I ricercatori dell’Università di Harvard hanno ideato la catena servizio-profitto. Parla di come la felicità dei lavoratori influisca sulla felicità dei clienti. Se le persone che lavorano per un’azienda sono felici, anche i clienti possono esserlo.
I lavoratori che sono felici al lavoro possono realizzare prodotti o servizi migliori. Gli acquirenti che ricevono buoni prodotti e servizi sono più propensi ad acquistare di nuovo da voi.
Questo piano può aiutare le aziende a guadagnare di più e a rendere più felici i loro dipendenti e clienti. In questo modo l’azienda guadagna di più, offrendo ai lavoratori condizioni di lavoro migliori. Il cerchio continua a girare perché la felicità dei lavoratori sale.
In questo blog spieghiamo la catena servizio-profitto, ne elenchiamo le parti fondamentali, analizziamo come influisce sul coinvolgimento dei dipendenti e sulle relazioni con i clienti e vi forniamo i modi per migliorare la catena servizio-profitto sul vostro posto di lavoro.
Che cos’è la catena di profitto dei servizi?
La catena del profitto del servizio è un diagramma che mostra come la qualità del servizio interno di un’organizzazione interagisca con altri componenti del servizio interno per influenzare la crescita dei ricavi e la redditività.
I modelli e le idee di business possono aiutare le aziende a conoscere meglio i loro clienti e a guadagnare di più. La catena del profitto dei servizi aiuta i manager a determinare gli elementi importanti per migliorare la redditività e la crescita dei ricavi.
Ad esempio, la catena servizio-profitto è una teoria che spiega come la soddisfazione dei lavoratori e dei clienti sia legata al profitto e alla crescita delle vendite. Se fate parte di un team di assistenza clienti, di vendita o di leadership, potrebbe essere utile conoscere questa idea imprenditoriale.
Ecco come funziona un aspetto del modello:
- La soddisfazione dei dipendenti influisce direttamente sulle politiche aziendali e sui servizi di supporto che consentono di fornire prodotti e servizi eccellenti.
- I dipendenti felici e produttivi producono valore.
- La qualità e il valore del servizio clienti hanno un impatto sulla soddisfazione.
- La felicità dei clienti ha un’influenza diretta sulla fedeltà.
- La fedeltà dei clienti favorisce i profitti e la crescita.
Elementi della catena servizio-profitto
La catena servizio-profitto collega la soddisfazione dei dipendenti, la fedeltà dei clienti e il successo finanziario delle aziende orientate ai servizi. Il rapporto dimostra che concentrarsi sul coinvolgimento dei dipendenti e sulla soddisfazione dei clienti può aumentare le prestazioni finanziarie di un’azienda.
- Qualità del servizio interno
Questo ha a che fare con la capacità dell’azienda di sostenere e aiutare i propri dipendenti. Comprende aspetti come la formazione, gli strumenti, i finanziamenti e l’ambiente in cui si svolge il lavoro. Quando i lavoratori ricevono un buon servizio all’interno dell’azienda, è più probabile che siano felici e motivati a fornire un ottimo servizio ai clienti.
- Soddisfazione dei dipendenti
Nella catena servizi-profitti, la felicità dei dipendenti è un anello fondamentale. Quando i lavoratori sono felici, è più probabile che si impegnino, si impegnino e siano motivati a fare un buon lavoro. Tendono a essere più produttivi e sono più propensi a rimanere in azienda.
- Produttività e prestazioni dei dipendenti
Quando i lavoratori sono felici, è più probabile che siano più produttivi, migliorando la qualità del servizio. È più probabile che i clienti siano contenti e rimangano con un’azienda i cui dipendenti fanno un buon lavoro e offrono loro una buona esperienza.
- Valore del servizio esterno
Il valore esterno del servizio è il modo in cui i clienti vedono la qualità e il valore dei servizi di un’azienda. Si tratta di aspetti quali la velocità di risposta, l’affidabilità, il trattamento riservato ai clienti e la sensazione generale del cliente. I clienti hanno maggiori probabilità di essere felici e fedeli a un’organizzazione se pensano che il servizio valga molto.
- Soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente è un modo per misurare quanto un’azienda soddisfi o vada oltre le aspettative dei clienti. Contribuiscono alla crescita a lungo termine dell’organizzazione e alla sua capacità di guadagnare. I clienti che sono soddisfatti di un’organizzazione sono più propensi a continuare a fare affari con essa, a comprare di nuovo da essa e a parlarne ad altri.
- Fedeltà del cliente
La fedeltà del cliente è l’impegno e la volontà di un cliente di continuare a fare affari con un’azienda nel tempo. Fanno una grande differenza nella crescita dell’organizzazione e nella sua capacità di generare profitti. I clienti fedeli sono più propensi ad acquistare di nuovo da voi, a dirlo agli amici e sono meno reattivi alle variazioni di prezzo.
- Performance finanziaria
Il risultato finale della catena servizio-profitto è l’andamento finanziario dell’azienda. Un migliore successo finanziario consente all’azienda di investire nella formazione dei dipendenti, in un migliore servizio clienti e in altri settori per mantenere la catena. Quando un’organizzazione fa un buon lavoro di gestione dei fattori sopra citati, si ottiene un numero maggiore di clienti fedeli, che a sua volta porta a un aumento delle vendite, delle entrate e dei profitti.
Suggerimenti per migliorare la catena dei profitti del servizio
Il miglioramento della catena dei profitti del servizio richiede un piano strategico che si concentri sul miglioramento della soddisfazione dei dipendenti, della soddisfazione dei clienti e delle prestazioni finanziarie dell’azienda. Ecco alcuni suggerimenti per migliorare la catena dei profitti del servizio della vostra organizzazione:
- Leadership
Sviluppate solide capacità di leadership che ispirino e guidino tutti i vostri dipendenti. Date alle persone un’idea chiara di dove volete andare, dite loro cosa vi aspettate da loro e date l’esempio. Investite in programmi di sviluppo della leadership per aiutare i vostri manager e direttori a migliorare il loro lavoro.
- Qualità del servizio interno
Assicuratevi che i vostri dipendenti abbiano tutti gli strumenti, la formazione e l’aiuto necessari per fornire un servizio eccellente. Semplificate i processi, investite in tecnologia e incoraggiate le persone a lavorare insieme come una squadra. Esaminare e migliorare sempre la qualità dei servizi interni per eliminare gli ostacoli e rendere le cose più fluide.
- Soddisfazione dei dipendenti
Creare un buon ambiente di lavoro che incoraggi i dipendenti a essere impegnati e felici. Offrite ai lavoratori retribuzioni e benefit competitivi, date loro la possibilità di crescere e imparare e riconoscete e premiate i loro risultati. Incoraggiate una conversazione aperta, chiedete un feedback e occupatevi subito di qualsiasi problema o preoccupazione.
- Soddisfazione del cliente
Ricerche di mercato, sondaggi e altri modi per ottenere feedback possono aiutarvi a determinare ciò che i vostri clienti vogliono e si aspettano da voi. Utilizzate ciò che avete imparato per rendere il vostro servizio più personale e migliorare l’esperienza del cliente. Formate i vostri dipendenti a essere comprensivi, reattivi e proattivi quando si tratta di soddisfare le esigenze dei clienti.
- Cultura incentrata sul cliente
Creare una cultura aziendale che metta al primo posto la felicità del cliente. Dite ai vostri dipendenti quanto sia importante fornire un servizio eccellente, incoraggiateli ad assumersi la responsabilità dei problemi dei clienti e date loro il potere di prendere decisioni che possano aiutare i clienti. I valori che si concentrano sul cliente dovrebbero essere parte integrante della misurazione del successo e dell’assegnazione dei premi.
- Fidelizzare i clienti
Stabilite dei piani per costruire relazioni forti con le persone e farle rimanere con voi. Create programmi di fidelizzazione dei clienti, proponete offerte e suggerimenti personalizzati e realizzate eventi che le persone ricorderanno. Chiedete attivamente commenti e affrontate i problemi dei clienti per dimostrare che vi interessa la loro felicità.
- Misurare la performance finanziaria
Tenete sempre d’occhio gli indicatori di successo finanziario, come i ricavi, i profitti, il costo di acquisizione di un nuovo cliente e il valore di vita di un cliente. Osservate le tendenze e trovate i punti in cui migliorare o spendere. Utilizzate i dati per fare buone scelte e ottenere il massimo dalle vostre risorse.
- Miglioramento continuo
Adottare una mentalità di innovazione e miglioramento costante. Incoraggiate i lavoratori a parlare di come migliorare la soddisfazione dei clienti, la qualità del servizio e l’efficienza operativa. Valutate regolarmente i vostri metodi, i sistemi e il feedback dei clienti per trovare modi per migliorare.
- Comunicazione e impegno
Incoraggiate tutti i membri dell’azienda a parlare tra loro in modo chiaro e aperto. Tenete aggiornati i vostri dipendenti sugli obiettivi aziendali, sul feedback dei clienti e sulle metriche di successo. Incoraggiate i canali di comunicazione bidirezionali per chiedere ai dipendenti i loro pensieri e commenti. Coinvolgere i lavoratori nelle decisioni che riguardano la qualità del servizio e l’esperienza del cliente.
- Formazione e sviluppo
Investite in programmi di formazione e sviluppo per aiutare i vostri dipendenti a migliorare le loro competenze e conoscenze. Offrire una formazione continua sui modi migliori per servire i clienti, sulle tendenze commerciali e sulle nuove tecnologie. Fornite ai vostri dipendenti gli strumenti e le informazioni di cui hanno bisogno per svolgere bene il loro lavoro.
Conclusione
La Service Profit Chain è un concetto efficace che mostra come la felicità dei dipendenti, la fedeltà dei clienti e, in ultima analisi, la redditività dell’azienda siano tutte collegate.
Conoscendo e utilizzando questo quadro di riferimento, le organizzazioni possono creare un ciclo positivo in cui i dipendenti impegnati e motivati forniscono un servizio clienti eccellente, che porta a clienti più soddisfatti e fedeli e, in ultima analisi, a maggiori guadagni.
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Con la loro serie completa di strumenti, le aziende possono ottenere un utile feedback da parte di dipendenti e clienti, individuare i punti in cui possono migliorare e fare scelte ben informate per migliorare l’erogazione dei servizi e aumentare i profitti a lungo termine.
