• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Produkter
    survey software iconEnkätprogramvaraLätt att använda och tillgänglig för alla. Designa, skicka och analysera onlineundersökningar.research edition iconResearch SuiteEn svit med forskningsverktyg av företagsklass för marknadsundersökningsproffs.CX iconCXErfarenheter förändrar världen. Leverera det bästa med vår CX-hanteringsprogramvara.WF iconArbetskraftSkapa den bästa medarbetarupplevelsen och agera på realtidsdata från början till slut.
  • Lösningar
    BranscherSpelBilSport och evenemangUtbildningRegering
    Resor och gästfrihetFinansiella tjänsterSjukvårdCannabisTeknologi
    AnvändningsfallAskWhySamhällenSamhällenKontaktlösa undersökningarMobil
    LivepollerMedlemsupplevelseGDPRPositiva människor vetenskap360 feedbackundersökningar
  • Resurser
    BlogeBöckerUndersökningsmallarFallstudierTräningHjälpcenter
  • Funktioner
  • Prissättning
Language
  • Svenska
  • English (Engelska)
  • Español (Spanska)
  • Português (Portugisiska, Brasilien)
  • Nederlands (Nederländska)
  • العربية (Arabiska)
  • Français (Franska)
  • Italiano (Italienska)
  • 日本語 (Japanska)
  • Türkçe (Turkiska)
  • Hebrew IL (Hebreiska)
  • ไทย (Thailändska)
  • Deutsch (Tyska)
  • Portuguese de Portugal
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Logga in Logga in
REGISTRERA DIG GRATIS

Hem Okategoriserad

Kartläggning av kundupplevelsen: Hur man använder det för att bygga starkare kundrelationer | Tuesday CX Thoughts

Customer Experience Fact

Customer Experience Mapping stöder kundengagemang. Dagens kunder förväntar sig att företagen ska nå allt högre höjder genom innovativa företag (namn här). De förväntas vara proaktiva snarare än responsiva och förutse kundernas önskemål/behov. För att effektivt (och lönsamt) kunna interagera med den nya Omni-channel-kunden måste vi ”se” och agera på de beteenden och insikter som kunden ger oss i varje kanal.

Som marknadsförare planerar vi alla att erbjuda en sömlös kundupplevelse, men att genomföra detta är svårare än det ser ut. Så hur hanterar man denna nyckfulla konsument som flänger mellan online och offline och som i själva verket inte tänker på att de ”handlar” på olika sätt? Genom att skapa en fantastisk kundupplevelse:

  1. Customer Experience Mapping för att ”se” era kunder – både deras rationella och emotionella tankesätt.
  2. CRM/teknisk infrastruktur för att kommunicera, hantera och spåra kundengagemang över olika kanaler.
  3. Organisationsanpassning och medarbetarengagemang för att ge medarbetarna möjlighet att ge varumärket liv.
  4. Kontinuerlig innovation för att stödja hela varumärkesupplevelsen.
  5. Mätetal och instrumentpaneler för att visa ROI och dela framgångar.

Idag fokuserar vi på det första steget, Customer Experience Mapping. Det här steget fokuserar på att förstå vad kunden tänker, känner och gör när de interagerar och delar med sig av det som ni lovar att göra.

Kartläggning av kundupplevelsen: Var kan man börja?

Kartläggning av kundupplevelsen är en process i fyra steg:

Upplevelsen börjar ofta med att titta på deras väg till köp eller resa, med början i ”research”- eller pre-shop-fasen, där kunderna lär sig om dina produkter/tjänster genom research, word of mouth, sociala medier osv.

Visste du att 60-70 % av dina kunder redan vet vad de vill ha INNAN de kommer till din webbplats eller butik?

Detta kräver att du skapar och förstår psykologin/personligheten hos dina kundsegment. Varje segment har olika beteenden, känslor och mål, så vi börjar processen med att kartlägga varje grupp.

Det andra steget är shopping- och jämförelsefasen, där kunden aktivt jämför produkter, produktegenskaper och priser innan han eller hon fattar ett beslut.

Det tredje steget är köpet, där kunden köper din produkt eller tjänst. I det sista steget upplever kunden din produkt eller tjänst och behöver hjälp med någon typ av frågor eller service för produkten. Både bra och dåliga erfarenheter delas nu i stor utsträckning via sociala medier.

Den faktiska kartläggningsprocessen börjar med en ”inventering” av beröring för att fastställa vem som faktiskt berör kunderna. Det kan bli en riktig överraskning!

I allmänhet omfattar processen även insamling av kundundersökningar och observationsdata som dokumenterar hur kunderna interagerar med varumärket online och i butik. Dessutom är det viktigt att fånga upp interaktioner och synpunkter från anställda med kundkontakt för att få deras synvinkel. Detta, tillsammans med en analys av företagets verksamhet, processer och policyer, ger oss en 360-gradersvy av miljön.

När detta är klart skapas en detaljerad karta som visuellt presenterar de emotionella och rationella elementen i kundens livscykel. Den bör belysa vad som glädjer dem eller orsakar smärtpunkter, samt avgörande beslutsmoment för ”sanningen

Exempel på kartläggning av kundupplevelsen:

I dessa exempel på kartläggning av kundupplevelsen kan vi enkelt se hur det kan hjälpa företag att identifiera smärtpunkter, optimera interaktioner och i slutändan öka kundnöjdheten.

Kundupplevelse ”storyline” detalj

Detta, tillsammans med stödjande fakta och bilder, används av organisationen för att på en detaljerad nivå ”se” vad som behöver förändras och hur det påverkar kundupplevelsen. Det blir riktmärket för att gå över till en förbättrad process.

Många organisationer omvandlar kartorna till korta videor där de kan fortsätta att visualisera den nuvarande kundupplevelsen och hur upplevelsen ser ut när luckor har täppts till och förbättringar har gjorts.

Den nya upplevelsen handlar inte bara om att åtgärda de brutna länkarna i kundupplevelsen. Det handlar om att fullt ut förstå kundens känslor, beteenden och motiv för att utforma en ny upplevelse som skapar en kortare, mer lönsam väg till köp och fortsatt engagemang.

LÄR DIG OM: Konsumentens beslutsresa

Nästa steg – Hur leder kartläggningsprocessen till förbättringar?

Kartan hjälper dig att prioritera dina åtgärder och driva initiativ för att:

  1. Förbättra kundupplevelsen i hela organisationen – överallt där ni kommer i kontakt med kunden.
  2. Se till att organisationen är anpassad till alla medier och avdelningar för att leverera en bättre upplevelse. Detta är ert viktigaste mål!
  3. Fokus: En fantastisk kundupplevelse måste vara målet för alla dina interaktioner – inte bara vid köptillfället eller vid återköpstillfället.
  4. Sätt dig in i kundens situation: Kundupplevelsen måste styras av kundsegment/personlighet och individuella preferenser, vilket inkluderar intressen, mediemix, kontaktfrekvens, kadens, timing etc.
  5. Testa och lär: Den stöder en kontinuerlig inlärningsprocess som förändras över tiden. Det kräver en kultur där man testar och lär med hjälp av analyser och mätningar.

När företag visar sina kunder att de förstår och värdesätter dem genom konsekventa, personliga interaktioner, presterar de bättre ekonomiskt.

Hur kan SuiteCX från QuestionPro hjälpa dig att förbättra din kundupplevelse?

Vår programvara för kartläggning av kundresan kan hjälpa dig att förbättra din kundupplevelse på många sätt. Du kan skapa och visualisera din kundresa, identifiera smärtpunkter och utveckla lösningar som optimerar interaktioner för att öka kundnöjdheten.

LÄR DIG OM: Verktyg för kartläggning av kundresan

QuestionPro CX spårar kundinteraktioner över flera kontaktpunkter, inklusive vår webbplats, sociala medier och kundtjänstkanaler.

Visualisera enkelt din persona-baserade resa med den mest kraftfulla programvaran för kartläggning av kundresan på marknaden

LÄS MER

DELA DENNA ARTIKEL

About the author
Valerie Peck

View all posts by Valerie Peck

Primary Sidebar

Ta fullständig kontroll över din kundresa.

Gör omedelbara affärsåtgärder med vår CX-hanteringsplattform

Läs mer

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

Gratis frågeformulärsmakare: Skapa enkäter, frågesporter och formulär

Jun 25,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

Kundupplevelse med AI: Vad det är, fördelar, nackdelar och bästa verktyg

Jun 21,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

Kartläggning av kundupplevelsen: Hur man använder det för att bygga starkare kundrelationer | Tuesday CX Thoughts

Apr 18,2023

BLÄDDRA EFTER KATEGORI

  • Akademisk forskning
  • Arbetskraft
  • CX
  • Engagemang hos medarbetarna
  • Forskningsverktyg och appar
  • Frågeformulär
  • Gästinlägg
  • Insikter om konsumenter
  • Kundlojalitet
  • Kundnöjdhet
  • Kundupplevelse
  • LivePolls
  • Marknadsundersökning
  • Marknadsundersökning
  • Mobil
  • NPS
  • Okategoriserad
  • Okategoriserade
  • Poäng för kundernas ansträngningar
  • Publik
  • Undersökningar
  • Webinar

Footer

MORE LIKE THIS

pulse surveys vs annual employee surveys

Pulsenkäter vs årliga medarbetarundersökningar: Vilken ska man använda?

okt 4, 2024

Unlocking Enhanced Customer Experiences with AI Customer Experience Tools and QuestionPro's Platform. Let's explore some ideas together!

Kundupplevelse med AI: Vad det är, fördelar, nackdelar och bästa verktyg

jun 21, 2023

Customer Experience Audit

Granskning av kundupplevelsen: Vad det är + Hur man gör det?

maj 12, 2023

Customer Experience Fact

Kartläggning av kundupplevelsen: Hur man använder det för att bygga starkare kundrelationer | Tuesday CX Thoughts

apr 18, 2023

Other categories

  • Akademisk forskning
  • Arbetskraft
  • CX
  • Engagemang hos medarbetarna
  • Forskningsverktyg och appar
  • Frågeformulär
  • Gästinlägg
  • Insikter om konsumenter
  • Kundlojalitet
  • Kundnöjdhet
  • Kundupplevelse
  • LivePolls
  • Marknadsundersökning
  • Marknadsundersökning
  • Mobil
  • NPS
  • Okategoriserad
  • Okategoriserade
  • Poäng för kundernas ansträngningar
  • Publik
  • Undersökningar
  • Webinar

questionpro-logo-nw
Hjälpcenter Livechatt REGISTRERA DIG GRATIS
  • Exempel på frågor
  • Provrapporter
  • Undersökningslogik
  • Varumärke
  • Integrationer
  • Professionella tjänster
  • säkerhet
  • Undersökningsprogramvara
  • Kundupplevelse
  • Arbetskraft
  • Samhällen
  • Publik
  • Omröstningar Explore the QuestionPro Poll Software - The World's leading Online Poll Maker & Creator. Create online polls, distribute them using email and multiple other options and start analyzing poll results.
  • Forskningsutgåva
  • Livepoller
  • Insikt
  • Blogga
  • Artiklar
  • eBöcker
  • Undersökningsmallar
  • Fallstudier
  • Träning
  • Webbseminarier
  • Coronavirus Resources
  • Alla planer
  • Ideell
  • Akademisk
  • Qualtrics Alternative Explore the list of features that QuestionPro has compared to Qualtrics and learn how you can get more, for less.
  • SurvyMonkey Alternative
  • Visionkritiskt alternativ
  • Medallia Alternativ
  • Likert -skala Complete Likert Scale Questions, Examples and Surveys for 5, 7 and 9 point scales. Learn everything about Likert Scale with corresponding example for each question and survey demonstrations.
  • Sambandsanalys
  • Net Promoter Score (NPS) Learn everything about Net Promoter Score (NPS) and the Net Promoter Question. Get a clear view on the universal Net Promoter Score Formula, how to undertake Net Promoter Score Calculation followed by a simple Net Promoter Score Example.
  • Offlineundersökningar
  • Kundnöjdhetsundersökningars
  • Programvara för medarbetarundersökning Employee survey software & tool to create, send and analyze employee surveys. Get real-time analysis for employee satisfaction, engagement, work culture and map your employee experience from onboarding to exit!
  • Marknadsundersökningsprogramvara Real-time, automated and advanced market research survey software & tool to create surveys, collect data and analyze results for actionable market insights.
  • GGDPR & EU -efterlevnadDPR
  • Anställdas erfarenhet
  • Kund Joruney
  • Om oss
  • Ledningsgrupp
  • På nyheterna
  • Vittnesmål
  • Rådgivande styrelse
  • Karriär
  • varumärke
  • Mediasats
  • Kontakta oss

Frågeformulär på ditt språk

  • Svenska
  • English (Engelska)
  • Español (Spanska)
  • Português (Portugisiska, Brasilien)
  • Nederlands (Nederländska)
  • العربية (Arabiska)
  • Français (Franska)
  • Italiano (Italienska)
  • 日本語 (Japanska)
  • Türkçe (Turkiska)
  • Hebrew IL (Hebreiska)
  • ไทย (Thailändska)
  • Deutsch (Tyska)
  • Portuguese de Portugal

Utmärkelser och certifikat

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
Experience Journal

Hitta innovativa idéer om erfarenhetshantering från experterna

  • © 2022 QuestionPro Survey -programvara | +1 (800) 531 0228
  • Webbplatskart
  • Sekretesspolicy
  • Villkor