המצליחים ביותר מבין הארגונים הם אלה ששומרים על הלקוחות שלהם בראש מעייניהם. המוצרים והשירותים שלהם סובבים סביב מחווני KPI של שביעות רצון לקוחות. לארגונים אלה צוותים ייעודיים וחוקרי שוק שכל תפקידם הוא לשפר את חוויית הלקוח ואת שביעות רצון הלקוחות. מכיוון שהלקוחות הם שגרירי המותג הגדולים ביותר של כל חברה, הצמיחה והקיימות של העסק תלויים עד כמה הלקוחות מאושרים. כדי להציע להם חוויה מצוינת, חברות חייבות להקשיב להם. זה גם נותן תוקף להשקעות שהם עושים בסיפוק הלקוחות שלהם.
אבל מה זה 'שביעות רצון לקוחות'? רבים יאמרו כי הלקוחות לעולם לא יכולים להיות מרוצים באמת כי הם יצורים הפכפכים אשר תמיד משנים את דעתם. זה נכון, אבל יש דרך לתמוך בלקוחות שמאפשרת להם להרגיש ששומעים אותם ומאפשרת לך לאסוף תובנות כדי ליצור חוויות שגם מפתיעות וגם משמחות את הלקוחות.
שביעות רצון הלקוחות, כפי שהוגדרה על ידי ניל פאטל, מומחה לשיווק דיגיטלי, היא "איך המוצר, השירות והחוויה הכוללת שלך נופלים, עומדים או עולים על ציפיות הלקוח". זה גם השתקפות של איך הלקוח מרגיש לגבי המותג שלך, בין אם זה חיובי או שלילי.
מדוע שביעות רצון הלקוחות חשובה
1. גם הלקוחות הנאמנים ביותר יכולים לעבור למתחרים שלכם.
נאמנות לקוחות צריך להרוויח עם זמן, סבלנות, ושירות למופת. על פי מחקר, בארה"ב, אם הלקוחות לא מרגישים מרוצים או מקבלים את התגובה המצופה, ארגונים יכולים לאבד עד 45% מערך הלקוחות שלהם. חיבור עם לקוחות לא מרוצים הוא חובה, אבל גם אם אתה לא שומר על קשר מתמיד עם בסיס הלקוחות הנאמן שלך, אתה עלול להתנתק עם ההעדפות המשתנות שלהם.
2. זה מבדיל את המותג שלך מהמתחרים.
אם אתה רוצה לרכוש סמארטפון, סביר להניח שתבלה שעות במחקר על כל התכונות שאתה רוצה ולהשוות בין מותגים שונים. לבסוף, היית מסיק שאתה רוצה לקנות מותג X.
ואז אתה יכול לספר לחבר שלך כמה אתה מתרגש לקנות מותג X. אבל החבר שלך אומר, "נאה, מותג Y עדיף. השתמשתי בה, ויש לה מצלמה מצוינת". איזה טלפון אתה חושב שתקנה בסופו של דבר? התשובה היא פשוטה, מותג Y. שביעות רצון הלקוחות היא אחד המבדלים המרכזיים שעוזרים למותג שלך לעמוד גבוה בתחרות.
3. מיתוג חיובי יכול להיות מושג על ידי שירות לקוחות מעולה.
לא ניתן להדגיש מספיק את חשיבות שביעות רצון הלקוחות. היא ממלאת תפקיד מכריע בעת יצירת אסטרטגיית השיווק והמיתוג של הארגון. לדיגיטל ולמדיה החברתית יש תפקיד חשוב בפעילויות מיתוג. לקוח ממורמר יכול להביע את דעתו בפלטפורמה הנגישה למיליוני אנשים בכל רחבי העולם. די בהערה שלילית אחת כדי לגרום נזק בלתי הפיך לעסק. לכן חשוב מאוד לארגון לוודא כי הלקוחות שלהם להשאיר הערות חיוביות ומשוב. בשלב מאוחר יותר, עסקים יכולים להשתמש בפוסטים אלה במדיה החברתית כהמלצות או סיפורי הצלחה כדי לקדם את המותג שלהם.
למד על: שאלון מיתוג
4. לקוחות מרוצים נשארים נאמנים למותג שלהם
לקוחות מרוצים לא רק להפיץ מפה לאוזן חיובית, אלא גם להמשיך לחזור למותג. הם יפנו את העסק שלך לחברים ובני משפחה שלהם, ובכך יובילו ליותר מכירות. על פי מחקר, סנגור לקוחות יכול להביא לצמיחה עסקית של 48% עבור עסקים קטנים ובינוניים.
5. הפוך את חוויית הלקוח לאישית יותר
כאשר ארגונים מבינים את החשיבות של שביעות רצון הלקוחות בקיום ובצמיחה של העסק שלהם, הם עושים כל מאמץ להתחבר ללקוחות לא מרוצים. הם בודקים איתם מה ישפר את החוויה שלהם ונוקטים בפעולה הנכונה.
השתמש בתבניות סקר CSAT כדי להבין את הלקוחות שלך
אחת הדרכים לדעת מה הלקוחות שלך רוצים היא לערוך סקר. אם אתה מתקשר עם הלקוחות שלך מדי יום, כמובן, אתה יכול לקרוא את המוחות, הביטויים ושפת הגוף שלהם כדי לדעת איך הם מרגישים. אבל יש דרך טובה יותר להתגנב למוח שלהם.
ומה אם אתה לא פוגש אותם מדי יום פנים אל פנים? פעמים רבות, אנשים שמעצבים מוצרים לקהל, בקושי מדברים איתם או שהיו מאבדים איתם קשר מזמן. לכן, הפעלת סקר מקוון מציעה עזרה רבה כדי להישאר רלוונטי עם הזמן.
אתה יכול לאסוף מודיעין מעשי מהנתונים שנאספו באמצעות סקר ולקבל החלטות שיגדילו עוד יותר את העסק שלך. לדוגמה, שקול חברת מוצרי תוכנה שיש לה פורטל קול משתמש שבו הלקוחות שלהם יכולים לפרסם את בקשותיהם לתכונות חדשות. מתוך הרעיונות הרבים, צוות המוצר יכול לאסוף את 10 הרעיונות המובילים עם ההצבעות הגבוהות ביותר ולבקש מהמשתמשים שלהם לבחור את התכונה הרצויה ביותר. לכן, החברה יכולה להבטיח שביעות רצון לרוב המשתמשים.
עם זאת, זה לא הגיוני אם שיעור התגובה של סקר שביעות רצון הלקוחות הוא עגום. לכן, ארגונים צריכים להיות חדשניים ויצירתיים בגישתם.
תבניות סקר שביעות רצון לקוחות בחינם
15 תבניות פורצות דרך לסקרי שביעות רצון לקוחות שמותגים פופולריים משתמשים בהן
בפוסט זה, אספנו רשימה של תבניות סקר שביעות רצון לקוחות פורצות דרך של מותגים פופולריים רבים ברחבי ארה"ב והעולם.
1. מקדונלדס
מקדונלדס הוא מותג המשרת מספר רב של לקוחות על בסיס יומי. חשוב להם מאוד להקשיב לקולו של הלקוח ולוודא שהוא מציע את השירות הטוב ביותר.
יש להם פורטל מקוון בשם McDVoice, שבו הלקוחות שלהם יכולים להזין את קוד הסקר הממוקם בקבלה שלהם. זוהי דוגמה מצוינת להתמקדות בלקוח מכיוון שהם מעבירים מסר שהמשוב שלהם חשוב, ממש מהרגע שהם מבצעים רכישה.
עם זאת, אם ללקוחות אין את קוד הסקר, הם עדיין יכולים לענות על הסקר. לכן, אין שום דבר שמונע מהם לתת את המשוב שלהם.
מה שעוד יותר ראוי לציון הוא שהם מראים למשיבים היכן הם ימקמו את הפרטים שהם צריכים למלא בסקר. פרטים אלה יכולים לעזור להם עוד יותר לסנן תגובות ולקבל תצוגה מפורטת יותר של הנתונים.
מקור: https://www.mcdvoice.com/
2. נייקי
נייקי היא אחת החברות שמעריכה את משוב הקונים שלה על שירות הלקוחות והמוצרים שהם מציעים. סקר החנויות שלהם נועד לשפר את חוויית הקנייה של הלקוחות שלהם ולהציע להם שירות לקוחות מעולה.
בסקר הבא, נייקי שואלת שאלות ספציפיות מאוד על האופן שבו קבלת הפנים שלהם משפיעה על החלטת הרכישה שלהם. המשיבים יכולים לדרג את החוויה שלהם, כמו גם להשאיר את הערותיהם בשאלות פתוחות. תגובות טקסטואליות כאלה יכולות לשמש לניתוח טקסט כמו ניתוח סנטימנט, ענן מילים ודוחות ניתוח טקסט אחרים.
מאפיין בולט נוסף של הסקר שלהם הוא שהם התאימו אישית את המראה והתחושה של השאלון כך שיתאימו לסגנון המותג שלהם.
מקור: https://customersurveyreport.com
3. סטארבקס
סטארבקס, אחד המותגים האהובים בעולם, זוכה להערכה גם בכל הנוגע לעיצוב סקרי שביעות רצון לקוחות. יש להם שאלות קצרות וחדות, אך יחד עם זאת, הם אוספים מידע הדרוש כדי להגיע לתובנות.
עבור עסק כמו סטארבקס, חשוב להציג נתוני סקר יחד עם מסננים דמוגרפיים כמו גיל. חלק מהשאלות הדמוגרפיות הנפוצות האחרות המשמשות ארגונים כוללות מגדר, הכנסה, מיקום ומוצא אתני. מידע זה מסייע לעסקים לעצב מוצרים במיוחד עבור קהל יעד.
מקור: https://www.softwaresuggest.com
4. אוניברסיטת טקסס, סן אנטוניו
UT Health, סן אנטוניו, מפיצה סקר שביעות רצון מקוון למטופלים שלהם כדי לדעת כיצד הם יכולים לעזור להם טוב יותר. זוהי דרך מצוינת ללמוד יותר על החוויה של המטופלים עם ספקי שירותי בריאות וצוות ניהול.
מקור: https://wellness360.uthealthsa.org
5. פורד
פורד אוספת משוב מלקוחות בנקודות מגע מרובות על ידי מינוף תוכנית הסוכנויות החזקה שלה. בכל פעם שלקוחות מקבלים טיפול ברכב שלהם, הם מקבלים סקר מהסוחר. הוא מבקש מהלקוחות לדרג את שביעות רצונם בסולם של 1-5 ואם הם עשויים להמליץ על הסוחר לחבריהם. שאלות כאלה מאפשרות לחברה לדעת עד כמה הלקוחות מאושרים. אם הסוחר מקבל באופן עקבי דירוגים נמוכים, פורד תהיה בעמדה טובה יותר לחזות מכירות ולתכנן אילו צעדים לנקוט כדי לשפר את חוויית הלקוח.
מקור: http://timeforcarservice.com
6. FedEx
FedEx עורכת סקרים בקרב כל לקוחותיה המבקרים במשרדם ומבקשים מהם משוב לשיפור השירותים שלהם. סקר שביעות רצון הלקוחות שלהם מבקש את פרטי ההזמנה הבסיסיים בשאלות הראשונות כגון סוג השירות, מספר העסקה, תאריך ושעת הביקור.
הלקוחות מדרגים את החוויה שלהם בסולם של 0-10, כאשר 0 מאוד לא מרוצים ו-10 מאוד מרוצים. הסקר גם שואל שאלה Net Promoter Score (NPS) כדי לדעת מה הסבירות שהלקוח יפנה את FedEx לחברים ובני משפחה. בהתבסס על ציון NPS, FedEx יכולה לגלות אם לקוח הוא מקדם, פסיבי או מתנגד.
מקור: https://customersurvey.onl
7. וולמארט
וולמארט מאפשרת ללקוחותיה לבחור את השפה לבחירתם כדי לענות על הסקר. זוהי אחת הדרכים המצוינות ביותר לקבל מספר גבוה יותר של תגובות. זה גם מראה שאתה דואג ללקוחות ומוכן לשרת אותם כמו שהם ירגישו בנוח.
דיוק התובנות תלוי במידת הכנות והאמיתיות של התשובות. כדי לקבל משוב כנה מהמשיבים, עליהם להבין את השאלות בצורה נכונה. שאילת שאלות בשפה המועדפת עליהם גם משפרת את החוויה שלהם לענות על הסקר ואת החוויה הכוללת עם המותג שלך.
לאחר בחירת השפה, המשיבים עוברים לדרג היבטים שונים של החנות.
וולמארט גם שואלת שאלות ספציפיות על איכות המוצרים, כך שהם יכולים להשוות את החוויה בחנות לעומת איכות המוצרים.
מקור: https://happycustomersreview.com/
8. אפל
אפל ידועה ברחבי העולם בזכות התמקדות הלקוחות שלה, וכנראה בגלל זה יש להם כמה מהלקוחות הנאמנים ביותר. כפי שניסח זאת סטיב ג'ובס, "אתה חייב להתחיל עם חוויית הלקוח ולעבוד בחזרה לכיוון הטכנולוגיה, ולא להיפך".
בשאלה הבאה, אפל לומדת אם iPhone 5s החליף כל iPhone אחר או כל טלפון חכם אחר. מהתגובות, הוא יכול להבין אם הלקוחות שלהם שדרגו לטלפון חדש או לא, ובכך למדוד את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות שלהם . כמו כן, הם יכולים לנתח אם הם החליפו כל מתחרה ולחזות את הצמיחה שלהם ואת נתח השוק שלהם.
מקור: https://techcrunch.com
9. SAP
SAP מבקשת משוב מלקוחותיה באמצעות סקר אינטראקציית תמיכה ומפשטת את חוויית המשתמשים בהתבסס על הקלט שלהם ושיטות העבודה המומלצות בתעשייה.
לאחר כל אינטראקציה עם צוות תמיכת הלקוחות, תראה סקר צ'אט עם תוויות נתונים של 5 נקודות. הוא מודד כיצד הייתה האינטראקציה שלהם עם מנהל התמיכה ואם הבעיה שלהם נפתרה. SAP תפשט את החוויה שלך על ידי הפחתת מספר אפשרויות התגובה ותחליף את הציונים המספריים בתוויות טקסט. אם ללקוחות יש הצעות, הם יכולים להשאיר את ההערות שלהם בשאלה הפתוחה.
מקור: https://news.sap.com
10. וולט דיסני פארקים ואתרי נופש
דיסני משתמשת בשאלת מטריצה בסיסית בקנה מידה רב-נקודתי כדי לאסוף משוב על תחומים מרובים. זה הופך את השאלון לתמציתי וקל לענות עליו. לוקח פחות זמן הן ליוצרי הסקר והן למשיבים לענות על שאלות כאלה. יש להם סולם מספרי מ 1 – 7, כך משוב ניתן להשתמש כדי לבצע חישובים וליצור דוחות סטטיסטיים.
מאפיין בולט נוסף בסקר זה הוא השימוש במד התקדמות. זה נותן מושג על אחוז השלמת הסקר, וכך המשיבים יכולים להעריך כמה זמן ייקח להשלים את הסקר.
מקור: https://www.worldofwalt.com/
11. Xfinity
Xfinity, חברת בת של Comcast Corporation, מציעה דרך ללקוחותיה לתת משוב על השירותים והמוצרים של Comcast. זה עוזר לחברה לזהות באילו תחומים עליהם להתמקד ולהשתפר כדי לענות על צרכי הלקוחות.
כדי להבין מדוע לקוחות ביקרו בחנות או באתר האינטרנט שלהם, הוא מציע אפשרויות מרובות לבחירה. במקרה הסיבה שלהם אינה מופיעה באחת האפשרויות, הם יכולים לציין משלהם. ברגע שיש להם נתונים משמעותיים, Xfinity יכול לגלות את הסיבה הנפוצה ביותר שאנשים מבקרים בחנות או באתר האינטרנט שלהם. הם יכולים להתאים אישית את אסטרטגיות השיווק שלהם או להשתמש בנתונים כדי להפוך את שירות הלקוחות לאוטומטי. לכן, כאשר הלקוחות לא צריכים לבקש את מה שהם רוצים, זה ישפר משמעותית את רמות שביעות הרצון שלהם.
מקור: https://customersurveyreport.com
12. טומי הילפיגר
טומי הילפיגר, מותג בגדים מוביל, משתף את קוד הסקר בכל קבלה על רכישה כדי שיוכלו לקבל תובנות האם הבגדים שלהם עומדים בציפיות של הלקוחות שלהם.
סקר שביעות רצון הלקוחות שלהם שואל האם הלקוח ביקר בחנות ויכול היה למצוא את מבוקשו. במקרה שהלקוח לא ביצע רכישה, הם מציעים מגוון רחב של אפשרויות לדעת את הסיבה מאחורי זה כדי שיוכלו לשפר את זה ולהגדיל את המכירות שלהם.
הסקר שואל שאלות ספציפיות אם הם קיבלו את הסיוע הנדרש בחנות ואת תפיסתם את המותג טומי הילפיגר. החברה גם מתגמלת את לקוחותיה בהנחה על כך שהם לוקחים את הזמן לענות על שאלותיהם.
מקור: http://sweepstakes-surveys.blogspot.com
13. eBay
eBay, ענקית מסחר אלקטרוני, מנהלת חלק גדול מעסקיה באינטרנט. חוויית הלקוח קשורה ישירות לעיצוב, קלות השימוש והמראה והתחושה הכוללים של אתר האינטרנט שלהם. לכן, חשוב להם לדעת מה המבקרים חושבים על האתר שלהם ולמצוא דרכים לשפר אותו.
מקור: https://clutch.co
14. צ'יפוטלה
צ'יפוטלה שואלת שאלות אמריקאיות מפורטות לגבי איכות המזון, גודל המנה, נקודת הרכישה ועוד. בהתבסס על אפשרויות התשובות, סקר שביעות רצון הלקוחות שלהם שואל שאלות נוספות. לכן, הם משתמשים בלוגיקה ובתכנות כדי להתאים אישית את הסקר שלהם, כך שהלקוחות נשאלים שאלות רלוונטיות עבורם.
צ'יפוטלה השתמשה במטריצה מרובת נקודות כדי לקבל משוב על נושאים שונים הקשורים למסעדה שלהם. זה הפך את השאלון שלהם לא רק לתמציתי, אלא גם קל למשיבים לענות על הסקר.
מקור: https://chipotlefeedback.com
15. רכבת תחתית
ענקית המזון המהיר משתמשת ברשת מתקדמת כדי לאסוף משוב. לקוחות יכולים לבחור אפשרות מהתפריט הנפתח עבור אזור שירות ספציפי ולבחור דירוג בהתבסס על הניסיון שלהם. הם יכולים גם לבחור סיבה לדירוג שלהם מתפריט נפתח אחר.
תבנית סקר שביעות רצון לקוחות זו היא אחד השאלונים הקומפקטיים ביותר המפיקים את המרב מהמרחב שהיא תופסת, ובו זמנית, אוספת מידע משמעותי רב מהמשיבים. זה מגדיל את שיעור ההיענות וההשלמה ומוביל לחוויית סקר נהדרת עבור המשיבים.
מקור: https://customersurveyreport.com
טיפים ליצירת סקר שביעות רצון לקוחות אפקטיבי
לעסקים שונים יש קבוצות שונות של קהלי יעד, ולכן גם סקר שביעות רצון הלקוחות שלהם חייב להיות שונה. עבור חברה אחת, זה יכול להיות בסדר שיש רק שתי שאלות בסקר – תן לנו דירוג ולמה. עם זאת, עבור עסקים אחרים, משוב לקוחות מהווה את עמוד השדרה של העסק שלהם, החל מעיצוב המוצר והשיווק ועד לתמיכת הלקוחות.
הנה כמה מהעקרונות הבסיסיים שיש לזכור בעת יצירת סקר שביעות רצון לקוחות.
1. כתוב שאלות פשוטות
השאלות שלך חייבות להיות פשוטות וקלות להבנה. הימנעו מהטיות, שפה מסובכת, שאלות היפותטיות ומושגים קשים. כדי להשיג אובייקטיביות, עליך להימנע משאלות עם ניסוח שלילי. לדוגמה, שאלות כמו "לא היית רוצה…?" או "אתה לא מסכים…?" כופות תשובה על המשיבים. כמו כן, הימנעו משליליות כפולות ומשאלות שהמשתמשים יתקשו לזכור את התשובות. אתה יכול גם להשתמש מוכן תבניות פורמט סקר כדי לחסוך בזמן ולהתאים אותן אישית כך שיתאימו לצרכים שלך.
2. היזהר עם אפשרויות התשובה
אפשרויות תשובה לביטוי כך שיהיה מספיק מקום למשיבים לבחור אחת מהן. הוסף אפשרויות 'אחר', 'לא ישים' ו'לא יכול לומר' כדי לאפשר למשיבים לבחור אפשרות שאינה נופלת בקטגוריה סטנדרטית כלשהי.
3. השתמש בשאלות פתוחות לעתים רחוקות
ארגונים לעתים קרובות מצהירים כי המשוב החשוב ביותר שלהם מגיע בצורה של הערות. למרות שקשה לכמת תגובות המשותפות בתיבות הטקסט, הן יכולות גם לספק תובנות עמוקות לגבי שביעות רצון הלקוחות. עם זאת, יש להשתמש בשאלות פתוחות במשורה, עם לא יותר מ -3 בסקר.
4. להיות ברור כבדולח
שאילת שאלות מעורפלות תקלקל את ההצגה. השאלון שלך צריך להיות קצר ומתוק, עם כמה שיותר אמירות ישירות. שאלות לא ברורות כמו "מה אתה אוהב במוצר שלנו?" מקבלות תשובות לא ברורות. יהיה קשה מדי להריץ אלגוריתמים של ניתוח טקסט על תגובות כאלה ולהפיק תובנות שניתן לסמוך עליהן כדי לקבל החלטות עסקיות. שאל שאלות ישירות על הנושאים החשובים לעסק שלך ויש להם פוטנציאל לעשות את ההבדל.
5. תזמן את הסקר שלך
צור סקרים מתוזמנים כדי שללקוחות שלך יהיה מושג אם הם צריכים להגביר את מהירות התשובה שלהם לשאלות. כמו כן, שלח את הסקר שלך מיד לאחר האינטראקציה שלך איתם. נניח, זמן קצר לאחר שהם מבקרים בחנות שלך, באתר האינטרנט שלך או משתתפים באירוע. זה משפר את הדיוק ומוסיף רלוונטיות כמו איכות האינטראקציה יהיה טרי במוחם.
6. סגירת הלולאה
לא רק שהלקוחות רוצים שיקשיבו להם, הם גם רוצים שתנקוט פעולה לגבי המשוב שלהם. השתמש בתוכנת סקרים המאפשרת לך להזין את כל התגובות באמצעות תהליך שמוביל לתוצאות מעשיות. לדוגמה, אם ציון NPS הכולל נמוך ממספר הסף, יש ליצור כרטיס, ויש ליצור קשר עם הלקוח באמצעות פתרון שיחה ראשונה או דוא"ל. על פי דו"ח של גרטנר, 95% מהעסקים אוספים משוב, אך רק 10% באמת פורסים אותו ומשתמשים בו.
איסוף נתונים הוא רק חלק מהמשוואה כשמדובר בסקר. ניתוח נתונים חשוב לא פחות. השתמש בתוכנת סקרים המאפשרת לך ליצור דוחות אנליטיים שבאמת עוזרים לך.
סקרי שביעות רצון לקוחות יכולים לעזור לך לגלות עד כמה הלקוחות שלך מרוצים מהמוצר או השירות שלך או מהעזרה שהם קיבלו בנושאי התמיכה. על ידי הקפדה בעת ניסוח השאלות שלך, ביצוע הסקרים שלך ועיצוב המדדים הנכונים, תוכל לקבל שיעורי תגובה גבוהים ותוצאות משמעותיות.
על-ידי שימוש בשיטות העבודה המומלצות המשותפות במאמר זה, תוכל לתרום רבות להבטחת הצלחת הסקר. מקווה שתבניות סקר שביעות רצון הלקוחות לעיל יסייעו לך ליצור את הסקרים הטובים ביותר עבור הלקוחות שלך ויעזרו לך להציע להם את החוויה הטובה ביותר.
