• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Products
    survey software iconSurvey softwareEasy to use and accessible for everyone. Design, send and analyze online surveys.research edition iconResearch SuiteA suite of enterprise-grade research tools for market research professionals.CX iconCustomer ExperienceExperiences change the world. Deliver the best with our CX management software.WF iconEmployee ExperienceCreate the best employee experience and act on real-time data from end to end.
  • Solutions
    IndustriesGamingAutomotiveSports and eventsEducationGovernment
    Travel & HospitalityFinancial ServicesHealthcareCannabisTechnology
    Use CaseAskWhyCommunitiesAudienceContactless surveysMobile
    LivePollsMember ExperienceGDPRPositive People Science360 Feedback Surveys
  • Resources
    BlogeBooksSurvey TemplatesCase StudiesTrainingHelp center
  • Features
  • Pricing
Language
  • Hebrew IL
  • English
  • Español (Spanish)
  • Português (Portuguese, Brazil)
  • Nederlands (Dutch)
  • العربية (Arabic)
  • Français (French)
  • Italiano (Italian)
  • 日本語 (Japanese)
  • Türkçe (Turkish)
  • Svenska (Swedish)
  • ไทย (Thai)
  • Deutsch (German)
  • Portuguese de Portugal (פורטוגזית מפורטוגל)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
SIGN UP FREE

בית CX

חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות: מדוע הם שונים?

למרות השימוש לסירוגין, חוויית הלקוח לעומת שירות הלקוחות אינם זהים. שירות לקוחות (CS) הוא חלק מחוויית הלקוח (CX) אך לא חוויית הלקוח כולה. בואו נסתכל עליהם קודם כל בנפרד.

אל תשכח להוריד את הספר האלקטרוני החינמי The Hacker's Guide to Customer Experience, הזמין בסוף מאמר זה!

Content Index hide
1 מהי חוויית הלקוח?
2 מהו שירות לקוחות?
3 שירות לקוחות מעולה מוביל לחוויית לקוח חיובית
4 חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות
5 מסקנה

מהי חוויית הלקוח?

חוויית לקוח מוגדרת כסך הכולל של אינטראקציות, חוויות ונקודות מגע עם לקוחות שיש ללקוחות שלך עם מותג.

חוויית הלקוח בריאה יותר ומכסה נקודות מגע רבות, שחלקן עשויות להיות שירותיות או לא.

ארגונים הממוקדים בלקוח הם הטובים ביותר באספקת חוויית לקוח נהדרת. לעתים קרובות הם מודדים את חוויית הלקוח, בוחנים את תהליכי הטיפול בלקוחות שלהם ומשפרים את חוויית הלקוח, כולל מיומנויות שירות לקוחות.

ליווי'ס היא דוגמה מצוינת לחוויית לקוח נהדרת. הם השיקו אפליקציה ב-2021 שחיברה משתמשים לסניפי Levi's Tailor. משתמשים יכלו ליצור עיצובי מוצרים באפליקציה ולאחר מכן להשתמש בהם בחנות בעזרת סטייליסטים וחייטים. זה מאפשר למשתמשים לעצב ולממש את הסגנונות הייחודיים שלהם.

מהו שירות לקוחות?

שירות לקוחות מוגדר כציון מאמץ הלקוח הקולקטיבי של עובדי הארגון המושקעים בפתרון צורך או בעיה של לקוח בדרך כלשהי. זה יכול להיות לעזור ללקוחות פוטנציאליים למצוא מוצר שמתאים לצרכים שלהם, פתרון בעיות במוצר או בשירות, עיבוד בעיות תשלום וכו '.

נציג שירות הלקוחות הפרואקטיבי עשה מעל ומעבר כדי לפתור את הבעיה של הלקוח, סיפק תמיכה יוצאת דופן והשאיר רושם חיובי.

דוגמה מצוינת לשירות לקוחות תהיה Zappos. הם מוודאים שכל הודעות הדוא"ל של הלקוחות שלהם נענות. כולל המנכ"ל. זה קריטי ביותר מכיוון שלקוחות מצפים לחזרה כאשר הם כותבים לך.

Experiences change the world. Deliver the best with our CX management software and delight your customers at every touchpoint. Request Demo

שירות לקוחות מעולה מוביל לחוויית לקוח חיובית

שירות לקוחות מעולה הוא אבן פינה של חוויית לקוח חיובית. הנה הסיבה:

  • שביעות רצון הלקוחות

לקוחות המקבלים שירות יוצא דופן נוטים יותר להיות מרוצים מהאינטראקציות שלהם עם חברה. ציון שביעות רצון לקוחות זה יכול להיות מתורגם לנאמנות ולעסקים חוזרים.

  • אמון ואמינות

צוות שירות לקוחות מעולה בונה אמון ואמינות עם הלקוחות. כאשר הם מרגישים שחברה מעריכה את הצרכים והדאגות שלהם, הם נוטים יותר לסמוך על החברה ומוצריה או שירותיה.

  • המלצות מפה לאוזן

לקוחות מרוצים נוטים יותר להמליץ על חברה לחברים, בני משפחה ועמיתים לעבודה. המלצות מפה לאוזן יכולות להיות בעלות ערך רב למשיכת לקוחות חדשים.

  • נטישה מופחתת

שירות טוב של אינטראקציה עם לקוחות יכול לעזור להפחית את נטישת הלקוחות (הקצב שבו לקוחות מפסיקים לעשות עסקים עם חברה). לקוחות שיש להם חוויה חיובית נוטים פחות לעבור למתחרה.

  • נאמנות למותג

שירות לקוחות יוצא דופן יכול לטפח תחושת נאמנות למותג. לקוחות שמרגישים מוערכים ומוערכים נוטים יותר להישאר עם המותג בטווח הארוך.

  • פתרון בעיות

אינטראקציה טובה עם לקוחות יכולה לפתור ביעילות וביעילות בעיות ותלונות של לקוחות. כאשר בעיות מטופלות במהירות ולשביעות רצונו של הלקוח, זה יכול להפוך חוויה שלילית פוטנציאלית לחיובית.

  • מעורבות לקוחות משופרת

אינטראקציות חיוביות עם שירות לקוחות יכולות להוביל למעורבות לקוחות מוגברת. לקוחות מעורבים נוטים יותר לספק משוב, להשתתף בסקרים ולהפוך לתומכים של המותג.

  • יתרון תחרותי

מתן שירות לקוחות מעולה יכול לבדל חברה ממתחרותיה. בתעשיות רבות, שירות לקוחות יכול להיות גורם מבדל מרכזי.

  • משוב לקוחות

אינטראקציות שירות לקוחות מספקות משוב רב ערך לחברה. תלונות והצעות של לקוחות יכולות לסייע בזיהוי תחומים לשיפור מוצרים, שירותים ותהליכים.

  • ערך לכל חיי הלקוח

כאשר ללקוחות יש חוויה חיובית, סביר יותר שהם ימשיכו לעשות עסקים עם חברה לתקופה ממושכת. זה יכול להגדיל באופן משמעותי את ערך החיים של הלקוח.

למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות

חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות

חיוני לדעת את ההבדל בין חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות לפני שתתחיל ביוזמות קול הלקוח (VoC) שלך. אז, תן לנו להבין את ההבדלים העיקריים בין חוויית הלקוח לעומת שירות הלקוחות.

חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות

1. תמיכת לקוחות היא קבוצת משנה

חוויית הלקוח כוללת את כל מסע הלקוח, ששירות הלקוחות הוא חלק ממנו. חוויית הלקוח כוללת שירות לקוחות ושירות לקוחות. CX מתחיל עם לקוחות פוטנציאליים שעדיין לא ביצעו רכישת מוצר או שימוש בשירות. במונחים של שירות לקוחות, זה מגיע לאחר כאשר הם צריכים עזרה עם המוצר שנרכש או שירות availed.

2. טבע

חוויית הלקוח היא פרואקטיבית ומגיעה ללקוחות בדרכים שונות ובנקודות מגע שונות. זה יכול להיות טרום רכישה, לאחר רכישה וכו '.

שירות הלקוחות הוא תגובתי באופיו ולעתים קרובות יוצרים איתו קשר במקרה שללקוחות יש בעיות כלשהן. ללקוח לא תהיה סיבה לקיים אינטראקציה עם אנשי שירות לקוחות אם אין בעיות.

3. אינטראקציות

שירות לקוחות הוא אינטראקציה חד פעמית המעורבת לעתים קרובות על ידי לקוחות רק בזמנים של בעיות או בעיות. אינטראקציות שירות מתרחשות כאשר לקוחות נעזרים בשירות או במוצר.

חוויית הלקוח מתוכננת באופן שמקיים אינטראקציה עם לקוחות מספר פעמים ובדרכים רבות. זה יכול להיות ליידע לקוחות פוטנציאליים על מוצר או שירות באמצעות הודעות דוא"ל, לשאול על שביעות רצון מהשירות באמצעות שיחות טלפון, איסוף מידע על ביצועי המוצר באמצעות תוכנת משוב לקוחות וכו '.

4. מדידה

שירות לקוחות נמדד באמצעות ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT), שיטה המשמשת למדידת שביעות רצון הלקוחות מהחוויה.

Net Promoter Score (NPS) משמש למדידת מסע הלקוח כולו וחוויית הלקוח; זוהי שאלה יחידה שנשאלת למשיבים לסקר אם הם ימליצו על מותג לחבריהם או ליקיריהם.

NPS-שאלה

בהתבסס על התגובות, המשיבים מסווגים לשלושה סוגים – מקדמים, מלעיזים ופסיביים, כפי שמוצג להלן.

קטגוריות-של-נטו-מקדם-ציון

CX צריך להיות מוקד לכל יוזמות הלקוחות שלך, ו- CS צריך להיות מרכיב מרכזי באסטרטגיית CX שלך. המשך לעקוב אחר משוב מצוותי שירות הלקוחות ומהערוצים שלך ושפר את תוכניות חוויית הלקוח שלך כדי להגביר את רמות מעורבות הלקוחות, שביעות רצון הלקוחות ושביעות הרצון של הלקוחות.

למד על: שירות לקוחות לעומת שירות לקוחות

מסקנה

QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות תוכנת QuestionPro CX עוד היום.

הגעת לפה? מזל טוב! למרבה המזל, למדת יותר על שירות לקוחות ועל הקשר שלו לחוויית הלקוח.

אם אתה רוצה ללכת צעד נוסף וללמוד עוד על האופן שבו חוויית הלקוח יכולה לעזור לך להשיג לקוחות מאושרים ונאמנים יותר ולהגדיל את הצמיחה העסקית שלך, הורד את הספר האלקטרוני החינמי שלנו: מדריך ההאקר לחוויית לקוח – CX= רגש x ערך.

הורד בחינם

שתף את המאמר הזה

About the author
Ken Peterson
Ken has 20 years of customer experience research in retail, technology, hospitality, financial services, automotive, SaaS deployments, and CX consultation.
View all posts by Ken Peterson

Primary Sidebar

Take full control of your customer journey

Make immediate business actions with our CX management platform

Learn more

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

תרבות משוב: מה זה, איך לבנות את זה, אתגרים.

Feb 27,2024

HubSpot - QuestionPro Integration

מחקר איכותני מקוון: מה זה + איך לנהל אותו?

Jan 01,2024

HubSpot - QuestionPro Integration

8 מגמות הנתונים המובילות להבנת עתיד הנתונים

May 30,2024

BROWSE BY CATEGORY

  • CX
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • Uncategorized @il
  • VOC
  • אירועים
  • אקדמי
  • בינה מלאכותית
  • בינה של כוח העבודה
  • בינה של כוח העבודה
  • הגברת המודעות למותג
  • הטבות לעובדים
  • הערכות
  • וובינר
  • חדשות טכנולוגיה
  • חווית לקוח
  • טפסים
  • טרנדים
  • יום שלישי מחשבות CX (TCXT)
  • יומנים ניידים
  • כוח עבודה
  • כלי מחקר ויישומים
  • ללא כוונת רווח
  • ללא קטגוריה
  • מחקר אקדמי
  • מחקר לקוחות
  • מחקר שוק
  • מיזם
  • מעורבות לקוחות
  • מעורבות עובדים
  • מעורבות עובדים
  • מרכז תובנות
  • נאמנות לקוחות
  • נייד
  • סוגי שאלות
  • סמינרים מקוונים
  • סקרים
  • סקרים
  • פוסט אורח
  • קהילות
  • קהילות מקוונות
  • קהל
  • שאלון
  • שביעות רצון הלקוחות
  • שיווק
  • שימור עובדים
  • תבניות סקר
  • תובנות צרכנים
  • תכונות חדשות

Footer

MORE LIKE THIS

TCXT-about-be-nice-at-cx

פשוט תהיו נחמדים: קל יותר לומר מאשר לעשות | יום שלישי CX מחשבות

פבר 11, 2025

2025 trends shaping markets

העתיד של תובנות צרכניות: נקודות מרכזיות לשנת 2025 ומעבר לה

פבר 9, 2025

best tally alternatives

10 החלופות הטובות ביותר לטפסי טלי בשנת 2025

פבר 6, 2025

Asynchronous interviews

ראיונות אסינכרוניים: מה הם וכיצד להשתמש בהם

ינו 23, 2025

Other categories

  • CX
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • Uncategorized @il
  • VOC
  • אירועים
  • אקדמי
  • בינה מלאכותית
  • בינה של כוח העבודה
  • בינה של כוח העבודה
  • הגברת המודעות למותג
  • הטבות לעובדים
  • הערכות
  • וובינר
  • חדשות טכנולוגיה
  • חווית לקוח
  • טפסים
  • טרנדים
  • יום שלישי מחשבות CX (TCXT)
  • יומנים ניידים
  • כוח עבודה
  • כלי מחקר ויישומים
  • ללא כוונת רווח
  • ללא קטגוריה
  • מחקר אקדמי
  • מחקר לקוחות
  • מחקר שוק
  • מיזם
  • מעורבות לקוחות
  • מעורבות עובדים
  • מעורבות עובדים
  • מרכז תובנות
  • נאמנות לקוחות
  • נייד
  • סוגי שאלות
  • סמינרים מקוונים
  • סקרים
  • סקרים
  • פוסט אורח
  • קהילות
  • קהילות מקוונות
  • קהל
  • שאלון
  • שביעות רצון הלקוחות
  • שיווק
  • שימור עובדים
  • תבניות סקר
  • תובנות צרכנים
  • תכונות חדשות

questionpro-logo-nw
Help center Live Chat SIGN UP FREE
  • Sample questions
  • Sample reports
  • Survey logic
  • Branding
  • Integrations
  • Professional services
  • Security
  • Survey Software
  • Customer Experience
  • Workforce
  • Communities
  • Audience
  • Polls Explore the QuestionPro Poll Software - The World's leading Online Poll Maker & Creator. Create online polls, distribute them using email and multiple other options and start analyzing poll results.
  • Research Edition
  • LivePolls
  • InsightsHub
  • Blog
  • Articles
  • eBooks
  • Survey Templates
  • Case Studies
  • Training
  • Webinars
  • All Plans
  • Nonprofit
  • Academic
  • Qualtrics Alternative Explore the list of features that QuestionPro has compared to Qualtrics and learn how you can get more, for less.
  • SurveyMonkey Alternative
  • VisionCritical Alternative
  • Medallia Alternative
  • Likert Scale Complete Likert Scale Questions, Examples and Surveys for 5, 7 and 9 point scales. Learn everything about Likert Scale with corresponding example for each question and survey demonstrations.
  • Conjoint Analysis
  • Net Promoter Score (NPS) Learn everything about Net Promoter Score (NPS) and the Net Promoter Question. Get a clear view on the universal Net Promoter Score Formula, how to undertake Net Promoter Score Calculation followed by a simple Net Promoter Score Example.
  • Offline Surveys
  • Customer Satisfaction Surveys
  • Employee Survey Software Employee survey software & tool to create, send and analyze employee surveys. Get real-time analysis for employee satisfaction, engagement, work culture and map your employee experience from onboarding to exit!
  • Market Research Survey Software Real-time, automated and advanced market research survey software & tool to create surveys, collect data and analyze results for actionable market insights.
  • GDPR & EU Compliance
  • Employee Experience
  • Customer Journey
  • Synthetic Data
  • About us
  • Executive Team
  • In the news
  • Testimonials
  • Advisory Board
  • Careers
  • Brand
  • Media Kit
  • Contact Us

QuestionPro in your language

  • Hebrew IL
  • English
  • Español (Spanish)
  • Português (Portuguese, Brazil)
  • Nederlands (Dutch)
  • العربية (Arabic)
  • Français (French)
  • Italiano (Italian)
  • 日本語 (Japanese)
  • Türkçe (Turkish)
  • Svenska (Swedish)
  • ไทย (Thai)
  • Deutsch (German)
  • Portuguese de Portugal (פורטוגזית מפורטוגל)

Awards & certificates

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
The Experience Journal

Find innovative ideas about Experience Management from the experts

  • © 2022 QuestionPro Survey Software | +1 (800) 531 0228
  • Sitemap
  • Privacy Statement
  • Terms of Use