Günümüzde her sektördeki şirketler müşteri sadakati için bir savaş veriyor. Bu artık sadece fiyat, promosyon ve kalite ile ilgili değil; deneyim de önemli bir rol oynuyor. Bu nedenle kuruluşlar müşteri odaklılık adı verilen bir yaklaşımı uygulamaya koymuşlardır.
Bugünkü yazımızda müşteri odaklılıktan ve müşteri odaklı bir kültüre sahip olmanın faydalarından bahsedeceğiz. Okumaya devam edin ve sizin için hazırladığımız ipuçlarını uygulamaya koyun.
Müşteri odaklılık nedir?
Müşteri odaklılık, olumlu bir müşteri deneyimi sunmak ve uzun vadeli ilişkiler kurmak için müşteriyi ilk sıraya ve işin merkezine koymaya dayanan bir iş stratejisidir.
Bu satış ve pazarlama konsepti, üründen ziyade müşterileri ilgi odağına yerleştirir. Böylece müşteri beklentileri, ihtiyaçları ve istekleri pazarlama kampanyalarının çıkış noktasını oluşturmaktadır.
Ancak, müşteri odaklılık bir hizmet veya satış kanalından daha fazlasıdır. Şirketin kurumsal kültürünün, stratejilerinin ve felsefesinin bir parçasıdır. Bu kavram tüm alanları kapsar ve tüm çalışanların işbirliğini gerektirir.
Ayrıca, potansiyel müşterilerin şirkete her ortamdan ulaşabilmesi için çok kanallı bir iletişim stratejisi de içerir.
Müşteri odaklılığın en kritik hedefleri arasında şunlar yer almaktadır:
- Şirketinizi müşteri ile uyumlu hale getirin.
- Müşterileri şirketinizin merkezine koyun.
- Şirket genelinde müşteri merkezli bir kültür oluşturun.
- Müşteri ihtiyaçlarına öncelik verin.
- Müşterileri dinleyin, ihtiyaçlarını anlayın ve harekete geçin.
- Müşteri farkındalığı aşamasının başlangıcından satın alma sonrası sürece kadar olumlu bir müşteri deneyimi sunun.
Kuruluşunuzda müşteri odaklılık kültürünü benimsemenin faydaları
Müşteri odaklılığın başlıca avantajları arasında aşağıdakiler yer almaktadır:
Büyüme için fırsatlar bulmak
Müşteri tabanınızdaki eğilimleri ve fırsatları görebilirsiniz, bu da tüketiciler için ürünler veya çözümler geliştirmenize yardımcı olabilir.
Buna ek olarak, belirli bir ihtiyacı karşılamak için ürün yelpazenizi genişletebilir, sunmayı hiç düşünmediğiniz özellikler sağlayabilir veya hatta karşılanmamış bir müşteri ihtiyacını karşılayan ek hizmetler ekleyebilirsiniz.
Kendinizi pazarda konumlandırın
Müşteri odaklılık kültürünü benimsediğinizde, mevcut ve potansiyel müşterileriniz farkı fark edecektir.
Müşterilerin sorularını daha hızlı yanıtlamak daha sorunsuz bir alışveriş deneyimi sağlayacak, kitlenizde gerçekten yankı uyandıran reklam ve pazarlama kampanyaları paylaşacak, bir ihtiyacı karşılayan ürünler geliştirecek ve yeni müşteriler size akın ederek rekabeti terk edecektir.
Müşteri yolculuğunu anlayın
Hedef kitleniz hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, satış öncesinde, sırasında ve sonrasında müşteri yolculuğunu o kadar iyi anlarsınız.
Müşteri odaklılığın temel kavramlarından biri, müşterilerin neden ve nasıl satın aldıklarını anlamaktır. Bu, doğru zamanda, doğru yerde, doğru kişilere daha iyi hizmetler ve ürünler sunmanıza yardımcı olacaktır.
Satışları artırın
Bazı şirketler satışa odaklanmanın satışları artıracağına inanıyor. Yine de, daha önce de gördüğümüz gibi, müşteri odaklılık satış ve kâr açısından uzun vadede daha olumlu sonuçlar doğuracaktır.
Müşterileri yolculukları boyunca desteklediğinizde, daha bilgili olmalarına, seçeneklerini değerlendirmelerine ve doğru kararı vermelerine yardımcı olursunuz. Günün sonunda, bu onun satın alma kararında daha emin olmasını sağlar ve bu da satışı kolaylaştırır.
Elbette, yeni ürünlerinizi müşteriyle birlikte yaratmanız da yardımcı olur, böylece onları seveceklerinden emin olabilirsiniz. Sonuçta, tüketiciler sattığınız şeyi beğenmediğinde veya ona ihtiyaç duymadığında satış yapmak zordur.
Sürekli iyileştirme
Bazı şirketler şikayetleri ve kötü yorumları olumsuz olarak görürken, müşteri odaklılık odaklı markalar bunları öğrenmek ve stratejilerini geliştirmek için fırsatlar olarak görüyor.
Müşteri odaklı şirketler bir adım daha ileri giderek, markayı terk eden tüketicilerin neden terk ettiklerini ve gelecekte daha iyi olmak için neler yapabileceklerini anlamak için onlardan geri bildirim alırlar.
Bu, potansiyel müşteriler için deneyimi iyileştirmelerine yardımcı olarak daha fazla memnuniyet ve marka sadakati sağlar.
Kaybı azaltın
Uzun vadeli müşteri ilişkilerini sürdürmeye odaklanırsanız, zaman içinde daha fazla yenileme ve artan müşteri değeri göreceksiniz.
Müşteri merkezlilik, ürün alaka düzeyini ve güçlü müşteri ilişkilerini koruyarak müşteri kaybını azaltmanıza olanak tanır.
Müşterinin hedeflerini akılda tutarak, müşterinin hedeflerine doğru ilerlemesine yardımcı olduğundan emin olmak için özellik kullanımını izleyebilirsiniz. Ya da bir özellik değer sağlamıyorsa, başka özellikler önerebilir veya bu bilgileri ürünü geliştirmek için kullanabilirsiniz.
Kuruluşunuzda müşteri odaklılığı uygulamak için ipuçları
Bu noktada, muhtemelen kuruluşunuzda müşteri odaklı bir kültürü benimsemek istiyorsunuz. Bu nedenle, müşteri odaklılık stratejisini uygulamak için en iyi ipuçlarına sahibiz:
1.- Müşterinin ihtiyaçlarını önceden tahmin edin.
Çoğu müşteri bugün ne istediğini doğru bir şekilde açıklayabilirken, daha uzun bir süre boyunca ne istediklerini ölçmek çoğu insan için son derece zordur.
Müşteri odaklılığın amacı, şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını öngörmesi ve bunları etkili bir şekilde ele almak için yararlı önerilerde bulunmasıdır.
Sizinle iletişim kurmalarını kolaylaştırın.
Müşteri hizmetleri iletişim sayfanızın açık ve kolay erişilebilir olduğundan ve sık sorulan tüketici sorularına yanıt verdiğinden emin olun.
3.- Proaktif bir müşteri deneyimi sağlayın
Müşteri odaklılık, müşterilere satın alma noktasının ötesinde katma değer sağlayarak işletmenizin kendisini rakiplerinizden farklılaştırmasına olanak tanır.
Bu, onlara keyifli bir müşteri deneyimi yaratmaya gerçekten yatırım yaptığınızı ve bunu onlara sunmak için yukarıda ve öteye gideceğinizi gösterir.
Proaktif müşteri hizmetleri, müşterilerinize destek için şirketinize gelmelerine gerek kalmadan sorunları bağımsız olarak çözmelerine yardımcı olacak kaynaklar sunar. Bu şekilde, basit sorunları çözebilir ve ekibinizin sorularını yanıtlaması için beklemeyi önleyebilirler.
4.- Bir işe alım süreci oluşturun
Kuruluşunuzda müşteri odaklı bir kültür oluşturmak istiyorsanız, ekibiniz bir satış yaptıktan sonra müşterileri terk edemez. Bunun yerine, ürün ve hizmetlerinizden en iyi şekilde yararlanmalarını sağlayın.
Bu şekilde, ek bir satın alma işlemi için hazır olduklarında işletmenize geri dönme olasılıkları daha yüksek olacaktır.
Ürününüzün müşteri gözündeki değerini optimize etmenin en iyi yöntemlerinden biri, ayrıntılı bir işe alım süreci oluşturmaktır. İlk katılım süreci, müşterilerinize ürün ve hizmetlerinizi tanıtır ve ihtiyaçlarını karşılamak için bunları nasıl kullanacaklarını açıklar.
Her müşterinin ihtiyaçları benzersiz olacaktır, bu nedenle ekibiniz müşteri başarısını sağlamak için bu süreci özelleştirmelidir.
5.- Müşteri geri bildirimlerini toplayın.
Çok açık görünebilir, ancak müşteri odaklı bir kültüre sahip harika bir şirket yaratmak için onlarla sık sık ve düzenli olarak iletişim kurmanız gerekir.
Günümüzün dijital dünyasında, müşteri geri bildirimi toplamak için sayısız araç bulunmaktadır: görüşmeler, e-posta, SMS, telefon görüşmeleri, sosyal medya gönderileri, web sitesi sohbeti vb.
Göz önünde bulundurmanız gereken tüketici araştırma tekniklerinden bazıları şunlardır:
- Anketler: Bilgi edinmenize ve performansınızı izlemenize yardımcı olurlar. Dünyadaki en başarılı şirketler anketlerin değerini zaten biliyor ve düzenli bir müşteri memnuniyeti anketi veya ürün anketi düzenleyerek harika geri bildirimler için bir yol sağlayabilirsiniz.
- Kullanıcı testlerini başlatın: UX ekibinizdeki herhangi birine kullanıcı testinin değerini sorun. Modern dijital pazarlama araçları, ürününüz hakkında gerçek kişilerden geri bildirim toplamak için basit bir çerçeve sağlar. Müşteri odaklı bir kuruluş oluşturma arayışında bu, teorilerinizi doğrulamanıza ve çalışmalarını en etkili projelere yönlendirmenize yardımcı olabilir.
Neden Müşteri Odaklılık Kültürünü benimsemeliyiz?
Müşteri odaklı bir kuruluş haline gelmek uzun ve karmaşık bir süreçtir, ancak bunu bir engel olarak görmemelisiniz, çünkü politika ve süreçlerdeki küçük değişiklikler bile hem şirketiniz hem de müşteriniz için önemli bir fayda sağlayabilir.
Müşteri başarısı, günlük müşteri deneyimini anlamak ve sürekli olarak bunu iyileştirmenin yollarını aramakla ilgilidir. Ancak, müşteri odaklılık yaklaşımı manuel olarak yapıldığında da çok fazla iş gerektirir. Sonuçta toplanması, düzenlenmesi ve takip edilmesi gereken çok fazla veri var.
Neyse ki, QuestionPro CX gibi anketler yapmanıza ve müşterilerinizden veri toplamanıza olanak tanıyan bir platformla bunu başarmak çok daha kolaydır; bu verileri, herkesin hedeflerini uyumlu hale getirmek ve çalışma kültürünüzü müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya odaklamak için kuruluşunuzla kolayca paylaşabilirsiniz.
Müşterileri yakından izlemek, daha iyi aksiyon almanızı ve uzun vadede müşteri yaşam boyu değerini artırmanızı sağlar.
O yüzden daha fazla beklemeyin. Şirketinizin müşteri odaklılık odaklı bir kültür uygulaması için ihtiyaç duyduğunuz verileri toplamaya başlayın.
Müşterinizin yolculuğunu takip etmeye başlayın.
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin
QuestionPro CX
Bugün.
Sonuç
Müşteri Merkezlilik, iş başarısının çok önemli bir yönüdür ve QuestionPro, kuruluşları müşteri merkezli girişimlerinde desteklemek için değerli araçlar ve çözümler sunar. Kapsamlı anket ve araştırma araçları paketi ile QuestionPro, işletmelerin müşteri geri bildirimlerini etkili bir şekilde toplamalarını ve analiz etmelerini sağlayarak müşteri ihtiyaçlarını, tercihlerini ve beklentilerini anlamalarına yardımcı olur.
Müşteri beklentilerinin sürekli değiştiği günümüz rekabet ortamında, Müşteri Merkezliliği benimseyen ve QuestionPro gibi araçlardan yararlanan işletmeler önemli bir avantaja sahiptir. Şirketler, müşterileri stratejilerinin merkezine koyarak giderek daha fazla müşteri odaklı hale gelen bir pazarda uyum sağlayabilir, yenilik yapabilir ve gelişebilir.
