wenn ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung direkt an einen anderen Kunden weitergibt.
- Treue-Programme: Treueprogramme dienen dazu, treue Kunden für ihre wiederholten Käufe und ihre kontinuierliche Unterstützung zu belohnen und anzuerkennen.
- Kundenrezensionen und Testimonials: Kundenrezensionen und Erfahrungsberichte sind für jedes Kundenbindungsprogramm unerlässlich. Unternehmen können diese Zeugnisse auf ihrer Website, auf Social-Media-Plattformen und in ihren Marketingmaterialien präsentieren, um ihre Bemühungen um Kundenwerbung zu verstärken.
- Kunden-Communities und Benutzergruppen: Online-Plattformen ermöglichen es den Befürwortern, miteinander zu kommunizieren, Erfahrungen auszutauschen und der Marke direktes Feedback zu geben. Kundengemeinschaften schaffen ein Gefühl der Zugehörigkeit und ermöglichen es den Befürwortern, die Marke auf natürliche Weise zu unterstützen und zu fördern.
- Partnerschaften mit Influencern: Influencer können Marken dabei helfen, ein größeres Publikum zu erreichen und ihren Followern Glaubwürdigkeit zu verleihen, indem sie sie dazu ermutigen, ebenfalls zu Fürsprechern zu werden.
- Exklusive Veranstaltungen und VIP-Erlebnisse: Die Einladung von Fürsprechern zu Produkteinführungen, besonderen Veranstaltungen oder Führungen hinter die Kulissen vermittelt ihnen ein Gefühl der Exklusivität und des Respekts und veranlasst sie dazu, sich weiterhin für das Unternehmen einzusetzen.
- Programme zur Mitarbeiterwerbung: Unternehmen können ihre Reichweite vergrößern und das Vertrauen ihrer Kunden stärken, indem sie ihre Mitarbeiter zu Fürsprechern machen.
- Programme zur Anerkennung von Fürsprechern: Programme zur Anerkennung von Fürsprechern würdigen und belohnen die besten Fürsprecher, fördern ihre Leistungen und inspirieren andere, dasselbe zu tun.
- Preisausschreiben und Herausforderungen: Die Veranstaltung von Wettbewerben oder Herausforderungen kann Kunden begeistern und sie ermutigen, sich aktiv für den Kunden einzusetzen.
Erstellen einer Strategie zur Kundenwerbung
Jetzt, da Sie wissen, was ein Kundenbetreuungsprogramm ist und warum Sie die Einführung eines solchen Programms in Erwägung ziehen sollten, müssen Sie als Nächstes herausfinden, wie Sie eine Kundenbetreuungsstrategie entwickeln können. Am einfachsten ist es, mit diesen einfachen Schritten zu beginnen:
Schritt 1: Vorbereiten
Einer der häufigsten Fehler, der bei Kundenabwehrprogrammen gemacht wird, ist, dass man sich nicht auf die Vorbereitungen einlässt. Beauftragen Sie zum Beispiel einen Mitarbeiter mit der Verwaltung Ihres Kundenakquisitionsprogramms.
Darüber hinaus benötigen Sie eine solide Strategie, die genau beschreibt, wie das Programm funktionieren soll. Dazu gehört auch, wie Sie die Interessenten über Ihr Anwerbeprogramm informieren.
Das Gleiche müssen Sie auch intern tun. Sie müssen nämlich einen Mitarbeiter auswählen und ihm die Verantwortung für die Verwaltung des Programms und dessen Durchführung übertragen.
Im Idealfall sind die Marketing- und Kundendienstteams für die Durchführung Ihres Programms zuständig. Geben Sie ihnen die Zeit und die Ressourcen, die sie brauchen, um das Kundenbindungsprogramm zu testen und richtig zu planen, bevor Sie es in Betrieb nehmen.
Schritt 2: Festlegen von Zielen und Vorgaben
Die Festlegung spezifischer Ziele ist ein wichtiger Schritt bei der Entwicklung einer effektiven Strategie für die Kundenwerbung. Diese Ziele dienen als Fahrplan für das Advocacy-Programm. Sie lenken die Bemühungen des Unternehmens, zufriedene Kunden in engagierte Fürsprecher der Marke zu verwandeln.
Beginnen Sie mit der Definition des Ziels des Kundenbindungsprogramms. Was wollen Sie mit diesem Programm erreichen? Gemeinsame Ziele sind:
- Erhöhung der Sichtbarkeit der Marke.
- Aufbau eines treuen Kundenstamms.
- Steigerung der Mund-zu-Mund-Propaganda.
- Verbesserung des Rufs der Marke durch positive Erfahrungsberichte.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Ziele klar und messbar sind. Anstatt sich ein allgemeines Ziel zu setzen, wie z.B. „Steigerung der Markenpräsenz“, setzen Sie sich ein konkretes Ziel, wie z.B. „Steigerung der Kundenempfehlungen um 20% im nächsten Quartal“.
Schritt 3: Identifizierung potenzieller Fürsprecher
Sind Sie bereit, Kundenfürsprecher zu gewinnen und zu belohnen? Sie müssen dafür sorgen, dass es an die richtigen Personen gerichtet ist. Nicht alle Kunden werden gute Fürsprecher sein; einige werden aktiver sein als andere.
Die Zusammenarbeit mit denjenigen, die sich bereits in Ihrer Branche engagieren, ist in der Regel eine gute Idee. Dazu müssen Sie die Menschen dort finden, wo sie ihre Zeit verbringen. Das kann in den sozialen Medien oder in Branchenblogs sein, und vielleicht fühlen sie sich sogar wohler, wenn sie an Veranstaltungen von Angesicht zu Angesicht teilnehmen. Wichtig ist, dass Sie sie am richtigen Ort und zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft erreichen.
Die besten Kundenbetreuer haben bereits einen guten Ruf in der Community. Sie haben sich bereits engagiert, lange bevor Sie sie kontaktieren, und sie sollten auch eine Fangemeinde in den sozialen Medien haben – selbst wenn es nur eine kleine ist.
Schritt 4: Entwickeln Sie starke Kundenbeziehungen
Jetzt, da Sie Ihre Infrastruktur und eine Liste potenzieller Promotoren haben, die Sie ansprechen möchten, besteht der nächste Schritt bei der Entwicklung einer Strategie zur Kundenwerbung darin, diese zu kontaktieren und eine Beziehung aufzubauen.
Machen Sie nicht den Fehler, dies als reine Transaktion zu betrachten. Betrachten Sie es als eine Freundschaft und scheuen Sie sich nicht, sich die Zeit zu nehmen und zuzuhören, was Ihre Promoter zu sagen haben.
Eine Möglichkeit, eine Beziehung aufzubauen, besteht darin, den Menschen zu zeigen, dass Sie ihnen vertrauen. Lassen Sie sie die Produkte testen, bevor sie auf den Markt kommen. Alles, was Sie im Gegenzug wollen, ist ihre Meinung.
Ein weiterer häufiger Fehler besteht darin, zu denken, dass die Entwicklung von Beziehungen irgendwie schon abgeschlossen ist. Der Aufbau von Vertrauen zwischen Ihrem Unternehmen und den Verteidigern erfordert eine kontinuierliche und dauerhafte Anstrengung.
Schritt 5: Erleichtern Sie die Kommunikation
Ein Kundenbetreuungsprogramm basiert auf Kommunikation. Und dieses Gespräch kann in verschiedene Richtungen gehen. Hören Sie genau zu, was sie sagen. Sie können ihr Feedback aufgreifen und es an Ihr Forschungs- und Entwicklungsteam weitergeben. Auf diese Weise ermöglicht das Programm Ihren Kundenfürsprechern auch, Ihnen bei der Verbesserung Ihrer Produkte zu helfen.
Ihre Aufgabe als Client Advocate Program Manager ist es, dafür zu sorgen, dass Ihre Fürsprecher Zugang zu einer Plattform haben, auf der sie sich Gehör verschaffen können. Diese Plattform kann eine Online-Community sein.
Bei dieser Art von Plattform können Sie Ihre Kunden durch Umfragen, Diskussionsforen, Abstimmungen und Online-Fokusgruppen um ihre Meinung bitten und ihnen sogar Anreize für ihre Teilnahme bieten. Kundenfeedback und Net Promoter Score (NPS)-Umfragen sind sehr beliebt, um die Fürsprache der Kunden zu messen.
Denken Sie daran, dass negative Kommentare immer noch Kommentare sind. Sie sind eine ausgezeichnete Gelegenheit für Verbesserungen. Sie werden Maßnahmen ergreifen wollen, um Probleme zu beheben und zu verhindern, dass sich die Situation wiederholt.
Schritt 6: Machen Sie Ihr Kundenbindungsprogramm zu einem Standard
Sobald Sie Ihr Advocacy-Programm eingerichtet haben und erste Ergebnisse sehen, besteht der letzte Schritt darin, es vollständig in Ihre Arbeitsweise zu integrieren, es in Ihre Protokolle und Arbeitsabläufe einzubinden und den Advocates volle Anerkennung zukommen zu lassen. Das verändert die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen arbeitet, zum Besseren.
Sie können Ihre Kundenfürsprecher einladen, neue Produktideen vorzuschlagen und sie sogar ins Unternehmen holen, um mit einem Entwicklungsteam zusammenzuarbeiten. Wenn Kundenlobbyismus zur neuen Norm wird, wird sich die Art und Weise, wie Sie Ihr Geschäft betreiben, verändern.
Denken Sie daran, sich Zeit für die Beziehung zu Ihrem Kunden zu nehmen, damit er auch weiterhin für Ihr Unternehmen wirbt. Denn wenn Sie jemandem ein positives Kundenerlebnis bieten, wird er seinen Freunden davon erzählen. Eine gut durchdachte Customer Advocacy-Strategie greift dieses Konzept auf und hebt es auf die nächste Ebene.
Tipps für die Implementierung eines erfolgreichen Kundenbindungsprogramms
Eine wirksame Strategie der Kundenwerbung erfordert eine sorgfältige Planung und Umsetzung. Hier finden Sie einige hilfreiche Tipps, um sicherzustellen, dass Ihr Advocacy-Programm seine Ziele erreicht und die Markentreue stärkt:
- Erkennen Sie Ihre besten Kunden, zum Beispiel in sozialen Netzwerken.
- Bieten Sie einen frühen Zugang zu neuen Produkten und bitten Sie um Feedback.
- Geben Sie ihnen einen Werbeartikel, der Ihre Marke präsentiert.
- Laden Sie sie zu einer exklusiven Veranstaltung ein, um Ihr Team kennenzulernen.
- Erstellen Sie einzigartige grafische Abzeichen, die Promoter in ihrem Blog oder in sozialen Medien verwenden können.
- Ermutigen Sie Befürworter, für Ihr Unternehmen oder Produkt zu werben, indem Sie sie bitten, ein Foto in den sozialen Medien zu posten.
- Beziehen Sie die Befürworter in die Entwicklung neuer Produktideen ein und geben Sie ihnen Anerkennung, wenn Sie ihren Ansatz verwenden.
- Bitten Sie um Hilfe, um die Art und Weise, wie Sie Ihr Geschäft betreiben, zu verbessern. Vielleicht entdecken Sie Probleme, derer Sie sich nicht bewusst waren und die Ihrer Marke schaden.
- Sagen Sie Danke und zeigen Sie Wertschätzung für jede Anstrengung, die Ihre Fürsprecher unternehmen.
- Reagieren Sie professionell und höflich auf jeden Kommentar, sowohl negativ als auch positiv.
Fazit
Customer Advocacy ist mehr als eine Marketingstrategie; es ist eine wirkungsvolle Methode, die den Erfolg und den Ruf eines Unternehmens beeinflussen kann. Unternehmen können von echter Mund-zu-Mund-Propaganda, erhöhter Kundenbindung und verbessertem Ansehen profitieren, indem sie enge Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und sie in engagierte Markenbefürworter verwandeln.
Customer Advocacy-Programme können eine interessante Möglichkeit sein, Ihr Marketing zu verbessern und ein Netzwerk von Markenvertretern aufzubauen, die das Marketing für Sie übernehmen. Sie brauchen ein Gleichgewicht.
Ein Customer Advocacy-Programm lässt sich am besten mit Marketing-Automatisierung und richtigem Customer Journey Management kombinieren. Wenn es richtig eingesetzt wird, kann es mit Content-Marketing-Kampagnen, SEO, Social Media Marketing und allen Arten von Online- und Offline-Marketingkanälen integriert werden.
Heute gewinnt die Stimme des Kunden immer mehr an Bedeutung. Sie müssen ihnen einen Grund geben, über Sie zu sprechen, und Ihr Produkt wird sich von selbst verkaufen.
