Wat is de Employee Net Promoter Score (eNPS)?
Employee Net Promoter Score (eNPS) is een methode die is opgebouwd rond de Net Promoter Score (NPS) om de loyaliteit van werknemers te meten. Het meet hoe bereid uw werknemers zijn om hun werkplek aan te bevelen aan hun familie of vrienden.
Stelt u zich eens voor dat u medewerkers in uw organisatie heeft die toegewijd en loyaal zijn aan uw organisatie. Stelt u zich eens voor dat een team van medewerkers er alles aan doet om uitzonderlijke, ongelooflijke service te bieden om uw klanten tevreden te houden en de klanttevredenheid te verbeteren .
Employee Net Promoter Score wordt geprezen omdat het compact is, enquêtemoeheid voorkomt, het gemak van het berekenen van de resultaten en de mogelijkheid om het te benchmarken en met voldoende tussenpozen te herhalen omdat het eenvoudig is. Al deze attributen brengen eNPS zeker op een efficiëntere plek.
Als u eNPS echter combineert met andere HR-statistieken , weet u waarom werknemers negatieve feedback gaven. Het zal de redenen achter hun prestaties blootleggen en u helpen met manieren om deze te verbeteren. Je kunt er ook achter komen of ze gemotiveerd genoeg zijn om in de organisatie te werken.
Enquêtevraag Employee Net Promoter Score (eNPS).
eNPS is gebouwd rond hetzelfde concept als Net Promoter Score (NPS), oorspronkelijk ontwikkeld door Fred Reichheld, Bain and Co., en Satmetrix in de jaren negentig. NPS wordt gebruikt om klantloyaliteit te meten, terwijl eNPS de loyaliteit van werknemers aangeeft.
NPS wordt berekend op basis van de antwoorden op de vraag:
“Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/dienst aanbeveelt aan uw familie of vrienden?”
eNPS wordt berekend op basis van de antwoorden op een vergelijkbare enquêtevraag . In plaats van producten en diensten helpen eNPS-vragen organisaties de loyaliteit van werknemers te meten:
“Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie aanbeveelt bij uw familie of vrienden?”
Net als bij NPS zijn de eNPS-antwoorden onderverdeeld in drie categorieën:
- 0-6: Detractors: werknemers die zeer ontevreden zijn over de organisatie en negatieve mond-tot-mondreclame verspreiden.
- 7-8: Passieven: werknemers die noch emotioneel geïnvesteerd, noch onthecht zijn.
- 9-10: Promoters: extreem loyale medewerkers aan de organisatie en verspreiden een positief woord.
promotors
promotorsEen respondent wordt beschouwd als een promotor wanneer deze een score van 9 of 10 geeft.
Werkgevers moeten niet ontspannen worden als ze in de meeste reacties een 9 of een 10 zien. Het is gemakkelijk om te denken dat de medewerkers die uw organisatie hoog hebben gescoord al tevreden zijn en dat u zich niet op hen hoeft te concentreren.
Organisaties moeten echter gefocust blijven en de feedback van de promotors gebruiken om te zien waarom ze de organisatie leuk vinden en de exacte reden waarom ze noemden dat ze uw organisatie doorverwezen naar hun vrienden en familie.
Passieven
Een respondent die u tussen de 7 en 8 heeft gescoord, wordt als passief of neutraal beschouwd.
Ze worden als passief beschouwd omdat wordt aangenomen dat ze de organisatie niet zullen promoten of iets negatiefs zullen zeggen. Ze zijn over het algemeen tevreden, maar omdat ze niet direct de gevoelens van de organisatie beïnvloeden, wordt er weinig nadruk op gelegd. Het is een meer neutraal gedrag dat ze vertonen.
Maar betekent dit dat een organisatie er geen aandacht aan moet besteden of ze moet negeren omdat ze geen kwaad doen? Als een organisatie een vergelijkbare houding heeft, moeten ze die onmiddellijk veranderen. Ook al wordt er geen rekening gehouden met hun score bij het berekenen van eNPS, negeer hun feedback niet. Werk consequent om ze promotors te maken. Je einddoel zou moeten zijn om ze om te zetten in promotors.
In plaats daarvan kunt u hen een eenvoudige vraag stellen: “Wat weerhoudt u ervan uw familie/vrienden naar deze organisatie door te verwijzen?”
Creëer bovenal een cultuur van feedback in uw organisatie waar iedereen vrijuit kan delen of uiten.
tegenstanders
Een respondent is een detractor wanneer hij een score tussen 0 en 6 geeft.
Wat betekent deze score? Het betekent dat de medewerker zeer ontevreden is over de organisatie. Bepaalde dingen zitten hen dwars en u, als organisatie, moet de oorzaak achterhalen en de problemen identificeren.
De eerste stap is om erachter te komen waarom ze niet tevreden zijn en de reden voor slechte feedback. Er zit hen iets dwars, en je moet het tot op de bodem uitzoeken. Ontdek waar ze aan denken, vertel ze dat ze niet bang moeten zijn en deel wat ze denken.
Elke keer dat u negatieve feedback krijgt van een werknemer, zou dit een mechanisme moeten veroorzaken waarbij de ontevreden werknemer onmiddellijk een e-mail ontvangt met de vraag wat er mis is gegaan of waarom hij/zij niet blij is met de organisatie. U moet oprecht om de hele organisatie geven en communiceren dat hun feedback waardevol is door de gewenste veranderingen in de organisatie door te voeren.
Een hoog personeelsverloop is vreselijk vervelend en pijnlijk duur. Een stap in de goede richting kan voorkomen dat organisaties een slechte reputatie en lage Net Promoter Scores krijgen.
Employee Net Promotor Score (eNPS) formule, berekening en voorbeeld
De Net Promotor Score van de werknemer is het aantal promotors min het aantal tegenstanders gedeeld door het totale aantal respondenten vermenigvuldigd met 100.
Daarom is de eNPS-formule:
| eNPS= aantal promotors – aantal tegenstanders/totaal aantal respondenten x 100 |
Nationwise Employee Net Promoter Score Berekeningsvoorbeeld:
Laten we een voorbeeld nemen: bedrijf X wil weten hoe tevreden en loyaal de medewerkers zijn in hun kantoor in Noord- en Zuid-Amerika. Zij sturen de enquête naar hun medewerkers die werkzaam zijn in de kantoren in deze regio’s.
Ze ontvangen 5000 reacties van werknemers in Noord-Amerika en 1000 reacties van LATAM-medewerkers.
Laten we deze reacties opsplitsen.
U heeft in totaal 5000 reacties ontvangen (Noord-Amerika)
- 100 reacties waren in het bereik van 0-6 (critici)
- 500 reacties waren in het bereik van 7–8 (passief)
- 4400 reacties waren in het bereik van 9-10 (Promotors)
Met behulp van de eNPS-formule: 4400-100/5000 *100= 86
ENPS wordt altijd weergegeven als een geheel getal en nooit als een percentage. Uw eNPS is dus 86.
U heeft in totaal 1000 reacties ontvangen (LATAM )
- 400 reacties waren in het bereik van 0-6 (critici)
- 100 reacties waren in het bereik van 7–8 (passief)
- 500 reacties waren in het bereik van 9-10 (Promotors)
Met behulp van de eNPS-formule: 500-400/1000 *100= 10
Het wordt altijd weergegeven als een geheel getal en nooit als een percentage. Daarom is uw eNPS 10.
Uit bovenstaande berekening blijkt dat de organisatie de redenen achter een lage eNPS-score moet analyseren.
Regionaal eNPS-berekeningsvoorbeeld:
Dezelfde organisatie voert Net Promoter Score-enquêtes voor werknemers uit in de zes regio’s van Noord-Amerika.
Ze ontvangen de antwoorden en berekenen hun Employee Net Promoter Score (eNPS) met de formule. Hierna volgden de scores:
eNPS voor regio 1: 80
eNPS voor regio 2: 90
eNPS voor regio 3: 90
eNPS voor regio 4: 80
eNPS voor regio 5: 90
eNPS voor regio 6: 60
Het is duidelijk dat uit de eNPS-scoreregio 6 verbetering van de werknemerstevredenheid nodig heeft om een hogere eNPS-score te krijgen.
Citywise eNPS Rekenvoorbeeld:
Laten we aannemen dat dezelfde organisatie vijf kantoren heeft op verschillende locaties in dezelfde stad en dat ze de eNPS-score van al hun kantoren willen weten. Ze sturen een enquête naar alle werknemers op de vijf verschillende locaties en de volgende resultaten zijn verkregen door de eNPS-formule toe te passen:
eNPS voor kantoor 1: 80
eNPS voor kantoor 2: 90
eNPS voor Office 3: 60
eNPS voor Office 4: 90
eNPS voor Office 5: 80
Aangezien de eNPS-score voor kantoor 3 60 is, zullen ze hun werknemerservaring en werknemerstevredenheid moeten verbeteren om hun eNPS-score te verbeteren.
De berekening van de Employee Net Promoter Score (eNPS) kan op verschillende niveaus worden geïmplementeerd, zoals weergegeven in de bovenstaande voorbeelden.
Meer informatie: Berekening van de Net Promoter Score en hoe het werkt
Employee Net Promoter Score (eNPS) Benchmark en tips
De Employee Net Promotor Score kan ook onderhevig zijn aan culturele verschillen en de scores kunnen variëren in verschillende regio’s of landen, waarbij het minder waarschijnlijk is dat werknemers een hoge score geven. eNPS geeft niet altijd informatie afhankelijk van de context.
Met betrekking tot deze kwesties raden veel experts af om andere bedrijven of industrieën als benchmarks voor eNPS te beschouwen. Integendeel, experts zeggen dat organisaties moeten beginnen met een score en deze moeten verbeteren. Harvard Business Review legt uit dat de ENPS bedrijven inspireert om een opmerkelijke service te bieden, waardoor klanten terug zullen komen en het bedrijf continu zal verbeteren. Dit benadrukt hoe noodzakelijk het is om een succesvol bedrijf vooruit te helpen.
De kans is groot dat de eNPS van een organisatie lager is dan de NPS, aangezien de werknemers die voor een organisatie werken er meer van verwachten dan klanten. Dit bewustzijn kan organisaties helpen bij het interpreteren van de Net Promoter Score van werknemers. Het tijdschrift Forbes benadrukt hoe belangrijk het is om uw eNPS efficiënt te gebruiken en hoe het u kan helpen uw bedrijf vooruit te helpen.
Hier zijn echter enkele tips om de eNPS effectief te gebruiken om betere resultaten te krijgen:
1. Het management van uw organisatie moet weten waarom het onderzoek onder de medewerkers wordt afgenomen. De methoden voor de follow-up nadat de antwoorden zijn verzameld, moeten vooraf worden bepaald.
2. De enquête levert betere resultaten op als deze responsief is en zelfs toegankelijk is met draagbare apparaten zoals tablets of mobiele telefoons, zodat werknemers ze snel en gemakkelijk kunnen beantwoorden.
3. De enquête moet op elk moment anoniem zijn. Werknemers moeten de garantie krijgen dat hun identiteit niet op het spel staat. Als u als organisatie deze zekerheid niet geeft, zullen de resultaten verwateren. Je krijgt geen onbevooroordeelde reacties van je medewerkers.
4. Het geluk van werknemers is geen eenmalige zaak. Als u zich niet meer kunt herinneren wanneer u uw werknemer voor het laatst vroeg of hij of zij gelukkig was op de werkvloer, dan is het nu tijd om het te vragen! Werknemersbetrokkenheid en werknemerstevredenheid zijn de twee pijlers van een organisatie en werkgevers zouden dit van tijd tot tijd moeten kunnen volgen. Deskundigen suggereren dat deze enquêtes elk kwartaal moeten worden verzonden, dat is frequent genoeg zodat de werknemers niet geïrriteerd zullen zijn over het invullen ervan.
Voordelen van het berekenen van de Employee Net Promoter Score
Het belang van eNPS kan niet worden ontkend. Dit zijn de voordelen van het berekenen van de Employee Net Promoter Score:
1. Het helpt bij het meten van de algehele loyaliteit van werknemers: de Employee Net Promotor Score is een snelle manier om de betrokkenheid van werknemers en de gezondheid van de organisatie te meten en het beste hiervan is dat het de traditionele lange saaie enquêtes verslaat. Help dus bij het meten van de niveaus van werknemersloyaliteit door slechts één enquêtevraag te stellen .
2. Verminder het personeelsverloop: door eNPS en andere HR-statistieken te meten, kunnen organisaties een hoog personeelsverloop voorkomen, maar wel een noodplan opstellen. De reacties die een organisatie ontvangt bij het inzetten van de eNPS-enquête helpen te begrijpen of werknemers in de organisatie tevreden zijn of niet. Zo kunnen direct corrigerende maatregelen worden genomen.
3. Geeft een kans om negatieven om te zetten in positieven: eNPS-enquête kan organisaties helpen hun tegenstanders om te zetten in promotors. Dit kan door specifieke wijzigingen in het systeem door te voeren. Elke keer dat u een negatieve reactie van uw medewerkers ontvangt, activeert een automatisch systeem een e-mail waarin wordt gevraagd naar de dingen die niet goed gaan met hen in de organisatie. Verzamel feedback en zorg ervoor dat je ernaar handelt.
