Abbiamo parlato di come mappare il proprio customer journey in precedenti articoli. Questo articolo si concentrerà su come la customer journey analytics possa diventare una risorsa importante per analizzare, rivedere e migliorare diversi processi aziendali. L’analisi dei dati e l’analisi dei dati sono processi strettamente correlati che prevedono l’estrazione di informazioni dai dati per prendere decisioni informate.
L’identificazione dei punti dolenti nel percorso del cliente, la riduzione dei costi e la comprensione del comportamento dei clienti consentono agli imprenditori di incrementare i ricavi e di garantire che tutti i loro sforzi non vadano sprecati.
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Ma cos’è esattamente la Customer Journey Analytics? Continuate a leggere se volete saperne di più.
Che cos’è la Customer Journey Analytics?
La Customer Journey Analytics (CJA) è un processo che analizza il modo in cui i clienti interagiscono con un’azienda in ogni punto di contatto del customer journey, che include i diversi canali e punti di contatto. punti di contatto dell’interazione del cliente con un marchio.
In altre parole, il CJA è un approccio basato sui dati per ottenere approfondimenti sul modo in cui le esperienze dei clienti hanno effettivamente voce in capitolo nella crescita dei ricavi di un’azienda. Con CJA è possibile misurare e ottimizzare l’efficacia di un’esperienza cliente.
Perché la Customer Journey Analytics è importante per la vostra CX?
I percorsi che i clienti scelgono per raggiungere e le modalità di navigazione sono altrettanto importanti in un’analisi del customer journey, così come l’identificazione dei canali utilizzati in base a due variabili: il tipo di cliente e la modalità di interazione.
In genere, un CJA dispone di una serie di strumenti di analisi avanzata, come l’analisi in tempo reale, la segmentazione dei clienti e l’analisi predittiva. L’obiettivo di incorporare il CJA nel vostro programma di CX è quello di fornire informazioni utili che possano avere un impatto diretto sui loro profitti.
Un buon programma CJA viene continuamente aggiornato con i dati più recenti (quasi in tempo reale o almeno quotidianamente) per consentire la convalida continua dei risultati passati e fornire un processo decisionale aziendale dinamico.
Il valore del Customer Journey
Mano nella mano con Esperienza del cliente L’interesse delle aziende per la “Customer Journey Analytics” è cresciuto notevolmente negli ultimi anni. Sempre più aziende utilizzano già una piattaforma del dipartimento attraverso la quale viene analizzato il customer journey come strumento di diagnosi e misurazione.
Come già detto, l’intero processo di tracciamento e analisi del modo in cui gli utenti interagiscono con il vostro marchio o prodotto si chiama analisi del percorso del cliente. Ciò comporta l’analisi di tutto, dall’esame dei canali che i clienti scelgono per comunicare con l’azienda e l’identificazione del modo in cui si muovono all’interno di essi, alla ricerca di punti di contatto preziosi e di problemi comuni che le persone affrontano durante questo processo.
Vantaggi della Customer Journey Analytics
Approfittate dell’utilizzo della customer journey analytics nella vostra azienda. L’applicazione del CJA alla vostra strategia di programma CX consentirà alla vostra azienda di:
- Tracciare e analizzare ogni fase del percorso del cliente
- Trovare modi per migliorare la loro esperienza con il marchio
- Identificare i punti dolenti in cui i clienti cadono e risolverli
- Sviluppare processi di efficienza per ottenere un omnichannel più fluido e accurato.
- Individuare e risolvere i punti dolenti del viaggio, evitando i futuri detrattori
- Scoprire nuove opportunità di business per aumentare la crescita dei ricavi e ridurre i costi operativi
Esempio di analisi del percorso del cliente
A titolo di esempio, si consideri di tracciare il percorso ideale da Austin a Houston. Un pianificatore compulsivo può prendere in considerazione più fonti, non solo Google, Waze e Apple Maps. Potete anche parlare con un paio di amici che hanno già fatto il viaggio. Al termine della fase di pianificazione, il risultato sarebbe una serie di istruzioni per andare da un punto all’altro.
Ora immaginate di avere accesso a come ogni persona ha fatto questo viaggio, al tipo di auto, al percorso, alla velocità media, al traffico, ecc. Utilizzando queste informazioni, non solo sarete in grado di pianificare il percorso ottimale, ma anche di capire dettagli come, ad esempio, dove e perché altre persone hanno avuto problemi, e possibili incidenti sul percorso, oltre a molte altre informazioni.
Analisi del viaggio del cliente vs. Mappatura del viaggio del cliente
La combinazione della mappatura del viaggio del cliente (CJM) con l’analisi del viaggio del cliente (CJA) consente alle aziende di tracciare e analizzare le interazioni con i clienti per migliorarle.
Ecco cosa intendiamo con ciascuno di questi concetti:
- Mappa del viaggio del cliente : È una pratica che documenta i flussi di comportamento dei consumatori. Le organizzazioni devono avere ben chiaro questo aspetto e cercare di progettare esperienze ideali per le attività comuni. Corrisponde a un’analisi qualitativa.
- Customer Journey Analytics: È un programma di connessione dei dati tra vari canali e momenti, che permette di misurare tutti i comportamenti, non solo le esperienze piacevoli ma anche quelle non soddisfacenti. Corrisponde all’analisi quantitativa.
Se desiderate saperne di più sugli strumenti da utilizzare per mappare il customer journey, potreste essere interessati a leggere Strumenti per la mappatura del viaggio del cliente .
Come si evince dalla definizione di entrambi i concetti, la CJM e la CJA si completano a vicenda, l’una da una prospettiva quantitativa oggettiva (CJA), mentre l’altra si concentra su dati soggettivi e qualitativi (CJM). Tutto ciò porta alla seguente domanda: A cosa serve avere accesso a tutti quei dati CJA se non vengono utilizzati per ottimizzare e prendere decisioni migliori?
Sebbene i vantaggi misurabili dell’utilizzo di CJA siano molti, la combinazione di analisi e report con la Customer Journey Map aggiunge, di conseguenza, ancora più valore.
Comprendendo i viaggi chiave (momenti di verità, esperienze e intenzioni) dei vostri clienti, il CJA può essere distribuito e utilizzato in modo più efficiente. Dal punto di vista dell’implementazione, è utile dare priorità alle fonti di dati che contengono i dettagli dell’interazione per i principali touchpoint.
Cose da tenere a mente
C’è sempre un margine di errore e ci sono alcune aree in cui possiamo facilmente sbagliare se non stiamo attenti. Alcuni di essi sono:
- Tralasciando la fase di revisione: è normale voler vedere i risultati il prima possibile, ma se saltiamo la revisione di questi dati, tutto il lavoro sarà stato vano e le azioni che intraprenderemo sulla base dei risultati saranno altrettanto sbagliate.
- Non si dispone di dati sufficienti: Senza di essa, non possiamo semplicemente trarre conclusioni accurate. Se lo facciamo, cadiamo sicuramente nel pregiudizio e questo ci porterà a scartare le opportunità reali. Avere dati sufficienti richiede tempo ed è difficile da raccogliere, anche con un software dedicato.
- Concentrare l’attenzione sulla media: Quando si traggono conclusioni, è normale voler sapere cosa vuole la maggioranza, ma così facendo si ignorano tendenze che potrebbero diventare la norma in futuro e che ci pongono un passo avanti rispetto alla concorrenza.
- Sottovalutare il team necessario: Anche una volta integrato il software, la vostra azienda potrebbe aver bisogno di un team di analisti per ottenere il massimo dal customer journey.
Non lasciate che il vostro team decida sulla base di intuizioni: Democratizzate i dati dei clienti
Eccellente esperienza del cliente sono a portata di mano. Per distinguersi nel mercato ipercompetitivo e multicanale di oggi, i marchi che vogliono differenziarsi e offrire esperienze a cinque stelle devono utilizzare una combinazione di CJA e CJM. Ascoltando attentamente i feedback dei clienti e utilizzando le giuste analisi, come quelle sui prezzi, come QuestionPro CX, è possibile anticipare gli ostacoli e correggerli in modo proattivo, offrendo così un’esperienza CX senza soluzione di continuità ai clienti attuali e futuri.
QuestionPro CX è la piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente che vi fornisce un’ampia gamma di strumenti che consentono al vostro team di avere una visione a 360º dei punti in cui l’esperienza del cliente è carente, con l’uso di intuizioni attuabili, trasformandoli in promotori del vostro marchio.
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