Sapevate che prima di decidere di acquistare un prodotto o di usufruire di un servizio, l’utente attraversa una serie di fasi?
Questo è noto nel marketing come ciclo di acquisto del cliente o percorso dell’acquirente. Sì, prima di acquistare, l’utente individua un’esigenza o un problema all’interno del proprio Customer Journey, cerca una soluzione e confronta diverse opzioni.
IMPARARE SU: Time to Value
Se volete che i vostri clienti potenziali diventino clienti, prestate molta attenzione a questo articolo.
Qual è il ciclo di acquisto del cliente?
Il ciclo di acquisto del cliente è il processo che un utente compie dal momento in cui scopre un bisogno o un problema fino a quando decide di acquistare ciò che lo soddisfa o risolve il problema.
È collegato ai 5 stati di coscienza descritti da Eugene Schwartz nel suo libro “Breakthrough Advertising”.
Questi sono gli Stati:
Non ne sono a conoscenza. Il pubblico non è consapevole di avere un problema.
Consapevole del problema. Il pubblico riconosce di avere un problema ma non conosce le soluzioni.
Consapevoli della soluzione. Il pubblico è consapevole che esistono soluzioni al suo problema, ma non sa quali prodotti scegliere.
Prodotto consapevole. Il pubblico è consapevole che il nostro prodotto è una soluzione al loro problema, ma non è convinto che sia la soluzione ideale.
Consapevole dell’offerta. Il pubblico sa che il nostro prodotto è la soluzione ideale e vuole il nostro prodotto, ma vuole negoziare le condizioni, il prezzo…
Questo viaggio può essere misurato sia che avvenga offline che online, anche se sarà sempre più facile analizzare i passaggi seguiti dal consumatore se si muove attraverso il canale online, poiché gli utenti cercano o hanno bisogno di un tipo specifico di informazioni in ciascuna delle fasi o compiono azioni diverse per proseguire il viaggio. per l’acquisto.
Consultate questa guida per imparare a costruire il vostro Viaggio del cliente Mappa.
Il viaggio del cliente acquirente
Il viaggio dell’acquirente o ciclo di acquisto si articola in una serie di fasi, solitamente rappresentate come una piramide rovesciata. Nella parte più alta di questa piramide, cioè la più ampia, si trova la prima fase del processo: la scoperta. Andiamo con lei!
Scoperta
In questo momento il consumatore percepisce di avere un problema, una mancanza, un bisogno che deve risolvere. È allora che inizia a cercare informazioni per chiarire i suoi dubbi e trovare una spiegazione alla sua situazione o una soluzione. In molti casi, questa ricerca viene effettuata su Google, quindi è fondamentale apparire nella prima pagina del motore di ricerca, sia in modo organico che a pagamento.
Per raggiungere organicamente questo utente, vi consigliamo di avere un blog in cui trattate argomenti legati alla vostra attività. Ad esempio, se avete un negozio di riparazione e vendita di computer, il vostro blog può cercare di rispondere a domande come: “Cosa posso fare se il mio Mac non si avvia?”, “Perché il mio computer è così lento?” o “La tastiera non funziona”. In questo modo, se il problema è piccolo, lo risolverà da solo e si ricorderà del vostro marchio per riferimenti futuri; se invece il problema è più serio, si rivolgerà al servizio tecnico della vostra azienda o acquisterà i dispositivi di cui ha bisogno.
D’altra parte, potete investire in pubblicità (sia in Google Ads che in Facebook e Instagram Ads) per raggiungere questi utenti che sono in fase di scoperta. Continuando con l’esempio precedente, potete pubblicizzare i vostri servizi di riparazione di computer.
Considerazione
Una volta che l’utente ha superato la prima fase, è il momento di catturare la sua attenzione: deve considerare di avere il vostro marchio per risolvere il suo problema o bisogno. Per farlo, dovete offrire alternative e soluzioni tra cui scegliere.
L’utente, in questa seconda fase del ciclo di acquisto, deve valutare le diverse opzioni e considerare quale sia la migliore. Può dipendere da qualcosa di ovvio come la posizione del vostro negozio fisico, quindi vi consigliamo di lavorare sulla Local SEO e di apparire su Google Maps.
Conoscere nel dettaglio ciò che offre la concorrenza è fondamentale per poter dare loro dei motivi per scegliere i vostri prodotti o servizi. Ad esempio, potete dedicare una sezione del vostro sito web a dare valore al vostro marchio: cosa vi differenzia dai vostri concorrenti? Perché dovrebbero comprare da voi e non da loro?
Decisione
Siamo arrivati alla terza e ultima fase del viaggio dell’acquirente! È la fase definitiva, in cui il cliente passa da potenziale a ufficiale e l’azienda conclude una vendita o un contratto.
Questa decisione non deve essere presa in un processo completamente lineare. Lo ZMOT o “zero moment of truth” è presente in tutto il ciclo di acquisto e si riferisce alla necessità di essere presenti e di fornire contenuti di valore agli utenti in modo che ci trovino e ci valutino positivamente. Lo ZMOT ha un peso maggiore nelle fasi di considerazione e decisione, poiché consente all’utente di confrontare le opinioni di altri utenti su prodotti e marchi e di crearsi un’opinione positiva o negativa prima dell’esperienza con il marchio.
Nella fase denominata di decisione, occorre tenere conto di alcuni elementi per evitare che il cliente si tiri indietro all’ultimo momento.
È molto importante che il processo sia il più semplice possibile.
Nel momento in cui si perde la vendita o il servizio, è bene offrire regali, offerte, vantaggi o promozioni simili che rendano il cliente soddisfatto della sua decisione.
Se l’acquisto è stato programmato per essere effettuato in pochi e rapidi passaggi, il sito web non presenta alcun problema tecnico e al cliente vengono offerte tutte le possibilità, il processo sarà stato un successo e il ciclo di acquisto si sarà chiuso in modo soddisfacente.
Quali contenuti offrire agli utenti in ogni fase del ciclo di acquisto?
Nella fase di scoperta
Se consideriamo che un utente si trova nella fase di scoperta, dobbiamo fornirgli il maggior numero di informazioni possibili, in modo che si renda conto della sua situazione o del suo problema. A tal fine, si consiglia di scrivere contenuti basati sulla ricerca di problemi, ad esempio sul blog o su YouTube. Funzionano molto bene anche le guide, gli e-book e altri materiali scaricabili che approfondiscono il punto dolente e servono a convertire gli utenti in clienti. L’azienda o i suoi prodotti non devono essere discussi in questo momento, ma è consigliabile fornire semplicemente le conoscenze all’utente.
Nella fase di considerazione
Nella fase di considerazione, possiamo includere menzioni della nostra soluzione, affrontando i vantaggi che l’utente otterrebbe e cercando di eliminare i punti dolenti del cliente. È il momento di migliorare la proposta di valore e il motivo per cui dovrebbero scegliere il vostro prodotto rispetto alla concorrenza.
I contenuti di confronto, i campioni di prodotto, le demo, i tutorial e le guide su come fare funzionano benissimo. Inoltre, consigliamo di fare email marketing e di inviare loro contenuti più approfonditi, come video o webinar, per gli utenti che abbiamo già identificato come lead.
Nella fase decisionale del percorso di acquisto del cliente
La fase decisionale è quella più prettamente commerciale, poiché gli utenti di questa fase hanno già deciso di assumere una soluzione al loro problema, e la vostra azienda potrebbe essere una delle opzioni che stanno considerando. Si possono offrire campioni di prodotti, storie di successo, studi gratuiti, sconti e offerte…
Ma quali argomenti potete offrire loro per dimostrare che siete la scelta migliore? È qui che entra in gioco la strategia competitiva del marchio, del prodotto o del servizio.
Si può competere sul prezzo o sulla differenziazione. La prima opzione è pericolosa perché qualcuno sarà sempre in grado di farlo in modo più economico di voi. Di fronte a due soluzioni uguali, l’utente opterà per quella più economica.
Tuttavia, supponiamo che si cerchi di aggiungere valore all’utente. In questo caso, tenete conto di quali aspetti il vostro buyer persona apprezza di più (ad esempio, il servizio post-vendita, l’attenzione personalizzata, la posizione, ecc.), cercate di essere diversi, unici, e l’utente opterà per la vostra soluzione senza esitazioni.
L’utente può interrompere il ciclo di acquisto?
Sebbene queste siano le fasi del ciclo di acquisto, dovete sapere che il consumatore può interromperlo in qualsiasi momento. Per evitare ciò, vi consigliamo di monitorare queste fasi, analizzare le vostre strategie e ottimizzare i messaggi in base alla fase del ciclo di acquisto in cui si trovano gli utenti. È possibile farlo con l’aiuto di strumenti di automazione del marketing.
Perché è necessario conoscere il ciclo d’acquisto dei propri clienti
Avere un percorso dell’acquirente ben definito che gli utenti seguono fino a diventare clienti vi permetterà di migliorare l’esperienza complessiva con il marchio, di generare i contenuti e i messaggi più appropriati per ogni momento e di migliorare i risultati aziendali nel lungo periodo. Inoltre, vi aiuterà a suscitare interesse per i vostri prodotti o servizi e persino a generare un bisogno di essi.
È fondamentale analizzare e comprendere perfettamente il proprio cliente ideale per pianificare al meglio la propria strategia commerciale e di marketing.
Con il software di gestione CX di QuestionPro, potete entrare in contatto con i vostri clienti ed entrare in empatia con le loro preoccupazioni e motivazioni.
È inoltre essenziale per incoraggiare la conversione e la fedeltà. È necessario analizzare i punti che falliscono durante il processo di acquisto e quali miglioramenti potrebbero essere apportati affinché il maggior numero possibile di utenti concluda la vendita.
Misurare tutto questo vi permetterà di prendere decisioni basate sui fatti. Le supposizioni e l’intuizione raramente funzionano nel marketing e nelle vendite.
In breve, la comprensione del ciclo di acquisto degli utenti vi aiuterà a incrementare notevolmente le vendite della vostra azienda. E voi, avete identificato i bisogni o i problemi che possono portare il vostro buyer ad acquistare i vostri prodotti o ad avvalersi dei vostri servizi?
Iniziate a seguire il viaggio del vostro cliente. QuestionPro offre alcuni dei più avanzati strumenti di customer experience disponibili. Ottenere preziose informazioni sui pensieri e i sentimenti dei vostri clienti utilizzando QuestionPro CX oggi.
