ข้อมูลลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับข้อมูลประชากรที่โต้ตอบกับแบรนด์ ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อตัดสินใจต่างๆ ในอนาคต รวมถึงการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาดของตน การทําความเข้าใจข้อมูลประเภทต่างๆ และวิธีการรวบรวมข้อมูลสามารถช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น
ในบทความนี้ เราจะพูดถึงข้อมูลลูกค้าหลักสี่ประเภทและให้คําแนะนําเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ข้อมูลลูกค้าคืออะไร?
ข้อมูลลูกค้าคือข้อมูลที่ลูกค้าของคุณมอบให้คุณเมื่อโต้ตอบกับธุรกิจของคุณผ่านเว็บไซต์แอพมือถือ แบบสํารวจทางโทรศัพท์โซเชียลมีเดียแคมเปญการตลาดและช่องทางออนไลน์และออฟไลน์อื่น ๆ
มันเป็นหนึ่งในส่วนที่สําคัญที่สุดของแผนธุรกิจ หมายถึงข้อมูลพฤติกรรม ข้อมูลประชากร และข้อมูลส่วนบุคคลที่บริษัทรวบรวมจากลูกค้าของตน
แบรนด์รวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจสื่อสารและมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป้าหมายได้ดีขึ้น ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้าต้องการอะไรจากแบรนด์ผลิตภัณฑ์เฉพาะที่พวกเขาแสวงหาและวิธีที่พวกเขาต้องการโต้ตอบ
ประเภทของข้อมูลลูกค้า
ต่อไปนี้คือข้อมูลลูกค้าสี่ประเภท พร้อมรายละเอียดเกี่ยวกับส่วนใดของประสบการณ์ของลูกค้าที่ครอบคลุม:
- ข้อมูลพื้นฐาน
ข้อมูลพื้นฐานคือข้อมูลที่คุณสามารถใช้เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าในฐานข้อมูล ซึ่งอาจรวมถึงชื่อ เพศ สถานที่ และข้อมูลติดต่อของลูกค้า ข้อมูลพื้นฐานอีกส่วนหนึ่งคือข้อมูลทางการเงิน เช่น สิ่งที่พวกเขาทําเพื่อหาเลี้ยงชีพ ทํางานในอุตสาหกรรมใด ทําเงินได้เท่าไหร่ และทําเงินได้เท่าไหร่ในแต่ละปี
ตัวอย่างของข้อมูลพื้นฐาน ได้แก่:
- วันเกิด
- หมายเลขโทรศัพท์
- ที่อยู่อีเมล
- หมายเลขหนังสือเดินทาง
- ข้อมูลการโต้ตอบ
ข้อมูลลูกค้าอีกประเภทหนึ่งคือข้อมูลการโต้ตอบ ซึ่งรวมถึงวิธีต่างๆ ที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับธุรกิจได้ นอกจากนี้ยังมีข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์วิธีการซื้อและความนิยม
การตรวจสอบวิธีที่ผู้คนโต้ตอบกับโฆษณา บัญชีโซเชียลมีเดีย และเว็บไซต์ของคุณเป็นอีกวิธีหนึ่งในการรับข้อมูลการโต้ตอบจากความพยายามทางการตลาดของคุณ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การวิจัยตลาด 5 วิธี
การมีส่วนร่วมของฝ่ายสนับสนุนยังสามารถให้ข้อมูลการโต้ตอบที่เป็นประโยชน์แก่คุณโดยแสดงให้ลูกค้าเห็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดในการใช้แพลตฟอร์มการสนับสนุนของคุณ คุณสามารถนับและจัดเรียงข้อมูลนี้ได้อย่างง่ายดายโดยใช้แพลตฟอร์มข้อมูลการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่แตกต่างกัน QuestionPro เป็นตัวอย่างที่ดีที่สุดของแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า
ข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้าประเภทอื่นๆ ได้แก่:
- การเข้าชมเว็บไซต์
- อัตราการเปิดอีเมล การส่งต่อ และอัตราตีกลับ
- โพสต์การกดถูกใจ การแชร์ หรือการตอบกลับ
- อัตราการคลิกผ่าน
- ราคาต่อคลิก
- แปลง
- ข้อมูลพฤติกรรม
ข้อมูลพฤติกรรมอาจคล้ายกับข้อมูลการโต้ตอบ แต่มุ่งเน้นไปที่วิธีที่ผู้คนโต้ตอบกับแบรนด์โดยตรง ซึ่งอาจรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่ผู้ใช้ใช้บริการของคุณ เช่น เมื่อลงชื่อสมัครใช้เพื่อทดลองใช้ฟรี ลงชื่อเข้าใช้บัญชีของตน หรือยกเลิก
คุณยังสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับนิสัยของผู้คนได้จากวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับจดหมายข่าวทางอีเมลของคุณ เช่น จํานวนคนที่ลงทะเบียนและจํานวนการลา
เครื่องมือวิเคราะห์เว็บไซต์ทําให้ข้อมูลพฤติกรรมสามารถวัดปริมาณได้เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้
ข้อมูลพฤติกรรมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณอาจรวมถึง:
- รายละเอียดการสมัครสมาชิก
- มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย
- การซื้อครั้งก่อน
- อุปกรณ์
- ความสนใจของผู้ใช้
- ข้อมูลทัศนคติ
ข้อมูลทัศนคติให้ข้อมูลเกี่ยวกับความคิดเห็นโดยตรงของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจ สามารถให้แนวคิดแก่คุณว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการในธุรกิจของคุณทํางานได้ดีเพียงใด และสาธารณชนคิดอย่างไรกับแบรนด์
คุณสามารถรับข้อมูลลูกค้าประเภทนี้ได้จากวิธีการโดยตรง เช่น การสัมภาษณ์ลูกค้า การสนทนากลุ่ม และแบบสํารวจออนไลน์ คุณยังสามารถรับข้อมูลนี้ได้โดยใส่ตัวเลือกสําหรับบทวิจารณ์ออนไลน์บนเว็บไซต์ของคุณ
ตัวอย่างของข้อมูลทัศนคติของลูกค้า ได้แก่:
- ความพึงพอใจหรือความรู้สึกของลูกค้า
- เกณฑ์การซื้อ
- แรงจูงใจและความท้าทาย
- ความพึงปรารถนาของผลิตภัณฑ์
คุณกําลังมองหาวิธีที่จะเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นหรือไม่? ตรวจสอบบล็อกล่าสุดของ QuestionPro ที่กล่าวถึง แพลตฟอร์ม Customer Insight ของพวกเขา!
วิธีการรวบรวมข้อมูลลูกค้า
นักการตลาดสามารถรวบรวมข้อมูลจากทุกแพลตฟอร์มที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ อย่างไรก็ตาม มีหลายร้อยวิธีในการรวบรวมข้อมูลลูกค้า เราจะดู วิธีการรวบรวมข้อมูล ที่สําคัญที่สุดที่คุณสามารถใช้เพื่อรับข้อมูลลูกค้าของคุณได้ดีขึ้นในส่วนนี้:
- การติดตามเว็บ
ลูกค้ามักจะติดต่อกับคุณผ่านเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณเช่นข้อมูลประชากรและที่ตั้งของพวกเขาวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับ บริษัท ของคุณและสิ่งที่พวกเขาทําผ่านเว็บไซต์
เครื่องมือเช่น Google Analytics, Mixpanel, Piwik PRO และ Matomo สามารถช่วยให้คุณเรียนรู้เกี่ยวกับความสนใจของลูกค้าแหล่งที่มาของการอ้างอิงรายละเอียดการแปลงและพฤติกรรมแบบเรียลไทม์บนเว็บไซต์ของคุณ
- สื่อสังคม
คุณอาจเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับลูกค้าของคุณจากการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดียกับคุณ นอกเหนือจากเมตริก การมีส่วนร่วมของลูกค้า ขั้นพื้นฐาน เช่น การชอบ ความคิดเห็น และการแชร์ คุณสามารถเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับลูกค้าของคุณโดยดูที่ส่วนการวิเคราะห์/ข้อมูลเชิงลึกของแต่ละแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
ผ่าน การจัดการชื่อเสียง ออนไลน์ (ORM) คุณจะได้รับ คําติชมจากลูกค้า ที่จะช่วยกําหนดว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ
โฆษณาบนโซเชียลมีเดียสามารถเพิ่มโอกาสในการริเริ่มการรวบรวมข้อมูลลูกค้าของคุณได้ คุณสามารถค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับความสนใจของลูกค้าและลักษณะอื่นๆ โดยใช้เครื่องมือกําหนดเป้าหมายบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เครื่องมือรวบรวมข้อมูลที่ดีที่สุด
ด้วยการอัปโหลดรายชื่ออีเมลของคุณไปยังแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและใช้คุณลักษณะผู้ชมที่กําหนดเองคุณสามารถค้นหาสิ่งที่พวกเขาทําในช่องโซเชียลมีเดียบางช่องทางเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขา
- พิกเซลการติดตาม
พิกเซลการติดตามคือโค้ด HTML หรือ JavaScript ชิ้นเล็กๆ ที่เพิ่มลงในเว็บไซต์หรืออีเมล และติดตามทุกคนที่เข้าชมหรือเปิดอีเมล
พิกเซลการติดตามสามารถติดตามที่อยู่ IP ระบบปฏิบัติการ เบราว์เซอร์ ฯลฯ ซึ่งช่วยให้ผู้โฆษณาเรียกใช้แคมเปญรีมาร์เก็ตติ้งที่ซับซ้อนได้ การใช้พิกเซลการติดตามนักการตลาดยังสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับกิจกรรมการแปลงของลูกค้า
- ความคิดเห็นและแบบสํารวจของลูกค้า
ความคิดเห็นและแบบสํารวจของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีในการค้นหาว่าลูกค้าของคุณสนใจอะไรพวกเขาชอบอะไรและชอบอะไร แบบสํารวจสามารถช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของผู้คนโดยการถามคําถามที่ถูกต้อง
คุณสามารถค้นหาว่าผู้คนคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ การขาย และการตลาดของคุณผ่านแบบสํารวจ ด้วย Net Promoter Score (NPS) คุณสามารถกําหนดได้ว่าลูกค้าของคุณชื่นชอบผลิตภัณฑ์ของคุณมากน้อยเพียงใด
คุณสามารถไปที่ QuestionPro ได้หากคุณพิจารณารวบรวมข้อมูลลูกค้าผ่านแบบสํารวจ QuestionPro เป็นแพลตฟอร์มแบบสํารวจที่สมบูรณ์ซึ่งนําเสนอคุณสมบัติการสํารวจที่หลากหลายให้สํารวจ
พวกเขามีเทมเพลตแบบสํารวจที่ปรับแต่งได้เพื่อทําแบบสํารวจได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือการจัดการความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อช่วยคุณจัดการข้อมูลของคุณ
- ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า
ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าสามารถช่วยคุณทราบสิ่งต่อไปนี้:
- ลูกค้าของคุณต้องการความช่วยเหลือเมื่อใด
- ผลิตภัณฑ์ของคุณมีปัญหาอะไรบ้าง?
- ปัญหาเหล่านั้นซับซ้อนแค่ไหน?
- ลูกค้าของคุณต้องการติดต่อกับคุณอย่างไร?
- ใช้เวลานานแค่ไหนในการแก้ปัญหา?
- มันจะทําให้ดีขึ้นได้อย่างไร?
ด้วยข้อมูลนี้นักการตลาดสามารถเห็นได้ว่าลูกค้ามีความสุขเพียงใด
- ข้อมูลการทําธุรกรรม
ขึ้นอยู่กับวิธีการทํางานของธุรกิจของคุณมีหลายวิธีในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าธุรกรรม ธุรกิจ SaaS มักจะทําทางออนไลน์ทั้งหมดและมักจะประกอบด้วยข้อมูลมาตรฐานเช่นข้อมูลการสมัครสมาชิกของลูกค้า
ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะรวมข้อมูลการละทิ้งรถเข็น ในขณะที่แบรนด์ค้าปลีกที่มีร้านค้าจริงส่วนใหญ่จะใช้ระบบ PoS (จุดขาย) เพื่อรวบรวมข้อมูลการซื้อ
นอกเหนือจากวิธีการเหล่านี้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าผ่านการสนทนากลุ่มการสัมภาษณ์ลูกค้าแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูล (DMP) และอื่น ๆ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: ซอฟต์แวร์การจัดการข้อมูล
บทสรุป
โดยสรุป เราได้พูดคุยเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าและประเภทต่างๆ เช่น ข้อมูลพื้นฐาน การโต้ตอบ การวิจัยพฤติกรรม และข้อมูลทัศนคติ เราได้พูดคุยเกี่ยวกับหกวิธีในการรับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ นี่เป็นวิธีการสําคัญที่เรากล่าวถึงข้างต้นในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าและทําให้พร้อมใช้งานได้ง่ายทั่วทั้งองค์กรของคุณ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การจัดการลูกค้า
เราหวังว่าบทความนี้จะให้ความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าแก่คุณ ตอนนี้คุณสามารถเริ่มรวบรวมข้อมูลของคุณและวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจและผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI)
หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการจัดการข้อมูลลูกค้าอย่าลังเลที่จะติดต่อ QuestionPro QuestionPro เป็นซอฟต์แวร์สํารวจที่มีคุณสมบัติการจัดการความคิดเห็นของลูกค้าที่ช่วยให้คุณจัดการข้อมูลลูกค้าและให้สถิติแบบเรียลไทม์พร้อมข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจของคุณ
