ประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้า: เหตุใดจึงแตกต่างกัน

แม้ว่าจะใช้แทนกันได้ แต่ประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้าก็ไม่เหมือนกัน การบริการลูกค้า (CS) เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า (CX) แต่ไม่ใช่ประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด ให้เราดูทีละรายการก่อน

อย่าลืมดาวน์โหลด ebook ฟรี คู่มือแฮ็กเกอร์เพื่อประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งมีให้ในตอนท้ายของบทความนี้!

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าหมายถึงการโต้ตอบ ประสบการณ์ และ จุดสัมผัสของลูกค้า ทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณมีกับแบรนด์

ประสบการณ์ของลูกค้า นั้นดีต่อสุขภาพมากขึ้นและครอบคลุมจุดสัมผัสมากมาย ซึ่งบางจุดอาจมุ่งเน้นการบริการหรือไม่ก็ได้

องค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางดีที่สุดในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า พวกเขามักจะวัดประสบการณ์ของลูกค้าดูกระบวนการดูแลลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ารวมถึงทักษะการบริการลูกค้า

Levi’s เป็นตัวอย่างที่ดีของประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า พวกเขาเปิดตัวแอปในปี 2021 ที่เชื่อมต่อผู้ใช้กับร้าน Levi’s Tailor ผู้ใช้สามารถสร้างการออกแบบผลิตภัณฑ์ในแอปแล้วใช้ในร้านค้าด้วยความช่วยเหลือจากสไตลิสต์และช่างตัดเสื้อ ช่วยให้ผู้ใช้ออกแบบและตระหนักถึงสไตล์ที่เป็นเอกลักษณ์ของตนเอง

การบริการลูกค้าคืออะไร?

การบริการลูกค้า ถูกกําหนดให้เป็นคะแนนความพยายามของลูกค้าโดยรวมของพนักงานขององค์กรที่ใส่ในการแก้ปัญหาหรือปัญหาของลูกค้าไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง สิ่งนี้อาจช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับความต้องการของพวกเขาแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการการประมวลผลปัญหาการชําระเงิน ฯลฯ

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเชิงรุกพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า ให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมและสร้างความประทับใจในเชิงบวก

ตัวอย่างที่ดีของการบริการลูกค้าคือ Zappos พวกเขาตรวจสอบให้แน่ใจว่าอีเมลของลูกค้าทั้งหมดได้รับการตอบกลับ ซีอีโอรวมอยู่ด้วย นี่เป็นสิ่งสําคัญอย่างยิ่งเนื่องจากลูกค้าคาดหวังการย้อนกลับเมื่อพวกเขาเขียนถึงคุณ

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนําไปสู่ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นรากฐานที่สําคัญของประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวก นี่คือเหตุผล:

• ความพึงพอใจของลูกค้า

ลูกค้าที่ได้รับบริการที่ยอดเยี่ยมมีแนวโน้มที่จะพึงพอใจกับปฏิสัมพันธ์กับบริษัทมากกว่า คะแนนความพึงพอใจของลูกค้านี้สามารถแปลเป็นความภักดีและธุรกิจซ้ําได้

• ความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ

ทีมบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือกับลูกค้า เมื่อพวกเขารู้สึกว่า บริษัท ให้ความสําคัญกับความต้องการและความกังวลของพวกเขาพวกเขามีแนวโน้มที่จะไว้วางใจ บริษัท และผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท

• คําแนะนําแบบปากต่อปาก

ลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะแนะนําบริษัทให้กับเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงานมากกว่า คําแนะนําแบบปากต่อปากมีค่าอย่างไม่น่าเชื่อในการดึงดูดลูกค้าใหม่

• ลดการเลิกใช้

บริการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีสามารถช่วยลดการเลิกใช้บริการของลูกค้า (อัตราที่ลูกค้าหยุดทําธุรกิจกับบริษัท) ลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงบวกมีโอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง

• ความภักดีต่อแบรนด์

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถส่งเสริมความรู้สึกภักดีต่อแบรนด์ได้ ลูกค้าที่รู้สึกมีคุณค่าและชื่นชมมีแนวโน้มที่จะยึดติดกับแบรนด์ในระยะยาว

• การแก้ไขปัญหา

ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถแก้ไขปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขทันทีและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ก็สามารถเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบที่อาจเกิดขึ้นให้เป็นประสบการณ์เชิงบวกได้

• เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การโต้ตอบกับการบริการลูกค้าในเชิงบวกสามารถนําไปสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ลูกค้าที่มีส่วนร่วมมีแนวโน้มที่จะให้ข้อเสนอแนะ มีส่วนร่วมในแบบสํารวจ และเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

• ความได้เปรียบทางการแข่งขัน

การให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่าสามารถทําให้บริษัทแตกต่างจากคู่แข่งได้ ในหลายอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าอาจเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สําคัญ

• ความคิดเห็นของลูกค้า

ปฏิสัมพันธ์ด้านการบริการลูกค้าให้ข้อเสนอแนะที่มีคุณค่าแก่บริษัท การร้องเรียนและข้อเสนอแนะของลูกค้าสามารถช่วยระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการ

• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี พวกเขามีแนวโน้มที่จะทําธุรกิจกับบริษัทต่อไปเป็นระยะเวลานาน สิ่งนี้สามารถเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าได้อย่างมาก

เรียนรู้เกี่ยวกับ: กลยุทธ์ที่สมบูรณ์แบบสําหรับลูกค้าเป็นอันดับแรก

ประสบการณ์ของลูกค้าเทียบกับการบริการลูกค้า

สิ่งสําคัญคือต้องรู้ความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้าก่อนที่คุณจะเริ่มความคิดริเริ่มด้านเสียงของลูกค้า (VoC) ดังนั้น ให้เราเข้าใจความแตกต่างที่สําคัญระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้า

1. การสนับสนุนลูกค้าเป็นชุดย่อย

ประสบการณ์ของลูกค้ารวมถึง การเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ซึ่งการบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่ง ประสบการณ์ของลูกค้ารวมถึงการบริการลูกค้าและการดูแลลูกค้า CX เริ่มต้นด้วยผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ยังไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการ ในแง่ของการบริการลูกค้า จะเกิดขึ้นหลังจากที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อหรือบริการที่มี

2. ธรรมชาติ

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเชิงรุกและเข้าถึงลูกค้าในรูปแบบต่างๆ และจุดสัมผัสต่างๆ นี่อาจเป็นการซื้อล่วงหน้า หลังการซื้อ ฯลฯ

การบริการลูกค้ามีลักษณะเป็นปฏิกิริยาตอบสนองและมักจะได้รับการติดต่อในกรณีที่ลูกค้ามีปัญหาใดๆ ลูกค้าจะไม่มีเหตุผลที่จะโต้ตอบกับผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าหากไม่มีปัญหา

3. ปฏิสัมพันธ์

การบริการลูกค้าเป็นการโต้ตอบเพียงครั้งเดียวที่ลูกค้ามักมีส่วนร่วมเฉพาะในช่วงเวลาที่มีปัญหาหรือปัญหา ปฏิสัมพันธ์กับบริการเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์

ประสบการณ์ของลูกค้าได้รับการออกแบบในลักษณะที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหลายครั้งและหลายวิธี ซึ่งอาจเป็นการแจ้งให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการผ่านอีเมลสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจในการบริการผ่านทางโทรศัพท์รวบรวมข้อมูลประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ผ่าน ซอฟต์แวร์ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นต้น

4. การวัด

การบริการลูกค้าวัดผ่านคะแนน ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ซึ่งเป็นวิธีการที่ใช้ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อประสบการณ์

Net Promoter Score (NPS) ใช้เพื่อวัดการเดินทางและประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด เป็นคําถามเดียวที่ถามผู้ตอบแบบสํารวจว่าพวกเขาจะแนะนําแบรนด์ให้กับเพื่อนหรือคนที่คุณรักหรือไม่

จากคําตอบ ผู้ตอบแบบสอบถามแบ่งออกเป็นสามประเภท ได้แก่ ผู้สนับสนุน ผู้คัดค้าน และพาสซีฟ ดังที่แสดงด้านล่าง

CX ควรเป็นศูนย์กลางของความคิดริเริ่มของลูกค้าทั้งหมดของคุณ และ CS ควรเป็นองค์ประกอบสําคัญใน กลยุทธ์ CX ของคุณ ติดตามข้อเสนอแนะจากทีมและช่องทางการบริการลูกค้าของคุณ และปรับปรุงโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณเพื่อเพิ่มระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้า

เรียนรู้เกี่ยวกับ: การดูแลลูกค้ากับการบริการลูกค้า

บทสรุป

QuestionPro นําเสนอเครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าที่ทันสมัยที่สุดที่มีอยู่ รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าโดยใช้ ซอฟต์แวร์ QuestionPro CX วันนี้

คุณมาที่นี่แล้วเหรอ? ขอแสดงความยินดี! โชคดีที่คุณได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและความเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของลูกค้า

หากคุณต้องการก้าวไปอีกขั้นและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณได้รับลูกค้าที่มีความสุขและภักดี และเพิ่มการเติบโตของธุรกิจของคุณ ให้ดาวน์โหลด eBook ฟรีของเรา: คู่มือแฮ็กเกอร์เพื่อประสบการณ์ลูกค้า – CX= อารมณ์ x มูลค่า.

ดาวน์โหลดฟรี