Quando i clienti vivono esperienze WOW significa che state rispondendo alle loro esigenze in modo ponderato e inaspettato, il che significa che state superando le loro aspettative. Lo fate già?
Il livello di concorrenza sul mercato richiede che le aziende abbiano relazioni durature con i clienti, quindi le esperienze WOW devono essere considerate nella progettazione del prodotto o del servizio, e ciò richiede una cultura continua e una cultura che non si limiti al cliente.
Si tratta anche di progettare prodotti o servizi, e ciò richiede una cultura e un contesto decisionale continui, incentrati sulla felicità del cliente, non solo una volta, ma come parte delle operazioni quotidiane.
Cosa sono le esperienze WOW?
Le esperienze WOW consistono nel superare le aspettative dei clienti, nel soddisfare le loro esigenze e nel dare loro più di quanto si aspettassero.
Questi momenti si creano quando i consumatori sono catturati ed eccitati perché voi offrite una straordinaria esperienza al cliente. Fare il passo più lungo della gamba quando meno se lo aspettano crea un’esperienza unica e speciale.
Le esperienze WOW vengono ricordate, apprezzate e sono un ottimo elemento per mantenere la fedeltà e il coinvolgimento dei clienti con il vostro marchio.
6 chiavi per offrire esperienze WOW
Ecco gli elementi chiave per garantire esperienze WOW nella vostra organizzazione:
1. Servizio impeccabile
Significa fornire tutto ciò di cui il cliente ha bisogno e non solo ciò che è necessario per soddisfare gli standard minimi. Si tratta di fare in modo che non debbano aspettare, ma che sperimentino un processo fluido e senza intoppi per soddisfare le loro esigenze.
Per rispondere alle loro preoccupazioni sono necessari diversi passi, e bisogna tenerli informati: Aggiornare lo stato della richiesta via e-mail o con una rapida telefonata per far sapere che si sta lavorando sulla situazione e che si stanno facendo progressi.
Tenendoli informati, fate capire loro che non vi siete dimenticati di loro e che comprendete le loro preoccupazioni.
2. Servizio affidabile
Il prossimo elemento chiave delle esperienze WOW è offrire un servizio affidabile.
Se promettete una soluzione soddisfacente e poi fate di tutto per non solo soddisfare il cliente, ma anche per ottenere il suo riconoscimento e sorprenderlo, vi guadagnerete la sua raccomandazione, che attirerà nuovi clienti.
3. Servizio personalizzato
L’attenzione deve comprendere ogni esperienza di servizio al cliente, dall’ascolto attento delle sue preoccupazioni al follow-up dopo lo scambio per assicurarsi che le sue esigenze siano state soddisfatte.
Non si tratta solo di ascoltare, ma di capire cosa vi stanno dicendo veramente.
Tenere conto dello stato d’animo del cliente e rispondere in modo appropriato è essenziale, e significa non seguire un copione.
4. Servizio pieno di risorse
Il prossimo elemento chiave dell’esperienza WOW consiste nel fornire un servizio ricco di risorse. Ciò significa trovare soluzioni quando sembrano non essercene.
Molte aziende hanno politiche che devono essere seguite ogni volta che si presenta un problema. Tuttavia, a volte un cliente non sarà soddisfatto di questo approccio, quindi cercate di andare oltre le procedure standard per renderlo felice.
Le aziende con un eccellente servizio clienti danno anche ai loro rappresentanti un certo margine di manovra per trovare da soli soluzioni creative. Quando un cliente sente che si va oltre la norma per aiutarlo, si sentirà apprezzato e rispettato.
5. Servizio cortese
Quando dovete chiedere qualcosa a un cliente, chiedeteglielo gentilmente, ringraziatelo per aver condiviso l’informazione e prendetevi il tempo di parlare con lui.
Niente fa sentire un cliente meno apprezzato dell’essere trattato come un numero. Usate il loro nome, fate le domande giuste e imparate a scusarvi. Quando qualcosa non va per il verso giusto, i clienti vogliono sapere che capite la loro frustrazione e che siete dispiaciuti.
6. Servizio proattivo
L’ultimo elemento chiave per creare esperienze WOW consiste nell’essere proattivi. I clienti vogliono che prendiate l’iniziativa: riconoscete la loro insoddisfazione, offrite una soluzione e spiegate il processo.
Un rappresentante del servizio clienti proattivo anticipa le esigenze del cliente e lo segue.
Non aspettate che il cliente vi chieda cosa siete disposti a fare; anticipate la domanda e rispondete prima che possa chiederlo. Se chiama e dice di non essere soddisfatto, scusatevi e suggerite immediatamente altre soluzioni.
Suggerimenti per offrire esperienze WOW nella vostra organizzazione
Di seguito vi proponiamo i migliori consigli per offrire esperienze WOW nella vostra organizzazione e garantire la soddisfazione dei clienti.
Offrire un’esperienza personalizzata
Anche se la personalizzazione può richiedere un po’ di impegno, è un ottimo modo per trattare con i clienti. Scoprite cose su di loro e integrate ciò che sapete nella loro esperienza.
Fate una piccola ricerca sui loro hobby e interessi. Potete anche raccogliere i dati relativi al primo acquisto effettuato presso di voi.
Grazie a queste preziose informazioni, potete inviare una rapida e-mail di follow-up che includa qualcosa di più di quanto si aspettino, un biglietto di auguri o un link a un articolo che ritenete possa essere di loro gradimento.
Seguire quando meno se lo aspettano
Gli elementi di sorpresa sono fondamentali per offrire un’esperienza WOW. Soprattutto nelle piccole imprese. Il tocco personale può contribuire a costruire un rapporto commerciale duraturo.
Questa è anche un’ottima occasione per ottenere un feedback prezioso, che potrete poi incorporare per migliorare ulteriormente i vostri prodotti e servizi.
Fate quello che avete detto che avreste fatto
Questa fase è fondamentale per offrire esperienze WOW, può essere estremamente difficile, ma è un must se si vuole veramente impressionare i clienti.
Per mantenere la vostra parte dell’accordo, cominciate col rendere chiare le vostre promesse. Se i vostri termini sono difficili da capire, i clienti potrebbero non ottenere ciò che si aspettavano.
La chiave è la comunicazione interna all’azienda. Assicuratevi che tutti sappiano cosa è stato promesso al cliente e che tutte le scadenze e le consegne siano rispettate.
Offrire qualcosa di cui non sapevano di aver bisogno
Questa è la vostra opportunità di fare una vendita aggiuntiva, ma potete affrontarla in modo delicato. Assicuratevi che il cliente conosca tutto ciò che offrite, in caso di necessità.
Con le informazioni personali che avete sul cliente, prendetevi un momento per pensare a cos’altro potete offrirgli che risponda direttamente a queste esigenze.
Il passo successivo è presentare l’offerta senza farla sembrare troppo promozionale. È meglio utilizzare questa strategia quando si è stabilito un rapporto di fiducia con loro.
Una buona strategia di customer experience per ottenere esperienze WOW potrebbe essere quella di offrire prove gratuite di altri prodotti o servizi correlati a quelli già in possesso. Se riuscite a soddisfare un’altra delle loro esigenze, vi ringrazieranno per questo.
Offrite più di quanto si aspettino
Le esperienze WOW possono assumere la forma di un omaggio o di una cortesia, persino di un rimborso per un prodotto o un servizio.
A tutti piace avere la sensazione di ricevere qualcosa di valore, e tutto ciò che si può offrire in più ai clienti esistenti è un bonus.
Potete offrire esperienze eccellenti anche attraverso il servizio clienti. Dando loro più aiuto e supporto di quanto si aspettino, diventeranno ottimi ambasciatori del marchio.
Siate grati
Ci sono molti modi creativi per ringraziare le persone e avere un grande impatto su di loro.
Non si tratta solo di inviare una risposta standard dopo un acquisto. Una nota personalizzata con suggerimenti su come ottenere il massimo valore da ciò che hanno acquistato, o anche qualsiasi altro contenuto oltre a un’e-mail che esprima semplicemente gratitudine, farà molta strada per riaffermare la decisione del cliente di acquistare i vostri prodotti e servizi.
Formare i dipendenti
L’ultimo consiglio per offrire esperienze WOW all’interno della vostra organizzazione è quello di responsabilizzare continuamente i vostri dipendenti.
Date loro la possibilità di essere creativi, organizzate incontri in cui possano condividere le loro idee e imparare. Questo aumenterà notevolmente la motivazione dei dipendenti, aiutandoli a lavorare meglio.
Se un dipendente si impegna nell’azienda, è più probabile che contribuisca con idee sia per voi che per i vostri clienti.
L’importanza delle esperienze WOW per la vostra organizzazione
Creando esperienze WOW, i consumatori entreranno in sintonia con la vostra azienda, aumentando il loro impegno e motivandoli a promuovere il vostro marchio, e sappiamo già quanto sia efficace il marketing del passaparola.
Le persone si fidano di chi ha momenti straordinari da condividere. I clienti che sono molto soddisfatti del vostro servizio saranno molto felici di raccomandarvi. Ecco perché la creazione di esperienze WOW è una fonte preziosa per costruire la fiducia dei clienti e generare referenze attive.
Ottenere il feedback dei clienti è fondamentale per ottenere tutte le informazioni necessarie a dare loro l’attenzione che desiderano. E noi di QuestionPro abbiamo gli strumenti necessari per farlo in modo efficace.
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