Tre quarti dei professionisti concordano sul fatto che l ‘esperienza del cliente ha un impatto significativo sulla fedeltà. Se i clienti sono frustrati nell’interagire con il vostro marchio, è probabile che non tornino.
Una strategia di customer journey è un piano d’azione incentrato sul miglioramento dell’esperienza che il cliente vive con il vostro marchio dall’inizio alla fine. Fra il primo incontro con la vostra strategia di marketing fino alla vendita. Il customer journey comprende tutte le interazioni.
Nell’ambito dell’esperienza del cliente, il viaggio deve essere un’esperienza facile e piacevole, il che significa processi semplici e un servizio clienti di alto livello.
Perché è importante avere una strategia di customer journey?
Il viaggio è la chiave per fedeltà del cliente .
Il 94% delle persone è più propenso ad acquistare da marchi la cui customer experience è giudicata molto buona. Il 59% dei professionisti afferma che i clienti cambierebbero marchio dopo una cattiva esperienza con esso.
Una migliore strategia di customer journey non solo porta a clienti più fedeli, ma anche a margini di profitto più elevati. Il 40% dei professionisti concorda sul fatto che i clienti sono disposti a pagare di più per un’esperienza migliore.
Il 60% dei dirigenti aziendali concorda sul fatto che i clienti sono più influenti rispetto a tre anni fa, in quanto possono influenzare il successo dell’azienda con le recensioni. Questo li trasforma in ambasciatori del marchio .
11 strategie per migliorare il viaggio del cliente
- Personalizzare l’esperienza
Un servizio personalizzato non è più un’opzione: è essenziale.
Più della metà dei clienti si aspetta che i marchi anticipino le loro esigenze e il 63% si aspetta un servizio personalizzato.
Due clienti su cinque lamentano che i marchi non soddisfano le loro aspettative di personalizzazione.
Il 37% dei clienti dichiara che non acquisterà prodotti da marchi che non personalizzano l’esperienza.
Il 78% dei marchi che hanno una strategia di personalizzazione registra una crescita dei ricavi.
Un modo semplice per personalizzare è quello di offrire sconti basati sul comportamento dei consumatori. comportamento del consumatore . Il 52% dei consumatori dichiara di volere offerte personalizzate dai marchi.
Potete anche offrire raccomandazioni personalizzate. Un terzo degli acquirenti dichiara di sentirsi frustrato quando i marchi inviano loro offerte su qualcosa che hanno appena acquistato.
Il 38% degli acquirenti afferma che i marchi li fanno sentire speciali quando inviano raccomandazioni personalizzate basate su acquisti precedenti.
Provate a utilizzare l’intelligenza artificiale (AI) per generare raccomandazioni sui marchi in base al comportamento d’acquisto dei vostri clienti, oppure usate un questionario per valutare le loro esigenze.
- Migliorare la navigazione dell’interfaccia utente (UI)
Se il vostro sito web è difficile da navigare, i clienti avranno difficoltà a raggiungere il loro obiettivo finale.
Scarsa esperienza dell’utente rende i clienti frustrati e abbandonano il vostro sito web o la vostra app. Secondo il 61% dei web designer, la scarsa navigazione è il motivo principale per cui i visitatori abbandonano un sito web. Il vostro sito web deve delineare il percorso che i visitatori devono compiere per raggiungere i vostri obiettivi finali. Utilizzate pulsanti chiari (CTA) e menu di navigazione facili da trovare e disposti in modo logico.
- Ottimizzato per i dispositivi mobili
Il 64% del traffico web proviene da dispositivi mobili. Secondo il 73% delle agenzie di web design, il motivo principale per cui i visitatori abbandonano i siti web è che non sono reattivi per i dispositivi mobili.
Per ottimizzare il design del vostro sito per i dispositivi mobili, dovete ridurne le dimensioni in modo che si carichi rapidamente. Inoltre, assicuratevi che risponda ai diversi schermi dei vari dispositivi mobili. Si consiglia inoltre di ridurre la quantità di informazioni sullo schermo e di aumentare le dimensioni di alcuni elementi per ottenere un impatto maggiore sull’utente che legge.
- Utilizzare i chatbot
Il 93% degli agenti del servizio clienti concorda sul fatto che i clienti hanno aspettative di servizio sempre più elevate. I chatbot possono contribuire ad alleviare alcuni oneri gestendo le richieste dei clienti grazie all’intelligenza artificiale.
I chatbot sono ottimi agenti del servizio clienti, in quanto possono imparare fino al 92% delle domande dei visitatori in soli cinque mesi.
È possibile fornire un servizio immediato e di alta qualità senza che il cliente debba attendere cinque o dieci giorni lavorativi per la risposta di un agente del servizio clienti.
Il 67% dei dirigenti aziendali afferma che i chatbot aumentano i profitti. È possibile addestrare il chatbot a fornire prima di tutto raccomandazioni ai clienti o a offrire promozioni personalizzate in base alle loro richieste, aumentando così le probabilità che i clienti acquistino.
- Eseguire test A/B
Uno dei modi migliori per scoprire cosa migliora la strategia del customer journey è quello di raccogliere dati in tempo reale tramite sondaggi.
Il 57% delle aziende afferma che il monitoraggio dei dati degli utenti ha un impatto sulle decisioni di progettazione.
Il test A/B è un modo per determinare quale versione del vostro sito web induce i vostri clienti a eseguire i comportamenti che desiderate e vi mostra quale strategia di customer journey ha più successo.
Se vi piace leggere di strategie di customer journey, potreste trovare interessante quali sono i 10 migliori strumenti di mappatura del customer journey.
- Offrire opzioni self-service
I clienti non sempre vogliono contattare un agente del servizio clienti. Invece, spesso vogliono cercare le informazioni da soli. Per questo motivo, è essenziale disporre di un centro di assistenza in cui possano cercare e trovare da soli le risposte alle loro domande.
Il 65% dei marchi non dispone di una base di conoscenze che il cliente può consultare.
- Ottimizzare l’esperienza omnichannel
I marchi più performanti offrono un’assistenza omnichannel che dà al viaggio del cliente un’atmosfera onnicomprensiva e gli fa sentire come se fosse conosciuto e ricordato dai marchi su tutte le piattaforme.
Il 43% dei consumatori ammette di sentirsi parte del marchio quando quest’ultimo riconosce che si tratta della stessa persona in più punti di contatto con i clienti.
Il 40% dei consumatori afferma che i marchi non riescono a fornire loro un’esperienza omnichannel. I clienti sono frustrati dal fatto che i marchi non riescano a offrire un’esperienza coerente quando passano da una piattaforma all’altra.
- Facilitare le transazioni
Molti marchi rendono il pagamento più difficile del dovuto per i clienti. Questo fa sì che i clienti abbandonino proprio nel momento decisivo.
Il 65% dei consumatori dichiara di essere più propenso ad acquistare da marchi in cui le transazioni sono facili e veloci.
Il processo dovrebbe essere semplice e offrire diversi metodi di pagamento, in modo che i clienti possano scegliere quello più facile per loro. Andare oltre le carte di credito e PayPal per prendere in considerazione anche altre forme di pagamento come il Bitcoin.
- Tracciamento del turn-over
L’abbandono del carrello è molto diffuso. molti acquirenti impilano i loro carrelli e solo il 40% completa l’acquisto.
Seguire l’abbandono con un’e-mail può far rientrare il cliente nel ciclo di acquisto.
Le e-mail di abbandono del carrello hanno un successo sorprendente nel convincere i consumatori ad acquistare. Hanno un tasso di conversione superiore al 18%. Il 31% di solito include un’offerta per completare la transazione.
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- Rimanete al sicuro
È fondamentale che il vostro sito web sia dotato di un certificato di sicurezza e che qualsiasi database con i dati dei clienti sia ben protetto. Tuttavia, è probabile che il vostro sito web sia stato violato e che voi non lo sappiate.
Un hackeraggio non solo danneggia la vostra reputazione, ma può mettervi nei guai se la vostra sicurezza non è abbastanza consistente da rispettare le norme generali sulla protezione dei dati (GDPR).
- Monitorare le analisi dei clienti
Se volete spingere i vostri clienti a completare il loro percorso, dovete analizzare i dati. Questo vi aiuterà a capire quali sono gli elementi che spingono i clienti al successo e quali quelli che spingono i clienti al successo. la rinuncia dei clienti. Se non raccogliete e analizzate i dati, non saprete cosa ostacola la vostra strategia di customer journey.
Ad esempio, il 67% dei professionisti del prodotto ammette di non sapere perché i clienti smettono di utilizzare i loro servizi. Perché? Perché non monitorano il comportamento o raccolgono i dati dei clienti.
È essenziale stabilire quali indicatori chiave di prestazione (KPI) misurare e quando. Questo aiuta a prendere decisioni future e a guidare la strategia.
Conclusione
Per incoraggiare la fedeltà e aumentare le vendite, è necessaria una strategia di customer journey che renda facile per i clienti raggiungere l’obiettivo finale, godendo di una piacevole esperienza del marchio.
Con QuestionPro CX è possibile raccogliere dati e analizzarli per determinare quali parti del viaggio funzionano e quali no, oltre a eseguire test A/B per ottimizzare i processi e ridurre la fuga dei clienti.
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