עדיין אינך יודע בדיוק מהו שיעור שימור הלקוחות החודשי, הרבעוני או השנתי שלך? אם התשובה היא לא, אתה בהחלט צריך להתחיל למדוד ולנקוט פעולה כדי לשמר או אפילו לשפר את זה.
למד על: Time to Value
במאמר זה, ריכזנו את כל מה שאתה צריך לעשות כדי להשיג נתונים מרכזיים אלה עבור נאמנות הלקוחות ואת ההצלחה של העסק שלך.
מהו שיעור שימור הלקוחות?
שיעור שימור הלקוחות הוא אינדיקטור המודד את אחוז הלקוחות שחברה שומרת לפרק זמן נתון, בניגוד לשיעור הנטישה , כלומר האחוז שהיא מפסידה.
שיעור שימור הלקוחות, המכונה שיעור שימור לקוחות אנגלי (CRR), מבוטא כאחוז מהלקוחות הקיימים של החברה שנשארים נאמנים באותה תקופת זמן.
למד על: שיעור שמירה
בדרך כלל, כדי להשיג שיעור זה, תקופות מוגדרות נחשבות, למשל, חודש, רבעון או שנה.
אם אתה אוהב לקרוא על שיעור שימור לקוחות, אולי יעניין אותך ללמוד על מסע הלקוח .
חשיבות מדידת שיעור שימור הלקוחות
חשוב לראות את הנתון הזה כמו נץ אם יש לך שאיפות להצמיח את העסק שלך באופן בר-קיימא, מכיוון ששימור הוא חיוני להנעת רכישות חוזרות וערך מתמשך מבסיס הלקוחות שלך.
גורם חשוב לשיפור השימור הוא לדעת את רמת שביעות הרצון ונאמנות הלקוחות בחברה שלך. ניתוח שיעור שימור הלקוחות הוא דרך יעילה לדעת מה העסק שלך עושה בהקשר זה.
שיעור שימור הלקוחות גם עוזר לחברות לגלות אם יש פעולות שעלולות לכבות לקוחות פוטנציאליים וקיימים, כגון שירות לקוחות איטי או גרוע, או מוצר פגום.
כיצד לחשב שיעור שימור לקוחות?
כדי לחשב את שיעור שימור הלקוחות שלך, חשוב לבצע את השלבים הבאים:
- בחר את התקופה שברצונך להעריך (שבוע, חודש, רבעון או שנה, לדוגמה).
- גלה כמה לקוחות יש לך בסוף התקופה הנתונה.
- כעת עליך להפחית את מספר הלקוחות החדשים שרכשת במהלך תקופה זו.
- חלק את הסכום לעיל במספר הלקוחות שהיו לך בתחילת אותה תקופה.
- ואז להכפיל אותו במאה.
הנוסחה להשגת שיעור שימור הלקוחות היא:
[CF-CN]/CI] x 100
איפה:
CF= לקוחות בסוף
CN= לקוחות חדשים
CI= לקוחות בהתחלה
אם מאמר זה מעניין אותך, בדוק באילו מדדים עליך לעקוב כדי להגביר את שימור הלקוחות .
כיצד להשיג שיעור שימור לקוחות טוב?
עכשיו שאתה יודע ממה מונח זה מורכב, אנו ממליצים לך ליישם את 5 השלבים הבאים כדי לייעל את שימור הלקוחות:
הגדירו ציפיות ריאליות
זה תמיד רעיון טוב לחרוג מהבטחות שניתנו ללקוחות . היו ברורים לגבי מה הם יקבלו ומה הם יכולים לצפות מהחברה שלכם. כדי לעשות זאת, אתה חייב להיות מציאותי ככל האפשר בעת ביצוע ההבטחה שלך של ניסיון ולאחר מכן לעבוד כדי ללכת רחוק יותר.
לאחר שהגדרת ציפיות ברורות של הלקוחות התאם את הצוותים שלך כדי לעמוד ביעדים אלה., האם כל מחלקה עושה כל שביכולתה כדי לספק חוויית לקוח טובה יותר?
אל תסתכנו בנפילה, מכיוון שלקוחות נוטים לזכור את השלילי לפני החיובי. אפילו טעות אחת יכולה להספיק ללקוח לעזוב.
בניית אמון
יצירת מותג שניתן להתחבר אליו בקלות היא הצעד הראשון בהשגת אמון הלקוחות. קיום משהו משותף מטפח אמון וזה המפתח לבניית מערכת יחסים חזקה, ובהרחבה, עסק מצליח.
השתמש בנתונים של הלקוחות שלך כדי להבין טוב יותר את הצרכים שלהם ולהציע להם חוויית לקוח חיובית. תן להם גם להדריך אותך על הדרך הטובה ביותר לתקשר איתם כדי לרכוש את אמונם.
כאשר לקוחות סומכים עליך, אתה לא צריך לבזבז זמן לשכנע אותם לקנות את המוצר שלך.
הגדרת מדדי הצלחה ברורים
מחווני KPI של שירות לקוחות מאפשרים לעובדים לדעת שאתה מעריך ביצועים באופן אובייקטיבי. ודא שהסוכנים מעודכנים בשיטות העבודה המומלצות לשירות לקוחות, וכן כדי למדוד דירוגים באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות (CSAT).
סקור משוב של לקוחות לאחר שהנציגים יפתרו את המקרים שלהם. עקוב אחר זמן פתרון השיחות והשתמש במדדים אלה כדי לתגמל עובדים שמספקים את חוויות הלקוח הטובות ביותר.
גלה מהם 5 מחווני ה- KPI החשובים ביותר לשביעות רצון הלקוחות שהארגון שלך צריך לשקול.
- אסוף ביקורות של לקוחות
קבל משוב מלקוחות באמצעות סקרים פשוטים בעקבות קריאות שירות, פתרון שיחה ראשונה, אינטראקציות מקוונות או תקשורת באמצעות דואר אלקטרוני, טקסט או מדיה חברתית.
אסוף משוב ומשוב של לקוחות כדי לקבוע את Net Promoter Score (NPS), מדד שביעות הרצון ומאמץ הלקוחות (CES).
השתמש במשוב זה כדי לבצע שיפורים בחוויית השירות שלך שיגבירו את השימור תוך עמידה בציפיות של לקוחות חדשים.
זכור שכעת מצפים לשירות ואינטראקציות פרואקטיביים ומותאמים אישית, כמו גם חוויית לקוח רב-ערוצית חלקה.
הדרך הטובה ביותר לעמוד בציפיות היא להכיר את הלקוח כדי לגלות מה הוא רוצה.
לכן, עדיף ליישם סקרי שביעות רצון וביקורות, כמו גם לנתח את התוצאות המתקבלות בפירוט כדי לראות את התחומים הזקוקים לשיפור.
אם אתה אוהב לקרוא על משוב לקוחות, הקפד ללמוד מהי תוכנת משוב לקוחות .
- עדכנו את הלקוחות
עליך לחנך את הלקוחות ללא הרף על ידי מתן מידע עדכני על המוצרים והשירותים שלך. זה צריך לכלול שיתוף אבני דרך של המוצר כדי שהלקוחות שלך ידעו שאתה שואף לשיפור מתמיד.
קיים תקשורת באופן קבוע באמצעות ערוצי תקשורת שונים עם לקוחות, כגון צ'אטים באינטרנט, מדיה חברתית והודעות טקסט. זכור להתאים אישית את התוכן שלך כדי לשפר קולם של הלקוחות.
הורד את הספר האלקטרוני לחוויית לקוח בחינם והגדל בהצלחה את השימור שלך.
מסקנה
עכשיו שאתה יודע מה שיעור שימור הלקוחות מורכב, איך למדוד את זה וכמה מהפעולות החשובות ביותר כדי לשפר את זה, אנו ממליצים ליישם אותו כאחד המדדים העסקיים העיקריים שלך בהקדם האפשרי.
זכור כי עם QuestionPro אתה יכול בקלות ליישם את האסטרטגיות הנ"ל, החל יישום סקרי שביעות רצון לקבלת נתונים בזמן אמת לפעולה מיידית באמצעות פלטפורמת הניהול QuestionPro CX .
אם ברצונך ללמוד על כלי זה, אנו מזמינים אותך לבקש הדגמה בחינם או ליצור חשבון חינם כדי לנצל את כל מה שיש לנו עבורך.
