שלושה רבעים מאנשי המקצוע מסכימים כי לחוויית הלקוח יש השפעה משמעותית על הנאמנות. אם הלקוחות מתוסכלים מהאינטראקציה עם המותג שלך, רוב הסיכויים שהם לא יחזרו.
אסטרטגיית מסע לקוח היא תוכנית פעולה המתמקדת בשיפור החוויה שיש ללקוח עם המותג שלך מתחילתו ועד סופו. צרפתאום המפגש הראשון עם האסטרטגיה השיווקית שלך למכירה. מסע הלקוח מקיף את כל האינטראקציות.
כחלק מחוויית הלקוח, המסע צריך להיות חוויה קלה ונעימה, זה אומר תהליכים פשוטים ושירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר.
מדוע חשוב לגבש אסטרטגיית מסע לקוח?
המסע הוא המפתח לנאמנות הלקוחות .
94% מהאנשים נוטים יותר לקנות ממותגים שאת חוויית הלקוח שלהם הם מדרגים כטובה מאוד. 59% מאנשי המקצוע אומרים כי לקוחות היו מחליפים מותגים לאחר חוויית לקוח גרועה עם זה.
אסטרטגיית מסע לקוח טובה יותר לא רק מובילה ללקוחות נאמנים יותר, אלא מובילה לשולי רווח גבוהים יותר. 40% מאנשי המקצוע מסכימים כי הלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור חוויה טובה יותר.
60% מהמנהיגים העסקיים מסכימים כי הלקוחות משפיעים יותר מאשר לפני שלוש שנים, כפי שהם יכולים להשפיע על ההצלחה של העסק שלך, עם ביקורות. זה הופך אותם ל שגרירי מותג .
עיין במדריך זה כדי ללמוד כיצד לבנות מפת מסע לקוח משלך.
11 אסטרטגיות לשיפור מסע הלקוח
- התאם אישית את החוויה
שירות מותאם אישית הוא כבר לא אופציה – הוא חיוני.
יותר ממחצית הלקוחות מצפים שהמותגים יצפו את הצרכים שלהם ו-63% מצפים לשירות מותאם אישית.
שניים מתוך חמישה לקוחות מתלוננים שמותגים לא עומדים בציפיות שלהם להתאמה אישית.
37% מהלקוחות אומרים שהם לא יקנו מוצרים של מותגים שאינם מתאימים אישית את החוויה.
78% מהמותגים שיש להם אסטרטגיית התאמה אישית חווים צמיחה בהכנסות.
דרך קלה להתאמה אישית היא להציע הנחות המבוססות על התנהגות הצרכנים . 52% מהצרכנים אומרים שהם רוצים הצעות אישיות של מותגים.
תוכלו גם להציע המלצות מותאמות אישית. שליש מהקונים אומרים שהם מתוסכלים כשמותגים שולחים להם הצעות על משהו שזה עתה קנו.
38% מהקונים אומרים שמותגים גורמים להם להרגיש מיוחדים כשהם שולחים המלצות מותאמות אישית המבוססות על רכישות קודמות.
נסה להשתמש בבינה מלאכותית (AI) כדי ליצור המלצות מותג המבוססות על התנהגות הקנייה של הלקוחות שלך, או השתמש בשאלון כדי להעריך את הצרכים שלהם.
- שיפור הניווט בממשק המשתמש (UI)
אם האתר שלך קשה לניווט, לקוחות יתקשו להגיע למטרה הסופית שלהם.
חווית משתמש גרועה גורם ללקוחות להיות מתוסכלים ולנטוש את האתר או האפליקציה שלך. על פי 61% ממעצבי האתרים, ניווט לקוי הוא הסיבה מספר אחת לכך שמבקרים עוזבים את האתר. האתר שלך צריך לתאר את המסע שהמבקרים שלך צריכים לקחת כדי להשיג את המטרות הסופיות שלך. השתמש בלחצנים ברורים (CTA) ובתפריטי ניווט קלים לאיתור ומסודרים באופן הגיוני.
בדוק כמה תבניות שאלות של סקרי ממשק משתמש הזמינים בחינם.
- ממוטב לנייד
64% מתעבורת האינטרנט מגיעה ממכשירים ניידים. על פי 73% מסוכנויות עיצוב אתרים, הסיבה העיקרית לכך שמבקרים עוזבים אתרים היא שהם אינם מגיבים למכשירים ניידים.
כדי לייעל את העיצוב של האתר שלך עבור מכשירים ניידים, עליך להקטין את גודלו כך שהוא נטען במהירות. בנוסף, ודא שהוא מגיב למסכים שונים של מכשירים ניידים שונים. מומלץ גם להפחית את כמות המידע על המסך ולהגדיל את גודלם של אלמנטים מסוימים כדי לספק השפעה משמעותית על המשתמש הקורא.
- שימוש בצ'אטבוטים
93% מסוכני שירות הלקוחות מסכימים כי ללקוחות יש יותר ויותר ציפיות גבוהות יותר משירות. צ'אטבוטים יכולים לעזור להקל על חלק מהנטל על ידי טיפול בשאלות של צרכי לקוחות באמצעות בינה מלאכותית.
צ'אטבוטים הם סוכני שירות לקוחות מעולים מכיוון שהם יכולים ללמוד עד 92% משאלות המבקרים תוך חמישה חודשים בלבד.
ניתן לספק שירות מיידי ואיכותי מבלי שהלקוח יצטרך להמתין חמישה עד 10 ימי עסקים עד שנציג שירות הלקוחות יענה.
67% מהמנהיגים העסקיים אומרים שצ'אטבוטים מגדילים את הרווחים. אתם יכולים לאמן את הצ'אט בוט שלכם לספק המלצות ללקוחות שלכם תחילה או להציע מבצעים מותאמים אישית על סמך השאלות שלהם, זה עוזר להגדיל את הסיכויים שהלקוחות יקנו.
למידע נוסף: מסע קונה ומסע קונה רכב
- הפעל בדיקות A/B
אחת הדרכים הטובות ביותר לגלות מה משפר את אסטרטגיית מסע הלקוח היא לאסוף נתונים בזמן אמת באמצעות איסוף נתוני סקר.
57% מהחברות אומרות שלניטור נתוני משתמשים יש השפעה על החלטות עיצוביות.
בדיקת A/B היא דרך לקבוע איזו גרסה של האתר שלך מניעה את הלקוחות שלך לבצע את ההתנהגויות שאתה רוצה שהם יעשו ומראה לך איזו אסטרטגיית מסע לקוח היא המוצלחת ביותר.
אם אתה נהנה לקרוא על אסטרטגיית מסע לקוח, אולי יעניין אותך מהם 10 הכלים הטובים ביותר למיפוי מסע לקוח.
- הצע אפשרויות שירות עצמי
לקוחות לא תמיד רוצים ליצור קשר עם נציג שירות לקוחות. במקום זאת, לעתים קרובות הם רוצים לחפש מידע בעצמם. לכן, חיוני שיהיה להם מרכז עזרה שבו הם יכולים לחפש ולמצוא תשובות לשאלות שלהם עצמם.
ל-65% מהמותגים אין מאגר ידע שהלקוח יכול לחפש.
- מטב את החוויה הרב-ערוצית שלך
מותגים בעלי ביצועים גבוהים מציעים תמיכה רב-ערוצית שמעניקה למסע הלקוח תחושה מקיפה וגורמת להם להרגיש שהם מוכרים וזוכרים על ידי מותגים בכל הפלטפורמות.
43% מהצרכנים מודים שזה גורם להם להרגיש חלק מהמותג כאשר מותג מזהה שהם אותו אדם על פני נקודות מגע מרובות עם לקוחות.
40% מהצרכנים אומרים שמותגים לא מצליחים לספק להם את החוויה הרב-ערוצית הזו. הלקוחות מתוסכלים מכך שמותגים אינם יכולים לספק חוויה עקבית בעת מעבר מפלטפורמה אחת לאחרת.
אם אתה נהנה לקרוא על אסטרטגיית מסע לקוח, ייתכן שתמצא עניין מהו מסע ההחלטה של הצרכן.
- להקל על עסקאות
מותגים רבים מקשים על הלקוחות לשלם יותר ממה שהם צריכים. זה גורם ללקוחות לנטוש ממש ברגע המכריע.
65% מהצרכנים אומרים שהם נוטים יותר לקנות ממותגים שבהם העסקאות מהירות וקלות.
התהליך צריך להיות פשוט ולהציע מספר אמצעי תשלום, כך שלקוחות יכולים לבחור את אחד כי הוא הכי קל עבורם. התרחב מעבר לכרטיסי אשראי PayPal אפילו לשקול צורות תשלום אחרות כמו ביטקוין.
- מעקב נטישה
נטישת עגלות היא תופעה נפוצה. קונים רבים עורמים את העגלות שלהם ורק 40% משלימים את הרכישה.
מעקב אחר הנטישה באמצעות דוא"ל יכול להחזיר את הלקוח למעגל הקנייה.
הודעות דוא"ל על נטישת עגלת קניות מצליחות באופן מפתיע לשכנע צרכנים לקנות. יש להם יחס המרה של מעל 18%. 31% כוללים בדרך כלל הצעה שתסייע להשלים את העסקה.
- הישאר בטוח
חיוני שלאתר האינטרנט שלך יהיה אישור אבטחת אתר אינטרנט ושכל מסד נתונים עם נתוני לקוחות יהיה מוגן היטב. ובכל זאת, סביר להניח שהאתר שלך נפרץ, ואתה לא יודע את זה.
פריצה לא רק פוגעת במוניטין שלך, אלא יכולה לסבך אותך אם האבטחה שלך אינה משמעותית מספיק כדי לעמוד בתקנות הגנת נתונים כלליות (GDPR).
- נטר את ניתוח הלקוחות שלך
אם ברצונך להניע את הלקוחות שלך להשלים את המסע שלהם, עליך לנתח את הנתונים. זה יעזור לך להבין אילו אלמנטים מניעים לקוחות להצלחה ואילו מניעים נטישת לקוחות. אם לא תאסוף ותנתח נתונים, לא תדע מה מפריע לאסטרטגיית מסע הלקוח שלך.
לדוגמה, 67% מאנשי המוצר מודים שהם לא יודעים מדוע לקוחות מפסיקים להשתמש בשירותים שלהם. למה? מכיוון שהם אינם מנטרים התנהגות או אוספים נתוני לקוחות.
קביעה אילו מחווני ביצועי מפתח (KPI) תמדוד ומתי היא חיונית. זה עוזר לקבל החלטות עתידיות ומנחה את האסטרטגיה שלך.
מסקנה
כדי לעודד נאמנות ולהגדיל את המכירות, אתה זקוק לאסטרטגיית מסע לקוח שתקל על הלקוחות שלך להגיע ליעד הסופי שלהם תוך הנאה מחוויית מותג נעימה.
עם QuestionPro CX אתה יכול לאסוף נתונים ולנתח אותם כדי לקבוע אילו חלקים של המסע לעבוד ואילו לא, בנוסף לביצוע בדיקות A/B כדי לייעל תהליכים ולהפחית נטישת לקוחות.
ב-QuestionPro אנחנו עובדים על מה שאנחנו מאמינים בו. קבעו הדגמה עם Ken וגלו כיצד להגביר את נאמנות הלקוחות ולאסוף תובנות צרכניות חשובות באמצעות פלטפורמת ניהול הסקרים והניתוחים CX שלנו.
