Il dato più importante che il tuo contact center può misurare è la risoluzione della prima chiamata (FCR). Dimostra quanto bene lavora il tuo team, quanto bene servi i tuoi clienti e cosa deve essere risolto.
Il tasso di FCR è il polso della tua organizzazione. Quando è alta, riduce i costi e rende i clienti più felici. Quando è bassa, il tuo team spreca tempo e denaro in processi che non funzionano. Per dare valore ai tuoi clienti, il tuo team deve ottimizzare i processi e le pratiche per migliorare la risoluzione della prima chiamata.
In questo blog parleremo della definizione di FCR e di cosa sia un buon tasso di FCR. Parleremo anche di come migliorare l’FCR in qualsiasi azienda.
SAPERE SU: Gestione delle escalation
Qual è la risoluzione della prima chiamata?
La risoluzione della prima chiamata (FCR) o risoluzione del primo contatto è la percentuale di richieste di assistenza su qualsiasi canale che vengono risolte al primo contatto con il team del servizio clienti. Queste chiamate, e-mail, chat, ecc. non necessitano di un seguito, di un’escalation o di un altro tipo di trattamento.
Ad esempio, un cliente chiama il tuo servizio clienti per sapere quanto denaro è presente sul suo conto. La prima volta che parlano con un agente in carne e ossa o utilizzano il menu di chiamata IVR, possono fornire il loro numero di conto, scoprire quanto denaro c’è sul loro conto e, se necessario, pagare la bolletta al telefono.
Si noti che il cliente è di solito il miglior giudice per capire se una richiesta è stata “risolta” o meno.
IMPARARE SU: Time to Value
In altre parole, sono i tuoi clienti, e non i tuoi agenti, a decidere se hanno ottenuto le risposte di cui avevano bisogno e una risoluzione soddisfacente della chiamata durante la prima interazione.
Qual è un buon tasso di risoluzione della prima chiamata?
La risoluzione del primo contatto ti aiuta a capire quanto i tuoi clienti sono soddisfatti della tua azienda e quanto funziona il tuo servizio di assistenza. Un’ottima percentuale di risoluzione della prima chiamata è compresa tra il 70 e il 75%, ma l’obiettivo per il tuo call center dipende da come definisci la “risoluzione della prima chiamata”.
Inoltre, ricorda che un “buon” tasso di FCR non è più importante di un buon servizio clienti o di un tempo medio di conversazione e di gestione equilibrato. Nessun cliente vuole aspettare in attesa per 30 minuti o ricevere consigli non utili solo perché la tua azienda possa migliorare il tasso di risoluzione della prima chiamata.
Importanza della risoluzione della prima chiamata
L’FCR è importante per la tua organizzazione in molti modi. Come ad esempio:
- L’FCR è un modo per misurare l’esperienza del cliente (CX) e mostra come un’azienda può migliorare la propria strategia di CX. È anche un modo eccellente per capire quanto un’azienda sia reattiva e quanto gestisca bene i costi. L’FCR influisce su altre metriche del servizio clienti, come la soddisfazione dei clienti (CSAT), l’impegno dei clienti, le interazioni con i clienti e la spesa media.
IMPARARE SU: Strategia perfetta per il cliente
- Le aziende che si concentrano sull’ottenimento di un alto tasso di FCR spesso scoprono che migliorarlo aiuta a velocizzare e migliorare la qualità del servizio. Le chiamate o i contatti risolti alla prima chiamata aiutano le aziende a soddisfare le aspettative dei loro clienti in termini di servizio clienti.
- Le metriche dei call center, come l’FCR, mostrano alle organizzazioni dove si verificano i problemi e come possono migliorare i loro processi. I profitti di un’azienda aumentano quando si migliorano metriche come l’FCR e i metodi di misurazione. Quando le aziende rendono i loro processi più efficienti, possono ridurre il denaro speso per il servizio clienti.
- La risoluzione della prima chiamata può essere utilizzata in tutti i modi per parlare con i clienti e per la prima volta. Può determinare la capacità di un’azienda di servire i clienti attraverso la comunicazione.
Come migliorare la risoluzione della prima chiamata
Sarebbe meglio se migliorassi la FCR per il bene della tua organizzazione. Puoi implementare le seguenti pratiche per migliorare la FCR nella tua organizzazione.
1. Identifica i tuoi problemi
Effettua sia un’analisi FCR che un’analisi delle cause principali per determinare perché gli agenti non soddisfano le esigenze dei clienti. I dati dell’analisi ti aiuteranno a individuare tendenze e schemi. Da qui potrai utilizzare le tue scoperte per prendere decisioni basate sui dati per migliorare l’efficienza e aumentare il numero di chiamate che vengono risolte alla prima chiamata.
Durante l’analisi, cerca di individuare i seguenti elementi:
- Quando il cliente chiama?
- Perché le chiamate vengono reindirizzate? Arrivano al reparto sbagliato
- Perché le chiamate devono essere inviate ai manager?
- I canali da cui proviene la chiamata hanno dei limiti tecnici?
- Ci sono processi complicati che richiedono l’utilizzo di F/U e altri canali per rispondere alle domande dei clienti?
2. Fornisci ai tuoi agenti formazione, strumenti e risorse
I tuoi agenti possono lavorare con i clienti attraverso i vari canali grazie a strumenti omnichannel come una soluzione di live chat e collaborazione e un solido software per call center. Possono esaminare le informazioni sui clienti da tutti i canali di contatto, come i social media, il telefono, le e-mail, il sito web, ecc. Esaminando questo tipo di dati, è molto più facile ottenere un quadro più chiaro della domanda del cliente, il che aumenta l’FCR.
I canali principali del tuo agente dovrebbero risolvere i problemi dei clienti nella prima sessione. L’agente può fornire informazioni sui prodotti, moduli elettronici, termini e condizioni, firma elettronica e pagamenti in tempo reale con il cliente al telefono o sul cellulare. Questo migliora il servizio clienti e aiuta gli agenti a risolvere i problemi o a chiudere le vendite alla prima chiamata.
Un approccio omnicanale alla gestione dei contatti con i clienti potrebbe danneggiare la FCR quando gli agenti non utilizzano tutte le risorse e gli strumenti e quando i clienti vengono reindirizzati a un altro canale per completare una transazione. Quando le soluzioni omnichannel non soddisfano le aspettative dei clienti o degli agenti, falliscono.
Per migliorare l’FCR è necessario insegnare le migliori pratiche di gestione delle chiamate. Gli agenti devono essere formati sugli strumenti omnichannel. Gli agenti devono essere in grado di condividere visualizzazioni e permettere ai clienti di allegare fotografie, moduli elettronici e firme elettroniche. Possono anche fornire opzioni di pagamento rapide e sicure per aumentare l’FCR.
3. Crea dei profili dei tuoi clienti
Come abbiamo appena detto, devi dare agli agenti pieno accesso alle informazioni sui clienti. Per farlo, dovrai creare dei profili dei clienti. Di solito è meglio dividere i clienti in gruppi in base al luogo in cui vivono o al loro reddito medio. Oppure, se preferisci, puoi dividerli in base agli acquisti che fanno.
Dopo aver diviso i tuoi clienti in gruppi, puoi determinare le loro esigenze più comuni e trovare il modo di soddisfarle. La risoluzione della prima chiamata sarà molto migliore se insegnerai ai tuoi agenti come utilizzare queste soluzioni. E soprattutto, l’esperienza del cliente migliora.
4. Premia i tuoi agenti
Crea un programma di incentivi che dia loro qualcosa quando raggiungono un determinato numero. Le promozioni e i bonus sono due modi per ottenere una ricompensa. Se premi i tuoi agenti, sarà molto più facile convincerli a migliorare il loro tasso di FCR. Se gli agenti migliorano nella FCR, aumenta anche la soddisfazione dei clienti.
5. Ripeti la soluzione
Gli agenti devono ripetere la soluzione e verificare la comprensione per assicurarsi che i clienti capiscano come verrà risolto il loro problema. In questo modo si facilita il dialogo tra le persone e si migliora la risoluzione della prima chiamata.
6. Investire in sistemi automatizzati
Il software del call center deve lavorare con il CRM e altri software per aggiornare automaticamente i dati quando un cliente chiama o effettua un acquisto. Automatizza le attività da svolgere e garantisce agli agenti l’accesso ai dati dei clienti in tempo reale. Migliora l’esperienza e la frustrazione del cliente perché gli agenti possono vedere casi ed eventi in tempo reale. In questo modo possono comprendere meglio il problema in tempo reale.
7. Utilizza una strategia di routing basata sulle competenze
Ai clienti non importa che le loro chiamate vengano trasferite una volta, a patto che vengano indirizzate all’agente giusto. I tuoi agenti dovrebbero essere divisi in gruppi in base ai loro reparti, alle loro conoscenze e alle loro competenze. Accelera la gestione delle chiamate, incrementa la FCR e aumenta la soddisfazione dei clienti, assicurando che le chiamate vengano inoltrate alla persona più adatta al primo tentativo.
Conclusione
La risoluzione della prima chiamata è un modo per misurare l’efficacia e l’efficienza dei tuoi agenti, team e call center. Può darti un’idea generale di quanto stiano facendo bene i tuoi agenti, team e call center. Se ti impegni a migliorare la FCR, la qualità delle interazioni con gli agenti aumenterà, i costi diminuiranno e la soddisfazione dei clienti aumenterà.
L’utilizzo di un piano d’azione per la risoluzione delle prime chiamate può aiutare le aziende a migliorare la soddisfazione dei clienti e la reputazione del loro marchio in modo significativo. In un mondo in cui le esigenze dei clienti cambiano continuamente, è fondamentale non dimenticare il tasso di FCR.
Prova i sondaggi sull’esperienza dei clienti di QuestionPro CX per scoprire come l’FCR può aiutarti a ottenere un maggior numero di risposte e informazioni preziose sui tuoi clienti.
