De kans dat klanten op lange termijn bij uw dienst blijven versus overstappen naar een concurrent wordt sterk beïnvloed door een bevredigende en gedenkwaardige klantervaring. Laten we hiervoor de 15 beste customer experience management software bespreken om een klantervaring te bereiken die elementen omvat zoals optimalisatie van het gebruikerspad en communicatie met vertegenwoordigers van de klantenservice.
Twee derde van de bedrijven concurreren vooral op basis van klantervaring, zo blijkt uit een onderzoek van Gartner over klantervaring. De klantervaring is voor ongeveer 50% van de bedrijven de topprioriteit om de komende vijf jaar succesvol te zijn.
Bedrijven hebben een betrouwbaar systeem nodig om het klanttraject en de klantervaring te monitoren en te verbeteren om dat te bereiken. Customer experience management software (CEM) kan in deze situatie worden gebruikt.
Maar met zoveel opties op de markt kan het selecteren van de juiste software veel tijd en moeite kosten.
In deze blog is een lijst samengesteld van de beste software voor customer experience management op basis van hun functies en prijzen, zodat u gemakkelijker de tools kunt kiezen die het best aan uw behoeften voldoen.
Wat is Customer Experience Management Software?
Customer experience management (CEM) tools helpen bedrijven om alle klantinteracties in de loop van de klantlevenscyclus bij te houden en te organiseren.
Het antwoord helpt bij het verbeteren van de interactie met de klant en het kweken van klantentrouw. Bedrijven moeten strategieën ontwikkelen die alle klantinteracties omvatten als ze de klantervaring willen beheren. Met geïntegreerde, actuele gegevens over hun accounts en profielen geven CEM-systemen bedrijven een holistisch beeld van hun consumenten.
Ervaringen met klanten omvatten communicatie via traditionele kanalen zoals live chat, telefoongesprekken en online transacties, naast tekst en sociale media. CEM is een uitdagende procedure geworden door extra contactpunten en communicatiekanalen.
15 beste customer experience management software om te gebruiken
De beste beheersoftware voor klantervaringen die momenteel op de markt is, vindt u in de volgende lijst.
1. QuestionPro CX
Meer dan 96% van de online beoordelingen geeft QuestionPro vijf sterren, waardoor het een koploper is op het gebied van software voor online enquêtes. U kunt online enquêtes, vragenlijsten, quizzen en polls ontwikkelen, versturen en evalueren met behulp van dit programma.
U kunt geavanceerde analyses uitvoeren en uw enquête-ervaring verder aanpassen met extra opties. QuestionPro biedt zijn consumenten toegang tot zijn toonaangevende 24 X 7 LiveChat wanneer zij hulp nodig hebben.
Er zijn vier productedities beschikbaar voor QuestionPro: de gratis versie voor het leven, de Advanced voor enkele gebruikers, Team voor samenwerking, en Research (met alle premium functies).
Er zijn ook aanvullende QuestionPro-producten beschikbaar voor het automatiseren van CX, Workforce en andere toepassingen. QuestionPro CX onderzoekt de tekstuele opmerkingen van uw consumenten en concludeert de kwalitatieve informatie.
Kenmerken:
- NPS & churn risico
- Sentimentanalyse
- Geavanceerde dashboards
- Workflow setup
- Dispositiecijfers
- Gesloten lus
- Integratie van software van derden
Prijs: Met meer dan 80+ beperkte functies is QuestionPro gratis te gebruiken. Vanaf 99 dollar per maand zijn er premium plannen. Premium functies zijn op proef beschikbaar.
2. SurveySparrow
De NPS-enquêtetool van SurveySparrow maakt het eenvoudig om consumententrends en werknemersbetrokkenheid te volgen. Met de omnichannel aanpak van SurveySparrow om feedback te vragen, kunt u consumenten moeiteloos omzetten in promotors.
Met aangepaste workflows van SurveySparrow kunt u het sluiten van de feedbacklus automatiseren om feedback van klanten meteen op waarde te schatten en uw critici tevreden te stellen. Met de omnichannelstrategie kunt u via elk kanaal met uw publiek communiceren, inclusief e-mail, sms, in-app embedding en QR-codes.
De case management functie van SurveySparrow kan worden gebruikt in combinatie met de NPS-tool om tickets aan te maken en snel te reageren op feedback van klanten.
Kenmerken:
- 360 graden feedback
- Een grafische voorstelling van de activiteit
- Feedback in een anonieme rubriek
- Chatten/Messaging
- Beheer van de aan de klanten geboden ervaring
- Het proces van het scheiden van klanten in groepen
Prijs: Met het CX Basic-abonnement kost SurveySparrow slechts $99 per maand (inclusief 2 gebruikers). Het biedt een gratis proefperiode van 14 dagen zonder uw creditcardgegevens op te vragen.
3. Qualtrics
Qualtrics is software voor het beheer van enquêtes, onderzoek en klantervaringen. Het bevat ingebouwde intelligente functies, zoals Text IQ, Stats IQ en Predict IQ. Het kan worden gebruikt met de instrumenten die u al gebruikt.
Qualtrics is een platform voor het verzamelen van informatie over klanten, werknemers, producten en merken. Het kan worden gebruikt om formulieren te maken, via meerdere kanalen enquêtes te houden en gegevens te analyseren.
Kenmerken:
- Het heeft functies voor klantenanalyse en klantenbinding.
- Software voor klantenenquêtes is beschikbaar op dit platform.
- Het heeft CX Digital.
- Het heeft de mogelijkheid tot Closed-Loop Follow-Up.
Prijs: U kunt een demo aanvragen en een offerte ontvangen. Volgens online reviews biedt het een gratis plan, en kost het programma jaarlijks 3000 dollar.
4. Medallia
Voor klantervaring biedt Medallia een cloud-gebaseerd platform. Het biedt hulpmiddelen voor klantherstel, benchmarking, gegevensintegratie en gegevensverzameling. Het zal in-the-moment, grondige inzichten bieden.
Voor de financiële dienstverlening, detailhandel, publieke sector, telecom en B2B biedt Medallia SaaS-platforms voor Enterprise Feedback Management en platforms voor Customer Experience Management. Met dit platform kunt u input verzamelen vanaf elk op internet aangesloten apparaat.
Kenmerken:
- Het biedt dynamische analyses.
- Het biedt tekstanalyse en duwt rapportagefuncties.
- Het biedt de mogelijkheid om media te delen en een mobiel antwoord te ontvangen.
Prijs: Op aanvraag wordt een demo aangeboden. Volgens online reviews zouden de maandelijkse kosten tussen de 40 en 350 dollar liggen. Voor meer informatie over hun prijzen, vraag een offerte aan.
5. LiveAgent
Een van de belangrijkste helpdesktoepassingen van dit moment, die de communicatie stroomlijnt, de effectiviteit van de agent verhoogt en de tevredenheid van de klant vergroot met geavanceerde functies. Geniet van een robuust ticketingsysteem, native live chat, kennisbanken, klantenportalen, een geïntegreerd callcenter en meer.
Met geavanceerde automatiseringsfuncties is LiveAgent een krachtige supportdeskoplossing. Het programma bevordert teamwerk en verhoogt de effectiviteit van de workflow. Elk formaat team op afstand kan ervan profiteren.
Kenmerken:
- Maak gebruik van proactieve chatuitnodigingen, realtime typeweergave en pre-chatformulieren, of houd bij welke pagina’s van uw website worden bekeken en hoe lang.
- Maak één dashboard met een universele inbox om alle consumentencommunicatie te consolideren.
- LiveAgent maakt verbinding met een oneindig aantal telefoonlijnen, e-mails, live chats, kennisbanken, social media platforms (Facebook, Instagram, Twitter), en gespecialiseerde apps zoals Viber.
- Maak verschillende prachtige kennisbanken of klantenportalen om uw gebruikers zelfbedieningsmogelijkheden te bieden. Ze zijn volledig bewerkbaar en kunnen worden gemaakt met een WYSIWYG-editor.
- Verbind LiveAgent met alle apparaten en programma’s die u vaak gebruikt met zijn 40+ verbindingen met derden.
- Voor klantenservice onderweg zijn er iOS- en Android-apps te downloaden.
- Ondersteuning voor meerdere talen: LiveAgent is beschikbaar in vertalingen voor meer dan 40 talen.
Prijs: Het heeft een gratis proefperiode van 14 dagen en een freemium betalingsstructuur. De maandelijkse vergoeding voor het All-Inclusive pakket bedraagt $39 per agent.
6. ZOHO Bureau
Een zeer eenvoudig te implementeren en gebruikte customer experience management tool is Zoho Desk. De oplossing maakt gebruik van verschillende kanalen, waaronder e-mail, telefoon, sociale media en websites, en stelt bedrijven in staat om klantinteracties te beheren. Bovendien blinkt de software uit in het automatiseren van routinetaken, waardoor gebruikers zowel tijd als geld besparen.
Het feit dat deze toepassing kan worden geïntegreerd met zoveel andere platforms, waaronder Salesforce, Trello, Slack en andere, is misschien wel de beste eigenschap ervan. Bovendien kunt u met SDK’s uw eigen aangepaste helpdesktoepassingen maken.
Kenmerken:
- Workflow automatisering
- Beheer van omnichannelgesprekken
- REST API kan worden gebruikt om aangepaste mogelijkheden toe te voegen
- Integreer AI en een kennisbank in uw website
Prijs: Gratis tot drie gebruikers, Standaard plan $14 per agent per maand, Professioneel plan $23 per agent per maand, en Enterprise plan $40 per agent per maand.
LEER OVER: Effectief klantsuccesplan
7. Zendesk
Zendesk biedt hulpmiddelen, waaronder beveiliging, helpdesksoftware, ticketingsystemen, kennisbanken en gemeenschapsfora. Klantverbinding en service worden mogelijk gemaakt door het betrouwbare en flexibele platform van Zendesk. Bedrijven van elke omvang kunnen er gebruik van maken omdat het een schaalbaar platform is.
Het Zendesk customer support platform zal de communicatie vergemakkelijken en u helpen om ontmoetingen om te zetten in vriendschappen. Een kennisbank, gemeenschapsforums, een ticketsysteem en andere functies zijn overvloedig aanwezig.
Kenmerken:
- Sunshine is een gratis CRM-platform dat aangepaste klanteninterfaces en toepassingen kan creëren. Daarnaast, gebaseerd op zonlicht is Zendesk.
- Het biedt beveiligingsmogelijkheden voor datacenter- en netwerk-, applicatie- en productbeveiliging.
- U hebt de mogelijkheid om artikelen in 40 verschillende talen te vertalen met behulp van Zendesk kennisbeheersoftware.
Prijs: Verschillende prijsniveaus zijn beschikbaar bij Zendesk voor verschillende producten. Voor Zendesk Suite betaalt u 89 dollar per agent per maand. Het biedt een risicovrije proef.
8. Adobe Experience Manager
Adobe Experience Platform is een open en flexibel systeem en biedt intelligente tools en diensten. Data governance, een platform voor klantgegevens, het in kaart brengen van klantlocaties en andere functionaliteiten zijn inbegrepen.
Er zijn veel platforms die Adobe Experience Manager ondersteunt, waaronder Windows, Mac, Linux, Android en iPhone/iPad. Het is het antwoord voor teams van elke omvang in elke sector. Het biedt attributen zoals identiteitscontrole, real-time segmentatie en klantprofielen, en AI en machine learning.
Kenmerken:
- Om u te helpen bij het maken van uw eigen ervaringsgerichte toepassing, biedt het de Experience Data Model tool en andere API’s
- Het Customer Data Platform wordt gemaakt door Adobe Audience Manager te combineren met Adobe Experience Platform.
- Zij biedt de GDPR-dienst en de identiteitsdienst aan.
- Data Science Workspace, Data Governance en Data Ingestion functionaliteiten zijn allemaal aanwezig.
Prijs: Voor meer informatie over hun prijzen, vraag een offerte aan. Volgens online reviews is de prijs afhankelijk van de gebruikte componenten. De kosten zullen elk jaar tussen $250000 en $1000000 liggen.
9. SurveyMonkey Enterprise
Een op AI gebaseerd platform voor feedbackbeheer genaamd SurveyMonkey Enterprise biedt naadloze integratie met 150 bedrijfskritische toepassingen, een gebruiksvriendelijke ervaring voor beheerders, eindgebruikers en respondenten van enquêtes, en de ongeëvenaarde snelheid naar inzichten die bedrijven nodig hebben om de ROI te versnellen en te maximaliseren.
Met de juiste informatie kunt u de klantervaring verbeteren en de tevredenheid en retentie verhogen. U kunt ook bouwen aan goed presterende werknemers door de betrokkenheid te vergroten en het welzijn van de werknemers te verbeteren. Tot slot kunt u de bedrijfsgroei versnellen door de marketingprestaties te verbeteren en snel marktonderzoek te doen.
Kenmerken:
- Beoordeling van het sentiment
- Beheer van polls/enquêtes
- Beheer van feedback
- NPS Onderzoeksopzet
- Rapportage/Analyse
Prijs: Prijs Model Per Gebruiker, Gratis Proef Beschikbaar, Vanaf $25.00/Maand
10. Freshdesk
Een omnichannel klantenservicetool is Freshdesk. Het biedt de tools en functionaliteit die nodig zijn om end-to-end field service operaties te beheren, snel en effectief problemen van klanten op te lossen en ticketing te vereenvoudigen. De ingebouwde automatiseringsfuncties kunnen worden gebruikt om repetitieve helpdesktaken te automatiseren.
Freshdesk biedt één platform voor het beheer van alle gesprekken met betrekking tot klantondersteuning vanuit verschillende kanalen. U kunt de workflows, agentrollen, klantenportalen en andere functies van het platform personaliseren. U kunt de productiviteit meten en stimuleren met behulp van de dashboards, rapporten, slimme lussen en klanttevredenheidsbeoordelingen.
Kenmerken:
- Voor consumenten die zelfbedieningsopties zoeken, biedt Freshdesk tools zoals een AI-gestuurde chatbot
- Ingebouwde automatiseringsmiddelen
- Functies voor het toewijzen, classificeren en prioriteren van tickets
- Het heeft attributen zoals gekoppelde tickets, teamoverleg, gedeeld eigendom van tickets, enz.
- Veel andere functies zijn beschikbaar, waaronder mobiele buitendienst, tijdregistratie en intelligente tickettoewijzing.
Prijs: Freshdesk biedt een gratis plan aan. Growth ($15 per agent per maand), Pro ($49 per agent per maand), en Enterprise ($79 per agent per maand) zijn de laatste drie opties. Deze kosten zijn allemaal voor jaarlijkse facturering. Gedurende 21 dagen is het platform gratis te gebruiken.
11. Alchemer
Vragen stellen en feedback verkrijgen zijn de eerste stappen in elk marktonderzoek, werknemers- of klantenfeedbackprogramma. Er zijn geen kosten per respons met Alchemer, voorheen SurveyGizmo, waardoor het de voor de hand liggende keuze is voor serieuze onderzoekers, bedrijven die grote groepen onderzoeken, teams die vaak enquêtes uitvoeren en lopende klanttevredenheidsonderzoeken.
Alchemer maakt het voor kleine, middelgrote en grote bedrijven eenvoudig om feedback van klanten in hun kernapplicaties op te nemen, zodat zij zich kunnen ontwikkelen tot meer klantgerichte organisaties.
Kenmerken:
- Beheer van de feedback
- Diverse kanalen van gegevensverzameling
- Beheer van negatieve reacties
- Evaluatie van het sentiment
- Beheer van enquêtes/peilingen
Prijs: Aanvankelijk 49,00 dollar per maand. Er is een gratis proefversie en een gratis versie.
12. verwerven
Bedrijven kunnen bij Acquire een gecentraliseerde helpdesk voor de klantenservice krijgen. Het combineert alle communicatiekanalen in één tijdlijn, waaronder telefoongesprekken, tekstberichten, sociale media, live chat, videochat en e-mail.
Dit verbetert de reactietijd voor vragen en klachten van klanten, wat de klantervaring ten goede komt. Daarnaast biedt het data-analyse die keuzes ondersteunt die de klantervaring verbeteren.
Kenmerken:
- Gebruik de ingebouwde aanpassingen om de kleuren, berichten en andere aspecten van de chatbots te veranderen.
- Met behulp van triggers kan de chatbot specifieke berichten sturen op basis van gebruikersactiviteiten.
- Met behulp van gepersonaliseerde snelkoppelingen kunnen chatbots gebruikers de URL naar uw kennisbank sturen.
- Om de ervaring te verbeteren, gebruikers helpen terwijl ze bladeren
- Afhankelijk van de interactie van de gebruiker, automatische e-mails sturen
Prijs: Op verzoek worden prijzen verstrekt.
13. Salesforce
Met het volledig geïntegreerde CRM-platform van Salesforce kunt u in al uw bedrijfsonderdelen een superieure klantervaring bieden. Dit wordt bereikt door uw verkoop-, handels-, marketing-, service- en IT-afdelingen onder één dak samen te brengen om klanten een meer geïndividualiseerde ervaring te bieden.
Salesforce biedt een eenvoudig te gebruiken oplossing waarmee een hoger rendement op de investering kan worden behaald. Ook zeer veelzijdig en schaalbaar zijn de oplossingen.
Met Salesforce kunt u er zeker van zijn dat uw bedrijf de klantervaring krijgt die het nodig heeft om te concurreren en te slagen in zijn markt. De client 360 oplossing is ongelooflijk effectief in het leveren van een onderscheidende klantervaring die alle gebieden en eindpunten van uw bedrijf beïnvloedt.
Kenmerken:
- CRM
- Volledige integratie
- Flexibel en schaalbaar
- Eenvoud van uitvoering en ontwerp
- Sterke analytische vaardigheden
Prijs: Voor een offerte, neem contact op met
Conclusie
Het kiezen van de juiste software voor Customer Experience Management is essentieel als u feedback en informatie van klanten wilt. U kunt misschien niet alles over uw klantervaring te weten komen met slechts één tool, maar een goede mix van tools zal de klus klaren.
U kunt bijvoorbeeld QuestionPro CX kiezen voor feedbackonderzoeken en realtime inzichten in klantgedrag. Ontdek ook de andere softwares die in de blog worden uitgelegd, afhankelijk van uw behoeften.
Met de juiste customer experience tool stack kunt u snel problemen vinden met uw CX-strategieën en uw producten en diensten beter laten aansluiten op de behoeften van uw klanten.
