ประสบการณ์ของลูกค้าแบบ Omnichannel ได้กลายเป็นเกณฑ์มาตรฐานใหม่สําหรับการบริการลูกค้า มันอธิบายวิธีการที่เป็นหนึ่งเดียว พิจารณาทุกช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อบริษัทได้ เช่น โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย แชทสด และการติดต่อแบบตัวต่อตัว
ทุกวันนี้ลูกค้าสื่อสารกับแบรนด์ในหลายช่องทางมากขึ้น ดังนั้น ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณต้องเข้าใจว่า CX แบบ Omnichannel มีความสําคัญเพียงใด
บล็อกนี้อธิบายว่าประสบการณ์ของลูกค้าแบบ Omnichannel คืออะไรและจะปรับปรุงได้อย่างไร เพื่อให้คุณสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นด้วยการสื่อสารที่ง่ายดาย
ประสบการณ์ของลูกค้าแบบ Omnichannel คืออะไร
ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel เป็นกลยุทธ์ที่บริษัทใช้เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและสม่ําเสมอในทุกช่องทางและจุดสัมผัสของลูกค้า
ซึ่งรวมถึงวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทผ่านเว็บไซต์ แอพมือถือ โซเชียลมีเดีย ร้านค้า อีเมล โทรศัพท์ และช่องทางอื่นๆ Omnichannel CX มีเป้าหมายเพื่อสร้างการเดินทางที่ราบรื่นสําหรับลูกค้า ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกโต้ตอบกับบริษัทอย่างไร
อาจรวมถึงการใช้ข้อมูลลูกค้าและการติดตามการโต้ตอบของพวกเขาในช่องทางต่างๆ เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขาและทําให้ราบรื่นและราบรื่นที่สุด ด้วยการมอบประสบการณ์คุณภาพสูงแบบเดียวกันให้กับลูกค้าในทุกช่องทางธุรกิจสามารถกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าและทําให้พวกเขาภักดีมากขึ้น
จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าแบบ Omnichannel ได้อย่างไร
Omnichannel CX ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นโดยทําให้การสื่อสารเป็นเรื่องง่ายในหลายช่องทาง บล็อกนี้จะแสดงวิธีสําคัญบางประการในการปรับปรุง CX แบบ Omnichannel ของคุณ
- ทําการวิเคราะห์เนื้อหา
การวิเคราะห์เนื้อหาเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าแบบ Omnichannel สิ่งสําคัญคือต้องพิจารณาว่าเนื้อหาของคุณเหมาะสมกับ การเดินทางของลูกค้าอย่างไร
ด้วยการวิเคราะห์เนื้อหา คุณจะพบว่าข้อมูลประเภทต่างๆ อยู่ที่ใดในเนื้อหาของคุณ
ประเภทเนื้อหาที่สําคัญที่สุดคือเนื้อหาที่ให้ข้อมูล เนื้อหาประเภทนี้จะบอกข้อมูลสําคัญแก่ลูกค้า เช่น วิธีติดต่อบริษัท จําเป็นสําหรับ CX
เคล็ด ลับ: คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลทั้งหมดของคุณถูกต้องและเป็นปัจจุบันในขณะที่ทําการวิเคราะห์เนื้อหาให้เสร็จสิ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหมายเลขโทรศัพท์ เว็บลิงก์ และแชทบอททั้งหมดของคุณใช้งานได้ ดังนั้นลูกค้าของคุณจะได้รับการบริการลูกค้าในระดับสูงและช่องทางการตลาดของคุณจะสามารถจัดการกับการเปลี่ยนแปลงได้ดี
- ใช้ความสามารถด้านดิจิทัลของคุณ
การมีแพลตฟอร์มดิจิทัลหลายแพลตฟอร์มสําหรับบริษัทของคุณอาจช่วยในการเผยแพร่ข้อความของคุณ จากนั้น คุณสามารถช่วยบริษัทของคุณสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งได้โดยใช้แผน Omnichannel ทั่วทั้งแพลตฟอร์มของคุณ
กลยุทธ์ Omnichannel สําหรับธุรกิจของคุณจะทําให้แน่ใจว่าข้อความของคุณจะเหมือนกันในทุกช่องทาง
เคล็ดลับ: เมื่อผู้บริโภคเปลี่ยนช่องทางอย่าทําให้พวกเขาอยู่ในเลนเดียวหรือกลับไปที่จุดเริ่มต้น มันจะสร้างความแตกต่างอย่างมากในความรู้สึกของลูกค้า
- เชื่อมต่อเนื้อหาของคุณกับช่องดิจิทัลของคุณ
ดูแคมเปญเนื้อหาของคุณเพื่อดูว่าสามารถปรับปรุงได้หรือไม่ พยายามรวมแคมเปญเข้ากับกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ของคุณ
คุณยังสามารถทําให้การเดินทางของลูกค้าสนุกยิ่งขึ้นโดยใช้กราฟิกและเนื้อหาที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางดิจิทัลของคุณ แต่คุณต้องแน่ใจว่าสื่อการตลาดทั้งหมดเข้าใจง่าย
เคล็ด ลับ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าทราบพารามิเตอร์ของแคมเปญลดราคาตามโฆษณา PPC แจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับเงื่อนไขการซื้อ ใช้ข้อกําหนดและเงื่อนไขตลอดแคมเปญของคุณ
- คํานึงถึงภาพรวม
คํานึงถึงภาพรวมเมื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ของคุณ ลองนึกถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการขั้นสุดท้ายที่คุณต้องการขายลูกค้าของคุณ ใช้ชื่อที่คุ้นเคยซึ่งผู้ชมจะเข้าใจเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง
เคล็ด ลับ: การใช้ชื่อผลิตภัณฑ์ทั่วไปตลอดกลยุทธ์ช่องทาง Omni ของคุณจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คุณสามารถลองสิ่งใหม่ๆ เพื่อทําให้การตลาดและผลิตภัณฑ์ของคุณโดดเด่น แต่คุณต้องยึดมั่นในความคาดหวังของลูกค้า
- สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
เป้าหมายของการตลาดแบบ Omnichannel คือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดคุณควรทราบการเดินทางของพวกเขาตั้งแต่ต้นจนจบ
การเดินทางของลูกค้าจะมีการเปลี่ยนแปลงในบางครั้ง ด้วยการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าบ่อยๆ คุณสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงใดๆ ได้
เมื่อคุณวางแผนการเดินทางของลูกค้า คุณจะสามารถระบุประเภทลูกค้าที่สําคัญที่สุดของบริษัทของคุณได้ คุณยังสามารถเน้นส่วนของกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณที่ทํางานได้ดีที่สุด หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้า โปรดติดต่อ QuestionPro!
ทิปส์: สิ่งสําคัญคือต้องเข้าใจว่าลูกค้าของคุณระบุตัวคุณอย่างไร ช่วยให้คุณเข้าใจถึงการตัดสินใจของลูกค้าก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ คุณสามารถปรับการเดินทางของลูกค้าในภายหลังเพื่อให้พวกเขาซื้อ คุณสามารถสร้างความประทับใจแรกพบในเชิงบวกให้กับลูกค้าของคุณโดยการนําเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เครื่องมือการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า
QuestionPro CX ช่วยในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ได้อย่างไร
QuestionPro CX เป็นแพลตฟอร์มความคิดเห็นของลูกค้าและแบบสํารวจที่สามารถช่วยเหลือองค์กรได้หลายวิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel:
- QuestionPro CX ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าผ่านทุกช่องทาง รวมถึงอีเมล โทรศัพท์ และโซเชียลมีเดีย คุณสามารถใช้คําติชมนี้เพื่อทําความเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ดีขึ้น และเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ของคุณ
- คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณและประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณมอบให้โดยใช้เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกของ QuestionPro สามารถช่วยคุณในการระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและดําเนินการอย่างเหมาะสมเพื่อจัดการกับความรู้สึกเชิงลบ
- ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์ของ QuestionPro คุณสามารถค้นหาแนวโน้มและรูปแบบในความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งสามารถช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้ามีปัญหามากที่สุดที่ใด และจุดที่คุณสามารถปรับปรุงได้ในทุกช่องทาง
บทสรุป
ประสบการณ์ของลูกค้าแบบ Omnichannel มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สม่ําเสมอและราบรื่นในทุกช่องทางและจุดสัมผัส ต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของลูกค้า และความสามารถในการให้เนื้อหาและการสนับสนุนแก่ลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการและความสนใจของพวกเขา
องค์กรจําเป็นต้องใช้เครื่องมือและกลยุทธ์หลายอย่าง เช่น ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) แชทบอท ปัญญาประดิษฐ์ และแพลตฟอร์มสําหรับความคิดเห็นและแบบสํารวจของลูกค้า เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ดี
QuestionPro สามารถเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดในการตอบสนองวัตถุประสงค์เหล่านี้ QuestionPro ช่วยให้คุณสามารถสํารวจและรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า และให้คุณแชร์ผ่านช่องทางใดก็ได้ รวมถึงอีเมล โทรศัพท์ และโซเชียลมีเดีย เพื่อค้นหาว่าลูกค้าของคุณต้องการและต้องการอะไร พวกเขาช่วยหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ
พวกเขายังมีเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
ลองใช้ QuestionPro วันนี้!
