Durante l’intero processo di vendita, l’emozione del cliente ha un impatto significativo. Ci sono molti team di corporate identity e agenzie che aggiungono trigger emozionali ai marchi. Quando utilizzate la forza espressiva dei vostri clienti a vostro vantaggio, potete rafforzare le vostre relazioni con loro e renderli più fedeli.
Come clienti, prendiamo molte decisioni in base alle nostre sensazioni. Quando proviamo un’emozione, il nostro cervello invia sostanze chimiche che ci fanno sentire bene o male rispetto a ciò che accade intorno a noi. I clienti provano qualcosa quando fanno un acquisto, scrivono una recensione o parlano della vostra azienda in un contesto sociale.
Ma può essere difficile dare un numero a ciò che si prova. In questo articolo, esamineremo il processo di misurazione delle emozioni dei vostri clienti.
Che cos’è l’emozione del cliente?
L’emozione del cliente è una misura del livello complessivo di soddisfazione del cliente per le interazioni con una particolare azienda o marchio. Quando un cliente si impegna con un marchio, può provare diverse emozioni. L’obiettivo è fornire un’esperienza positiva ed emotivamente soddisfacente al cliente.
Le dinamiche emotive di un cliente sono piuttosto complicate. I clienti possono non ricordare la qualità dei vostri prodotti, ma non dimenticheranno mai come si sono sentiti durante la loro esperienza.
Importanza dei sentimenti dei clienti
Capire come si sentono i clienti ha sempre aiutato le aziende a esprimere la mappa dell’empatia e a offrire loro esperienze più memorabili nel processo decisionale, il che costruisce fiducia e fedeltà nel lungo periodo. Le decisioni dei clienti sono fortemente influenzate dai loro sentimenti e dalle loro emozioni.
Le emozioni creano clienti fedeli e di valore. È un indicatore chiave degli acquisti futuri e della fedeltà dei consumatori. Una ricerca ha rivelato che i clienti emotivi spendono il doppio dei clienti soddisfatti. I clienti che si sentono emotivamente legati a un marchio sono più preziosi dei clienti soddisfatti.
L’emozione guida le decisioni individuali e la fedeltà a lungo termine dei clienti. Può aiutare a sviluppare clienti dedicati con un alto valore di vita per un marchio.
Principi di misurazione delle emozioni dei clienti
È il momento di incorporare le emozioni nella strategia aziendale non appena si sa quanto siano importanti. Le emozioni dei clienti possono essere misurate in base ai seguenti principi:
- Raccogliere i dati
Le aziende possono eseguire analisi sui dati dei clienti, sia strutturati che non strutturati, per comprendere il legame emotivo che esiste tra i clienti e i marchi.
I dati strutturati vengono raccolti direttamente dai clienti attraverso sondaggi e richieste sui social media, nonché le loro risposte. I commenti dei clienti sui social, le trascrizioni dei chatbot e le recensioni di terzi sono esempi di dati non strutturati.
Le aziende dovrebbero utilizzare uno strumento sofisticato, in grado di analizzare e integrare i dati provenienti da diverse fonti, per sfruttare al meglio tutti i dati a loro disposizione.
- La specificità è fondamentale
Quando si tratta di comunicare le emozioni, solo poche organizzazioni sono trasparenti sui sentimenti che vogliono far provare alle persone. La maggior parte delle persone ha una forte preferenza per gli stati emotivi “positivi” o “negativi”.
Le emozioni incoraggiano diversi comportamenti dei clienti. Molte organizzazioni scelgono “possono fidarsi di noi” e “si sentono seguite” quando intraprendiamo questo esercizio con loro. Essere specifici sulle emozioni aiuta a passare alla fase successiva.
- Identificare le emozioni più preziose
Quando si tratta di identificare le emozioni più preziose, ci sono due cose da fare. Per prima cosa, dovete sapere come si sentono in questo momento e capire che potrebbe non essere quello che volete. Poi decidete come volete che si sentano durante e dopo l’esperienza. Lo stato d’animo che ispirate dovrebbe ripagare in termini di fatturato, fidelizzazione o NPS.
Quando si parla di sentimenti, si entra in un’area psicologica “appiccicosa” e in cose che non si possono vedere o toccare. Gli uomini d’affari che sono duri all’esterno si preoccupano dei risultati, ma qui stiamo parlando di come si sentono le persone.
È fondamentale sapere quale sentimento vi porterà il maggior valore. Solo perché sembra meraviglioso, non significa che dobbiate agire di conseguenza. Sapere come i sentimenti delle persone influenzano il valore dell’azienda vi aiuterà a comprendere meglio questo aspetto.
- Identificare particolari emozioni durante il viaggio
A seconda di ciò che accade, l’umore può cambiare rapidamente. È bello sapere come i clienti percepiscono la loro esperienza nel complesso, ma è ancora meglio capire come queste sensazioni cambiano nel tempo. Se i clienti iniziano la loro esperienza con soddisfazione ma poi si arrabbiano, è necessario sapere quando, in modo da poter risolvere il problema.
Il viaggio del cliente e le mappe del viaggio cambiano nel tempo, soprattutto quando si parla di qualcosa di così fugace come l’emozione del cliente. I fattori esterni possono influenzare l’umore del cliente. COVID-19 è un buon esempio. La pandemia non è colpa vostra. Tuttavia, è necessario rispondere in modo diverso per superare l’ulteriore complessità emotiva della situazione con il cliente.
- Creare mappe del viaggio emozionale
Quando si crea una mappa del percorso del cliente, è necessario includere azioni che lo rendano emotivo. Dite ai vostri dipendenti che hanno a che fare con i clienti cosa fare, ad esempio quale linguaggio usare o come comportarsi quando rispondono ai clienti in ogni fase.
- Addestrate il vostro team a suscitare emozioni
Spesso le persone hanno difficoltà a capire come iniziare. Può essere difficile capire come si sentono i clienti. Pertanto, quando ci si trova di fronte a difficoltà che sembrano impossibili da risolvere, è meglio suddividerle in sfide più piccole, più facili da gestire.
Una percentuale molto piccola della popolazione lavorativa possiede una forte intelligenza emotiva ed è consapevole di come evocare in modo naturale i sentimenti appropriati. Pertanto, la maggior parte di loro ha bisogno di una formazione. La formazione è un metodo eccellente per insegnare alle persone a riconoscere le emozioni di un cliente e a rispondere in modo appropriato.
Conclusione
Le emozioni sono diverse come le persone che le provano. Per questo motivo, esiste un numero infinito di punti medi in una scala che va dal positivo al negativo. Questo post spiega come comprendere le motivazioni che stanno dietro alle emozioni dei clienti, in modo da poter migliorare la customer experience!
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