Müşteri Memnuniyeti Anketleri ve Müşteri Anket Soruları Nedir?
Müşteri memnuniyeti, bir kuruluşun büyümesi için önemli bir ölçüttür ve müşteri memnuniyeti anketleri, müşterilerin aşağıdaki konular hakkında geri bildirimlerini toplamak için yapılır
yeni ürünler veya hizmetler
yaklaşan konsept ve özellik güncellemeleri, müşteri hizmetleri ve bir kuruluşun diğer alanları. İster küçük ister büyük olsun, bir kuruluş müşterilerine göre ürün, hizmet ve genel stratejiler tasarlamaya odaklanır. Müşterileri memnun etmek, her kuruluşun işini yükseltmek için birincil hedefidir. Bir kuruluşla ilgili müşteri deneyimlerinin ölçülmesi, bir kuruluşun yönetiminin olumsuz geri bildirimleri en aza indirmek veya ortadan kaldırmak için daha iyi strateji geliştirmesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda bir kuruluşun faaliyetlerini daha etkili hale getirmek için harcanan çabaları da kanalize eder.
Müşteri memnuniyeti
anketler
genellikle müşteri geri bildirimlerini toplamak, yeni pazarlama stratejileri oluşturmak için çeşitli geri bildirimleri karşılaştırmak ve genel ilerlemeye katkıda bulunmak için ürün ve hizmetleri iyileştirmek için kullanılır. Memnun müşteriler deneyimlerini yaymak için büyük çaba sarf ederler ve memnun müşterilerin sayısını bilmek bir kuruluş için sadece verimli olacaktır.
İstenen konular hakkında doğru geri bildirim almak için, bir kuruluş uygun soruları dahil etmelidir. Müşteri
anket soruları
aşağıdaki şekilde sınıflandırılabilir –
- Müşteri hizmetleri: Müşteri hizmetleri ekibi, müşterilerin çoğuyla doğrudan temas halinde olup sorunlarını her gün çözmektedir. Bir müşteri memnuniyeti anketi, aşağıdakilerin nasıl iyileştirilebileceğini anlamaya yardımcı olabilecek sorular içermelidir
müşteri̇ hi̇zmetleri̇
Kurumun bu yönüne ilişkin memnuniyet düzeylerini iyileştirmek. - Web sitesi ve navigasyon: Web siteleri ve çevrimiçi navigasyon müşteriler arasında oldukça popüler hale geldiğinden, müşterilerin bir kuruluşun web sitesi hakkında ne düşündüklerini anlamak kritik hale gelmektedir.
web sitesi ve navigasyon
. Web sitesinin nasıl iyileştirileceğini öğrenmek ve bir web sitesiyle ilgili müşteri şikayetlerini düzeltmek bir kuruluş için önemli hale gelmiştir. - Ürün/Hizmet satın alma ve teslimatı: Bir kuruluşun başarısı veya başarısızlığı büyük ölçüde sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesine bağlıdır. Ürün satın alma ve teslimatla ilgili anket sorularının dahil edilmesi, müşteri memnuniyetinin artırılabilmesi için ürünlerin nasıl geliştirilebileceğine dair içgörü sağlayacaktır.
- Müşteri sadakati ve marka paylaşılabilirliği: Müşteri sadakati tamamen müşteriye bağlı bir faktördür. Bir kuruma karşı sadık olmayı seçerler, başka türlü değil. Ekleme ve analiz etme
Net Tavsiye Skoru
ve diğer müşteri sadakati ölçüm soruları, müşteri sadakatini geliştirmek için hangi faaliyetlerin oluşturulabileceğine dair veriler sunacaktır. - Pazarlama faaliyetleri: Bir müşteriyle iletişime geçmek ve hangi pazarlama kaynağının en etkili sonuçları ürettiğini bilmek için önemli miktarda çaba harcanır. Bir pazarlama ekibi sonuç veren faaliyetlerde bulunur, ancak müşterilerin kuruluş hakkında daha az bilinen yollardan bilgi edindiği durumlar da vardır. Bir kuruluşun pazarlama yönlerine ilişkin müşteri anketi sorularının dahil edilmesi, müşterilerin nitelik ve niceliğini artırmak için hangi araçların daha iyi kullanılabileceğinin anlaşılmasını sağlayabilir.
Daha fazla bilgi edinin:
Pazar Araştırması
Müşteri Memnuniyeti Anketleri Yapmak İçin Nedenler
Her gün yeni kuruluşlar faaliyete geçiyor ve her pazarda artan rekabetle birlikte, herhangi bir kuruluş için müşteri deneyimlerini sürekli olarak iyileştirmek çok önemli hale geliyor. Müşteriler, keyifli ve pek de keyifli olmayan deneyimlerini paylaşabilecekleri bir platforma ihtiyaç duyarlar ve bu platformdan daha iyisi olamaz.
memnuni̇yet anketi̇
.
İşte müşteri memnuniyeti anketleri yapmak için nedenler:
- Müşteriler, ürün/hizmetlerin yanı sıra genel satın alma deneyimini iyileştirmek için içgörüler sağlar:
Müşteriler, kuruluşların geri bildirim toplama ve uygulama konusunda proaktif olmalarını takdir eder.
Veri toplama
Müşteri beklentileri ve talepleri hakkında bilgi sahibi olmak, yeni bir ürün/hizmetin veya özellik güncellemesinin etkili bir şekilde geliştirilmesini sağlayabilir.
- Müşteri geri bildirimi elde tutmaya yardımcı olabilir:
Bir kuruluşun ilerlemesinden müşteriler sorumludur ve onların görüşleri büyümek isteyenler için son derece değerlidir. Bir müşterinin deneyiminden memnun kalmaması durumunda, memnuniyetsizliğin nedenine bir çözüm getirmek bir kuruluşun temel görevidir. Alınan geri bildirimlere göre ürünlerini/hizmetlerini iyileştirmek için çalışan kuruluşlar, sonunda sadık bir müşteri kazanabilir.
Kuruluşların, müşteri memnuniyeti anketi yoluyla sorulduğunda memnuniyetsizliklerini ifade edecek müşterileri elde tutması daha kolaydır. Bir kuruluş, müşteri şikayetlerini dikkatle dinlemeli ve şikayetlerin belirli bir zaman dilimi içinde çözüleceğinden emin olmalıdır. Daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmak için sürekli çalışmak nihai amaç olmalıdır, böylece elde tutma daha kolay ve daha etkili hale gelir.
Daha fazla bilgi edinin:
Müşteri Memnuniyeti Anketleri
- Memnun müşteriler ürün tanıtımında daha iyi olabilir:
Bir kuruluşun müşteri yönetimi, sadık bir müşterinin önemini bilir. Sınıfının en iyisi ürünleri sunmak başka bir şeydir, ürünleri duyurmak için müşterilerden yararlanmak başka bir şeydir.
Gözlemlenmiştir ki
sadık müşteri
ağlarındaki en az 9 kişiye memnun oldukları marka hakkında bilgi verebilir. Birçok kuruluş marka savunuculuğuyla gelişir ve müşterilerin belirli bir marka hakkında arkadaşları, meslektaşları ve aileleriyle konuşmalarını sağlayan şey müşteri sadakatidir. Tanınmış bir işletme okulu tarafından, yönlendirilen bir müşterinin bir markaya sadık kalma olasılığının diğerlerine göre %16 daha fazla olduğu bildirilmiştir.
- İyi bilgilendirilmiş iş kararları alın:
Müşteriler, önemli iş kararlarını destekleyen en güvenilir bilgi kaynaklarıdır. Bir kuruluş, en iyi müşteri memnuniyeti sorularını kullanarak etkili bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturarak şunları toplayabilir
nicel veriler
İşle ilgili kapsamlı kararlar almak için kullanılabilecek.
Daha fazla bilgi edinin:
Nitel Veri
Etkili Müşteri Memnuniyeti Anketleri yürütmek için ipuçları
Etkili müşteri memnuniyeti anketleri yazmak, yaratıcıların aşağıdaki ipuçlarını akılda tutmasını gerektiren bir beceridir:
- Tarafsız bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturun:
Oluşturulan soruların önyargıyı yansıtmaması için ürün ve hizmetleriniz hakkında her zaman tarafsız bir görüşe sahip olun. Soru eklerken, soruyu tanımlamak için üstünlük sıfatları eklemekten uzak durun ve bunun yerine mümkün olduğunca tarafsız sorular ekleyin.
Örneğin, ankete “Hevesli satış yöneticilerimiz hakkında ne söyleyeceksiniz?” gibi bir soru eklemek yerine şu soru sorulmalıdır: “Satış yöneticimiz hakkındaki yorumlarınız nelerdir?”
- Varsayıma dayalı sorulardan kaçının:
Anketlerinde varsayımsal senaryolara yer veren, ancak elde edilen cevapların işleri için etkili olmadığını fark eden birçok kuruluş vardır. Teorilere dayalı sorulara yer vermek her zaman verimli olmayabilir. A
Likert Ölçeği
veya
Semantik Diferansiyel Ölçek
sorusu müşteri deneyimi derecelendirmelerini toplamak için kullanılabilir.
- Anlaşılması kolay sorular ekleyin:
Anket soruları, bir müşteri anketinin en temel bölümünü oluşturur. Karmaşık bir dil veya bağlam kullanarak müşterilerin kafasını karıştırmak, müşterilere yol açabilir anketten ayrılma. Katılımcılar karmaşık soruları okumak için asla fazla zaman harcamazlar ve bu da
anket cevaplama oranı
.
- Kapalı uçlu ve açık uçlu soruları dengeleyin:
Kapalı uçlu anket soruları
ankette belirtilen cevap seçenekleri listesinden içgörü sağlamak ve
açık uçlu sorular
Katılımcıların özgürce yanıt vermesine izin verin. “Kuruluşumuzla çalışmaktan keyif alıyor musunuz?” gibi sadece iki cevap seçeneği olan sorular olabilir – Evet ve Hayır. Ancak, bu soru daha fazla bilgi toplamak için açık uçlu bir soruya dönüştürülebilir.
- Anketi kısa ve kesin tutun:
Anketi hazırlayan kişi her zaman mümkün olduğunca çok bilgi toplamak ister ancak bu genellikle uzun bir ankete neden olur ve sonuçta istenen sonuçları elde etmede etkili olmaz. Seçilen sayıda kişi ile kısa anketler anket sorusu uzun ve kesin olmayan bir anketten çok daha etkili olacaktır.
Daha fazla bilgi edinin: Örnek Anket Soruları
En İyi 20 Müşteri Anketi Soru Örneği
Daha önce tartışıldığı gibi, müşteri anketleri için beş çatallanma vardır. İşte bu bölümlere göre 20 müşteri anket sorusunun listesi:
- Müşteri Hizmetleri
Müşterilerin neredeyse %45’i yardım masası yöneticileri tarafından rahatsız ediliyor ve müşteri hizmetleri yöneticilerinin %30’u gerekli bilgiye sahip değil. Bu istatistikler bir kuruluşun ilerlemesini engelleyebilir ve bu nedenle, bir müşteri memnuniyeti anketinden müşteri hizmetleri hakkında bilgi sahibi olmak önemlidir.
- Müşteri hizmetlerinin aşağıdaki parametrelerinden ne kadar memnunsunuz?
Çok Memnunum Memnunum Nötr Memnun değilim Çok Memnun Değilim Sorun İşleme Yeteneği Yönetici Yetkinliği Çözüm için zaman - Yönetici size çözüm sunma konusunda ne kadar profesyoneldi?
- Çok Profesyonel
- Yeterince Profesyonel
- Ne Profesyonel Ne de Profesyonel Değil
- Pek Profesyonel Değil
- Hiç Profesyonel Değil
- Müşteri yöneticisi size değer verildiğini hissettirdi mi?
- Evet
- Belki de
- Hayır
Daha fazla bilgi edinin: Müşteri Hizmetleri Anketleri
- Web Sitesi ve Navigasyon
Web sitesi dezavantajlarının ve verimsizliklerinin kuruluşun yönetimi tarafından değil müşteriler tarafından görülebildiği durumlar vardır. Bu müşteri anketi soruları, web sitelerinin yalnızca müşteri memnuniyeti seviyelerinde bir artış gözlemlemek için geliştirilebilecek yönlerini anlamak için dahil edilebilir.
- Web sitemizde gezinmek sizin için ne kadar kolaydı?
- Çok Kolay
- Kolayca
- Nötr
- Çok Kolay Değil
- Kolayca
- Web sitesinin yüklenme süresi yaklaşık olarak ne kadardı?
- 1 saniyeden az
- 1-2 saniye
- 2-3 saniye
- 3 saniyeden fazla
- Web sitemizde istediğiniz ürünü/hizmeti bulma konusunda yardıma mı ihtiyacınız vardı?
- Evet
- Belki de
- Hayır
- 0-10 arası bir ölçekte, web sitemiz ne kadar kullanıcı dostu?
Daha fazla bilgi edinin: Web Sitesi Değerlendirme Anketleri
- Ürün/Hizmet satın alma ve teslimatı
Müşterilerin satın alınan ürünlerden keyif alması veya ürünün teslim edilme şeklini takdir etmesi, bir kuruluşun gelişimi için önemlidir.
- Aşağıdaki teslimat parametrelerinden ne kadar memnunsunuz?
Çok Memnunum Memnunum Nötr Memnun değilim Çok Memnun Değilim Mevcut Teslimat Seçenekleri Teslimat Zamanı - Teslim edilen ürün web sitesinde belirtilene kıyasla ne kadar benzer veya farklıydı?
- Çok Benzer
- Benzer
- Nötr
- Farklı
- Çok Farklı
- Doğru ürünü aldınız mı?
- Evet
- Hayır
- Ürünün kurulumu kolay mıydı? Değilse, kurulum sırasında ne gibi sorunlar yaşanıyor? (Açık uçlu soru)
Daha fazla bilgi edinin: Ürün Anketleri
- Müşteri sadakati ve marka paylaşılabilirliği
Müşteri sadakati, markanın paylaşılabilirliği ve elde tutulması ile yakından ilişkilidir. Bir kuruluşun müşteriyi elde tutma konusunda yetkin olabilmesi için, müşteri memnuniyeti anketine aşağıdaki sorular eklenmelidir:
- 0-10 arası bir ölçekte, Ürünlerimizi arkadaşlarınıza ve meslektaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? (
Net Tavsiye Skoru Sorusu
) - Gelecekte sahip olabileceğiniz diğer gereksinimler için ürün ve hizmetlerimize güvenecek misiniz?
- Evet
- Hayır
- Gelecek yayınlarımız hakkında bilgi almak ister misiniz?
- Evet, sadece E-posta yoluyla
- Evet, sadece SMS yoluyla
- Evet, E-posta ve SMS yoluyla
- Hayır
- Kuruluşumuzdan benzer ürünler de satın alır mıydınız?
- Evet
- Hayır
- Ürünlerimizin sadık bir müşterisi olduğunuzu söyleyebilir misiniz?
- Evet
- Hayır
Daha fazla bilgi edinin: Net Tavsiye Skoru Anketleri
- Pazarlama faaliyetleri
Pazarlama ekibi, bir kuruluşun marka değerini oluşturmak için önden liderlik eder ve pazarlama yaklaşımı hakkında müşteri geri bildirimi hayati önem taşır.
- Ürünlerimiz/hizmetlerimiz hakkında hangi platformdan bilgi aldınız?
- Web sitesi
- Sosyal Medya Kanalları
- Haber Bültenleri
- Medium/Quora veya benzeri platformlar
- Bizi sosyal medya platformlarımızdan takip ediyor musunuz?
- Evet
- Hayır
- Haber bültenimize abone oldunuz mu?
- Evet
- Hayır
- Bloglarımızı ne sıklıkla okuyorsunuz?
- Çok Sık
- Sık sık
- Çok Sık Değil
- Hiç Sık Değil
Daha fazla bilgi edinin: Pazarlama Anketleri
