Meten van klantervaring: CSAT vs NPS onderzoeken

“Je meest ontevreden klanten zijn de grootste leerbron en ervoor zorgen dat je de juiste meetgegevens meet is de sleutel tot het succes van je bedrijf, product of dienst.” – Zegt iedereen die een succesvol bedrijf runt.

Iedereen in de wereld van vandaag is een klant of eindgebruiker die een of andere dienst ontvangt. Of u nu winkelt in een supermarkt, vliegt met een luchtvaartmaatschappij of online iets koopt, u bouwt onvermijdelijk verwachtingen op over een vlotte transactie met de hoogste kwaliteit, vormgeving, communicatie en het resultaat van het ontvangen van het juiste product of de juiste dienst. Deze verwachtingen zijn cruciaal voor het succes van een bedrijf om meer te leveren dan wat in uw hoofd is opgebouwd. De enige manier waarop zij dat kunnen bereiken is door elk punt binnen uw reis te meten, te leren en te verbeteren in een voortdurende cyclus. Verder is het noodzakelijk om een goed klantenbindingsbeleid op te bouwen dat zorgt voor trouwe klanten.

Met dit in gedachten, laten we eens diep duiken in twee vaak gebruikte acroniemen in de wereld van Customer Experience Surveys. We zullen de details over CSAT versus NPS enquêtes uitgebreid bespreken. Dat aspect van klantervaring is voor veel onderzoekers en marketeers altijd een betwistbaar onderwerp geweest: wat betekenen ze voor een bedrijf, waarom zijn ze verschillend, en hoe kunnen ze het best in combinatie met elkaar worden gebruikt?

Laten we beginnen met de definitie van zowel Customer Satisfaction Score (CSAT) als Net Promoter Score (NPS) om het gedeelte CSAT vs. NPS Survey van deze blog op een geloofwaardige manier te begrijpen.

Klanttevredenheidsscore (CSAT)

Eenvoudig gezegd is het een maatstaf voor de mate waarin uw producten en diensten voldoen aan de verwachtingen van uw klanten.

• Wat is CSAT in technische termen? CSAT is een Key Performance Indicator (KPI) of dienstenmetriek die wordt gebruikt om de tevredenheid van de klant te meten op een procentuele schaal voor een bepaald product, transactie, interactie en/of dienst, enz. Met CSAT kunt u verschillende punten in uw klanttraject kiezen om te begrijpen hoe blij een klant is met de geleverde dienst.
• Waarom moet u CSAT meten? Echte klantgegevens geven u inzicht in wat goed werkt en wat echt faalt. Als iets goed werkt, ga er dan tenminste mee door, zo niet beter. Als iets niet lukt, hoeft u niet uit te leggen dat er een koerscorrectie nodig is. Maar zonder de juiste informatie zullen blinde beslissingen slechts uitmonden in giswerk.
• Wat is de gebruikte meetschaal? CSAT wordt gewoonlijk gemeten op een 5-schaal aan de hand van onderstaande antwoordvoorbeelden:

1. 1. 1. Zeer ontevreden / Zeer ongelukkig / Zeer slecht
      2. Ontevreden / Ongelukkig / Slecht
      3. Neutraal
      4. Tevreden / Gelukkig / Goed
      5. Zeer tevreden / Zeer tevreden / Zeer goed

• Hoe moet u CSAT meten? De klanttevredenheid wordt gemeten door het percentage te berekenen van het totale aantal antwoorden “Tevreden” en “Zeer tevreden”, gedeeld door het totale aantal antwoorden.

• Wanneer moet u CSAT meten? CSAT wordt gewoonlijk gemeten aan het einde van een transactie, een interactie, of meer bepaald een gesprek. Neem het voorbeeld van een online koper. Door een vraag te stellen om hun ervaring te beoordelen nadat de klant een aankoop heeft gedaan, kunt u hun algemene ervaring met het kopen van dit product evalueren.
  Eenmaal geleverd zal het stellen van een CSAT-vraag over het product zelf zinvolle inzichten opleveren over wat de klant van het product vindt. Een ander voorbeeld is een klant aan het eind van het gesprek vragen hoe de interactie met een callcenter-agent verliep.
• Wat geven de CSAT-metingen aan? Van nature zijn respondenten meestal zeer gepassioneerde klanten. Zij vallen onder de categorieën extreem ongelukkige of extreem gelukkige klanten. Neutrale klanten zijn zeer zeldzaam, maar ze zijn van belang voor het behalen van een betere CSAT-score.

1. 1. Lage scores – Uw diensten zijn beneden verwachting en hebben een koerscorrectie nodig. Het is altijd goed om op te volgen met een
      open vraag
      commentaarvak, zodat respondenten meer informatie kunnen toevoegen.
   2. Neutraal – Deze klanten staan onverschillig tegenover uw diensten. Het is een goede gewoonte om te begrijpen waarom men niet helemaal tevreden is.
   3. Hoge scores – Uw diensten hebben aan de verwachtingen voldaan of deze overtroffen. Nou, geef jezelf even een schouderklopje, maar blijf je scores bijhouden om ervoor te zorgen dat je dezelfde perceptie behoudt.

• Hoe lang moet ik CSAT meten? Nou, zolang je verkoopt. CSAT over enige tijd bepaalt verbeteringen als u echt actie onderneemt of verslechtering, wat aangeeft dat de dingen niet gaan zoals gepland. Zorg ervoor dat dit een continue activiteit is voor een succesvol bedrijf!

Netto Promotor Score (NPS)

Eenvoudig gezegd is NPS een maatstaf voor geluk op lange termijn of klantentrouw.

• 
  Wat is NPS in technische termen?
  Net Promoter Score is een index voor klantperceptie, variërend van -100 tot 100, die de loyaliteit van de klant en de bereidheid om het product, de dienst of het merk te promoten voorspelt.
• Waarom zou u NPS meten? Herhaalde klanten zijn een geweldige manier om meer te verkopen. Hoe tevredener uw huidige klant is, hoe groter de kans dat hij terugkeert om opnieuw te kopen. En nog beter, hoe groter de kans dat deze klant uw product aanbeveelt aan een familie, vriend of collega, wat resulteert in organische zelfmarketing van uw bedrijf. Het meten van NPS helpt u de groei van uw bedrijf te voorspellen met echte gegevens.
• Welke meetschaal wordt voor de NPS gebruikt? De vraag om NPS te stellen draait meestal rond de regels “Gezien uw volledige ervaring met ons bedrijf, hoe waarschijnlijk zou u onze producten aanbevelen aan een vriend of collega?”. De gebruikte schaal is 0-10, waarbij 10 staat voor het hoogste en 0 voor het laagste cijfer.
• Hoe moet u NPS meten? Laten we de volgende termen begrijpen voordat we de NPS meten:

1. 1. Promotoren – Degenen die de schaal 9-10 kozen. Deze klanten zijn uiterst tevreden over de geleverde diensten en de algemene ervaring en zullen uw merk waarschijnlijk promoten. Door hen een manier te bieden om hun feedback verder te delen via sociale media en andere beoordelingskanalen kan de boodschap positief worden verspreid.
   2. Passief – Degenen die de schaal 7-8 kozen. Deze respondenten liggen rond de neutrale kant van het spectrum. Iets voldeed niet aan of overtrof hun verwachtingen, maar ze zijn niet helemaal ongelukkig.
   3. 
      Detractors
      – Degenen die de schaal lager dan 7 kozen
      .
      Deze respondenten zijn ontevreden over de diensten en zullen uw merk waarschijnlijk niet aanbevelen of, erger nog, negatieve feedback verspreiden. Het is belangrijk uit te zoeken wat er is misgegaan en hoe u het probleem onmiddellijk kunt verhelpen.

De Net Promoter Score (NPS) wordt gemeten door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors. Het resultaat is een score tussen -100 en 100, de zogenaamde Net Promoter Score.

• Wanneer moet u NPS meten? Aan het absolute einde van een transactie om te begrijpen of uw klant uw merk echt zou promoten. De volledige tevredenheid van het doorlopen van het hele traject en de ondersteuningsstructuur zal een klant helpen zijn loyaliteit aan uw merk te bepalen.
• Wat geven NPS-metingen aan? Terwijl NPS u een maatstaf geeft van waar uw bedrijf of organisatie staat in termen van merkentrouw, is het een geweldig punt om de lus te sluiten met detractors. Promotors brengen misschien meer inkomsten binnen, maar de kosten om de acties van een detractor te controleren zijn veel hoger. Deze metingen moeten in de hele organisatie worden geëvalueerd en te zijner tijd moeten maatregelen worden genomen.
• Hoe lang moet ik NPS meten? Nou, mijn antwoord zou absoluut hetzelfde blijven als voor CSAT – Zolang u verkoopt. Negatieve NPS vereist onmiddellijke koerscorrectie, omdat het niet alleen betrekking heeft op één parameter van uw activiteiten, maar op uw hele bedrijf en merk.

Klanttevredenheid (CSAT) vs. Net Promoter Score (NPS) enquête

Klanttevredenheid is een van de meest gevestigde parameters van klantentevredenheid. Deze schaal werd gebruikt om de tevredenheid van de klanten te berekenen op een schaal van 1-5. In 2003 werd de Net Promoter Score (NPS) geïntroduceerd om de loyaliteit van klanten en de deelbaarheid van merken te evalueren.

Het belangrijkste verschil tussen Customer Satisfaction (CSAT) en Net Promoter Score (NPS) is dat CSAT gewoonlijk wordt gebruikt om de klantentrouw op korte termijn te meten. NPS daarentegen wordt gebruikt om de loyaliteit en het geluk van de klant op lange termijn te evalueren. Volgens deskundigen is NPS een betrouwbaardere en nauwkeurigere vorm van klanttevredenheidsmeting dan CSAT. NPS-resultaten kunnen immers rechtstreeks in verband worden gebracht met de vooruitgang en de winst van een organisatie.

Klanttevredenheidsonderzoeken zijn uiterst handig voor onderzoekers en worden veel gebruikt in situaties waarin klantenservice is verleend en onmiddellijke feedback wordt verwacht. De meeste marktonderzoekers voeren CSAT-enquêtes uit om de lus van de klantinteractie te sluiten en te leren hoe zij aan de verwachtingen van de klant hebben voldaan. Industrieën zoals de detailhandel zetten CSAT-enquêtes in om hun normen voor klanttevredenheid voortdurend te analyseren.

Het analyseren van feedback van klanten op elk punt van het klantentraject kan helpen bij het bepalen van hun loyaliteit op lange termijn ten opzichte van een organisatie. Net Promoter Score wordt gebruikt om na te gaan of klanten in de toekomst opnieuw bij de organisatie zullen kopen en hoe ontevreden de klanten zijn over hun ervaring.

Door de verdeling van klanten tussen Promotors en Detractors kunnen onderzoekers de NPS-score evalueren om de klanttevredenheid voortdurend te analyseren. De NPS-score is een integrale bron om te begrijpen of klanten een positief of negatief woord over de organisatie zullen verspreiden en een directe schatting te maken van de toename van de omzet die een promotor waarschijnlijk voor het bedrijf kan opleveren. U kunt de klantervaring verbeteren door de producten/diensten te verbeteren of de klantenservice te verbeteren om de afvallers en passieven om te zetten in promotors en de promotors betrokken te houden.

Meer informatie:
Sjabloon voor klanttevredenheid

Net Promoter Score (NPS) en Customer Satisfaction (CSAT) zijn aanvullende maatregelen:

Beide scores zijn even belangrijk om het succes van uw bedrijf te meten en inzicht te krijgen in de algemene tevredenheid en groei van uw bedrijf. Ze helpen u om de doeltreffendheid van procesveranderingen, productfuncties en diensten in het algemeen te evalueren.

1. Terwijl CSAT helpt om specifieke verbeterpunten aan te wijzen, geeft NPS een algemeen beeld van de klanttevredenheid.
2. CSAT is beter om aandachtspunten vast te stellen, terwijl NPS u helpt uw bedrijf als geheel te meten.
3. CSAT is veelzijdiger, zodat u verschillende soorten vragen kunt stellen, terwijl NPS beperkt is tot één type vraag.
4. Hoewel onmiddellijke actie op negatieve reacties op beide statistieken belangrijk is, moet de NPS-detractor in real-time worden beheerd om negatieve merkperceptie te voorkomen.

Door deze maatstaven in uw enquête te combineren, kunt u de scores voor en na het doorvoeren van veranderingen vergelijken om een significanter effect te meten.

Klaar om de kloof te dichten? Spark vreugde met uw klanten en leer meer over ons customer experience programma. Laat ons u begeleiden bij uw eerste stap in het opbouwen en vereenvoudigen van uw CX-programma.

Ontvang nu uw gratis account