Misurare l'esperienza del cliente: Sondaggi CSAT vs NPS

“I vostri clienti più insoddisfatti sono la più grande fonte di apprendimento e assicurarsi di misurare le giuste metriche è fondamentale per il successo della vostra attività, del vostro prodotto o servizio”. – Lo dice chiunque gestisca un’azienda di successo.

Nel mondo di oggi tutti sono clienti o utenti finali che ricevono un servizio. Che si tratti di fare la spesa in un negozio di alimentari, di volare con una compagnia aerea o di acquistare qualcosa online, ci si aspetta inevitabilmente una transazione senza intoppi, con la massima qualità, design, comunicazione e il risultato di ricevere il prodotto o il servizio giusto. Queste aspettative sono fondamentali per il successo di un’azienda, in quanto consentono di ottenere risultati superiori a quelli immaginati. L’unico modo per ottenerlo è misurare ogni punto del vostro percorso, imparando e migliorando a ciclo continuo. Inoltre, è imperativo costruire una buona politica di fidelizzazione dei clienti che garantisca la loro fedeltà.

Tenendo conto di ciò, facciamo un’immersione profonda in due acronimi comunemente usati nel mondo dei sondaggi sull’esperienza del cliente. Discuteremo a lungo i dettagli dei sondaggi CSAT e NPS. Questo aspetto dell’esperienza del cliente è sempre stato un argomento discusso da molti ricercatori e marketer, in termini di cosa significhino per un’azienda, perché siano diversi e come possano essere utilizzati al meglio insieme.

Partiamo dalla definizione di Customer Satisfaction Score (CSAT) e Net Promoter Score (NPS) per comprendere in modo credibile la sezione del blog dedicata al sondaggio CSAT vs. NPS.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

In poche parole, è la misura di quanto i vostri prodotti e servizi soddisfino le aspettative dei clienti.

Che cos’è il CSAT in termini tecnici? Il CSAT è un indicatore di prestazione chiave (KPI) o una metrica di servizio utilizzata per misurare la soddisfazione dei clienti su una scala percentuale per un particolare prodotto, transazione, interazione e/o servizio, ecc. Il CSAT consente di scegliere diversi punti all’interno del percorso del cliente per capire quanto il cliente sia soddisfatto del servizio fornito.
Perché misurare il CSAT? I dati reali dei clienti forniscono indicazioni su ciò che funziona bene e su ciò che non funziona veramente. Se una cosa funziona bene, bisogna almeno continuare a farla, se non meglio. Se qualcosa non funziona, non c’è bisogno di spiegare la necessità di correggere la rotta. Ma senza le giuste informazioni, le decisioni alla cieca si risolvono in mere congetture.
Qual è la scala di misurazione utilizzata? Il CSAT viene solitamente misurato su una scala di 5, utilizzando gli esempi di risposta riportati di seguito:

1. 1. Molto insoddisfatto / Molto insoddisfatto / Molto male
  2. Insoddisfatto / infelice / cattivo
  3. Neutro
  4. Soddisfatto / Felice / Buono
  5. Molto soddisfatti / Molto contenti / Molto bene

Come si misura il CSAT? I punteggi di soddisfazione dei clienti sono misurati calcolando la percentuale del numero totale di risposte “Soddisfatto” e “Molto soddisfatto”, diviso per il numero totale di risposte.

Quando si deve misurare il CSAT? Il CSAT viene solitamente misurato al termine di una transazione, di un’interazione o, nello specifico, di una conversazione. Prendiamo l’esempio di un acquirente online. Fare una domanda per valutare la loro esperienza dopo che il cliente ha effettuato l’acquisto vi aiuterà a valutare la loro esperienza complessiva con l’acquisto di questo prodotto.
Una volta consegnato il prodotto, una domanda CSAT sul prodotto stesso fornirà informazioni significative su ciò che il cliente pensa del prodotto. Un altro esempio è quello di chiedere a un cliente come è andata l’interazione con un agente del call center alla fine della conversazione, il che aiuterà a misurare le prestazioni dell’agente nel suo compito.
Cosa indicano le misurazioni CSAT? Per natura umana, gli intervistati sono di solito clienti molto appassionati. Rientrano nelle categorie di clienti estremamente insoddisfatti o estremamente felici. I clienti neutrali sono molto rari, ma sono importanti per ottenere un punteggio CSAT migliore.

1. Punteggi bassi – I vostri servizi sono al di sotto delle aspettative e necessitano di una correzione di rotta. È sempre bene seguire il percorso con un
  domanda aperta casella di commento per consentire ai rispondenti di aggiungere ulteriori informazioni.
2. Neutrali – Questi clienti si sentono indifferenti ai vostri servizi. È una buona pratica capire le ragioni per cui non si è del tutto soddisfatti.
3. Punteggi elevati – I vostri servizi hanno soddisfatto o superato le aspettative. Ebbene, compatitevi per un breve istante, ma continuate a monitorare i vostri punteggi per assicurarvi di mantenere la stessa percezione.

Per quanto tempo devo misurare il CSAT? Finché si vende. Il CSAT in un certo periodo di tempo determina miglioramenti se si stanno prendendo provvedimenti reali o peggioramenti, indicando che le cose non stanno andando come previsto. Assicuratevi che questa sia un’attività continua per un’azienda di successo!

Punteggio netto dei promotori (NPS)

In poche parole, l’NPS è una misura della felicità a lungo termine o della fedeltà dei clienti.

Che cos’è l’NPS in termini tecnici?
Il Net Promoter Score è un indice di percezione del cliente che va da -100 a 100 e che predice la fedeltà del cliente e la disponibilità a promuovere il prodotto, il servizio o il marchio.
Perché misurare l’NPS? I clienti abituali sono un ottimo modo per vendere di più. Più il cliente attuale è felice, maggiori sono le possibilità che torni ad acquistare. E ancora meglio, più alte saranno le probabilità che questo cliente raccomandi il vostro prodotto a parenti, amici o colleghi, dando vita a un self-marketing organico della vostra azienda. La misurazione dell’NPS vi aiuta a prevedere la crescita della vostra attività con dati reali.
Qual è la scala di misurazione utilizzata per l’NPS? La domanda da porre per l’NPS di solito ruota intorno alle righe “Considerando la sua esperienza completa con la nostra azienda, con quale probabilità consiglierebbe i nostri prodotti a un amico o a un collega?”. La scala utilizzata è 0-10, con 10 che indica il massimo e 0 il minimo.
Come si misura l’NPS? Prima di misurare l’NPS, cerchiamo di capire i termini seguenti:

1. Promotori – Coloro che hanno selezionato la scala 9-10. Questi clienti sono estremamente soddisfatti dei servizi forniti e dell’esperienza complessiva e probabilmente promuoveranno il vostro marchio. Offrendo loro la possibilità di condividere ulteriormente il proprio feedback attraverso i social media e altri canali di recensione, si potrebbe diffondere positivamente la notizia.
2. Passivi – Coloro che hanno selezionato la scala 7-8. Questi intervistati si collocano intorno al lato neutro dello spettro. Qualcosa non ha soddisfatto o superato le loro aspettative, ma non sono del tutto insoddisfatti.
3. Detrattori
  – Coloro che hanno selezionato una scala inferiore a 7.
  Questi intervistati non sono soddisfatti dei servizi e molto probabilmente non consiglieranno il vostro marchio o, peggio ancora, diffonderanno un feedback negativo. È importante scoprire cosa è andato storto e come si può rimediare immediatamente al problema.

Il Net Promoter Score (NPS) si misura sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il risultato è un punteggio compreso tra -100 e 100, chiamato Net Promoter Score.

Quando misurare l’NPS? Alla fine di una transazione, per capire se il cliente è disposto a promuovere il vostro marchio. La completa soddisfazione di attraversare l’intero percorso e la struttura di supporto aiuteranno il cliente a determinare la sua fedeltà al vostro marchio.
Cosa indicano le misurazioni NPS? Sebbene l’NPS fornisca una misura della posizione della vostra azienda o organizzazione in termini di fedeltà al marchio, è un ottimo punto per chiudere il cerchio con i detrattori. I promotori possono portare maggiori entrate, ma i costi sostenuti per controllare le azioni di un detrattore sono molto più alti. Queste misurazioni devono essere valutate in tutta l’organizzazione e le azioni intraprese a tempo debito.
Per quanto tempo devo misurare l’NPS? La mia risposta è sempre la stessa, come per il CSAT: finché si vende. Un NPS negativo richiede un’immediata correzione di rotta, poiché non si riflette solo su un singolo parametro delle vostre operazioni, ma sull’intera azienda e sul marchio.

Soddisfazione dei clienti (CSAT) vs. Sondaggio Net Promoter Score (NPS)

Soddisfazione del cliente è uno dei parametri più consolidati della soddisfazione del cliente. Questa scala è stata realizzata per calcolare la soddisfazione del cliente su una scala da 1 a 5. Nel 2003 è stato introdotto il Net Promoter Score (NPS) per valutare la fedeltà dei clienti e la condivisibilità del marchio.

La differenza principale tra la Customer Satisfaction (CSAT) e il Net Promoter Score (NPS) è che la CSAT viene solitamente utilizzata per misurare la fedeltà dei clienti a breve termine. Al contrario, l’NPS viene utilizzato per valutare la fedeltà e la felicità dei clienti a lungo termine. Secondo gli esperti, l’NPS è una forma di misurazione della soddisfazione dei clienti più affidabile e accurata del CSAT. Perché i risultati NPS possono essere direttamente associati ai progressi e ai profitti di un’organizzazione.

I sondaggi sulla soddisfazione del cliente sono estremamente convenienti per i ricercatori e sono ampiamente utilizzati in situazioni in cui è stato fornito un servizio al cliente e si prevede un feedback immediato. La maggior parte dei ricercatori di mercato implementa le indagini CSAT per chiudere il ciclo di interazione con i clienti e capire come hanno soddisfatto le loro aspettative. Settori come la vendita al dettaglio mettono in atto indagini CSAT per analizzare costantemente gli standard di soddisfazione dei clienti.

Analizzare il feedback dei clienti in ogni momento del loro percorso può aiutare a decidere la loro fedeltà a lungo termine verso un’organizzazione. Il Net Promoter Score viene utilizzato per capire se i clienti saranno disposti ad acquistare nuovamente dall’organizzazione in futuro o quanto sono insoddisfatti della loro esperienza.

Grazie alla divisione dei clienti tra promotori e detrattori, i ricercatori possono valutare il punteggio NPS per analizzare costantemente la soddisfazione dei clienti. Il punteggio NPS è una fonte fondamentale per capire se i clienti diffonderanno una parola positiva o negativa sull’organizzazione e stimare direttamente l’aumento del business che un promotore potrebbe portare all’azienda. Potete migliorare l’esperienza del cliente migliorando i prodotti/servizi o potenziando il servizio clienti per convertire i detrattori e i passivi in promotori e mantenere i promotori impegnati.

Il Net Promoter Score (NPS) e la Customer Satisfaction (CSAT) sono misure complementari:

Entrambi i punteggi sono ugualmente importanti per misurare il successo della vostra azienda, per capire la soddisfazione e la crescita complessiva, aiutandovi a valutare l’efficacia delle modifiche ai processi, delle caratteristiche dei prodotti e dei servizi in generale.

Mentre il CSAT aiuta a individuare aree specifiche di miglioramento, l’NPS fornisce un quadro generale della soddisfazione dei clienti.
Il CSAT è più adatto a individuare le aree di interesse, mentre l’NPS aiuta a misurare l’azienda nel suo complesso.
Il CSAT è più versatile e consente di porre diversi tipi di domande, mentre l’NPS è limitato a un unico tipo di domanda.
Sebbene sia importante intervenire immediatamente sulle risposte negative a entrambe le metriche, il detrattore NPS deve essere gestito in tempo reale per evitare una percezione negativa del marchio.

La combinazione di queste metriche all’interno del sondaggio vi aiuterà a confrontare i punteggi prima e dopo l’implementazione delle modifiche per misurare un impatto più significativo.

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