I dati sull’esperienza dei clienti possono essere difficili da analizzare a causa delle loro caratteristiche uniche. Ecco perché oggi parleremo di come l’analisi dei driver può aiutarti a capire meglio i tuoi clienti.
Probabilmente dedichi molto tempo all’analisi dei dati dei clienti nella ricerca sulla customer experience. A seconda delle tue esigenze, questa analisi può variare da semplice a complessa. Scopriamo cos’è l’analisi dei driver e perché è così importante per comprendere il comportamento dei clienti.
Che cos’è l’analisi dei driver?
L’analisi dei driver è un insieme di tecniche che possono aiutarti a capire quali parti dell’esperienza del cliente hanno il maggiore impatto sui risultati chiave, come la soddisfazione generale, le raccomandazioni o i comportamenti di fidelizzazione come la fidelizzazione dei clienti.
L’obiettivo è capire come i diversi aspetti dell’esperienza del cliente influenzino questi risultati. Sebbene l’attenzione sia spesso rivolta alla soddisfazione generale o alla probabilità di raccomandare la tua azienda, puoi applicarla a qualsiasi area di tuo interesse, come la fidelizzazione o la spesa dei clienti.
Questa analisi ti aiuta a rispondere a tre domande principali:
- Cosa interessa di più ai tuoi clienti?
- Cosa fa davvero la differenza nella loro esperienza?
- E se cambiassi qualcosa, come migliorare la soddisfazione o ridurre i tempi di attesa?
L’analisi dei driver è particolarmente utile per comprendere le ragioni alla base dei punteggi di soddisfazione dei clienti come NPS, CSAT o CES. Quando pianifichi la strategia del tuo team di assistenza, questa analisi evidenzia i fattori esatti che influenzano la decisione di un cliente di dare un voto più o meno alto alla sua esperienza. In questo modo potrai individuare le aree specifiche da migliorare per aumentare la soddisfazione dei clienti.
Inoltre, ti permette di stabilire le priorità su cui concentrarti e quando, assicurandoti che i tuoi sforzi siano diretti dove sono più importanti.
L’importanza di eseguire un’analisi dei driver
Capire cosa influenza i principali risultati aziendali, come la soddisfazione dei clienti o la fedeltà dei dipendenti, è fondamentale per migliorare i processi e aumentare le prestazioni e i profitti.
Ad esempio, se vuoi sapere quanto i tuoi dipendenti sono soddisfatti del loro lavoro, devi analizzare i driver principali e le relative metriche per analizzare quest’area. L’analisi dei driver può aiutarti a rispondere a questo tipo di domande mostrandoti le percentuali di dipendenti che sono d’accordo, neutrali o in disaccordo con la domanda che stai analizzando.
Condurre un’analisi dei driver è fondamentale per comprendere le metriche aziendali chiave che influenzano i risultati desiderati. Ecco perché è importante:
- Migliore capacità decisionale: L’analisi dei driver ti aiuta a individuare i fattori più importanti, consentendoti di prendere decisioni più intelligenti e in linea con i tuoi obiettivi.
- Uso efficiente delle risorse: identificando ciò che realmente guida il successo, puoi allocare le tue risorse in modo più efficace, concentrandoti sulle aree che danno i migliori risultati e riducendo al minimo gli sprechi.
- Miglioramento dell’esperienza del cliente: Sapere cosa influisce sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti ti permette di migliorare la loro esperienza e di ridurre le possibilità di perderli.
- Vantaggio competitivo: ottenere informazioni sui fattori critici di successo può darti un vantaggio rispetto ai concorrenti che potrebbero non concentrarsi su queste aree chiave.
- Risoluzione proattiva dei problemi: Grazie all’analisi dei driver, puoi anticipare i potenziali problemi e affrontarli prima che diventino più gravi.
- Marketing mirato: Capire cosa influenza il comportamento dei clienti ti aiuta a creare campagne di marketing più efficaci e mirate.
- Aumento del coinvolgimento dei dipendenti: Identificando gli aspetti che influenzano la soddisfazione e la motivazione dei dipendenti, puoi migliorare l’impegno e le prestazioni.
- Pianificazione strategica basata sui dati: L’analisi dei driver assicura che le tue strategie siano basate sui fattori che realmente determinano il successo, rendendo più probabile il raggiungimento dei tuoi obiettivi.
Tipi di analisi dei driver
- Analisi di regressione: Questo metodo viene utilizzato per scoprire la relazione tra un elemento e l’altro. Ad esempio, per capire in che modo le diverse attività di marketing spingono le vendite.
- Analisi della correlazione: Mostra quanto sia forte il legame tra due cose. Sebbene non significhi che una causa sia l’altra, aiuta a capire quali sono le cose che vale la pena approfondire.
- Analisi della causa principale: Questa analisi si concentra sulla ricerca del motivo per cui un evento è accaduto, piuttosto che sulle cause che lo hanno determinato.
- Analisi dei fattori chiave (KDA ): Spesso utilizzata nei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, identifica quali fattori influenzano maggiormente il punteggio di soddisfazione complessivo. È nota anche come analisi dell’importanza relativa. Ad esempio, per capire quali sono gli aspetti di un servizio che determinano la fedeltà dei clienti.
- Conjoint Analysis: Questo metodo aiuta a capire quanto le persone apprezzano le diverse caratteristiche di un prodotto o di un servizio, mostrando quali compromessi sono disposti a fare.
- Modelli di apprendimento automatico: Tecniche come gli alberi decisionali o le reti neurali possono rivelare i fattori che influenzano i risultati complessi, mostrando ciò che ha il maggiore impatto.
Migliori pratiche per l’analisi dei driver
Ecco alcune best practice per questo tipo di analisi:
- Inizia con la correlazione.
È facile da usare, non è influenzato dai dati mancanti e richiede meno ipotesi rispetto a metodi più complessi. Ti darà una buona idea dei fattori chiave e per la maggior parte delle organizzazioni è probabilmente la scelta migliore.
- Combina questo con l’importanza dichiarata.
Questo approccio ti aiuterà a capire come i clienti vedono attualmente i diversi aspetti della loro esperienza. Inoltre, ti fornisce uno strumento per monitorare il cambiamento delle esigenze dei clienti nel tempo.
- Usa le tecniche di riduzione delle dimensioni.
Se il tuo questionario è lungo, queste tecniche possono aiutarti a identificare schemi e raggruppamenti nei dati, dandoti la possibilità di capire come la pensano i clienti.
- Applicare tecniche di importanza relativa.
Se vuoi sapere qual è l’impatto attuale della tua variabile di risultato, questo metodo è il modo migliore per analizzarla.
- Prova la modellazione del percorso ai minimi quadrati parziali.
Se il tuo questionario può essere suddiviso in gruppi di domande correlate o se vuoi esplorare una modellazione causale avanzata, questa tecnica è ideale per analizzare i dati dei clienti.
Utilizzare un sondaggio per raccogliere dati per l’analisi dei conducenti
L’analisi dei driver ti aiuta a capire cosa influenza il comportamento dei tuoi clienti, come ad esempio se consiglieranno la tua azienda, quanto sono soddisfatti o quanto sono propensi ad acquistare i tuoi prodotti.
Per condurre un’analisi dei driver, devi innanzitutto raccogliere i dati, cosa che di solito viene fatta attraverso un sondaggio. Ecco come farlo in modo semplice:
1. Crea il sondaggio
Inizia a progettare un sondaggio che ti aiuti a raccogliere i dati di feedback dei clienti necessari per l’analisi dei driver.
- Includi domande demografiche: Chiedi informazioni di base come l’età, il sesso, l’ubicazione e il reddito. Questo ti aiuterà a capire se alcuni gruppi di clienti hanno esperienze o comportamenti diversi.
- Chiedi informazioni sulla soddisfazione: Includi domande su quanto i clienti siano soddisfatti di diversi aspetti della tua attività, come il rapporto qualità-prezzo, la qualità dei prodotti e il servizio clienti. Utilizza una scala di valutazione in modo che i clienti possano valutare la loro esperienza.
- Misura i comportamenti chiave: Fai delle domande per valutare la probabilità che i clienti raccomandino la tua azienda ad altri, facciano un altro acquisto o provino un nuovo servizio.
2. Raccogliere le risposte
Distribuisci l’indagine ai tuoi clienti e raccogli le loro risposte. Assicurati di raggiungere un numero sufficiente di persone in modo che i dati del sondaggio siano affidabili. Offrire piccoli incentivi, come uno sconto o la possibilità di vincere una carta regalo, può aiutare ad aumentare la partecipazione.
3. Analizzare i dati
Cerca relazioni tra i punteggi di soddisfazione dei clienti e comportamenti come la raccomandazione della tua azienda. Ad esempio, verifica se esiste un legame tra la soddisfazione dei clienti per il tuo servizio e la loro probabilità di raccomandarti.
4. Comprendere le relazioni
Il passo successivo consiste nell’esaminare i dati per vedere come i diversi fattori sono correlati.
- Collegamenti positivi: Se scopri che una maggiore soddisfazione del servizio clienti è correlata a una maggiore probabilità di raccomandare la tua azienda, questo suggerisce che un buon servizio clienti è un fattore chiave per un passaparola positivo.
- Collegamenti negativi: D’altra parte, se un fattore è collegato negativamente a un comportamento, significa che aumentare la soddisfazione in quell’area potrebbe ridurre la probabilità di un risultato negativo.
5. Usa l’analisi avanzata
Per approfondire il problema, puoi utilizzare metodi statistici come l’analisi di regressione per misurare come i diversi fattori influenzano il comportamento dei clienti. Questo ti aiuterà a identificare le aree di miglioramento di maggiore impatto.
Migliorare le tue prestazioni può essere difficile quando non sai dove concentrare i tuoi sforzi e i tuoi investimenti. L’analisi dei driver può mostrarti cosa conta davvero per i tuoi clienti e aiutarti a confrontare l’andamento dei diversi fattori. Grazie a queste informazioni, potrai prendere decisioni migliori su cosa migliorare o mantenere.
Sei pronto a iniziare il tuo sondaggio?
