Un tempo il servizio clienti veniva fornito quasi esclusivamente tramite call center. Tuttavia, poiché si è sviluppata nel tempo, viene offerta attraverso diverse piattaforme e canali. Ogni canale di assistenza clienti soddisfa le esigenze dei clienti in modo diverso.
Al momento di decidere su quali canali offrire assistenza, è essenziale considerare come i vostri clienti comunicano attualmente con voi e dove potrebbero esserci dei vuoti di comunicazione che vorreste colmare con uno o più nuovi canali.
Quali canali offrite per il servizio clienti? Molti pensano che avere più canali equivalga a un servizio clienti migliore. Questo blog definirà i tipi, descriverà e fornirà esempi di canali di assistenza clienti.
Quali sono i canali del servizio clienti?
Un canale di assistenza clienti è una piattaforma utilizzata per comunicare con i clienti.
L’assistenza clienti monocanale è relativamente semplice. La maggior parte delle imprese inizia lì. I clienti hanno un solo modo per mettersi in contatto con l’azienda per problemi o richieste. Spesso questo comporta un’assistenza via e-mail o telefonica. Ma quando la vostra azienda si espande, scoprirete senza dubbio di aver superato rapidamente un singolo canale.
Molte persone cercheranno presto le vostre informazioni di contatto, tra cui il numero di telefono, l’indirizzo e-mail e le FAQ online o la chat live. Naturalmente, in questa fase dovrete espandere l’assistenza clienti multicanale. Ad esempio, i clienti probabilmente vi contatteranno per avere assistenza se siete presenti su Facebook, Twitter o Instagram.
Grazie al vostro servizio multicanale, ora comunicate con i clienti in più ambiti. Il vantaggio è che avete più opportunità di assistere i vostri clienti perché li incontrate dove sono. Siete in grado di reagire più rapidamente. Eliminando la necessità per i clienti di cercare i contatti del servizio clienti, si risparmia tempo e si facilita il contatto con l’azienda.
Sempre più aziende si rendono conto di quanto sia importante fornire ai propri clienti un’assistenza multicanale. Secondo il recente rapporto Customer Service Benchmark di Hiver, il 60% delle aziende fornisce assistenza ai clienti attraverso più di tre canali.
Tipi di canali di assistenza clienti
Quando si elabora la strategia di supporto, si inizia con i tipi di canale più elementari. Questi sono alcuni dei modi più comuni per ottenere aiuto. I clienti si rivolgeranno a loro per primi, aspettandosi la vostra presenza.
- Telefono:
I vantaggi dell’assistenza telefonica sono molteplici. È meno probabile che un gruppo specifico si senta a proprio agio nell’inviare un’e-mail o nel chattare con un chatbot. Di conseguenza, è più probabile che chiamino.
Ad esempio, secondo la Customer Communications Review, il 36% degli intervistati di età superiore ai 56 anni sceglie la conversazione telefonica come metodo di contatto preferito, mentre gli intervistati di età compresa tra i 40 e i 55 anni la collocano subito dopo. Il telefono è al terzo posto con il 22%, anche tra i più giovani.
Le richieste di informazioni sulla fatturazione, le transazioni bancarie e le chiacchierate con gli operatori sanitari sono tutti esempi di interazioni di assistenza più sicure che possono essere gestite al telefono.
- E-mail:
In tutto il mondo, ci sono miliardi di utenti di posta elettronica. Nessuno di essi è così comune rispetto all’uso regolare di altri canali di assistenza clienti.
L’e-mail è adatta a diverse esigenze di assistenza, come quelle più tecniche o che richiedono una comunicazione di tipo back-and-forth, forse più adatta ad altri canali. L’e-mail è eccellente perché consente una comunicazione asincrona. Spesso un singolo agente dell’assistenza clienti può gestire più conversazioni contemporaneamente.
- Chat:
I clienti non devono navigare in un albero telefonico o sopportare la musica di attesa quando utilizzano la chat dal vivo, che offre i vantaggi sia dell’assistenza via e-mail che di quella telefonica. Inoltre, i clienti possono ricevere una risposta molto più rapidamente rispetto all’assistenza via e-mail.
Il supporto per la chat online è significativo se potete offrirlo. Una persona in carne e ossa che risponde a domande mentre un cliente è nel mezzo di una transazione è stata riconosciuta da 44% degli acquirenti online come uno degli aspetti più importanti che un’azienda può fornire già nel 2010.
- I social media:
Secondo uno studio, il 47% dei partecipanti ha un’opinione più favorevole delle aziende che rispondono alle richieste di assistenza clienti sui social media.
Esistono diverse piattaforme di social media tra cui scegliere. Identificate le piattaforme di social media dove il vostro pubblico è già più attivo e impegnato. Stabilite una presenza piuttosto che distribuirvi troppo su numerose piattaforme.
Poi, sarete in grado di mostrare cose positive come:
- I clienti dicono di voi,
- Rispondere alle domande di altri utenti in pubblico e
- Offrire un servizio clienti di prim’ordine.
- Self-service:
Il miglior servizio clienti a volte consiste nel non avere alcun contatto.
Fino al 74% dei clienti preferisce gestire i problemi da solo, quando possibile. Una recente indagine ha rilevato che il 65% degli intervistati ha un’opinione più favorevole delle aziende che offrono un portale online self-service a risposta mobile, anche se il 90% si aspetta che le aziende ne forniscano uno.
Un modo per soddisfare i vostri clienti! I vantaggi sono numerosi. Il personale del servizio clienti può lavorare in modo più efficiente. Una base di conoscenze riduce le richieste frequenti e ripetitive, liberando il vostro team per assistere i clienti con problemi più impegnativi. Può anche risolvere i problemi più comuni dei consumatori 24 ore su 24, anche se i vostri rappresentanti dell’assistenza non sono disponibili.
I vantaggi sono numerosi. Il personale del servizio clienti può lavorare in modo più efficiente. Una base di conoscenze riduce le richieste frequenti e ripetitive, liberando il vostro team per assistere i clienti con problemi più impegnativi. Può anche risolvere i problemi più comuni dei consumatori 24 ore su 24, anche se i vostri rappresentanti dell’assistenza non sono disponibili. Un modo per soddisfare i vostri clienti!
Una sezione FAQ può essere ideale se il vostro prodotto non è abbastanza complesso o tecnicamente sofisticato da richiedere una base di conoscenza completa. Per costruire una base di conoscenze più ampia, anche le FAQ potrebbero essere un ottimo punto di partenza.
- Social network e forum:
Un recente sondaggio ha rilevato che il 71% dei forum online sui prodotti sono fatti per aiutare i clienti. I vantaggi dell’impiego delle comunità per il servizio clienti sono illustrati nel Rapporto sullo stato della gestione comunitaria:
“La partecipazione aumenta il successo di ogni membro, dando loro accesso alle conoscenze e al valore della comunità. Aiutare le persone nel loro lavoro favorisce la lealtà. Introduce gli individui a nuovi concetti, promuove l’uso di beni e servizi e mette rapidamente in evidenza i bisogni in evoluzione. “
Pertanto, il supporto della comunità consente ai consumatori di conoscere meglio il prodotto e di condividerlo con gli altri, alleggerendo potenzialmente alcune richieste del personale di assistenza.
Il sistema affronta i problemi e le soluzioni più immediatamente di quanto potrebbe fare un dipendente e promuove un senso di lealtà e di comunità tra gli utenti.
Conclusione
I canali di assistenza clienti non sono una componente unica della vostra strategia di assistenza clienti. Si può preferire un canale rispetto a un altro a seconda del tipo di consumatore, del prodotto e anche del livello di servizio offerto dal personale.
Se decidete di ampliare la vostra offerta, considerate ciò che i vostri clienti desiderano e ciò che i vostri concorrenti offrono. Con queste conoscenze, dovreste avere una solida idea di come procedere.
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