Her işletmenin hedef listesinin başında, müşterilerini uzun vadeli sadıklar olarak elde tutmak için onların beklentilerini aşmak gelir. Bu, işletme gelirinizi artırmanın en kesin yoludur.
Zaten bildiğiniz gibi, memnun bir müşteri, hem ağızdan ağıza hem de çevrimiçi incelemeler yoluyla işletmenizin reklamını yapmak söz konusu olduğunda aslında ön saflarda yer alır.
Bu nedenle Müşteri Deneyiminizi geliştirmeye, özellikle de çok bilgili ve hızlı, rahat ve “havalı” bir alışveriş deneyiminden başka bir şey istemeyen modern müşteriye büyük yatırım yapmalısınız.
Unutmayın ki ücretsiz e-kitabı indirin: Hacker’ın Müşteri Deneyimi Rehberi makalenin sonuna doğru mevcut!
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri deneyimi, müşterilerin çevrimiçi veya çevrimdışı mağazanızda ürün veya hizmetlerinizle etkileşime girdiklerinde ne kadar memnun olduklarının bir ölçüsüdür. Pazar araştırmaları, birinci sınıf bir müşteri deneyimine sahip bir işletmenin, zayıf bir müşteri deneyimi stratejisine sahip olanlara kıyasla her yıl istikrarlı bir şekilde büyüme şansının %17 daha yüksek olduğunu göstermektedir.
Diğer araştırmalar, çevrimiçi müşteri deneyimi kusursuz olan işletmelerin, beş yılı aşmayan bir süre içinde çevrimiçi itibarları açısından %68’lik bir iyileşme şansına sahip olduğunu göstermektedir.
Ayrıca istatistikler, müşterilerin satın alma kararlarını vermeden önce, kalite ve fiyatların müşteri kararlarını yönlendirdiği eskiden farklı olarak, bir şirketin müşteri deneyimini ilk olarak dikkate aldığını göstermektedir.
Müşteri deneyimi markanızın başarısı için neden önemlidir?
Müşteriler, müşteri yolculuğu boyunca markalarla etkileşime geçerken çeşitli temas noktalarından geçerler. Satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında bunlardan pek çoğu vardır ve eşit derecede önemlidir. Herhangi bir temas noktasında, tek bir kötü deneyim, mükemmel bir müşteri deneyimi (CX) sunma çabalarınızı rayından çıkarabilir. Markalar örnek bir hizmet sunduklarından emin olurken müşteri̇ deneyi̇mi̇ birkaç temas noktasını veya yapılması gerekenleri atlıyorlar. Bu blogda, CX’in kuruluşunuz için neden en önemli öncelik olması gerektiğine bakacağız. Tüm fonksiyonların ve çalışanların hedeflerini buna göre hizalayabilmeleri için markanın temel hedefi olmalıdır. Bu yazıda, müşteri deneyiminin her işletme için önemli olmasının 7 temel nedenini ele alıyoruz.
1. Artan gelir
Daha önce de belirttiğimiz gibi, memnun bir müşteri daha fazla ürün ve hizmetiniz için geri gelmeye devam edecektir. Araştırmalar, sadık müşterilerin üç yıllık bir süre zarfında yüzde 300’lük bir gelir artışına katkıda bulunduğunu göstermektedir. Bu, bir takvim yılı içinde gelirlerinizi %14’e kadar azaltabilen memnuniyetsiz bir müşteri tabanıyla keskin bir tezat oluşturmaktadır.
Bu rakamlar, özellikle de müşteri deneyimini iyileştirmenin basit bir şey olduğu göz önünde bulundurulduğunda, ciddi bir iş insanı için göz ardı edilemeyecek kadar ilgi çekicidir. Müşteriyi memnun etmek için ihtiyacınız olan tek şey, müşterilerden geri bildirim almak ve bunları hizmetlerinizi iyileştirmek için kullanmaktır. Bu daha çok, müşterinin sorununu çözmek için bir adım daha ileri gitmeye yönelik gerçek bir çaba göstermekle ilgilidir.
Olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak, yüksek müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutmanızı sağlar. Müşteri sadakati ne kadar yüksek olursa, sizden o kadar fazla alışveriş yapacaktır. Sadece bu da değil, sadık müşteriler aynı zamanda markanız için olumlu ağızdan ağıza yayılmanıza yardımcı olur ve yönlendirmeler yoluyla yeni müşteriler sağlar. Tüm bunlar kuruluşunuzun iş gelirini önemli ölçüde olumlu etkiler. Hangi şirket finansal performansını iyileştirmek istemez ki?
Apple, müşteri sadakati söz konusu olduğunda harika bir örnek teşkil ediyor. Harika ürünler üretiyorlar ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunuyorlar. Gezegendeki en sadık müşterilerden bazılarına sahipler.
2. Rakibiniz sadık müşterilerinizi avlamaya hevesli
Belirli bir sadık müşteriyle ne kadar uzun süredir çalıştığınız önemli değildir, başka bir yerde daha iyi bir anlaşma için ayrılmak isteyecektir. Ne yazık ki rakipleriniz, sadık müşterilerin tüm işinizin bel kemiğini oluşturduğunu ve bu bel kemiğinin istikrarı bozulursa işinizin çökeceğini biliyor. Sadık müşterilerinden bazılarını kendi tarafınıza çekmek istiyorsanız siz de rakibinizin ensesinde soluklanmalısınız. O halde müşterilerinizi kaçak avcılardan nasıl korursunuz ve rakiplerinizden nasıl başarılı bir şekilde müşteri avlarsınız? Bu da ancak en iyi müşteri deneyimine sahip olmaktan geçer.
3. Mükemmel CX = bağlı çalışanlar
Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, mükemmel bir CX sunan kuruluşlar, sunmayanlara kıyasla 1,5 kat daha fazla bağlı çalışana sahip. Bağlı bir personel her kuruluş için bir değerdir. Sadıktırlar, harika takım oyuncularıdırlar, kendilerini işlerine adamışlardır ve şirket hedefleriyle uyumludurlar. Araştırmalar, bağlılığı yüksek personele sahip kuruluşların rakiplerinden %147 oranında daha iyi performans gösterdiğini ortaya koymaktadır.
CX ve çalışan deneyimi (EX) ayrılmaz bir şekilde birbirine bağlıdır. Yüksek bağlılığa sahip çalışanlar müşteri deneyimini olumlu yönde etkiler. Proaktif bir şekilde yeni yollar bulmaya çalışırlar ve olağanüstü hizmetler sunmak için bunları hayata geçirirler.
müşteri̇ deneyi̇mi̇
.
4. Kültürünüzün bir parçası haline gelir
Müşteri odaklı kuruluşların aklında her zaman müşteriler ve onları farklı şekillerde nasıl memnun edebilecekleri vardır. Bina müşteri merkezli bir kültür kolay bir iş değildir ve bir gecede de gerçekleşemez. İşe bunu kurum kültürünüzün bir parçası haline getirerek başlayabilirsiniz. Kuruluşunuzda müşteri merkezli bir kültür oluşturmak için birkaç şeyi hatırlamanız gerekir:
- Her zaman müşteri ile empati kurun
- Adayları kültürünüze uygun olarak işe alın
- Çalışan ücretlerini müşteri odaklılık ile ilişkilendirin
- Müşteri etkileşimlerini teşvik edin
Hacker’ın Müşteri Deneyimi Rehberi. CX karmaşıklığı, her işletmenin veya projenin sahip olduğu ihtiyaçlara bağlıdır. Bu ücretsiz e-kitabın, kapsamlı veriler toplamak ve müşterilerinizi markanızın savunucularına dönüştürmek için nasıl başarılı bir müşteri deneyimi programı oluşturacağınızı daha iyi anlamanıza yardımcı olacağını umuyoruz.
5. Marka savunuculuğu ve topluluk pazarlamasının doğuşudur
Marka savunuculuğu, memnun müşterilerin bir işletmeyi, müşteri hizmetlerini ve hizmet ve ürünlerinin kalitesini övmek için farklı sosyal medya platformlarında konuştukları bir durumdur. Diğerleri ise bir marka için akranlarına ve aile üyelerine kampanya yapmak amacıyla ağızdan ağıza iletişimi kullanmaktadır. Bu, hem yerel hem de uluslararası herhangi bir işletme için çok etkili bir kampanya stratejisidir. Bunun tam tersi, memnuniyetsiz müşterilerin bir şirket ve ürünleri hakkında olumsuz yorumlar yayarak birçok potansiyel müşterinin başka bir yerden alışveriş yapmayı tercih etmesidir.
Yukarıdaki iki senaryoda da ortak payda müşteri deneyimidir. Dünya genelinde artan internet kullanımıyla birlikte, sosyal konum ve yaş ne olursa olsun, çevrimiçi iyi değerlendirmelerin önemini küçümseyemezsiniz. Sosyal medya içeriğiniz için daha fazla paylaşım ve tweet’in yanı sıra web sitenize çevrimiçi trafik sağlarlar. Web siteniz bu şekilde Google ve diğer arama motorlarında iyi bir sıralama elde eder. İyi
SEO
Sıralama, çevrimiçi müşteri edinmek için en etkili stratejilerden biridir.
6. İşinize insani bir yüz kazandırmak
İşinizi perde arkasında yürütebileceğiniz ve yalnızca nihai ürünü müşterilere dağıtmak için dışarı çıkabileceğiniz günler geride kaldı. Günümüzde müşteriler, işletmenizle her adımda kişisel düzeyde etkileşim kurmak istiyor. Müşterilerle sahne arkası bilgilerini paylaşır ve onlara çalışanların özel hayatlarına dair bir fikir verirseniz, bu müşterilerle benzersiz bir yakınlık kurarsınız. İşletmenizi insanileştirmek, gelecekteki büyümesinin anahtarıdır.
7. Sizi daha iyi bir şirket yapar
Stratejilerini ve girişimlerini mükemmel CX etrafında inşa eden markalar, başarılı olan ve sürekli yenilik yapan şirketlerdir. Bu tür markalar fikirler, pazarlama kampanyaları ve girişimler için harika birer kuluçka merkezidir ve daha iyi şirketlerdir. Müşterilerin sorunlu noktalarına odaklanırlar, bunları aktif bir şekilde çözmeye çalışırlar ve bunu en kolay ve en etkili çözümlerle yaparlar. Bunların her zaman büyük miktarlarda para gerektiren büyük çözümler olması gerekmez.
Olağanüstü desteğiyle tanınan bir bulut altyapısı şirketi olan Rackspace buna harika bir örnektir. Çalışanlarından biri bir müşterinin sorununu gidermek için hatta bekliyordu. Görüşme uzun süredir devam ediyordu ve hatırı sayılır bir süre daha devam edecekti. Destek temsilcisi görüşme sırasında çalışanlardan birinin aç olduğunu söylediğini duydu. Destek temsilcisi onları beklemeye aldı ve çok hoşlarına gidecek şekilde bir pizza sipariş etti. Bu, olağanüstü müşteri deneyimi ve desteği sunma konusunda birleşik bir hedefe sahip olmanın gücüdür.
Toparlıyorum!
Müşteri memnuniyeti ve CX kültürünüzün bir parçası haline geldiğinde, tamamen yeni zirvelere tırmanmaya başlarsınız. Müşteri deneyiminizi yükseltmek için fikirler ve ürünler geliştirmeye başlarsınız. Rakiplerinizden daha iyi performans gösterir ve sektörde yeni ölçütler belirlersiniz.
QuestionPro CX markanızın CX girişimlerini izlemek, ölçmek ve yönetmek için mükemmel bir platformdur. Yakın zamanda kullanıma sunduğumuz bazı mükemmel yeni özellikler var ve çok daha fazlası da yakında kullanıma sunulacak.
QuestionPro CX ile olağanüstü bir müşteri deneyimi mi sunmak istiyorsunuz? Müşterilerinizi her temas noktasında nasıl memnun edeceğiniz ve onları nasıl marka savunucularına dönüştüreceğiniz hakkında daha fazlasını keşfedin.
