Früher wurde der Kundenservice fast ausschließlich über Callcenter abgewickelt. Im Laufe der Zeit hat er sich jedoch weiterentwickelt und wird heute über verschiedene Plattformen und Kanäle angeboten. Jeder Kundenservice-Kanal spricht die Bedürfnisse der Kunden anders an.
Bei der Entscheidung, auf welchen Kanälen Sie Support anbieten, sollten Sie unbedingt berücksichtigen, wie Ihre Kunden derzeit mit Ihnen kommunizieren und wo es Kommunikationslücken gibt, die Sie mit einem oder mehreren neuen Kanälen schließen möchten.
Welche Kanäle bieten Sie für Ihren Kundenservice an? Viele Menschen denken, dass mehr Kanäle gleichbedeutend mit einem besseren Kundenservice sind. In diesem Blog werden die Arten von Kanälen für den Kundenservice definiert, beschrieben und mit Beispielen versehen.
Welche Kanäle gibt es für den Kundenservice?
Ein Kundendienstkanal ist eine Plattform, die Sie zur Kommunikation mit Ihren Kunden nutzen.
Kundensupport über einen einzigen Kanal ist relativ einfach. Die meisten Unternehmen beginnen dort. Es gibt nur eine Möglichkeit für Kunden, sich mit Problemen oder Anfragen an das Unternehmen zu wenden. Häufig ist das der E-Mail- oder Telefonsupport. Aber wenn Ihr Unternehmen expandiert, werden Sie zweifellos feststellen, dass Sie schnell über einen einzigen Kanal hinauswachsen.
Viele Menschen werden bald nach Ihren Kontaktinformationen suchen, einschließlich Ihrer Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Online-FAQs oder Live-Chat-Hilfe. Natürlich müssen Sie in dieser Phase die Kundenbetreuung auf mehrere Kanäle ausweiten. Zum Beispiel werden sich Kunden wahrscheinlich an Sie wenden, wenn Sie eine Präsenz auf Facebook, Twitter oder Instagram einrichten.
Dank Ihres Multi-Channel-Service kommunizieren Sie jetzt mit Kunden in mehr Bereichen. Der Vorteil ist, dass Sie mehr Möglichkeiten haben, Ihren Kunden zu helfen, weil Sie sie dort treffen, wo sie sind. Sie sind in der Lage, schneller zu reagieren. Indem Sie Ihren Kunden die Suche nach Kundendienstkontakten ersparen, sparen Sie ihnen Zeit und machen die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen einfacher.
Immer mehr Unternehmen erkennen, wie wichtig es ist, ihren Kunden eine kanalübergreifende Unterstützung zu bieten. Laut dem aktuellen Customer Service Benchmark Report von Hiver bieten 60 % der Unternehmen Kundensupport über mehr als drei Kanäle an.
Arten von Kundendienstkanälen
Beginnen Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Support-Strategie mit den grundlegendsten Kanalarten. Dies sind einige der häufigsten Wege, um Hilfe zu erhalten. Die Kunden werden sich zuerst an sie wenden und erwarten, dass Sie da sind.
- Telefon:
Die Vorteile der telefonischen Hilfe sind umfassend. Eine bestimmte Gruppe fühlt sich wahrscheinlich weniger wohl dabei, eine E-Mail zu schreiben oder mit einem Chatbot zu chatten. Daher ist es wahrscheinlicher, dass sie anrufen.
Laut dem Customer Communications Review wählen beispielsweise 36% der Befragten über 56 Jahren das Telefon als bevorzugte Kontaktmethode, während die Befragten zwischen 40 und 55 Jahren es dicht dahinter platzieren. Das Telefon liegt mit 22% an dritter Stelle, selbst bei jüngeren Menschen.
Anfragen zur Rechnungsstellung, Banktransaktionen und Chats mit medizinischem Fachpersonal sind alles Beispiele für sicherere Support-Interaktionen, die über das Telefon abgewickelt werden können.
- E-Mail:
Weltweit gibt es Milliarden von E-Mail-Nutzern. Keine dieser Möglichkeiten ist so alltäglich wie die regelmäßige Nutzung anderer Kundenservice-Kanäle.
E-Mail eignet sich für verschiedene Support-Anforderungen, z. B. für solche, die eher technischer Natur sind oder eine gewisse Hin- und Her-Kommunikation erfordern, für die andere Kanäle möglicherweise besser geeignet sind. E-Mail ist hervorragend geeignet, da sie asynchrone Kommunikation ermöglicht. Häufig kann ein einzelner Kundensupport-Mitarbeiter mehrere Gespräche gleichzeitig führen.
- Chat:
Kunden müssen sich nicht durch eine Telefonkette wühlen oder Warteschleifenmusik ertragen, wenn sie den Live-Chat nutzen, der die Vorteile von E-Mail- und Telefon-Support bietet. Außerdem erhalten die Kunden viel schneller eine Antwort als bei der Unterstützung per E-Mail.
Unterstützung für den Online-Chat ist wichtig, wenn Sie sie anbieten können. Eine Live-Person, die Fragen beantwortet, während ein Kunde mitten in einer Transaktion steckt, wurde von 44% der Online-Einkäufer als einen der wichtigsten Aspekte, die ein Unternehmen bieten kann, bereits 2010.
- Soziale Medien:
Laut einer Studie haben 47% der Teilnehmer eine positivere Meinung von Unternehmen, die auf Kundenbetreuungsanfragen in den sozialen Medien reagieren.
Es gibt mehrere soziale Medienplattformen, aus denen Sie wählen können. Ermitteln Sie die Plattformen, auf denen Ihr Publikum bereits am aktivsten und engagiertesten ist. Bauen Sie eine Präsenz auf, anstatt sich auf zahlreichen Plattformen zu verstreuen.
Dann können Sie positive Dinge anzeigen wie:
- Was Kunden über Sie sagen,
- Beantworten Sie Anfragen anderer Benutzer in der Öffentlichkeit und
- Bieten Sie Ihren Kunden einen erstklassigen Service.
- Selbstbedienung:
Der beste Kundenservice besteht gelegentlich darin, dass man ihn gar nicht anfassen muss.
Bis zu 74% der Kunden ziehen es vor, Probleme selbst zu lösen, wann immer dies möglich ist. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 65 % der Befragten eine positivere Meinung von Unternehmen haben, die ein mobiles Self-Service-Online-Portal anbieten, obwohl 90 % der Befragten erwarten, dass Unternehmen ein solches Portal anbieten.
Eine Möglichkeit, Ihre Kunden zufrieden zu stellen! Das hat zahlreiche Vorteile. Ihre Kundendienstmitarbeiter können effizienter arbeiten. Eine Wissensdatenbank reduziert häufige und sich wiederholende Anfragen, so dass Ihr Team mehr Zeit hat, Kunden bei schwierigeren Problemen zu helfen. Sie kann auch rund um die Uhr gängige Kundenprobleme lösen, selbst wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht erreichbar sind.
Das hat zahlreiche Vorteile. Ihre Kundendienstmitarbeiter können effizienter arbeiten. Eine Wissensdatenbank reduziert häufige und sich wiederholende Anfragen, so dass Ihr Team mehr Zeit hat, Kunden bei schwierigeren Problemen zu helfen. Sie kann auch rund um die Uhr gängige Kundenprobleme lösen, selbst wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht erreichbar sind. Ein Weg, Ihre Kunden zufrieden zu stellen!
Ein FAQ-Bereich kann ideal sein, wenn Ihr Produkt nicht so komplex oder technisch anspruchsvoll ist, dass eine umfassende Wissensdatenbank erforderlich wäre. Wenn Sie eine umfangreichere Wissensdatenbank aufbauen, sind FAQs ein guter Ausgangspunkt.
- Soziale Netzwerke und Foren:
Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 71% der Online-Produktforen dazu dienen, Kunden zu helfen. Die Vorteile des Einsatzes von Communities für den Kundenservice werden im State of Community Management Report dargelegt:
„Die Teilnahme steigert den Erfolg eines jeden Mitglieds, indem sie ihm Zugang zum Wissen und Wert der Gemeinschaft verschafft. Menschen bei ihrer Arbeit zu helfen, fördert die Loyalität. Sie macht den Einzelnen mit neuen Konzepten vertraut, fördert die Nutzung von Waren und Dienstleistungen und macht schnell auf sich ändernde Bedürfnisse aufmerksam. „
Durch die Bereitstellung von Community-Support können die Verbraucher mehr über das Produkt erfahren und es mit anderen teilen, was Ihre Support-Mitarbeiter möglicherweise entlastet.
Probleme und Umgehungsmöglichkeiten werden schneller behoben, als es ein Angestellter könnte, und es fördert das Gefühl der Loyalität und Gemeinschaft unter den Benutzern.
Erfahren Sie mehr: Kundenbetreuung vs. Kundenservice
Fazit
Kundenbetreuungskanäle sind keine pauschale Komponente Ihrer Kundenservice-Strategie. Je nach Art Ihrer Kunden, Ihrem Produkt und sogar dem Serviceniveau Ihrer Mitarbeiter können Sie einen Kanal dem anderen vorziehen.
Wenn Sie sich entscheiden, Ihr Angebot zu erweitern, überlegen Sie, was Ihre Kunden wünschen und was Ihre Konkurrenten anbieten. Mit diesem Wissen sollten Sie eine solide Vorstellung davon haben, wie Sie vorgehen wollen.
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