L’Employee Net Promoter Score (eNPS) è un metodo basato sul Net Promoter Score (NPS) per misurare la fedeltà dei dipendenti. Misura quanto sono disposti i tuoi dipendenti a raccomandare il loro posto di lavoro alla loro famiglia o ai loro amici.
Immagina di avere dipendenti nella tua organizzazione che sono dedicati e fedeli alla tua organizzazione. Immagina di avere un team di dipendenti che fa di tutto per fornire un servizio eccezionale e incredibile per mantenere felici i tuoi clienti e migliorare la loro soddisfazione .
L’Employee Net Promoter Score viene elogiato perché è compatto, previene l’affaticamento del sondaggio, la facilità di calcolo dei risultati e la capacità di confrontarlo e ripeterlo a intervalli sufficienti perché è semplice. Tutti questi attributi mettono sicuramente eNPS in una posizione più efficiente.
Tuttavia, se combini eNPS con altre metriche delle risorse umane , saprai perché i dipendenti hanno fornito un feedback negativo. Scoprirà le ragioni alla base delle loro prestazioni e ti aiuterà con i modi per migliorarle. Puoi anche scoprire se si sentono abbastanza motivati per lavorare nell’organizzazione.
Domanda del sondaggio sul punteggio netto del promotore dei dipendenti (eNPS).
eNPS è costruito attorno allo stesso concetto di Net Promoter Score (NPS), originariamente sviluppato da Fred Reichheld, Bain and Co. e Satmetrix negli anni ’90. NPS viene utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti, mentre eNPS indica la fedeltà dei dipendenti.
L’NPS viene calcolato in base alle risposte alla domanda:
“Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consigli il nostro prodotto/servizio alla tua famiglia o ai tuoi amici?”
eNPS viene calcolato in base alle risposte a una domanda simile del sondaggio . Invece di prodotti e servizi, la domanda eNPS aiuta le organizzazioni a misurare la fedeltà dei dipendenti:
“Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consigli la nostra organizzazione alla tua famiglia o ai tuoi amici?”
Come per NPS, le risposte eNPS sono suddivise in tre categorie:
- 0-6: Detrattori: dipendenti che sono molto insoddisfatti dell’organizzazione e diffondono passaparola negativo.
- 7-8: Passivi: dipendenti che non sono né coinvolti emotivamente né disimpegnati.
- 9-10: Promotori: dipendenti estremamente fedeli all’organizzazione e che diffondono una parola positiva in giro.
Promotori
PromotoriUn rispondente è considerato un promotore quando assegna un punteggio di 9 o 10.
I datori di lavoro non dovrebbero rilassarsi se vedono un 9 o un 10 nella maggior parte delle risposte. È facile pensare che i dipendenti che hanno ottenuto un punteggio elevato nella tua organizzazione siano già felici e non devi concentrarti su di loro.
Tuttavia, le organizzazioni dovrebbero rimanere concentrate e utilizzare il feedback dei promotori per capire perché a loro piace l’organizzazione e il motivo esatto per cui hanno menzionato l’invio della tua organizzazione ai loro amici e familiari.
Passivi
Un rispondente che ti ha assegnato un punteggio compreso tra 7 e 8 è considerato passivo o neutrale.
Sono considerati passivi perché si presume che non promuoveranno l’organizzazione o diranno qualcosa di negativo. Sono generalmente soddisfatti, ma dato che non influenzano direttamente i sentimenti dell’organizzazione, viene data loro poca enfasi. È un comportamento più neutrale quello che mostrano.
Ma questo significa che un’organizzazione non dovrebbe prestare loro attenzione o ignorarli perché non causano danni? Se un’organizzazione ha un atteggiamento simile, deve cambiarlo immediatamente. Anche se il loro punteggio non viene considerato durante il calcolo dell’eNPS, non ignorare il loro feedback. Lavora costantemente per renderli promotori. Il tuo obiettivo finale dovrebbe essere quello di convertirli in promotori.
Invece, puoi porre loro una semplice domanda: “Qual è quella cosa che ti trattiene dal riferire la tua famiglia/i tuoi amici a questa organizzazione?”
Soprattutto, crea una cultura del feedback nella tua organizzazione in cui chiunque possa condividere o esprimere liberamente.
Detrattori
Un rispondente è detrattore quando assegna un punteggio compreso tra 0 e 6.
Cosa significa questo punteggio? Significa che il dipendente è estremamente scontento dell’organizzazione. Alcune cose li infastidiscono e tu, come organizzazione, devi arrivare alla causa principale e identificare i problemi.
Il primo passo è scoprire perché non sono felici e il motivo del feedback scarso. Qualcosa li sta infastidendo e devi andare a fondo. Scopri cosa hanno in mente, dì loro di non aver paura e condividi ciò che pensano.
Ogni volta che ricevi un feedback negativo da un dipendente, dovrebbe indurre un meccanismo in cui al dipendente insoddisfatto viene inviata immediatamente un’e-mail chiedendo cosa è andato storto o perché non è soddisfatto dell’organizzazione. Devi interessarti sinceramente e comunicare all’intera organizzazione che il loro feedback è prezioso implementando i cambiamenti che desiderano nell’organizzazione.
L’alto logoramento dei dipendenti è terribilmente fastidioso e dolorosamente costoso. Un passo nella giusta direzione può impedire alle organizzazioni di ottenere una cattiva reputazione e bassi punteggi di promotore netto dei dipendenti.
Formula, calcolo ed esempio dell’Employee Net Promoter Score (eNPS).
Il Net Promoter Score del dipendente è il numero di promotori meno il numero di detrattori diviso per il numero totale di intervistati moltiplicato per 100.
Pertanto la formula eNPS è:
| eNPS= N. di promotori – N. di detrattori/N. totale di intervistati x 100 |
Esempio di calcolo del punteggio del promotore netto dei dipendenti a livello nazionale:
Facciamo un esempio: l’azienda X vuole conoscere la soddisfazione e la lealtà dei propri dipendenti nel proprio ufficio in Nord e Sud America. Inviano il sondaggio ai propri dipendenti che lavorano negli uffici di queste regioni.
Ricevono 5000 risposte dai dipendenti in Nord America e 1000 risposte dai dipendenti LATAM.
Analizziamo queste risposte.
Hai ricevuto un totale di 5000 risposte (Nord America)
- 100 risposte erano comprese tra 0 e 6 (detrattori)
- 500 risposte erano comprese tra 7 e 8 (passive)
- 4400 risposte erano comprese tra 9 e 10 (promotori)
Utilizzando la formula eNPS: 4400-100/5000 *100= 86
ENPS è sempre mostrato come numero intero e mai come percentuale. Quindi il tuo eNPS è 86.
Hai ricevuto un totale di 1000 risposte (LATAM )
- 400 risposte erano comprese tra 0 e 6 (detrattori)
- 100 risposte erano comprese tra 7 e 8 (passive)
- 500 risposte erano comprese tra 9 e 10 (promotori)
Utilizzando la formula eNPS: 500-400/1000 *100= 10
Viene sempre visualizzato come numero intero e mai come percentuale. Quindi il tuo eNPS è 10.
Dal calcolo di cui sopra, è evidente che l’organizzazione deve analizzare le ragioni alla base di un punteggio eNPS basso.
Esempio di calcolo eNPS regionale:
La stessa organizzazione conduce sondaggi sul Net Promoter Score per i dipendenti delle sei regioni del Nord America.
Ricevono le risposte e calcolano la formula del Net Promoter Score (eNPS) dei dipendenti. Di seguito i punteggi:
eNPS per la Regione 1: 80
eNPS per la Regione 2: 90
eNPS per la Regione 3: 90
eNPS per la Regione 4: 80
eNPS per la regione 5: 90
eNPS per la regione 6: 60
Chiaramente, dalla regione del punteggio eNPS, 6 ha bisogno di un miglioramento della soddisfazione dei dipendenti per ottenere un punteggio eNPS più alto.
Esempio di calcolo Citywise eNPS:
Supponiamo che la stessa organizzazione abbia cinque uffici in luoghi diversi nella stessa città e voglia conoscere il punteggio eNPS per tutti i suoi uffici. Inviano un sondaggio a tutti i dipendenti delle cinque diverse sedi e di seguito sono riportati i risultati ottenuti applicando la formula eNPS:
eNPS per Ufficio 1: 80
eNPS per Ufficio 2: 90
eNPS per Ufficio 3: 60
eNPS per Ufficio 4: 90
eNPS per Office 5: 80
Poiché il punteggio eNPS per l’ufficio 3 è 60, dovranno migliorare l’esperienza e la soddisfazione dei dipendenti per migliorare il punteggio eNPS.
Il calcolo dell’Employee Net Promoter Score (eNPS) può essere implementato a vari livelli, come mostrato negli esempi precedenti.
Per saperne di più: Calcolo del Net Promoter Score e come funziona
Benchmark e suggerimenti per l’Employee Net Promoter Score (eNPS).
L’Employee Net Promoter Score può anche essere soggetto a differenze culturali e i punteggi possono variare in diverse regioni o paesi, con i dipendenti meno propensi a dare un punteggio alto. eNPS non sempre fornisce informazioni soggette al contesto.
Relativamente a questi problemi, molti esperti scoraggiano la considerazione di altre aziende o industrie come punti di riferimento per eNPS. Al contrario, gli esperti affermano che le organizzazioni dovrebbero iniziare con un punteggio e lavorare per migliorarlo. Harvard Business Review spiega che l’ENPS ispira le aziende ad avere un servizio straordinario, che poi riporterà i clienti e migliorerà continuamente il business. Ciò sottolinea quanto sia imperativo portare avanti un’azienda di successo.
Ci sono buone possibilità che l’eNPS di un’organizzazione possa essere inferiore all’NPS, poiché i dipendenti che lavorano per un’organizzazione si aspettano di più da essa rispetto ai clienti. Questa consapevolezza può aiutare le organizzazioni a interpretare il Net Promoter Score dei dipendenti. La rivista Forbes sottolinea l’importanza di utilizzare il tuo eNPS in modo efficiente e come può aiutarti a far progredire la tua attività.
Tuttavia, ecco alcuni suggerimenti su come utilizzare l’eNPS in modo efficace per ottenere risultati migliori:
1. La direzione della tua organizzazione dovrebbe sapere perché il sondaggio viene somministrato ai dipendenti. I metodi di follow-up una volta raccolte le risposte dovrebbero essere predeterminati.
2. Il sondaggio produrrà risultati migliori se è reattivo e accessibile anche con dispositivi portatili come tablet o telefoni cellulari in modo che i dipendenti possano rispondere rapidamente e facilmente.
3. In qualsiasi momento, il sondaggio dovrebbe essere anonimo. Ai dipendenti dovrebbe essere garantito che la loro identità non è in gioco. Come organizzazione, se non dai loro questa garanzia, i risultati saranno diluiti. Non riceverai risposte imparziali dai tuoi dipendenti.
4. La felicità dei dipendenti non è un affare una tantum. Se non ricordi l’ultima volta che hai chiesto al tuo dipendente se fosse felice sul posto di lavoro, allora è il momento di chiedere! L’ impegno e la soddisfazione dei dipendenti sono i due pilastri di un’organizzazione e i datori di lavoro dovrebbero essere in grado di monitorarli di volta in volta. Gli esperti suggeriscono che questi sondaggi dovrebbero essere inviati trimestralmente, è abbastanza frequente che i dipendenti non saranno irritati nel riempirli.
Vantaggi del calcolo del punteggio netto del promotore dei dipendenti
L’importanza di eNPS non può essere negata. Ecco i vantaggi del calcolo dell’Employee Net Promoter Score:
1. Aiuta a misurare la fedeltà complessiva dei dipendenti: il punteggio Net Promoter dei dipendenti è un modo rapido per misurare il coinvolgimento dei dipendenti, la salute dell’organizzazione e la cosa migliore di questo è che batte a mani basse i tradizionali sondaggi lunghi e noiosi. Pertanto, aiuta a misurare i livelli di lealtà dei dipendenti ponendo solo una domanda del sondaggio .
2. Ridurre l’attrito dei dipendenti: misurando l’eNPS e altre metriche delle risorse umane, le organizzazioni saranno in grado di prevenire alti tassi di abbandono ma mettere insieme un piano di emergenza. Le risposte che un’organizzazione riceve durante l’implementazione del sondaggio eNPS aiuteranno a capire se i dipendenti dell’organizzazione sono felici o meno. Pertanto, le misure correttive possono essere prese immediatamente.
3. Offre la possibilità di convertire i negativi in positivi: il sondaggio eNPS può aiutare le organizzazioni a convertire i loro detrattori in promotori. Può essere fatto implementando modifiche specifiche nel sistema. Ogni volta che ricevi una risposta negativa dai tuoi dipendenti, un sistema automatico attiva un’e-mail, chiedendo informazioni sulle cose che non vanno bene con loro nell’organizzazione. Raccogli feedback e assicurati di agire di conseguenza.
