Het oplossen van klachten is cruciaal voor een goede klantenservice. Uiteindelijk leidt dit tot een goede naamsbekendheid en reputatie van het bedrijf of merk, wat meer klanten en winst oplevert.
Het snel afhandelen en oplossen van klachten van klanten kan de procedures en reputatie van je bedrijf verbeteren. Je kunt verwachten dat er ooit een consumentenklacht binnenkomt bij je bedrijf. Je klanten zullen loyaal blijven als je de situatie positief en constructief afhandelt.
Ontevreden klanten zullen vaak niet rechtstreeks bij jou klagen, maar zich bij anderen afreageren en elders hun behoefte doen. Als je de zorgen van je klanten behandelt en snel een oplossing vindt, zal dat leiden tot een betere bedrijfsvoering en herhaalde klantenbusiness.
In deze blog bespreken we het oplossen van klachten en hoe je klachten van klanten correct kunt afhandelen.
Wat is klachtenafhandeling?
Klachtenoplossing verwijst naar het proces waarin klachten worden erkend en de betrokken partijen het eens worden over een aanvaardbaar einde van de situatie.
Klachten wijzen op een kloof tussen de verwachtingen van de consument en de levering. Soms zorgen de verwachtingen of veronderstellingen van de consument voor een kloof. Soms is het de schuld van je bedrijf.
Een klacht van een consument kan worden veroorzaakt door misleidende marketingtekst of een slechte gebruikerservaring. Of het kan een externe kwestie zijn(bijvoorbeeld problemen met de verzending door derden). Geef klachten van klanten geloofwaardigheid door te kijken of ze relevante input bevatten.
Klantenserviceteams gebruiken het bedrijfsproces van klachtenafhandeling om zorgen te behandelen en af te handelen. Agenten kunnen vragen, zorgen of klachten effectief en succesvol afhandelen als de regels voor klachtenafhandeling correct zijn opgesteld en worden gehandhaafd.
Tal van factoren, zoals voorkeuren van klanten, individuele situaties en discrepanties tussen marketingmateriaal en het daadwerkelijke product of de daadwerkelijke dienst, kunnen ertoe leiden dat er klachten worden ingediend bij bedrijven. Bedrijven moeten reageren op elke klacht en proberen een redelijke oplossing te bieden, ongeacht de oorzaak.
Het belang van klachtenafhandeling bij klantenservice
Het oplossen van klachten vergroot het algehele reputatierisico, de groei en het succes van uw bedrijf door potentieel ongunstige situaties om te zetten in kansen voor verbetering en door langdurige relaties met klanten op te bouwen.
Wanneer iemand vindt dat er iets mis is met uw producten, zal hij waarschijnlijk eerst contact opnemen met de klantenservice. Het oplossen van klachten is dus om verschillende redenen essentieel in de klantenservice:
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid is de levensader van elke organisatie. Het weerspiegelt hoe goed een bedrijf voldoet aan de verwachtingen van de klant. Het effectief oplossen van klachten heeft een directe invloed op de klanttevredenheid door onplezierige ervaringen om te zetten in positieve.
Een sterk proces om klachten op te lossen resulteert vaak in een hogere klanttevredenheid zoals blijkt uit de Customer Satisfaction Survey (CSAT) of Net Promoter Score. Klanten geven vaak meer geld uit aan artikelen of toekomstige aankopen nadat hun klachten effectief zijn opgelost.
Kostenbesparingen
Strategisch omgaan met klachten leidt tot aanzienlijke kostenbesparingen. Wanneer kleine problemen snel worden opgelost, wordt voorkomen dat ze uitgroeien tot grotere, duurdere problemen.
Herhaalde klachten, verlies van klanten, verdere terugbetalingen en zelfs juridische kosten kunnen het gevolg zijn van onopgeloste problemen. Bedrijven kunnen deze kosten beperken en een gezonder bedrijfsresultaat behouden door snel te reageren op klachten.
Retentie en loyaliteit
Het oplossen van klachten is essentieel voor klantenbinding en -loyaliteit. Klanten zullen eerder loyaal blijven als hun problemen worden gehoord en naar tevredenheid worden opgelost.
Tevreden klanten worden pleitbezorgers. Ze promoten het bedrijf bij anderen en zorgen voor een loyaal klantenbestand. Bedrijven kunnen een blijvende band opbouwen die verder gaat dan een enkele transactie door hun toewijding aan de klacht van de klant te tonen.
Reputatiemanagement
Een belangrijk onderdeel van reputatiemanagement is het effectief oplossen van klachten. Ervaringen van klanten worden op grote schaal gedeeld in een verbonden wereld via online beoordelingen en sociale media. Positief reageren op klachten vermindert de publieke kritiek van ontevreden klanten en geeft aan dat men zich inzet om problemen op te lossen.
Een goed beheerde klacht kan dienen als een bewijs van de toewijding van een bedrijf. Het versterkt de reputatie van het bedrijf en levert nieuwe klanten op.
Manieren om klachten van klanten te behandelen en op te lossen
Er is geen pasklare oplossing voor het afhandelen van klachten van klanten. Gebruik deze procedure om klachten van klanten op te lossen om de oorzaak van de kritiek vast te stellen en het probleem aan te pakken om de klant te behouden.
01. Stel de juiste vragen om dieper te leren.
Het is jouw verantwoordelijkheid om op zoek te gaan naar de wrijvingsgebieden bij klachten van klanten, vooral bij heftige klachten. Je kunt de hoofdoorzaak van het probleem achterhalen door gebruik te maken van Socratisch Onderzoek. Stel je klant de volgende vragen:
- Hoe zou je (een bepaald onderwerp) definiëren?
- Kun je daar meer over zeggen?
- Kunt u een illustratie geven?
De oorzaak van veelvoorkomende klachten van klanten is vaak een probleem dat opgelost moet worden. Door de juiste vragen te stellen, kun je de ware aard van de klacht achterhalen, beoordelen of er een oplossing bestaat en bepalen of de klacht waardevolle input bevat.
Als je denkt dat je klachten niet kunt oplossen, leg dan je redenering uit en verwijs ze door naar iemand die dat wel kan. Je hoeft alleen maar te zeggen: “Ik ga u doorverbinden met onze expert die het nu voor u oplost,” om dit doel te bereiken.
02. Bepaal het type klant.
Wanneer je een klacht van een klant behandelt, kun je te maken krijgen met een van deze “anders gemotiveerde” klanten:
- Klanten die niet bang zijn om hun ongenoegen te uiten: Als je antwoordt, vermijd dan onbeleefd gedrag. Wees in plaats daarvan streng maar beleefd.
- Klanten die premium hulp willen en daarvoor betalen: Vermijd smoesjes en geef gewoon een oplossing als je antwoordt. Denk na over het opzetten van een VIP-map en protocol om het lokaliseren en aanpakken van hun problemen eenvoudig te maken.
- Klanten die vaak contact met je opnemen: Reageer geduldig op deze consumenten en voorkom dat ze geïrriteerd overkomen. Ze komen vaak terug als consument en promoten je bedrijf als ze tevreden zijn.
- Klanten die niet willen klagen, zeggen misschien niets: je moet contact opnemen met deze klanten om hun problemen te horen en actief aan te pakken.
Je consumenten hebben waarschijnlijk een ingewikkelde mix van motieven en acties, maar als je de verschillende personatypes kent, kun je effectief reageren.
03. Snelle interactie met de klant is vereist.
Een onmiddellijke reactie is essentieel als je te maken hebt met ontevreden klanten. Het verdient de voorkeur om klachten zo snel mogelijk af te handelen.
Klanten die een functieverzoek indienen, geven er niet om dat je pas na een dag reageert, terwijl klanten die zich “de haren uit het hoofd trekken” over een probleem, onmiddellijk een oplossing willen. Maak van het beantwoorden van deze verzoeken een topprioriteit.
Het kan handig zijn om een aparte map te maken, los van de hoofdwachtrij voor hulp, waarin je minder enthousiaste berichten kunt filteren. Hier kan het personeel direct e-mails identificeren van klanten die snel hulp nodig hebben.
04. Beschrijf het probleem en zorg vervolgens voor een oplossing.
Bevestig dat de oplossing die je hebt voorgesteld het probleem heeft opgelost nadat je de primaire reden voor de klacht van de klant hebt vastgesteld, een oplossing hebt gevonden en deze aan de klant hebt gegeven. Om dit doel te bereiken, kun je een van de volgende dingen doen:
- Zet deze zin na je bericht als je niet kunt bevestigen dat de oplossing effectief is: “Als ik nog iets voor je kan doen, laat het me dan weten. Ik leen je graag!”
- Als de fix succesvol is, reageer dan door te zeggen: “Zoals je hierboven kunt zien, heb ik dit geprobeerd en het lijkt te werken zoals gepland (voeg screenshot toe). Maar als je nog steeds problemen hebt, laat het me dan zeker weten.”
Soms is het goed om na een paar dagen contact op te nemen met de consument om er zeker van te zijn dat alles is afgehandeld. Misschien ben je ook geïnteresseerd in de tevredenheidsbeoordelingen van klantenservicesoftware.
Negatieve feedback kan erop wijzen dat er nog steeds problemen zijn die opgelost moeten worden (maar soms heb je al het mogelijke gedaan en is de consument nog steeds boos).
05. Noteer de klacht om wijzigingen bij te houden.
Het oplossen van een probleem is misschien niet effectief als je in de afgelopen tien jaar maar één klacht van een klant hebt gehad over dat specifieke probleem. Een verhaal begint echter wanneer je veel berichten krijgt van klanten die hetzelfde probleem uiten.
Je hebt een mechanisme nodig voor het monitoren van klachten om de klachten met een groot volume te identificeren. Welke methode je ook gebruikt, het belangrijkste is dat je het eenvoudig maakt om relevante klachten te registreren en bij te houden hoeveel klanten soortgelijke of identieke zorgen hebben.
Conclusie
Er ontstaan problemen. Mensen beoordelen je op hoe eerlijk je hen herkent en behandelt. Als je klachten van klanten succesvol oplost, kun je hun eisen beter begrijpen, ze als toegewijde klanten behouden en je bedrijf laten groeien.
De negatieve ervaring vergeten en je richten op de positieve is de belangrijkste manier om hen te laten zien dat je om hen en hun bedrijf geeft.
QuestionPro CX biedt realtime informatie over klantgedrag en klantbetrokkenheid. Met deze CX-managementtool kunt u de klantervaring vanuit alle perspectieven bekijken.
Probeer de klantervaringsonderzoeken van QuestionPro CX uit om te zien hoe ze u kunnen helpen uw klantloyaliteit te vergroten en waardevolle consumentengegevens te verkrijgen.
