Om klanten tevreden te houden, is het belangrijk om hun behoeften te begrijpen en zo goed mogelijk aan die behoeften te voldoen. In dit artikel bespreken we een handige gids voor het creëren van een sterke klantgerichte strategie voor je bedrijf en hoe je die in de praktijk kunt brengen.
Het definiëren en implementeren van een klantgerichte strategie is echter niet zo vanzelfsprekend als het lijkt. Leiders moeten eerst de strategie bepalen, begrijpen wat succes inhoudt en zoeken naar manieren om niet alleen vandaag een klantgerichte ervaring te bieden, maar ook de weg te bereiden voor morgen.
LEER OVER: Tijd tot Waarde
Wat is de Klant Eerst Strategie?
Een klantgerichte strategie is een culturele methode die klanten centraal stelt bij alles wat een bedrijf doet. Met deze strategie wordt elke beslissing van een bedrijf beoordeeld op hoe deze de klantervaring kan beïnvloeden, zelfs als de beslissing slechts gedeeltelijk relevant lijkt te zijn voor de klanten.
De voordelen van een klantgerichte strategie
Klantgerichte tactieken leveren grotere voordelen op voor het bedrijf als ze goed worden geïmplementeerd. Klanten die positieve ervaringen hebben, zullen eerder meer geld uitgeven, langer blijven en anderen vertellen over hun positieve ervaringen. Dit resulteert in een hogere klantloyaliteit, herhaalaankopen en verwijzingen.
De klant heeft altijd gelijk versus de klantgerichte strategie
Hoewel deze termen soms door elkaar worden gebruikt, is er een belangrijk verschil dat niet over het hoofd kan worden gezien. Als je een Customer-First Strategie in je bedrijf implementeert, doe je er alles aan om de klant te laten profiteren. Hier plaats je de klanten op een voetstuk. Elk van je plannen en processen is erop gericht om de klant op de een of andere manier te helpen.
LEER OVER: Effectief klantsuccesplan
Dit is echter niet helemaal waar in het laatste geval. Erken dat een klant niet altijd gelijk heeft. Niemand heeft altijd gelijk. Als je een klant vertelt dat hij of zij gelijk heeft, zelfs als dat niet zo is, breng je eigenlijk schade toe aan je bedrijf.
Je hoofd onnodig knikken naar de grillen van een klant is niet altijd je tijd waard. Als de klant loyaal is, zal er een manier zijn om dingen op te lossen. En als het een nieuweling is die je na de eerste transactie in de steek laat, is het misschien beter om je tijd niet langer te verspillen.
Een complete gids voor het creëren van een sterke Customer-First Strategie
Het creëren van een strategie gericht op je klanten omvat een reeks stappen om de impact van dit soort initiatieven te garanderen. Hier zijn enkele belangrijke stappen om in gedachten te houden bij het plannen van je customer-first strategie.
1. Begrijp je doelklant
Een klantgerichte strategie is nutteloos als je niet weet wie je klanten zijn. Je moet begrijpen wat je doelgroep is en hoe je bedrijf de koopervaring verbetert. Analyseer klant- en verkoopgegevens om kansen te identificeren. Het zal producten of marketingmateriaal verbeteren.
Houd demografische gegevens, koopgewoonten, waarden, attitudes en andere informatie bij. Zodat het toegankelijk is voor iedereen in je bedrijf.
2. Het doel van de klant herkennen
Nadat je je doelgroep hebt geïdentificeerd, moet je nadenken over hun behoeften en doelen. Dit helpt je om te beslissen welke doelen of behoeften je organisatie moet aanpakken. Een sterke aanwezigheid en het vermogen om een specifiek probleem aan te pakken voor je klantenbestand zal je onderscheiden van concurrenten en je klantgerichte instelling aantonen.
3. Wees proactief
Om aan de eisen van de klant te voldoen, is proactieve klantenservice hard nodig. Slechts 13% van de klanten zei echter proactieve service te hebben ontvangen. Het bieden van een proactieve ervaring kan een concurrentievoordeel opleveren. Om proactief te zijn, moet je eerst je klanten begrijpen. Dan moet je ze rangschikken in je besluitvormingsproces.
4. Innovatieve ideeën om de klantervaring te verbeteren
Een klantgerichte strategie vereist innovatie. Je hebt laten zien dat je de behoeften van klanten begrijpt en kunt voorspellen hoe deze in de loop van de tijd zullen veranderen. Als je op zoek gaat naar nieuwe manieren om de klantervaring te verbeteren, laat je zien dat je de kwaliteit van je producten en diensten hoog in het vaandel hebt staan.
5. Transparantie
Overweeg om klanten een duidelijke reden te geven waarom je niet kunt leveren waar ze om gevraagd hebben. Simpel gezegd: zorg voor transparantie in de situatie. Klanten stellen het op prijs om van je te horen, dus laat ze weten welke obstakels je op dit moment tegenkomt en wanneer hun verzoeken worden verwerkt.
Hoe beangstigend het concept van transparantie ook lijkt, het zal een uitstekende aanvulling zijn op je klantgerichte strategie. De mening van klanten over transparante merken kwam onlangs naar voren in een enquête. Deze aanpak vergroot zowel de loyaliteit als het vertrouwen.
6. Regelmatig klantenonderzoek
Uiteindelijk zul je niet weten of je Customer-First Strategie werkt als je geen input hebt van klanten. Regelmatige klantenenquêtes kunnen nuttig inzicht verschaffen in je doelmarkt. Overweeg wat ze te zeggen hebben en gebruik het als leidraad voor je selecties. Werknemersgeluk en -tevredenheid zijn aan de andere kant net zo cruciaal als klanttevredenheid.
Vraag feedback aan je team over hoe de aanpak werkt en of ze suggesties hebben voor verbetering.
7. Gebruik de 5 Whys methode voor klantgerichtheid
Toyota Motor Corporation ontwikkelde de 5 Whys-methode, die navolging heeft gevonden in verschillende bedrijfstakken. De kern van deze techniek is het stellen van de 5 waarom vragen om tot de kern van elk probleem door te dringen en het te voorkomen. Hoe dan ook, laat me een voorbeeld geven.
Probleem: we zijn er niet in geslaagd om de nieuwsbrief met de meest recente updates op tijd te versturen.
- Waarom kregen we de nieuwsbrief niet op tijd uit? – De updates kwamen nadat de deadline was verstreken.
- Waarom worden updates niet op tijd geleverd? – Omdat het team te lang te veel taken in evenwicht had gehouden.
- Wat was de inspiratie van het team om verder te werken aan de andere taken? – Een van de nieuwkomers wist niet alles.
- Wat was de oorzaak van de ontoereikende kennis van de nieuwe werknemer van alle procedures? – Onvoldoende training.
- Waarom is de nieuwe werknemer niet goed opgeleid? – Omdat de teamleider vindt dat nieuwkomers al doende moeten leren.
8. Overweeg innovatieve ideeën
Als je een populair product of een populaire dienst creëert, is het belangrijk om de concurrentie voor te blijven en te blijven innoveren.
Anders zullen je concurrenten nieuwe producten/diensten ontwikkelen die klanten bij je weglokken.
Een klantgerichte strategie vereist innovatie. Het laat zien dat je je bewust bent van de behoeften van je klanten en kunt voorspellen hoe deze in de loop van de tijd zullen veranderen. Voortdurend op zoek zijn naar nieuwe manieren om de klantervaring te verbeteren toont je toewijding aan de kwaliteit van je producten en diensten, waardoor ze je trouw zullen blijven.
9. Succes vieren
Je klantenserviceteam vindt het misschien moeilijk om een Customer-First Strategie te ontwikkelen. Dit betekent dat servicevertegenwoordigers dagelijks op hun best moeten zijn om nieuwe manieren te vinden om indruk te maken op klanten.
Lof geven voor goed werk is cruciaal voor 88 procent van de werknemers. Als bedrijfseigenaar of teamleider moet je uitstekende prestaties belonen en prestaties erkennen voor een betere werkcultuur. Het is essentieel om over gemeenschappelijke doelen te praten en van het bereiken van mijlpalen een teamsport te maken.
Je kunt je werknemers ook feliciteren met het behalen van de klantenservice KPI’s. Een voorstel als dit zal de interesse in een Customer-First Strategie aanwakkeren en resulteren in ideale bedrijfsresultaten.
Conclusie over Klantgerichte Strategie
Een klantgerichte strategie is niet alleen een goede gewoonte, maar ook nodig om je klanten te behouden en te koesteren. Ze doen het liefst zaken met bedrijven die hun behoeften begrijpen en erin voorzien.
Als je een compleet team hebt, een transparante aanpak, originele ideeën en oprechte liefde voor je klanten, dan heb je de mogelijkheid om het spel volledig te veranderen. Gebruik de stappen die we net hebben besproken en je bent goed op weg om het spel te scoren.
Heb je zorgen of vragen over de klantgerichte strategie? Vul het contactformulier in om contact met ons op te nemen. We wachten met spanning op je telefoontje! Je kunt ook nu een gratis demo boeken.
