L’esperienza del cliente è il modo migliore per mostrare le caratteristiche di un’azienda. Oggi i clienti non vogliono solo ottimi prodotti, ma anche esperienze eccellenti che diano loro i risultati a cui tengono di più. Per farlo, è necessario un piano e investimenti nel digitale e nei dati per combinare le esperienze dei clienti su app mobile, chat, e-mail, ricerca e social per dare il massimo valore. Parliamo dell’esperienza del cliente B2B.
Qualsiasi azienda B2B deve dare priorità all’esperienza dell’utente. Un’esperienza positiva per i clienti è essenziale per qualsiasi azienda B2B per mantenere i propri clienti. Le aziende B2B devono adottare ulteriori misure per garantire la soddisfazione dei clienti nei confronti dei loro servizi e prodotti.
Per le organizzazioni B2B, come possono trasformare l’esperienza del cliente in una differenziazione significativa che attragga più acquirenti? Prima di apprendere alcune pratiche, analizziamo le basi dell’esperienza del cliente B2B.
Comprendere l’esperienza del cliente B2B
L’esperienza del cliente B2B è il processo che i venditori affrontano prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio da un’azienda B2B. Combina diverse tecniche per anticipare le esigenze dei clienti e personalizzare le tecnologie automatizzate per soddisfare i loro requisiti.
I customer journey sono più complicati nell’esperienza del cliente B2B, poiché sono coinvolte numerose parti anziché un solo cliente. Creare un’esperienza sempre fantastica per tutti i responsabili delle decisioni nell’ambito della customer experience B2B è una sfida.
Un eccellente programma di customer experience B2B aumenta la crescita dei ricavi e riduce il fatturato. Migliora le possibilità di upselling e cross-selling del 20-40% e aumenta la soddisfazione dei clienti. Le organizzazioni devono avere gli strumenti per raccogliere feedback continui e applicarli per sviluppare programmi di CX B2B e strategie di gestione degli account che le aiutino a crescere.
Le 10 migliori pratiche per migliorare l’esperienza del cliente B2B
È chiaro che l’esperienza del cliente è necessaria per le aziende B2B. Ecco dieci pratiche consigliate di alto livello per le aziende B2B per migliorare la loro esperienza cliente.
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1 – Migliorare la comprensione dei clienti
Gli acquirenti di aziende sono sottoposti a una forte pressione. Le decisioni di acquisto di una persona saranno esaminate da colleghi, supervisori e amici. Ansia e stress sono possibili conseguenze di questa situazione.
Una grande esperienza del cliente si basa sullo sviluppo di preziose informazioni sui clienti per ogni azienda. Vi permette di comprendere appieno ciò che i vostri clienti desiderano e le ragioni alla base dei loro pensieri e comportamenti. Pertanto, migliorate la comprensione dei clienti che servite.
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2 – Sviluppare una cultura incentrata sul cliente
Nell’ambito di una cultura incentrata sul cliente, è necessario mettere i clienti al primo posto. Questo dovrebbe iniziare con un esame approfondito del percorso del cliente dall’inizio alla fine. Il modo migliore per tracciare ogni punto di contatto con un consumatore è creare una mappa del viaggio.
Individuare le cause dell’irritazione e del ritardo, quindi lavorare per eliminarle. Trovate le aree in cui potete fornire un valore aggiunto e anche quelle in cui potete creare un po’ di magia. Questo cambiamento porterà naturalmente a un maggior livello di coinvolgimento dei clienti.
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3 – Affrontare sempre ogni contatto con empatia
La mappa dell’empatia è una componente essenziale di una comunicazione efficace. L’intelligenza emotiva è una componente importante dell’esperienza del cliente B2B in un mondo che diventa sempre più digitale.
Riconoscere le esigenze dei clienti e stabilire connessioni con loro in ogni aspetto della vostra organizzazione può aiutarvi a simpatizzare con i vostri clienti B2B. Favorisce la lealtà e la fiducia, che promuovono relazioni durature.
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4 – Migliorare l’usabilità e l’accessibilità del vostro sito web
Questo è il momento migliore per mettere online la vostra attività, se non l’avete ancora fatto. Assicuratevi di farlo bene se avete intenzione di andare online. Migliorare l’accessibilità e l’usabilità del sito web della vostra azienda in modo che tutti possano accedervi e utilizzarlo online. L’accessibilità del web garantisce che tutti, con o senza disabilità o limitazioni, possano utilizzare e navigare nel vostro sito web.
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5 – Fornire esperienze rilevanti e uniche
La chiave per convertire i lead in vendite per i clienti B2B è rendere l’esperienza di acquisto più rilevante. Ogni fase del processo di acquisto, dalla comunicazione alla formulazione di una raccomandazione appropriata, dovrebbe essere completata in modo più pertinente. Personalizzare i sondaggi B2B con l’aiuto dei dati raccolti.
Le esperienze mirate e personalizzate stanno diventando sempre più importanti nella corsa a fornire un servizio clienti di qualità superiore. Gli acquirenti B2B apprezzeranno maggiormente le vostre offerte se vi concentrerete sui servizi e sugli articoli più utili per loro, invece di presentare loro varie opzioni irrilevanti.
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6 – Esperienza del cliente con opzioni self-service
Il self-service migliora l’esperienza del cliente. I clienti chiedono servizi migliori, ma vogliono anche essere in grado di risolvere le difficoltà da soli. Offrendo ai clienti una piattaforma self-service ben progettata, il self-service può consentire loro di ottenere ciò che vogliono quando vogliono.
La base di conoscenze, le esercitazioni, i video o gli articoli possono aiutare i clienti a prendere decisioni autonome. Inviate e-mail contestuali o indirizzatele a una risorsa di conoscenza per migliorare l’esperienza dei clienti B2B.
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7 – Sfruttare gli strumenti di automazione
Prima di fare una scelta, i clienti esaminano i vantaggi e gli svantaggi di diverse opzioni. Per sviluppare un’esperienza cliente B2B senza soluzione di continuità, l’AI, l’automazione e l’apprendimento automatico possono essere utilizzati come vantaggio competitivo.
Grazie a questi strumenti, è possibile comprendere e soddisfare meglio le esigenze dei clienti. Le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale rivelano il comportamento e l’esperienza dei clienti. Gli algoritmi di apprendimento automatico producono offerte e raccomandazioni su misura. Utilizzate queste tecniche tecnologiche per monitorare la soddisfazione dei clienti B2B.
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8 – Raccogliere il feedback dei clienti e agire di conseguenza
Il feedback dei clienti vi permette di sapere cosa pensano i clienti B2B della vostra organizzazione, dei vostri prodotti e dei vostri servizi. Può aiutarvi a comprendere la loro esperienza. Il feedback dei clienti può aiutarvi a scoprire la causa principale dell’abbandono e del logorio dei lead.
I sondaggi consentono di scoprire se i clienti sono soddisfatti della vostra attività e quali sono i loro problemi. Raccogliere ed esaminare il feedback per ottenere intuizioni e intelligenza e agire su di esso per creare aggiustamenti significativi e minori.
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9 – Fornire assistenza proattiva
Invece di aspettare che i clienti si mettano in contatto con voi, raggiungeteli e fornite assistenza ai clienti. Ottenere più iniziativa utilizzando le tecnologie CRM. In questo modo, le aziende B2B possono determinare quando è opportuno mettersi in contatto con un cliente e fornire assistenza.
Utilizzando i dati dei clienti, è possibile determinare quando i clienti potrebbero aver bisogno del vostro aiuto. Prima che il cliente conosca il problema, cercate di risolverlo. Individuate subito i potenziali ostacoli e eliminateli per garantire un’esperienza B2B senza soluzione di continuità.
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10 – Fornire assistenza post-acquisto
L’assistenza post-acquisto è una delle chiavi per sviluppare legami forti. Inoltre, si tratta di assistere i clienti nel capire come utilizzare i nuovi prodotti in modo più efficace e soddisfare costantemente le loro esigenze. Anche dopo aver effettuato una transazione, l’esperienza del cliente continua.
Mantenere un rapporto a lungo termine con i clienti è essenziale per fornire servizi di assistenza post-vendita affidabili. L’assistenza post-acquisto comprende la conoscenza delle esigenze in evoluzione dei clienti man mano che la loro azienda si espande. Inoltre, fornisce assistenza per la risoluzione dei problemi e una formazione continua sui prodotti.
Conclusione
I leader devono comprendere la loro attività per fornire un’esperienza cliente eccellente e applicare queste pratiche per migliorare l’esperienza cliente B2B. I vostri sforzi per migliorare l’azienda saranno favoriti se seguirete le pratiche discusse in precedenza.
È possibile confrontare la propria attività con quella dei concorrenti, ma è più difficile determinare l’opinione dei clienti. Per scoprirlo, è necessario un ciclo di feedback dei clienti per raccogliere, valutare e condividere i suggerimenti. In questo modo, conoscerete le sfide dei vostri consumatori e saprete come affrontarle.
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