I clienti possono essere supportati in vari modi quando esprimono le loro opinioni, ad esempio in merito a un problema con un prodotto o un servizio offerto da un’azienda. Una gestione efficace dei reclami può aiutare un’azienda a fidelizzare un maggior numero di clienti, a preservare il suo buon nome e a determinare metodi per migliorare le interazioni con i clienti.
È fondamentale comprendere i moduli di reclamo se si opera nel servizio clienti, in modo da poter rispondere efficacemente alle richieste dei consumatori. Questo blog spiega il valore della risoluzione dei reclami dei clienti e offre un elenco di alcuni tipi diversi di reclami insieme alle soluzioni per gestirli con successo.
Che cos’è un reclamo del cliente?
I reclami dei clienti sono dichiarazioni di cattiva esperienza dei clienti in merito a prodotti, servizi o assistenza di un’azienda. Spesso si verificano quando le aspettative dei clienti non vengono soddisfatte. I clienti possono esprimere insoddisfazione per vari motivi, tra cui ricevere un prodotto di dimensioni non corrette, trascorrere ore in attesa, imbattersi in problemi tecnologici e molto altro.
In genere, questo tipo di feedback dei clienti viene inviato direttamente all’azienda tramite e-mail al personale di assistenza, un sondaggio o un modulo di feedback. Tuttavia, a volte i clienti possono esternare le loro lamentele in aree aperte come i social media, le bacheche di quartiere e i siti di recensioni online.
Supponiamo che a un cliente vengano fornite le soluzioni adeguate a questi problemi. In questo caso, li soddisfa e li rende felici del servizio che hanno ricevuto da voi. C’è il novantanove per cento di possibilità che un cliente faccia di nuovo affari con voi se i suoi problemi vengono affrontati correttamente.
Le persone preferiscono parlare dei loro problemi in pubblico ora che Internet è ovunque.
Tipi di reclami dei clienti
I reclami dei clienti sono spesso una parte inevitabile della gestione di un’azienda. I reclami possono anche aiutarvi a conoscere meglio i vostri clienti, il che è importante per gestire un’azienda di successo.
Scopriamo che tipo di reclamo può avere un cliente.
Prodotto o servizio.
I clienti possono lamentarsi del prodotto o del servizio di un’azienda. Un cliente può dire che un prodotto è rotto o non funziona come previsto. Quando ciò accade, registrate bene i reclami del cliente. Queste informazioni possono aiutare la vostra azienda a migliorare i suoi prodotti e servizi.
Tempo di attesa
Questo problema può sorgere quando un cliente chiama un’azienda e i tempi di attesa si allungano. Può anche verificarsi mentre una persona aspetta in fila per essere servita, come al tavolo di un ristorante. Se un consumatore si lamenta del ritardo, dovete riconoscere il tempo. Se possibile, spiegare al consumatore la durata dell’attesa.
Consegna
Le aziende online inviano spesso prodotti ai clienti. Quando un’azienda ritarda la consegna di un prodotto, i clienti possono lamentarsi. A volte è il corriere postale a ritardare la consegna, non l’azienda. Quando ciò accade, potete controllare il tracking del pacco e rassicurare il cliente. Se il corriere ha smarrito il pacco, contattatelo per risolvere la situazione.
Personale
Un consumatore può presentare un reclamo sul personale se non è soddisfatto di un dipendente. Quando un consumatore si lamenta di un dipendente, chiedete i dettagli. Se non conoscono il nome del dipendente, chiedete una descrizione basata sulla sua comunicazione. Scusarsi con il cliente frustrato. Assicurate al cliente che parlerete con il dipendente.
In linea
Supponiamo che un cliente faccia un reclamo pubblico su un forum o un sito di social media. In questo caso, molte persone potrebbero notare il reclamo e affrontarlo prontamente. Chiedete le informazioni di contatto del cliente e fornite le vostre, compreso il vostro nome, numero di telefono ed e-mail. Se trovate un feedback online, contattate l’individuo per risolvere i suoi problemi.
Continuo
Per preservare la fiducia dei consumatori:
- Gestire immediatamente i problemi.
- Chiedere informazioni per trovare la causa del problema e una soluzione.
- Molti clienti segnalano la mancanza di parti di un prodotto. I reclami continui si verificano quando uno o più consumatori si lamentano ripetutamente.
In questo caso, un manager può sospendere la vendita fino a quando il problema non sarà risolto.
Comunicazione
La cattiva comunicazione può portare a reclami da parte dei clienti. Questo equivoco può verificarsi quando un cliente comunica con un dipendente o interpreta erroneamente il marketing di un’azienda, ad esempio un annuncio pubblicitario. Quando emergono problemi di comunicazione, identificatene la causa per trovare un rimedio.
Come gestire i reclami dei clienti
Prendere l’iniziativa per risolvere i reclami dei clienti può aiutarvi a mantenere i clienti e ad apportare le modifiche necessarie al funzionamento della vostra azienda.
Le azioni richieste per rispondere alle preoccupazioni dei consumatori sono elencate di seguito:
Considerate i reclami.
Il primo passo per rispondere al reclamo di un cliente è l’ascolto attento. L’ascolto attivo, compreso il contatto visivo e i commenti, dimostra al consumatore che vi interessa il suo problema. Ascoltare attentamente il problema può aiutarvi a scegliere la linea d’azione migliore.
Scusarsi con il cliente.
Rispondere a un reclamo di un cliente significa anche scusarsi. Se un consumatore si lamenta, scusatevi. Rispondete alle recensioni negative per salvaguardare l’immagine della vostra azienda. Scusarsi aiuta a entrare in contatto con il consumatore prima di offrire una soluzione.
Impegnarsi in un’indagine.
Fare domande di approfondimento aiuta a comprendere meglio un reclamo. Potreste chiedere al consumatore di fornire esempi che vi aiutino a capire il problema. Cercate di andare a fondo del problema per migliorare la vostra organizzazione.
Trovate una soluzione.
Si può trovare una soluzione dopo aver ascoltato il reclamo, essersi scusati e aver fatto domande di approfondimento. Fornire la soluzione e rispondere a qualsiasi domanda. Assicuratevi che sappiano come contattarvi.
Assicuratevi che la soluzione sia efficace.
Dopo aver proposto una soluzione, assicuratevi che funzioni. Contattare il consumatore per confermare che la strategia ha funzionato. Questo potrebbe creare un legame con il consumatore e dimostrare che ci tenete.
Grazie, cliente.
Inoltre, ringraziate il cliente per il suo contributo. Ringraziare il cliente potrebbe concludere positivamente l’incontro. Questo potrebbe fidelizzare i clienti alla vostra organizzazione.
Tenere traccia dei reclami.
I reclami e le soluzioni potrebbero aiutarvi a scoprire le tendenze e a migliorare la vostra organizzazione. Migliorare queste aree può aiutarvi a prevenire i reclami e a migliorare il servizio clienti. Se risolvete un reclamo, registratelo.
Informazioni su: Risoluzione dei reclami
Conclusione sul reclamo del cliente
In definitiva, non tutti i reclami dei clienti saranno gestiti in modo soddisfacente e alcuni clienti potrebbero comunque andarsene arrabbiati. Tuttavia, riducete al minimo questi eventi quando potete. Se non potete risolvere il problema a causa di limitazioni del sistema o di altre circostanze, riconoscete il loro malcontento e spiegate cosa state facendo. Sta a voi offrire un’esperienza fantastica.
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