Cosa sono i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e le domande dei sondaggi sui clienti?
La soddisfazione dei clienti è un parametro importante per la crescita di un’organizzazione e i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti vengono condotti per raccogliere il feedback dei clienti su
nuovi prodotti o servizi
, i prossimi aggiornamenti di concetti e funzionalità, il servizio clienti e altri settori di un’organizzazione. Un’organizzazione, piccola o grande che sia, si concentra sulla progettazione di prodotti, servizi e strategie generali in base ai propri clienti. Mantenere i clienti soddisfatti è l’obiettivo primario di ogni organizzazione per elevare il proprio business. La valutazione dell’esperienza dei clienti con un’organizzazione non solo aiuta la direzione di un’organizzazione a definire una strategia migliore per minimizzare o eliminare i feedback negativi, ma incanala anche gli sforzi compiuti per rendere più efficaci le operazioni di un’organizzazione.
Soddisfazione del cliente
sondaggi
sono spesso utilizzati per raccogliere il feedback dei clienti, confrontare i vari feedback per formare nuove strategie di marketing e migliorare prodotti e servizi per contribuire al progresso generale. I clienti soddisfatti fanno di tutto per diffondere la loro esperienza e conoscere il numero di clienti soddisfatti non può che essere produttivo per un’organizzazione.
Per ottenere un feedback accurato sugli argomenti desiderati, un’organizzazione deve includere domande appropriate. Cliente
domande del sondaggio
possono essere classificate come segue
- Servizio clienti: Il team di assistenza clienti è in contatto diretto con la maggior parte dei clienti e risolve i loro problemi ogni giorno. Un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti dovrebbe includere domande che possono essere utili per capire come migliorare
servizio clienti
per migliorare i livelli di soddisfazione di questo aspetto dell’organizzazione. - Sito web e navigazione: Poiché i siti web e la navigazione online sono diventati molto popolari tra i clienti, diventa fondamentale capire cosa pensano i clienti del sito web e della navigazione di un’organizzazione.
sito web e della navigazione di un’organizzazione
. Imparare a migliorare il sito web e a risolvere i reclami dei clienti in relazione a un sito web è diventato importante per un’organizzazione. - Acquisto e consegna di prodotti/servizi: Il successo o il fallimento di un’organizzazione dipende in larga misura dalla qualità dei prodotti e dei servizi offerti. L’inclusione di domande di sondaggio sull’acquisto e la consegna dei prodotti fornirà indicazioni su come migliorare i prodotti per aumentare la soddisfazione dei clienti.
- Fidelizzazione dei clienti e condivisibilità del marchio: La fidelizzazione del cliente è un fattore che dipende esclusivamente dal cliente stesso. Scelgono di essere fedeli a un’organizzazione e non il contrario. Aggiunta e analisi del
Punteggio promotore netto
e altre domande di misurazione della fedeltà dei clienti offriranno dati sulla base dei quali si potranno creare attività per migliorare la fedeltà dei clienti. - Attività di marketing: Il contatto con un cliente e la scelta della fonte di marketing che produce i risultati più efficaci richiedono un notevole impegno. Un team di marketing svolge attività che producono risultati, ma ci sono casi in cui i clienti vengono a conoscenza dell’organizzazione attraverso mezzi meno conosciuti. L’inclusione di domande di indagine sui clienti riguardanti gli aspetti di marketing di un’organizzazione può portare a capire quali mezzi possono essere utilizzati meglio per migliorare la qualità e la quantità dei clienti.
Motivi per condurre indagini sulla soddisfazione dei clienti
Ogni giorno vengono lanciate nuove organizzazioni e con la crescente concorrenza in ogni mercato, diventa fondamentale per qualsiasi organizzazione migliorare costantemente l’esperienza dei clienti. I clienti hanno bisogno di una piattaforma dove poter condividere le loro esperienze piacevoli e meno piacevoli e non c’è piattaforma migliore di una
sondaggio sulla soddisfazione.
Ecco i motivi per condurre indagini sulla soddisfazione dei clienti:
- I clienti forniscono informazioni per migliorare i prodotti/servizi e l’esperienza d’acquisto complessiva:
I clienti apprezzano quando le organizzazioni sono proattive nel raccogliere e implementare il feedback.
La raccolta di dati
sulle aspettative e le richieste dei clienti può portare a uno sviluppo efficace di un nuovo prodotto/servizio o di un aggiornamento delle funzionalità.
- Il feedback dei clienti può contribuire alla fidelizzazione:
Sono i clienti i responsabili del progresso di un’organizzazione e le loro opinioni sono estremamente preziose per chi intende crescere. Nel caso in cui un cliente sia insoddisfatto della sua esperienza, il dovere principale di un’organizzazione è quello di trovare una soluzione al motivo dell’insoddisfazione. Le organizzazioni che si impegnano a migliorare i propri prodotti/servizi in base ai feedback ricevuti possono alla fine ottenere un cliente fedele.
Per le organizzazioni è più facile trattenere i clienti che esprimono la loro insoddisfazione quando vengono interpellati tramite un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Un’organizzazione deve ascoltare attentamente i reclami dei clienti e garantire loro che saranno risolti entro un determinato periodo di tempo. Lavorare costantemente per creare un’esperienza migliore per i clienti dovrebbe essere l’obiettivo finale, in modo che la fidelizzazione diventi più facile ed efficace.
- I clienti soddisfatti possono essere più bravi a promuovere i prodotti:
La gestione dei clienti di un’organizzazione conosce l’importanza di un cliente fedele. Una cosa è fornire i prodotti migliori della categoria, un’altra è utilizzare i clienti per diffondere i prodotti.
Si osserva che un
cliente fedele
possono parlare del marchio di cui sono soddisfatti ad almeno altre 9 persone della loro rete. Molte organizzazioni prosperano grazie alla brand advocacy: è la fedeltà dei clienti che li spinge a parlare di un determinato marchio con amici, colleghi e familiari. Secondo un’autorevole scuola di economia, un cliente che viene segnalato ha il 16% di probabilità in più di rimanere fedele a un marchio rispetto agli altri.
- Prendere decisioni aziendali ben informate:
I clienti sono le fonti più affidabili di informazioni a sostegno delle principali decisioni aziendali. Creando un’indagine sulla soddisfazione dei clienti efficace e utilizzando le migliori domande sulla soddisfazione dei clienti, un’organizzazione può raccogliere
dati quantitativi
che possono essere utilizzati per prendere decisioni aziendali approfondite.
Suggerimenti per condurre indagini efficaci sulla soddisfazione dei clienti
Scrivere sondaggi efficaci sulla soddisfazione dei clienti è un’abilità che richiede ai creatori di tenere a mente i seguenti suggerimenti:
- Creare un sondaggio imparziale sulla soddisfazione dei clienti:
Abbiate sempre un’opinione imparziale sui vostri prodotti e servizi, in modo che le domande create non riflettano i pregiudizi. Nell’aggiungere le domande, evitate di aggiungere aggettivi superlativi per descrivere la domanda e includete invece domande il più possibile imparziali.
Ad esempio, invece di aggiungere una domanda del tipo “Cosa avete da dire sui nostri entusiasti dirigenti delle vendite?”, il sondaggio dovrebbe avere questa domanda: “Quali sono i suoi commenti sui nostri sales executive?”.
- Evitare domande basate su congetture:
Sono molte le organizzazioni che includono scenari ipotetici nei loro sondaggi, per poi rendersi conto che le risposte ottenute non sono efficaci per la loro attività. L’inclusione di domande basate su teorie può non essere sempre fruttuosa. A
Scala Likert
o
Scala differenziale semantica
per raccogliere le valutazioni sull’esperienza del cliente.
- Includere domande di facile comprensione:
Le domande del sondaggio costituiscono la sezione più elementare di un sondaggio tra i clienti. Confondere i clienti utilizzando un linguaggio o un contesto complicato può indurre i clienti a abbandono dell’indagine. Gli intervistati non dedicheranno mai troppo tempo alla lettura di domande complesse e questo ridurrà i tempi di risposta.
tasso di risposta al sondaggio
- Bilanciate le domande a risposta chiusa e quelle a risposta aperta:
Le domande a risposta chiusa
forniscono approfondimenti dall’elenco di opzioni di risposta menzionate nel sondaggio e
domande a risposta aperta
consentire agli intervistati di rispondere liberamente. Potrebbero esserci domande come “Le piace lavorare con la nostra organizzazione?” che prevedono solo due opzioni di risposta: Sì e No. Tuttavia, questa domanda può essere trasformata in una domanda aperta per raccogliere maggiori informazioni.
- Mantenete il sondaggio breve e preciso:
Chi crea un sondaggio è sempre interessato a raccogliere il maggior numero di informazioni possibile, ma questo spesso si traduce in un sondaggio lungo che alla fine non sarà efficace per ottenere i risultati desiderati. Brevi sondaggi con un numero selezionato di domanda di sondaggio sarà molto più efficace di un sondaggio lungo e impreciso.
I 20 migliori esempi di domande di sondaggio per i clienti
Come discusso in precedenza, esistono cinque biforcazioni per le indagini sui clienti. Ecco l’elenco delle 20 domande del sondaggio clienti in base a queste divisioni:
- Servizio clienti
Quasi il 45% dei clienti è infastidito dai responsabili dell’helpdesk e il 30% dei responsabili dell’assistenza clienti non ha le conoscenze necessarie. Queste statistiche possono ostacolare il progresso di un’organizzazione e quindi è importante conoscere il servizio clienti attraverso un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.
- Quanto siete soddisfatti dei seguenti parametri del servizio clienti:
Molto soddisfatti Soddisfatto Neutro Insoddisfatto Molto insoddisfatto Capacità di gestione dei problemi Competenza esecutiva Tempo per la soluzione - Quanto è stato professionale il dirigente nel fornirvi una soluzione?
- Molto professionale
- Adeguatamente professionale
- Né professionale né non professionale
- Non molto professionale
- Per niente professionale
- Il dirigente del cliente vi ha fatto sentire apprezzati?
- Sì
- Forse
- No
- Sito web e navigazione
Ci sono situazioni in cui gli inconvenienti e le inefficienze del sito web sono visibili ai clienti e non al management dell’organizzazione. Le domande del sondaggio tra i clienti possono essere incluse per comprendere gli aspetti dei siti web che possono essere migliorati solo per osservare un aumento dei livelli di soddisfazione dei clienti.
- Quanto è stato facile per voi navigare nel nostro sito web?
- Molto facilmente
- Facilmente
- Neutro
- Non molto facilmente
- Facilmente
- Qual è stato approssimativamente il tempo di caricamento del sito web?
- Meno di 1 secondo
- 1-2 secondi
- 2-3 secondi
- Più di 3 secondi
- Avete avuto bisogno di assistenza per trovare i prodotti/servizi desiderati sul nostro sito web?
- Sì
- Forse
- No
- Su una scala da 0 a 10, quanto è facile da usare il nostro sito web?
- Acquisto e consegna di prodotti/servizi
L’aspetto del gradimento da parte dei clienti dei prodotti acquistati o del modo in cui il prodotto è stato consegnato è importante per l’evoluzione di un’organizzazione.
- Quanto siete soddisfatti dei seguenti parametri di consegna:
Molto soddisfatti Soddisfatto Neutro Insoddisfatto Molto insoddisfatto Opzioni di consegna disponibili Tempo di consegna - Quanto è stato simile o diverso il prodotto consegnato rispetto a quello indicato sul sito web?
- Molto simile
- Simile
- Neutro
- Diverso
- Molto diverso
- Avete ricevuto il prodotto giusto?
- Sì
- No
- Il prodotto è stato facile da installare? In caso contrario, quali sono i problemi durante l’installazione? (Domanda aperta)
- Fidelizzazione dei clienti e condivisibilità del marchio
La fedeltà dei clienti è strettamente associata alla condivisibilità e alla fidelizzazione del marchio. Affinché un’organizzazione sia competente in materia di fidelizzazione dei clienti, nel sondaggio sulla soddisfazione dei clienti devono essere aggiunte le seguenti domande:
- Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi i nostri prodotti ai suoi amici e colleghi? (
Domanda sul punteggio promotore netto
) - Vi affiderete ai nostri prodotti e servizi per qualsiasi altra esigenza futura?
- Sì
- No
- Desiderate ricevere informazioni sulle nostre prossime uscite?
- Sì, solo via e-mail
- Sì, solo via SMS
- Sì, via e-mail e SMS
- No
- Acquisterebbe anche lei prodotti simili dalla nostra organizzazione?
- Sì
- No
- Direbbe di essere un cliente fedele dei nostri prodotti?
- Sì
- No
- Attività di marketing
Il team di marketing è in prima linea per costruire il valore del marchio di un’organizzazione e il feedback dei clienti sull’approccio di marketing è fondamentale.
- Quale piattaforma vi ha fornito le informazioni sui nostri prodotti/servizi?
- Sito web
- Canali di social media
- Newsletter
- Medium/Quora o piattaforme simili
- Ci seguite sulle nostre piattaforme di social media?
- Sì
- No
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- No
- Quanto spesso leggete i nostri blog?
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