Daha önceki yazılarda kendi müşteri yolculuğunuzu nasıl haritalandıracağınızdan bahsetmiştik. Bu makale, müşteri yolculuğu analitiğinin birden fazla iş sürecinin analizi, gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesinden en iyi şekilde yararlanmak için nasıl bir kaynak haline gelebileceğine odaklanacaktır.
Müşteri yolculuğundaki sorunlu noktaları belirlemek, maliyetleri düşürmek ve müşteri davranışlarını anlamak, işletme sahiplerinin gelir artışını sağlamasına ve tüm çabalarının boşa gitmemesine olanak tanır.
Peki Müşteri Yolculuğu Analitiği tam olarak nedir? Daha fazlasını öğrenmek istiyorsanız okumaya devam edin.
Müşteri Yolculuğu Analitiği Nedir?
Müşteri Yolculuğu Analitiği (CJA), müşterilerin müşteri yolculuğundaki her temas noktasında bir işletme ile etkileşime girme şeklini analiz eden bir süreçtir.
temas noktaları
bir marka ile müşteri etkileşimi.
Başka bir deyişle CJA, müşteri deneyimlerinin bir işletmenin gelir artışında nasıl etkili bir şekilde söz sahibi olduğuna dair derin içgörüler elde etmek için verilere dayalı bir yaklaşımdır. CJA ile bir müşteri deneyiminin etkinliğini ölçebilir ve optimize edebilirsiniz.
Müşteri Yolculuğu Analitiği CX’iniz için neden önemlidir?
Bir müşteri yolculuğu analizinde, müşterilerin ulaşmak için seçtikleri yollar ve bu yollarda nasıl ilerledikleri kadar, iki değişkene bağlı olarak hangi kanalların kullanıldığının belirlenmesi de eşit derecede önemlidir: müşteri türü ve etkileşim şekli.
Tipik olarak bir CJA, gerçek zamanlı analitik, müşteri segmentasyonu ve tahmine dayalı analitik gibi bir dizi gelişmiş analitik araç kutusuna sahip olacaktır. CJA’yı CX programınıza dahil etmenin amacı, kârlılıklarını doğrudan etkileyebilecek eyleme dönüştürülebilir içgörüler sağlamaktır.
İyi bir CJA programı, geçmiş bulguların sürekli olarak doğrulanmasına ve dinamik iş kararları alınmasına olanak sağlamak için en son verilerle (neredeyse gerçek zamanlı veya en azından günlük) sürekli olarak güncellenir.
Müşteri Yolculuğunun değeri
ile el ele
Müşteri Deneyimi
Şirketlerin “Müşteri Yolculuğu Analitiği “ne olan ilgisi son yıllarda önemli ölçüde artmıştır. Giderek daha fazla şirket, bir teşhis ve ölçüm aracı olarak müşteri yolculuğunun analiz edildiği departman tarafından bir platform kullanıyor.
Yukarıda belirtildiği gibi, kullanıcıların markanız veya ürününüzle nasıl etkileşime girdiğini izleme ve analiz etme sürecinin tamamına müşteri yolculuğu analizi denir. Bu, müşterilerin şirketle iletişim kurmak için seçtikleri kanallara bakmaktan ve bu kanallarda nasıl hareket ettiklerini belirlemekten, değerli temas noktalarını ve insanların bu süreçte karşılaştıkları ortak sorunları bulmaya kadar her şeyi analiz etmeyi içerir.
Müşteri Yolculuğu Analitiğinin Faydaları
Şirketinizde müşteri yolculuğu analizini kullanmanın avantajlarından yararlanın. CJA’yı CX program stratejinize uygulamak, işletmenizin şunları yapmasını sağlayacaktır:
- Bir müşterinin yolculuğundaki her adımı takip ve analiz edin
- Marka ile yaşadıkları deneyimi geliştirmenin yollarını bulun
- Müşterilerin düştüğü sorunlu noktaları belirleyin ve bunları düzeltin
- Daha akıcı ve doğru bir omnichannel elde etmek için verimlilik süreçleri geliştirin
- Gelecekten kaçınarak yolculuktaki sorunlu noktaları belirleyin ve düzeltin
kötüleyenler
- Gelir artışını artırmak ve işletme maliyetlerini düşürmek için yeni iş fırsatlarını keşfedin
Müşteri Yolculuğu Analitiği Örneği
Örnek olarak, Austin’den Houston’a ideal sürüş rotasının izini sürmeyi düşünün. Kompulsif bir planlamacı Google, Waze ve Apple Maps gibi birden fazla kaynağı değerlendirebilir – bunlarla sınırlı değildir. Yolculuğu daha önce yapmış olan birkaç arkadaşınızla da konuşabilirsiniz. Planlama aşamasının sonunda, sonuç bir noktadan diğerine ulaşmak için bir dizi talimat olacaktır.
Şimdi her bir kişinin bu yolculuğu nasıl yaptığına, araba türüne, rotaya, ortalama hıza, trafiğe vb. erişebildiğinizi hayal edin. Bu bilgileri kullanarak sadece en uygun rotayı planlamakla kalmaz, aynı zamanda diğer insanların nerede ve neden sorun yaşadıkları ve rota üzerindeki olası kazalar gibi ayrıntıları da anlayabilirsiniz.
Nasıl oluşturacağınızı öğrenin
müşteri̇ yolculuğu kanvasi
ve şablonumuzu indirin.
Müşteri Yolculuğu Analitiği ve Müşteri Yolculuğu Haritalama
Müşteri yolculuğu haritalama (CJM) ile müşteri yolculuğu analitiğini (CJA) birleştirmek, şirketlerin iyileştirmeler için müşteri etkileşimlerini izlemelerini ve analiz etmelerini sağlar.
Bu kavramların her biriyle kastettiğimiz şey budur:
- Müşteri Yolculuğu Haritası
:
Tüketici davranış akışlarını belgeleyen bir uygulamadır. Kuruluşlar bu konuda net olmalı ve ortak faaliyetler için ideal deneyimler tasarlamaya çalışmalıdır. Niteliksel bir analize karşılık gelir. - Müşteri Yolculuğu Analitiği: Çeşitli kanallar ve anlar arasında bir veri bağlantı programıdır, sadece hoş deneyimler değil, aynı zamanda tatmin edici olmayanlar da dahil olmak üzere tüm davranışların ölçülmesini sağlar. Kantitatif analize karşılık gelir.
Bir müşteri yolculuğunu haritalamak için hangi araçların kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz
Müşteri Yolculuğu Haritalama Araçları
.
Her iki kavramın tanımından da çıkarabileceğimiz gibi, CJM ve CJA birbirlerine ihtiyaç duymakta ve birbirlerini tamamlamaktadır; biri nesnel nicel bir bakış açısıyla (CJA), diğeri ise öznel, nitel verilere (CJM) odaklanmaktadır. Tüm bunlar şu soruyu akla getiriyor: Optimize etmek ve daha iyi kararlar almak için kullanılmayacaksa, tüm bu CJA verilerine erişmenin ne faydası var?
CJA kullanmanın birçok ölçülebilir faydası olsa da, analitik ve raporları Müşteri Yolculuğu Haritası ile birleştirmek sonuç olarak daha da fazla değer katar.
Müşterilerinizin sahip olduğu temel yolculukları (gerçeklik anları, deneyimler ve niyetler) anlayarak, CJA daha verimli bir şekilde dağıtılabilir ve kullanılabilir. Uygulama açısından bakıldığında, ana temas noktaları için etkileşim ayrıntılarını içeren veri kaynaklarına öncelik vermek faydalı olacaktır.
Müşteri Yolculuğu ile ilgileniyorsanız, bir müşteri yolculuğu panosu ile müşteri deneyiminizi nasıl geliştirebileceğinizi okumak isteyebilirsiniz.
Akılda tutulması gerekenler
Her zaman hataya yer vardır ve dikkatli olmazsak kolayca yanlış yapabileceğimiz bazı alanlar vardır. Bazıları şunlardır:
- İnceleme aşamasını bir kenara bırakırsak: Sonuçları bir an önce görmek istememiz normaldir ancak bu verileri gözden geçirmeyi atlarsak tüm çalışmalar boşa gitmiş olacak ve sonuçlara dayanarak aldığımız aksiyonlar da bir o kadar hatalı olacaktır.
- Yeterli veriye sahip olmamak: Bu olmadan doğru sonuçlara varamayız. Bunu yaparsak, kesinlikle önyargıya kapılırız ve bu da gerçek fırsatları göz ardı etmemize neden olur. Yeterli veriye sahip olmak zaman alıcıdır ve özel yazılımlarla bile toplanması zordur.
- Dikkatimizi ortalamaya odaklayın: Sonuç çıkarırken çoğunluğun ne istediğini bilmek istememiz normaldir, ancak bunu yaparak gelecekte norm haline gelebilecek ve bizi rekabette bir adım öne geçirebilecek eğilimleri göz ardı etmiş oluruz.
- Gerekli ekibi küçümsemek: Yazılım entegre edildikten sonra bile, şirketiniz müşteri yolculuğundan en iyi şekilde yararlanmak için bir analist ekibine ihtiyaç duyabilir.
Daha Fazla Bilgi Edinin: Alıcı Yolculuğu
Ekibinizin önsezilere göre karar vermesine izin vermeyin: Müşteri verilerini demokratikleştirin
Mükemmel
müşteri̇ deneyi̇mi̇
ulaşılabilecek mesafededir. Günümüzün aşırı rekabetçi, çok kanallı pazarında öne çıkmak için, kendilerini farklılaştırmak ve beş yıldızlı deneyimler sunmak isteyen markalar CJA ve CJM’yi bir arada kullanmalıdır. Müşteri geri bildirimlerini dikkatle dinleyerek ve QuestionPro CX gibi doğru analizleri kullanarak, barikatları önceden tahmin edebilir ve bunları proaktif olarak düzeltebilir, böylece mevcut ve gelecekteki müşterilere sorunsuz bir CX deneyimi sunabilirsiniz.
QuestionPro CX, ekibinizin eyleme geçirilebilir içgörüler kullanarak müşteri deneyiminin nerede yetersiz kaldığına dair 360º’lik bir görüşe sahip olmasını sağlayan ve onları markanızın destekçilerine dönüştüren kapsamlı bir araç kutusu seti sağlayan Müşteri Deneyimi yönetim platformudur.
Deneyin
QuestionPro CX
Büyük miktarda veriyi gerçek zamanlı olarak verimli bir şekilde işleyerek müşteri sadakatini artırmak ve bunları gerçeklere dayalı eylem desteğine dönüştürmek istiyorsanız bugün.
