Le aziende utilizzano la customer analytics per comprendere il complicato comportamento dei propri clienti. Questo è particolarmente importante nel mondo digitale, dove i clienti attraversano diverse fasi del processo di acquisto.
Aiuta a servire i clienti rivelando le loro interazioni con il sito web, il marchio e le offerte dell’azienda. Le aziende utilizzano le informazioni ottenute dall’analisi per migliorare l’esperienza dei clienti, aumentandone la fedeltà, le vendite e i profitti.
IMPARARE SU: Time to Value
In questo blog parleremo di analisi dei clienti, compresi i diversi tipi e le modalità di esecuzione.
Che cos’è l’analisi dei clienti?
L’analisi dei clienti è il processo di utilizzo dei dati sul comportamento dei clienti dell’organizzazione per assistere importanti decisioni aziendali attraverso la segmentazione del mercato e l’analisi predittiva. Le analisi consentono di capire quali tattiche, prodotti e servizi interessano ai clienti.
Le indicazioni utilizzate in questo processo di analisi del cliente devono derivare dai comportamenti o dalle opinioni dei clienti. Ciò suggerisce che la fonte dei dati analizzati ha ottenuto informazioni sul comportamento dei clienti o informazioni associate. L’analisi dei dati e l’analisi dei dati sono processi strettamente correlati che prevedono l’estrazione di informazioni dai dati per prendere decisioni informate.
Spesso le aziende dispongono già di questi dati, poiché continuano ad acquisire una gamma più completa di informazioni sui clienti.
Una volta iniziata la raccolta e la ricerca dei dati dei clienti, è possibile utilizzarli per determinare decisioni aziendali critiche e fornire risposte alle domande sul comportamento dei clienti. Si può capire come fare:
- Adattarsi alle preferenze individuali in modo più efficace.
- Comunicare in modo efficace e tempestivo.
- Rivolgetevi al pubblico appropriato con le campagne pertinenti.
- Garantire un’esperienza piacevole per il cliente dall’inizio alla fine.
- Aiuto nella creazione dei prodotti, nella pubblicità e nelle vendite.
Vantaggi dell’analisi dei clienti
Il vantaggio dell’analisi dei clienti è che consente di prendere decisioni basate sui dati, che portano a una sequenza di risultati effettivi. Ha un’incidenza diretta sui vostri profitti. Le aziende utilizzano l’analisi dei clienti per prendere decisioni, tra cui:
- Efficienza del marketing: Concentrandosi sul singolo cliente, l’analisi di marketing va oltre la semplice conoscenza della spesa e del numero di visualizzazioni ricevute in cambio. Sapere quali sono i canali di marketing che forniscono i clienti più preziosi vi permette di ridurre al minimo i costi o di aumentare la vostra portata.
- Ritenzione dei clienti: La fidelizzazione dei clienti è fondamentale perché l’acquisizione dei clienti è costosa. L’analisi dei clienti può aiutarvi a scoprire i denominatori comuni tra i clienti persi e a segnalarvi i clienti a rischio se non intervenite.
- Coinvolgimento dei clienti: I clienti coinvolti hanno maggiori probabilità di effettuare ulteriori acquisti. Le organizzazioni possono promuovere i loro prodotti ai clienti giusti utilizzando l’analisi dei clienti. Inoltre, i beni e i servizi saranno incentrati sul cliente. Il risultato finale sarà un forte coinvolgimento dei clienti e un buon ROI per le aziende.
- Aumentare le vendite: Le aziende possono utilizzare la customer analytics per comprendere rapidamente le preferenze di acquisto dei clienti, modificare i prodotti o i servizi per soddisfare le loro esigenze e identificare la loro soddisfazione complessiva. Di conseguenza, le aziende vedranno aumentare i tassi di fidelizzazione e di conversione dei clienti. Tutto questo porterà alla fine a un aumento delle vendite e dei profitti.
- Costi della campagna: Le aziende possono concentrarsi sulle persone che hanno maggiori probabilità di diventare clienti grazie all’analisi dei clienti. I rendimenti degli investimenti possono essere incrementati se il denaro viene speso solo se necessario.
Categorie di analisi dei clienti
Le aziende possono utilizzare l’analisi dei clienti per capire meglio i loro clienti e personalizzare le loro offerte. Quattro categorie di analisi dei clienti possono aiutare le organizzazioni ad affrontare i problemi del mercato.
- Analisi descrittiva
L’analisi descrittiva richiede molto tempo e spesso produce il valore più trascurabile, ma è eccellente per trovare modelli di consumo. L’analisi descrittiva aiuta a comprendere il passato e a scoprire le tendenze da esaminare.
- Analisi diagnostica dei clienti
L’analisi diagnostica del cliente è il processo di impiego di tecniche di data mining e data discovery. Esaminando i dati interni ed esterni relativi ai clienti, è possibile determinare la radice di un problema aziendale.
- Analisi predittiva dei clienti
L’analisi predittiva si rivolge ai clienti e li fidelizza prevedendo i risultati futuri grazie all’utilizzo di dati, metodi di analisi di regressione, AI e ML. Consente di trasformare i dati già in possesso in preziose informazioni.
- Analisi prescrittiva
L’analisi prescrittiva è la tecnica di analisi dei dati estensivi più significativa e sottovalutata. Si concentra come un laser su un soggetto specifico. Aiuta a determinare la soluzione ideale e propone modi per capitalizzare le opportunità future o prevenire i pericoli futuri. Può anche aiutare il processo decisionale presentando i risultati della scelta.
I vari tipi di analisi dei clienti possono essere classificati in uno di questi quattro gruppi.
Tipi di analisi dei clienti e modalità di realizzazione
La mappa del viaggio del cliente prevede diverse fasi e punti di contatto. E senza dati, la vostra organizzazione non può quantificare, identificare o classificare i clienti. Per questo motivo, è necessario conoscere i casi d’uso di successo per l’analisi dei clienti.
Le analisi dei clienti sono di vario tipo e, se utilizzate correttamente, possono migliorare notevolmente la capacità di tenere sotto controllo le persone. Cominciamo con loro:
- Analisi dell’esperienza del cliente
L’analisi dell’esperienza del cliente, un tipo di analisi descrittiva, consente di capire come si sentono i clienti quando interagiscono con l’azienda. La strategia consiste nel prestare molta attenzione agli indicatori del servizio clienti, come il tempo medio di gestione e la soddisfazione del cliente.
L’analisi dell’esperienza del cliente rende semplice condensare i dati grezzi in concetti comprensibili e diretti, che possono poi aiutare a migliorare l’esperienza del cliente come necessario.
Come fare
- Visualizzare l’intero percorso del cliente
Utilizzando gli algoritmi, mappare il percorso del cliente per scoprire i problemi e prevedere il comportamento dei clienti.
- Tenere conto del feedback dei clienti
Potete inviare sondaggi ai vostri clienti utilizzando un software di customer experience, in modo che possano raccontarvi le loro esperienze individuali.
- Migliorare il servizio clienti
Le analisi della CX forniscono dati misurabili che possono essere utilizzati per valutare particolari ostacoli che impediscono il raggiungimento degli obiettivi aziendali.
- Analisi del coinvolgimento dei clienti
Il coinvolgimento dei clienti ha un impatto significativo sull’esperienza del cliente. Include tutte le interazioni tra un cliente e l’azienda attraverso tutti i canali di comunicazione disponibili.
L’analisi del coinvolgimento dei clienti analizza i dati strutturati e non strutturati dei clienti provenienti da molti canali per aumentare l’interazione con i clienti. Queste metriche possono aiutare ad analizzare i modelli di coinvolgimento dei clienti, per poi aumentare le iniziative di customer experience o guidare le promozioni.
Come fare
- Migliorare o sviluppare il piano
Prima di iniziare ad analizzare i dati dei clienti, è necessario avere una missione chiaramente definita che delinei l’obiettivo fondamentale della vostra analisi.
- Analizzare i dati dei clienti
Acquisire una solida comprensione delle informazioni presentate per garantire che siano appropriate per il coinvolgimento del cliente. Quando si tratta di utilizzare i dati e le analisi per coinvolgere i clienti, non esiste un approccio unico per tutti.
- Dividere i clienti
Sulla base di tratti comuni, i clienti vengono suddivisi in categorie. I responsabili del marketing possono acquisire una comprensione più approfondita dei comportamenti e degli effetti dei clienti, dei vantaggi e degli svantaggi, delle prospettive commerciali e altro ancora.
- Migliorare l’approccio alla segmentazione
I professionisti del marketing possono comprendere meglio il coinvolgimento dei clienti segmentandoli, il che aiuta a creare una strategia di ottimizzazione.
- Effettuare una conversazione efficiente e coerente
Le aziende che sono trasparenti con i propri dipendenti e che evitano i reparti isolati hanno maggiori probabilità di avere canali di comunicazione stabiliti o consolidati tra i leader aziendali e quelli dell’analisi. Una conversazione deve essere condotta in modo costruttivo e costante se si vuole ottenere il massimo da essa.
- Analisi della fidelizzazione dei clienti
È altrettanto importante ottenere nuovi clienti quanto mantenere quelli già acquisiti. Poiché mantenere i clienti costa meno che acquisirne di nuovi, le aziende devono capire cosa spinge i clienti a restare o ad andarsene.
L’analisi della fidelizzazione dei clienti può aiutarvi a esaminare i dati per capire perché e come i clienti rimangono o lasciano la vostra azienda. Questi set di dati aiutano molto a capire cosa fa rimanere i clienti e cosa li fa andare via.
Come fare
- Prestate attenzione solo ai lead di alta qualità
I clienti simili ai vostri clienti ideali hanno una minore tendenza ad andarsene. Ora che disponete di dati sui vostri clienti attuali e di una previsione dei vostri clienti potenziali, potete concentrarvi sui clienti che hanno meno probabilità di abbandonare.
- Rivolgetevi ai clienti giusti raggruppandoli
La categorizzazione dei clienti mediante l’analisi dei dati consente di determinare il modo in cui ciascuna categoria interagisce con il vostro marchio e i vostri prodotti.
- Analisi del ciclo di vita del cliente
È fondamentale capire chi sono i vostri migliori clienti. Quando si dispone di questi dati, il passo successivo è capire come mantenere i clienti. Dovete anche essere consapevoli dei potenziali vantaggi che il cliente può trarre nel corso della sua permanenza.
Il Customer Lifetime Value (CLTV) aiuta a determinare quanto denaro ci si aspetta da un singolo cliente nel corso della sua vita con l’azienda. Quando si conosce il CLV per ogni cliente, è possibile ottimizzare il marketing e le vendite di conseguenza.
Se il CLTV diminuisce nel tempo, probabilmente avete un problema a mantenere i clienti abituali. Inoltre, se il CLTV è inferiore al costo di acquisizione dei clienti, significa che si sta spendendo troppo per la fidelizzazione dei clienti.
Come fare
- Premiate i vostri clienti
I clienti apprezzano il riconoscimento e i premi. Possono essere ricompensati in molti modi diversi. Create un programma di ricompensa che assegna punti per gli acquisti effettuati con la carta o con l’app.
- Migliorare l’esperienza del cliente
Ogni interazione del consumatore con la vostra azienda viene esaminata. Ogni punto di contatto con il cliente deve essere aggiornato regolarmente per rappresentare le convinzioni dell’azienda e migliorare l’esperienza del cliente.
- Offrire un servizio pratico
Se aiutate gli utenti, questi torneranno. Significa che dovete analizzare e migliorare regolarmente l’esperienza dei vostri clienti, in modo che sia facile per loro continuare ad acquistare o utilizzare i vostri servizi.
- Analisi della voce del cliente
La Voice of the Customer Analytics (VOCA) identifica l’atteggiamento dei clienti nei confronti dei vostri prodotti o servizi e le loro aspettative nei confronti del marchio. Le aspettative dei clienti vengono stabilite attraverso il processo e i prodotti vengono sviluppati per soddisfarle.
Per un’analisi più approfondita dei dati non strutturati, comprese le recensioni e i social media, VoCA utilizza tecnologie di data science e analytics.
Come fare
- Conduzione di interviste ai clienti
I dati sui COV vengono raccolti attraverso interviste ai clienti. La ricerca approfondita può essere effettuata intervistando direttamente il cliente. Le interviste che richiedono tempo spesso forniscono le informazioni più rilevanti.
- Esaminare le chiamate passate dei clienti esistenti
I dati analitici sulla voce del cliente possono essere raccolti da tutte le interazioni telefoniche con i clienti del vostro team, comprese le chiamate di vendita, le dimostrazioni dei prodotti, le conversazioni di assistenza e altro ancora.
- Sviluppare un sondaggio
Sia che stiate cercando attivamente di ottenere i suggerimenti della Voice of the Customer, sia che stiate raccogliendo dati per il futuro, è una buona idea avere un sondaggio online a portata di mano, in modo che i clienti possano offrire la loro opinione in qualsiasi momento.
Conclusione
L’analitica svolge un ruolo importante nella conoscenza approfondita dei clienti, dei loro interessi e delle loro preferenze. Se riuscite a utilizzare questi dati in modo efficace, sarà sempre semplice per la vostra azienda ottenere il tipo di sviluppo e di successo dei clienti che merita o si aspetta.
La vostra azienda deve analizzare i dati di feedback dei clienti provenienti da numerosi punti di contatto e canali di comunicazione. Quindi combinateli per creare una visione completa del viaggio e offrire un’esperienza complessiva migliore.
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