Per rendere felici i clienti, è importante capire le loro esigenze e soddisfarle al meglio. Questo articolo illustra una guida utile per creare una solida strategia customer-first per la vostra azienda e come metterla in pratica.
Tuttavia, definire e implementare una strategia customer-first non è così naturale come potrebbe sembrare. I leader devono innanzitutto definire la strategia, capire cosa comporta il successo e cercare il modo di fornire non solo un’esperienza customer-first oggi, ma anche di gettare le basi per il domani.
Che cos’è la strategia Customer-First?
Una strategia customer-first è un metodo culturale che mette i clienti al centro di tutto ciò che un’azienda fa. Con questa strategia, ogni decisione presa da un’azienda viene valutata in termini di impatto sull’esperienza del cliente, anche se la decisione sembra essere solo parzialmente rilevante per i clienti.
I vantaggi di una strategia orientata al cliente
Le tattiche incentrate sul cliente producono maggiori benefici per l’azienda quando vengono attuate correttamente. I clienti che hanno avuto esperienze positive sono più propensi a spendere di più, a rimanere più a lungo e a raccontare ad altri le loro esperienze positive. Questo si traduce in livelli più elevati di fedeltà dei clienti, acquisti ripetuti e referenze.
Il cliente ha sempre ragione contro la strategia “customer-first”.
Anche se questi termini vengono talvolta utilizzati in modo intercambiabile, esiste una differenza significativa che non può essere trascurata. Quando si implementa una strategia Customer-First nella propria azienda, si fa tutto il possibile per favorire il cliente. È qui che si mettono i clienti su un piedistallo. Ciascuno dei vostri piani e processi mira ad assistere il cliente in qualche modo.
Tuttavia, questo non è del tutto vero nel secondo caso. Riconoscere che il cliente non ha sempre ragione. Nessuno ha sempre ragione. Quando si dice a un cliente che ha ragione, anche quando non è così, si arreca un danno all’azienda.
Non sempre vale la pena di assecondare inutilmente i capricci di qualsiasi cliente. Se il cliente è fedele, ci sarà un modo per risolvere la questione. E se si tratta di un principiante che potrebbe abbandonarvi dopo la prima transazione, forse è meglio non perdere altro tempo.
Una guida completa per creare una solida strategia orientata al cliente
La creazione di una strategia incentrata sui vostri clienti comporta una serie di passi per garantire l’impatto di questo tipo di iniziativa. Ecco alcuni passi importanti da tenere a mente quando si pianifica la strategia customer-first.
1. Comprendere il cliente target
Una strategia incentrata sul cliente è inutile se non si sa chi sono i clienti. Dovete capire il vostro pubblico di riferimento e come la vostra azienda migliora la sua esperienza di acquisto. Analizzare le metriche dei clienti e delle vendite per identificare le opportunità. Migliorerà i prodotti o i materiali di marketing.
Tenere traccia di dati demografici, abitudini di acquisto, valori, atteggiamenti e altre informazioni. In modo che sia accessibile a tutti nella vostra azienda.
2. Riconoscere l’obiettivo del cliente
Dopo aver identificato il pubblico di riferimento, considerate le sue esigenze e i suoi obiettivi. Questo vi aiuta a decidere quali sono gli obiettivi o le esigenze che la vostra organizzazione deve affrontare. Una forte presenza e la capacità di affrontare un problema specifico per la vostra base di clienti vi distingueranno dalla concorrenza e dimostreranno la vostra mentalità incentrata sul cliente.
3. Essere proattivi
Per soddisfare le richieste dei clienti, è necessario un servizio clienti proattivo. Tuttavia, solo il 13% dei clienti ha dichiarato di aver ricevuto un servizio proattivo. Offrire un’esperienza proattiva può fornire un vantaggio competitivo. Per essere proattivi, dovete innanzitutto capire i vostri clienti. Poi dovete classificarli nel vostro processo decisionale..
4. Idee innovative per migliorare l’esperienza del cliente
Una strategia incentrata sul cliente richiede innovazione. Ha dimostrato di comprendere le esigenze dei clienti e di poter prevedere come cambieranno nel tempo. Cercando nuovi modi per migliorare l’esperienza dei clienti, dimostrerete il vostro impegno per la qualità dei prodotti e dei servizi, che li manterrà fedeli.
5. La trasparenza
Considerate la possibilità di offrire ai clienti un motivo chiaro per cui non potete fornire ciò che hanno richiesto. In poche parole, mantenete la trasparenza della situazione. I clienti apprezzano la vostra attenzione, quindi fategli sapere quali sono gli ostacoli che state affrontando e quando le loro richieste verranno elaborate.
Per quanto spaventoso possa apparire il concetto di trasparenza, sarà un’eccellente aggiunta alla vostra strategia incentrata sul cliente. Le opinioni dei clienti sui marchi trasparenti sono state recentemente rivelate da un sondaggio. Questo approccio aumenta sia la fedeltà che la fiducia.
6. Indagine periodica sui clienti
In fin dei conti, non saprete se la vostra strategia Customer-First sta funzionando se non avete il contributo dei clienti. Indagini regolari sui clienti possono fornire utili informazioni sul vostro mercato di riferimento. Prendete in considerazione ciò che hanno da dire e utilizzatelo per orientare le vostre scelte. La felicità e la soddisfazione dei dipendenti, d’altra parte, sono fondamentali quanto la soddisfazione dei clienti.
Chiedete al vostro team un feedback su come funziona l’approccio e se hanno suggerimenti per migliorarlo.
7. Usare il metodo dei 5 perché per essere al centro dell’attenzione del cliente
La Toyota Motor Corporation ha sviluppato il metodo dei 5 perché, che ha trovato seguaci in diversi settori. Il cuore di questa tecnica consiste nel chiedere i 5 perché per arrivare alla radice di qualsiasi problema e prevenirlo. In ogni caso, vorrei fornire un esempio.
Problema: non siamo riusciti a inviare per tempo la newsletter con gli aggiornamenti più recenti.
- Perché non siamo riusciti a pubblicare la newsletter in tempo? – Gli aggiornamenti sono arrivati dopo la scadenza del termine.
- Perché gli aggiornamenti non vengono consegnati in tempo? – Perché il team ha tenuto in equilibrio troppi compiti per troppo tempo.
- Qual è stata l’ispirazione del team per continuare a lavorare sugli altri compiti? – Uno dei nuovi arrivati non era all’altezza di tutto.
- Qual è la causa dell’insufficiente conoscenza di tutte le procedure da parte del nuovo dipendente? – Formazione inadeguata.
- Perché il nuovo dipendente non è stato adeguatamente formato? – Perché il team leader ritiene che i nuovi arrivati debbano imparare mentre lo fanno.
8. Considerare idee innovative
Quando si crea un prodotto o un servizio popolare, è fondamentale rimanere al passo con la concorrenza e continuare a innovare.
Altrimenti, i vostri concorrenti svilupperanno nuovi prodotti/servizi che potrebbero attirare i clienti lontano da voi.
Una strategia orientata al cliente richiede innovazione. Dimostra che siete consapevoli delle esigenze dei vostri clienti e potete prevedere come cambieranno nel tempo. La ricerca continua di nuovi modi per migliorare l’esperienza dei clienti dimostra la vostra dedizione alla qualità dei prodotti e dei servizi, che li manterrà fedeli.
9. Celebrare il successo
Il vostro team di assistenza clienti potrebbe avere difficoltà a sviluppare una strategia orientata al cliente. Ciò significa che i rappresentanti del servizio di assistenza devono essere quotidianamente all’avanguardia per trovare nuovi modi di impressionare i clienti.
Per l’88% dei dipendenti è fondamentale dare credito al lavoro svolto. In qualità di proprietari di un’azienda o di leader di un team, dovreste premiare le prestazioni eccellenti e riconoscere i risultati ottenuti per migliorare la cultura dell’ambiente di lavoro. È fondamentale parlare di obiettivi comuni e rendere il raggiungimento dei traguardi aziendali uno sport di squadra.
Potete anche congratularvi con i vostri dipendenti per il raggiungimento dei KPI del servizio clienti. Una proposta come questa accenderà l’interesse per una strategia orientata al cliente e porterà a risultati aziendali ideali.
Conclusione sulla strategia orientata al cliente
Una strategia customer-first non è solo una buona pratica, ma è anche necessaria per mantenere e coltivare i clienti. Preferiscono fare affari con aziende che comprendono e soddisfano le loro esigenze.
Quando si dispone di un team completo, di approcci trasparenti, di idee originali e di un amore genuino per i clienti, si ha la possibilità di cambiare completamente il gioco. Utilizzate i passaggi appena descritti e sarete sulla buona strada per segnare la partita.
Avete dubbi o domande sulla strategia customer-first? Compilate il modulo di contatto per mettervi in contatto con noi. Aspettiamo con ansia la vostra chiamata! In alternativa, potete prenotare subito una demo gratuita.
