Prima di effettuare un acquisto, le persone attraversano diverse fasi, uniche per ogni acquisto. Le aziende spesso cercano di capire queste fasi per aiutare meglio i clienti e migliorare la loro reputazione e le vendite nel complesso. Parliamo del processo di acquisto dei clienti.
Se sapete come guidare i clienti attraverso il processo di acquisto nel modo migliore, potete aumentare il coinvolgimento dei clienti e convincerli ad acquistare di nuovo da voi.
Questo blog spiega le fasi del processo di acquisto e spiega perché è importante per la vostra azienda.
Qual è il processo di acquisto del cliente?
Il processo di acquisto del cliente si riferisce alle fasi che un cliente compie quando prende una decisione di acquisto. È un viaggio che inizia quando il cliente riconosce un bisogno o un desiderio e termina quando il cliente è soddisfatto del prodotto o del servizio acquistato.
Di solito, il processo consiste in alcune fasi, che sono:
- Riconoscimento del problema
- Ricerca di informazioni
- Valutazione delle alternative
- Decisione di acquisto
- Valutazione post-acquisto.
Ogni fase è definita dalle azioni e dalle decisioni specifiche del cliente e da vari fattori, come le esigenze personali, le preferenze e le influenze esterne.
Il processo di acquisto del cliente è un concetto fondamentale nel marketing, perché aiuta le aziende a comprendere il punto di vista del cliente e a sviluppare strategie efficaci per raggiungerlo e trasformarlo in cliente.
Consultate questa guida su come costruire una Customer Journey Map per migliorare il processo di acquisto dei clienti in ogni punto del loro percorso.
Importanza del processo di acquisto del cliente
Il processo d’acquisto del cliente è importante per le aziende perché mostra le fasi che un cliente compie prima e dopo l’acquisto. In questa sede esploreremo alcuni aspetti fondamentali del processo di acquisto per una migliore comprensione:
- Il processo di acquisto può migliorare l’esperienza complessiva del cliente e renderlo più propenso ad acquistare nuovamente da voi e a parlarne ai suoi amici.
- La comprensione del processo di acquisto dei clienti può anche aiutare un’azienda a trovare i modi migliori per raggiungere i clienti, a prendere decisioni migliori sullo sviluppo dei prodotti e persino a migliorare il processo di assistenza ai clienti.
- Il processo di acquisto del cliente può anche aiutare le aziende a identificare eventuali blocchi o ostacoli che possono impedire una vendita e a prendere le misure appropriate per risolverli.
- La comprensione del processo di acquisto dei clienti può aiutare le aziende ad aumentare le vendite e a migliorare la soddisfazione dei clienti.
Infine, la comprensione del processo di acquisto dei clienti è importante per qualsiasi azienda che voglia rimanere competitiva e crescere.
5 fasi del processo di acquisto del cliente
Vediamo le cinque fasi più importanti del processo d’acquisto e cosa fare in ogni fase per mantenere il vostro marchio nella mente dei clienti:
- Riconoscimento del problema
Il riconoscimento del problema è spesso considerato il primo e più importante passo nel processo di acquisto del cliente. È impossibile fare un acquisto senza identificare un problema o un’esigenza. Il bisogno può essere stato causato da qualcosa di interno o esterno alla persona, come la fame o la sete (come la pubblicità o il passaparola).
- Ricerca di informazioni
Dopo aver identificato un problema o un’esigenza, il cliente può passare alla fase di ricerca delle informazioni per determinare quella che ritiene essere la soluzione migliore.
L’acquirente cerca nell’ambiente aziendale interno ed esterno per trovare e valutare le fonti di informazione relative alla decisione di acquisto principale. Il cliente può ottenere informazioni da fonti scritte, visive, online o dal passaparola.
- Valutazione delle alternative
In questa fase gli individui valutano diversi prodotti in base ad attributi alternativi. L’atteggiamento del cliente è un fattore importante in questa fase. Un altro fattore che influenza il processo di valutazione è il coinvolgimento.
Ad esempio, se l’atteggiamento e il coinvolgimento dei clienti sono positivi, essi valuteranno diverse aziende o marchi. Se è negativo, verrà valutata solo un’azienda o un marchio. Potete seguire le emozioni dei vostri clienti attraverso il Customer Journey.
- Decisione di acquisto
La decisione di acquisto avviene a metà delle cinque fasi di acquisto del cliente. Il cliente ha preso in considerazione diverse opzioni, comprende i costi e i pagamenti e sta decidendo se acquistare o meno. Sì, a questo punto potrebbero ancora decidere di andarsene.
A questo punto, i clienti hanno bisogno di un senso di sicurezza. Avevano anche bisogno di ricordare il problema che li aveva portati qui in primo luogo.
E se un cliente decide di andarsene, questo è il momento migliore per farlo tornare. A seconda della vostra attività, potrebbe trattarsi di qualcosa di semplice come un’e-mail che dice.
“Ehi, eri interessato al nostro design di moda!”.
Il cliente ha già deciso di acquistare da voi, quindi dovete rendergli il processo semplice. Se il vostro software per l’elaborazione dei pagamenti è lento, i clienti potrebbero abbandonarlo e rivolgersi a un concorrente.
- Valutazione post-acquisto
Nell’ultima fase del processo di acquisto, gli acquirenti confrontano le cose con le loro aspettative e sono soddisfatti o insoddisfatti. Di conseguenza, queste fasi sono importanti per la fidelizzazione dei clienti.
Può avere un impatto sulle fasi di ricerca delle informazioni e di valutazione delle alternative per acquisti futuri presso la stessa azienda. I clienti soddisfatti saranno fedeli al vostro marchio, saltando le fasi di ricerca delle informazioni e di valutazione delle alternative.
I clienti spesso lasciano recensioni sui prodotti in base alla loro soddisfazione. Le aziende devono creare con cura una buona comunicazione post-acquisto per coinvolgere i clienti e massimizzare l’efficienza. Le recensioni su siti web, social media e passaparola ne sono un esempio.
In che modo QuestionPro CX aiuta il processo di acquisto dei clienti?
QuestionPro CX è un software di gestione dell’esperienza dei clienti che consente alle aziende di raccogliere, analizzare e agire sui feedback dei clienti. Dispone di strumenti come il Customer Journey Management per il VoC, moduli di feedback e analisi per aiutare le aziende a migliorare i prodotti, i servizi e la soddisfazione generale dei clienti.
QuestionPro CX aiuta nella fase di riconoscimento dei problemi del processo di acquisto dei clienti, consentendo alle aziende di raccogliere feedback e approfondimenti dai clienti e aiutandole a cercare informazioni sui prodotti o sui servizi.
QuestionPro CX aiuta a valutare le alternative raccogliendo il feedback dei clienti sulle loro preferenze e sul processo di valutazione, che può essere utilizzato per migliorare le offerte dell’azienda e l’esperienza del cliente durante il processo di valutazione.
Un’azienda potrebbe utilizzare QuestionPro CX per condurre un sondaggio in cui si chiede ai clienti quali sono i fattori che influenzano le loro decisioni di acquisto e di effettuare l’acquisto. Inoltre, è possibile costruire la mappa del viaggio del cliente e gestirla attraverso tutti i punti di contatto.
Infine, aiuta nella fase di valutazione post-acquisto, ottenendo un feedback dai clienti sulla loro esperienza post-acquisto, che può essere utilizzato per scoprire aree di sviluppo del cliente e aumentarne la soddisfazione.
IMPARARE SU: Viaggio decisionale del consumatore
Conclusione
Con queste cinque fasi, dovreste avere un’idea più precisa di cosa passa per la testa dei vostri clienti quando acquistano qualcosa. Possono essere molto utili se utilizzate come guida per capire cosa pensano i vostri clienti e poi utilizzare quanto appreso in altre attività di marketing.
QuestionPro può aiutarvi nel processo di acquisto dei clienti. QuestionPro può aiutare a raccogliere i feedback e gli approfondimenti dei clienti durante l’intero processo di acquisto, aiutando le aziende a identificare e affrontare qualsiasi problema che influisca sull’esperienza del cliente e a migliorare i loro prodotti e servizi.
Iniziate a seguire il viaggio del vostro cliente. QuestionPro offre alcuni dei più avanzati strumenti di customer experience disponibili. Ottenete preziose informazioni sui pensieri e i sentimenti dei vostri clienti utilizzando QuestionPro CX oggi stesso.
