L’esperienza del cliente è importante per il successo della vostra azienda. Se il servizio clienti è fondamentale e può influenzare le prestazioni di un’azienda, il customer care è spesso più duraturo.
I clienti che ricevono una buona assistenza diventano ambasciatori del marchio della vostra azienda. Acquistano regolarmente i vostri prodotti e servizi, forniscono un feedback prezioso e vi aiutano nei vostri alti e bassi.
Per prima cosa, quindi, definiamo il customer care e la sua importanza nel mondo degli affari. Nel corso di questo post vi spiegheremo come impressionare i vostri clienti con un livello di assistenza eccezionale.
Che cos’è il customer care?
L’attenzione al cliente è lo sforzo compiuto da individui, team o aziende per servire meglio i propri clienti. È una soluzione potente per fornire ai clienti informazioni, risorse e servizi in ogni punto di contatto con l’azienda.
Poiché si concentra sulla creazione di relazioni emotive tra i marchi e i clienti, il customer care va oltre un servizio clienti eccellente. L’obiettivo è lasciare un’impressione positiva sugli altri. Il modo in cui un’azienda gestisce i contatti con i clienti può distinguerla dalla concorrenza.
Il customer care viene talvolta confuso con termini come customer service e customer experience. Discutiamo le differenze tra Customer Care e Customer Service Process.
Differenze tra Customer Care e Customer Service
Customer care è un altro termine per indicare il servizio clienti. Entrambe le cose non sono la stessa cosa. Il servizio clienti è una componente essenziale per soddisfare i clienti. Di solito si tratta di assistenza tecnica o sui prodotti e di gestione delle domande e dei dubbi dei clienti. Il team del servizio clienti deve rispondere rapidamente alle richieste dei clienti per fornire un servizio ottimale.
Insieme, il servizio clienti e l’assistenza clienti contribuiscono a creare un’ottima esperienza per i clienti. Entrambi sono necessari, anche se la loro implementazione differisce leggermente.
Qualità di un professionista dell’assistenza clienti
- Ascolto: Prestate attenzione a ciò che vogliono i vostri clienti. Comprendere la conversazione in modo approfondito ed efficace. Non interrompere mai qualcuno. Comprendere a fondo la conversazione e fornire efficacemente la soluzione desiderata.
- Reattivo: Rispondere alle richieste e ai reclami dei clienti nel più breve tempo possibile. Un ritardo nei servizi può compromettere la reputazione dell’azienda.
- Canale di comunicazione: Utilizzare più canali per comunicare con i clienti e rispondere tempestivamente.
- Fornitore di soluzioni: Mantenere sempre un atteggiamento professionale nel trattare i reclami dei consumatori. Anche se si tratta di un piccolo problema tecnico, spiegatelo e risolvetelo con passione.
- Comportamento: Siate sempre educati. Mantenere sempre un rapporto positivo, attento e professionale con i clienti.
- Spiegare i requisiti: Comprendete i prodotti in modo da poter rispondere alle domande. Le spiegazioni aiutano a costruire un quadro chiaro della situazione, consentendo di fornire un servizio migliore.
IMPARARE SU: Un efficace piano di successo per i clienti
L’importanza dell’assistenza ai clienti
L’assistenza ai clienti è importante per il successo di un’azienda. Assicuratevi di fare tutto il possibile per mantenere i vostri clienti informati, attivi e soddisfatti.
Al giorno d’oggi ci sono molti concorrenti e i clienti hanno diverse opzioni. Un eccellente customer care significa assistere i clienti in modo tempestivo ed efficiente, soddisfacendo le loro aspettative. Vediamo perché il customer care è così importante per un’azienda:
- Ritenzione dei clienti: Potete aumentare le possibilità di fidelizzare i clienti investendo tempo e impegno nel vostro help desk. I clienti che tornano nella vostra azienda sono molto più propensi a spendere, il che significa che la vostra azienda può risparmiare sulle spese operative.
- Vantaggio competitivo: L’assistenza clienti può aiutarvi a distinguervi dalla massa. Se la soddisfazione del cliente è una priorità, i clienti devono essere in grado di capire il valore che la vostra azienda offre.
- Immagine e reputazione del marchio: Gli studi superiori sono quelli che danno valore alla soddisfazione e alla felicità del cliente. Il modo in cui rispondete ai clienti e risolvete i problemi dice molto sui valori della vostra azienda.
- Tasso di conversione: Un’assistenza clienti scadente può essere un motivo di disaffezione nei confronti della vostra azienda. Il modo in cui trattate i vostri clienti ha un impatto sul vostro tasso di conversione complessivo.
- Reclami dei clienti: In qualità di professionisti dell’assistenza clienti, una delle cose migliori che potete fare è gestire i feedback o i reclami relativi alle esperienze negative dei clienti. Rispondere efficacemente a tali reclami e feedback è importante per il successo dell’azienda.
Le sfide dell’assistenza clienti
Qualunque sia il piano che cercherete di seguire nella vostra attività, ci saranno delle sfide. Un’assistenza clienti scadente è costosa e può comportare la perdita di informazioni quando qualcuno la contatta. Ecco alcune delle sfide più comuni del customer care:
- Non essere in grado di rispondere a una domanda: Identificate le richieste dei clienti ed elaborate una strategia per affrontare il problema. Soprattutto, mantenete la parola data e date seguito a ciò che dite che farete.
- Non raggiungere le aspettative dei clienti: Per soddisfare le aspettative dei clienti, è necessario capire i clienti e le loro esigenze. È importante raccogliere i loro feedback o le loro recensioni direttamente da loro. Apportare alcuni cambiamenti e concentrarsi sulle piccole cose da migliorare.
- Soluzione di emergenza: Non si sa mai quando accadrà qualcosa di brutto. Di conseguenza, la cosa più intelligente da fare è tenersi pronti. Preparate un piano e stabilite una procedura operativa standard. Creare tag e automazione per assistere gli agenti nell’identificazione e nell’escalation dei ticket che richiedono un’attenzione rapida.
- Gestire i clienti insoddisfatti: Questa è una delle principali sfide che i team di supporto devono affrontare. La soluzione ideale è ascoltare la storia completa, scusarsi per qualsiasi cosa li abbia fatti arrabbiare e risolvere immediatamente il problema.
- Mancano gli strumenti necessari: La mancanza di un canale di comunicazione adeguato con i clienti provoca frustrazione e il processo di assistenza diventa lento. È importante scegliere il giusto canale di comunicazione. La chat dal vivo e i chatbot possono contribuire a migliorare le operazioni di assistenza ai clienti e l’esperienza complessiva.
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Tipi di assistenza clienti e come identificarli
Le aziende possono fornire assistenza ai clienti in molti modi. Questo vi fornirà una panoramica delle varie scelte disponibili e di come utilizzarle nella vostra organizzazione. Esaminiamo ciascuno di essi:
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Assistenza clienti telefonica
Molte aziende forniscono assistenza ai clienti principalmente per telefono. È il modo più diffuso di servire i clienti. È un’ottima soluzione per tutti coloro che operano online. I clienti compongono un numero di hotline e un agente risponde al telefono.
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Messaggistica
Le persone lasciano attivi gli avvisi push delle app di messaggistica. I clienti vogliono comunicare con le aziende in merito ad acquisti, inviti, aggiornamenti e recensioni, tra le altre cose. La messaggistica è un altro ottimo modo per entrare in contatto con i clienti.
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Assistenza via e-mail
L’e-mail viene ancora utilizzata per richiedere e fornire molta assistenza ai clienti. L’e-mail è il secondo modo più diffuso per comunicare con i rappresentanti dell’assistenza clienti. Un’e-mail è un modo fantastico per comunicare preoccupazioni complicate. Le persone possono comunicare via e-mail senza dover interagire faccia a faccia.
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Self-service
Molti clienti utilizzano oggi opzioni self-service per ottenere le informazioni richieste senza dover interagire con nessuno. Le aziende creano sezioni di risorse e spiegano come utilizzare i loro prodotti e servizi. In questo modo, i clienti ottengono il servizio quando ne hanno bisogno.
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Assistenza via chat
La chat dal vivo è un ottimo modo per risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Il più grande vantaggio della live chat è il suo effetto immediato. I widget di live chat possono essere installati sui siti web delle aziende per fornire un’assistenza immediata. Permette di iniziare subito una conversazione con l’agente dell’assistenza clienti.
Un’altra opzione per contattare i clienti è rappresentata dai social network. I clienti possono ottenere risposte rapide e semplici alle loro domande sui social media. Una persona responsabile o un team dedicato possono gestire tutte le richieste di informazioni sui social network.
Fornire un’assistenza eccellente ai clienti
Oggi il cliente ha tutto questo controllo. Di conseguenza, spetta ai rappresentanti dell’assistenza clienti aiutarli a raggiungere il successo. Il servizio clienti è molto più di un semplice gesto di umiltà: è una parte fondamentale che avrà un impatto significativo su un’organizzazione. Molte aziende sono fallite a causa di una cattiva assistenza ai clienti.
È semplice da applicare e fornisce un servizio di qualità, che manterrà la vostra azienda in una posizione impegnativa. Quindi, per migliorare l’assistenza ai clienti della vostra azienda, iniziate ad applicare i tipi di servizio clienti adeguati in base ai vostri prodotti o servizi.
