Hoewel de markten tegenwoordig steeds meer klantgericht zijn (en terecht), worstelen veel bedrijven nog steeds met het identificeren van de waarde van een CX-programma.
CX managers en bedrijfsleiders die twijfelen of CX wel de moeite waard is, we horen jullie! Proberen om elke klant altijd tevreden te stellen is een belachelijk doel (en gewoonweg onmogelijk). Een slim CX-programma is sowieso veel geavanceerder dan je eigen verhaal najagen!
Klantervaring is als concept overdreven geromantiseerd. Om de een of andere reden werd ons allemaal wijsgemaakt dat de klant
altijd
gelijk hebben; impliceren dat de focus moet liggen op het overtreffen van verwachtingen voor
elke
klant, ongeacht de kosten!
De waarheid is dat het uitzoeken van de ROI van een CX-programma tijd en moeite kost. Soms worstelen zelfs bedrijven die grote budgetten en inspanningen investeren in het verblijden van hun klanten met een ROI-probleem. Dat gezegd hebbende, laten we eens bespreken waarom het van vitaal belang is om te investeren in CX en wat de hobbels zijn die je kunt verwachten als je dat eenmaal doet.
Dus hoeveel is CX precies waard?
Waarom zou je eigenlijk investeren in CX?
Het korte antwoord is dat je bedrijf niet lang zal overleven tussen de zware concurrentie, tenzij je dat wel doet! Klantervaring is niet langer een luxe, maar een noodzaak.
Het lange antwoord is dat
investeren in klantervaring bedrijven helpt
om klanten te behouden, de inkomsten en financiële gezondheid van het bedrijf te verhogen en zelfs de weg vrij te maken voor een betere betrokkenheid van werknemers en een gelukkiger werkplek. Deze zullen we bespreken:
1. Maak van klanten loyalisten voor de lange termijn
In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, zijn de meeste klanten over het algemeen vrij gemakkelijk te plezieren. Goede CX-strategieën moeten gericht zijn op meer dan het tevreden stellen van klanten. Het is algemeen bekend dat klanten zelfs bereid zijn om meer te betalen voor betere CX! Het is dus in je eigen belang om je klanten een naadloze ervaring en ondersteuning te bieden, op een consistente manier.
Met ongeëvenaarde ervaring veranderen klanten al snel in merkfans, waardoor het voor je concurrenten steeds moeilijker wordt om ze bij je weg te kapen. Bovendien is er een overvloed aan mogelijkheden voor klantverwijzingen, gratis PR, lovende recensies en community marketing in ruil voor echt goede CX. De kans om klanten te veranderen in pleitbezorgers van het merk is te groot om voorbij te laten gaan!
2. De inkomsten van het merk verhogen
Bedrijven gebruiken CX om zich te onderscheiden van concurrenten en om klantentrouw op te bouwen, terwijl ze ook profiteren van meer aankopen en een hogere omzet.
Een klant met een hoge CLV en een hogere loyaliteit leidt op lange termijn tot financiële winst voor het bedrijf. Investeren in het opbouwen en versterken van die relatie is essentieel.
Bedrijven met een uitstekende klantervaring hebben 17% meer kans om jaar na jaar consistent te groeien in vergelijking met bedrijven met een slechte klantervaringstrategie.
CX is een inkomstenkwestie, vergis je niet! Veel managers lijken echter te denken dat het moeilijk is om het directe verband tussen CX en omzetgroei aan te tonen. Dit is waar statistieken zoals Customer Lifetime Value (CLV),
Churnpercentage,
Ondersteuningskosten, gemiddelde transactiegrootte spelen een rol.
3. Het merkimago verbeteren en behouden
Bedrijven met een vlekkeloze online klantervaring hebben een kans van 68% op verbetering van hun online reputatie binnen een periode van maximaal vijf jaar.
Een geweldige klantervaring leidt ertoe dat de klant geneigd is je bedrijf aan te bevelen bij derden. Deze positieve roddels en pleitbezorging voor het merk zijn van onschatbare waarde voor het verhogen van de merkwaarde. Meer aandacht voor CX zou ook leiden tot meer tevreden klanten en een geliefd merk.
Apple heeft bijvoorbeeld een zeer loyale klantenbasis die ook als merkfans kunnen fungeren. Genoeg gezegd!
4. Gelukkiger en productiever personeel
Organisaties die geweldige CX leveren hebben 1,5 keer meer betrokken medewerkers dan organisaties die dat niet doen.
CX en Employee Experience (EX) zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Zeer betrokken medewerkers hebben een positieve invloed op de klantervaring.
Als u op uw beurt in staat wordt gesteld om een verbeterde klantervaring te leveren, betekent dit dat ook uw werknemers te maken krijgen met een tevreden klantenbestand. Bovendien geeft dit hen de kans om zich meer te richten op het verbeteren van de klantervaring en ook op het verbeteren van de algehele merkreputatie. Het is een gelukkige cirkel, die geen enkel management kan weigeren!
5. Toekomstige verkoop en marktaandeel aangeven
Hoe beter je de persoon aan wie je verkoopt en zijn of haar persona begrijpt, hoe beter je je aanbod kunt afstemmen op zijn of haar omstandigheden en hoe groter je kans op succes. CX is belangrijk bij het voorspellen van toekomstige verkopen, marges, cashflow, marktaandeel en aandelenrendement.
5% meer klantenbinding verhoogt de winst met 25% tot 95%.
Je kunt zelfs vertrouwen op voorspellende prognoses op basis van de historische gegevens om te begrijpen wat de drijvende kracht achter de omzetgroei is en om de te verwachten problemen en hun impact op de omzet te identificeren. Ben je al overtuigd om te investeren in CX?
Welke haperingen kun je verwachten als je investeert in CX?
Veel bedrijven schrikken terug voor een solide CX-plan omdat ze niet geloven dat CX iets oplevert. Als je dit artikel leest, verwacht je waarschijnlijk redenen te vinden om jezelf ervan te overtuigen waarom CX het waard is om in te investeren, zoals we hierboven al hebben besproken.
Dat gezegd hebbende, je zult beter in staat zijn om de CX-inspanningen in jouw organisatie te managen als je begrijpt waar het mis (kan) gaan en je daarop voorbereidt.
-
Onderschatting van datagestuurde CX-strategieën en duidelijkheid
Uit een onderzoek van de Academy of Marketing Science blijkt het volgende patroon bij CX-managers:
- Managers overschatten de mate van klanttevredenheid en loyaliteit.
- Managers onderschatten de mate waarin klanttevredenheid leidt tot klachten en loyaliteit met 40%.
- De klanttevredenheid wordt geschaad wanneer de percepties van de CX manager niet overeenkomen met de perceptie van de klant.
Concluderend kan worden gesteld dat het succes van CX sterk wordt beïnvloed door scheve percepties van de leidinggevenden die het aansturen. Daarom raden we ook een grondig CX-programma aan op basis van echte gegevens, met betrekking tot elk contactmoment van het klanttraject.
-
Je niet realiseren dat ROI meer is dan een enkel getal
De ROI van CX kan moeilijk vast te stellen zijn omdat het meestal geen eenduidig getal is. Hoe je je ROI meet, hangt af van hoe je je CX-programma structureert. Wordt het volledig beheerd door een specifieke afdeling? Of is het een gewas-functionele onderneming?
Welke metrics zijn het meest geschikt om de klantervaring in uw organisatie te meten? NPS? CSAT? CES? Meet je ook de Customer Lifetime Value (CLV) en opzeggingspercentages? Indicatoren zoals het verhogen van de levenslange klantwaarde, het verminderen van het klantenverlies, het verhogen van de personeelsretentie of het verlagen van de operationele kosten zijn belangrijk om de ROI van een CX-programma te bepalen. Het is de moeite waard om je opties te analyseren en de combinatie van factoren te vinden die je ROI nauwkeurig voorspelt. Lees meer over verbeter hier de ROI van uw CX-programma.
-
Over- of onderinvesteren in CX
Als je de uitgaven niet hebt gekoppeld aan wat klanten willen/verwachten en wat het bedrijf kost om die effectief te leveren, kan dat een probleem zijn. Customer Experience heeft zich bewezen met een indrukwekkende ROI voor veel bedrijven, maar het is ook niet ongewoon om bedrijven te zien die hun CX-inspanningen hebben overdreven en er niet in zijn geslaagd hun uitgaven te rechtvaardigen.
Als je te weinig investeert in CX, maak je jezelf klaar voor mislukking. Aangezien er voldoende mogelijkheden en kansen zijn om je CX te verbeteren, heeft het geen zin om het absolute minimum te doen – of helemaal niets.
Blijf van beide af, zouden we zeggen.
-
Vergeten dat CX flexibel moet zijn
Het kost wat tijd voor zowel het bedrijf als de klanten om de inspanningen die je doet in de CX-end te waarderen. Het kan zijn dat je geduldig en consequent moet zijn om een geldige ROI te projecteren.
Klantervaring is een evoluerende reis die voortdurend bestudeerd en herzien moet worden. Houd altijd de feedback van klanten, hun reis en de vergelijking tussen kosten en impact in de gaten. Je CX-strategieën moeten flexibel zijn en moeten
altijd
Denk eraan in ruil daarvoor zinvolle financiële resultaten te leveren.
Hoe verstandig investeren in CX?
Wat is er met de
klant heeft altijd gelijk
zingen? Iedereen die rechtstreeks met klanten te maken heeft gehad, weet dat dit niet het geval is. Soms vergissen ze zich, worden ze verkeerd begrepen of zijn ze zelfs ronduit onredelijk. En soms zijn de inspanningen om hen te plezieren het niet waard.
Hoewel je zeker de behoeften en verwachtingen van de klant moet kennen, moet je ook begrijpen welke waarde deze klanten aan tafel brengen.
Er is iets als te veel inspanning in CX. Veel organisaties hebben de riskante weg bewandeld om zoveel te investeren in klantervaring dat hun kostenstructuur onhoudbaar wordt.
De kunst is om een balans te vinden tussen het voldoen aan de verwachtingen van je klant en het koppelen aan de waarde die je aan die klant hecht. Zeker niet alle klanten tevreden stellen tegen elke prijs!
Deze balans wordt enorm onderschat, want zo zorg je voor een ruime ROI op je klantervaringsprogramma. Zolang de inspanning zichzelf terugbetaalt (en dan nog wat meer), zit je goed.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van QuestionPro CX-software vandaag.
