Sapere cos’è un Mystery Shopper e come utilizzare questa risorsa è molto importante per le aziende che vogliono migliorare la qualità dell’esperienza dei clienti e aumentarne i livelli di soddisfazione.
In uno studio di Studio Mystery Shopper vengono poste delle domande ai venditori per testare la loro capacità di rispondere in modo professionale alle aspettative di un potenziale cliente esigente.
Scopriamo meglio cos’è un mystery shopper e quali sono le sue caratteristiche.
Che cos’è un mystery shopper?
Un mystery shopper, mystery shopper o mystery shopper è una persona anonima, incaricata e inviata da un’azienda per verificare la qualità e il buon funzionamento dei suoi servizi commerciali (venditori, consulenti, cassieri, ecc.) o informativi (servizio post-vendita, ad esempio).
Il feedback, ottenuto dopo che i mystery shopper visitano un negozio, permette all’azienda di ridefinire le strategie di vendita, gestione e qualità del servizio per aumentare i profitti dell’attività.
Un Mystery Shopper è uno strumento che permette alle aziende di valutare la soddisfazione dei clienti attraverso soddisfazione del cliente per innovare e aumentare la base di clienti. Senza questi report, le aziende potrebbero perdere una grande quantità di informazioni importanti per il successo aziendale.
La valutazione del mystery shopper si basa su molti criteri. Sono attenti ai dettagli e, dopo la visita, rispondono a un questionario che consegnano al selezionatore per l’analisi.
Ora che sai cos’è un mystery shopper, scopriamo di più su cosa fa e come lo fa.
Come fare uno studio Mystery Shopper
I passi da seguire per sapere come fare uno studio Mystery Shopper sono i seguenti:
- Stabilisci una strategia: È estremamente importante definire gli obiettivi dello studio, riconoscere quali sono le strategie meno efficaci e quali sono i problemi che vuoi risolvere. Questo passo ti permette di avere una strategia chiara sul percorso che vuoi intraprendere per migliorare il trattamento dei clienti e su quali strumenti utilizzerai per raggiungerlo.
- Definire la strategiaUna cosa che non devi mai trascurare in questa fase è il cliente. In genere le aziende creano strategie basate sulle loro esigenze e non su quelle del cliente. Per questo, è necessario considerare i momenti chiave in cui è possibile determinare se il cliente è soddisfatto o meno, le aspettative sul marchio, sulla concorrenza e sul modo di comunicare.
- Considera i fattori che influenzano lo studio: Per realizzare uno studio nel modo giusto è importante identificare il tuo target attraverso la segmentazione. Una volta stabilito il pubblico di riferimento, puoi stabilire le regole che si adattano allo studio.
- Crea una valutazione formale: Una volta considerati i fattori che influenzano la tua ricerca, il passo successivo è quello di creare uno strumento che ti permetta di valutare formalmente dopo l’interazione con il brand. Questo per capire se lo studio servirà a raggiungere gli obiettivi prefissati.
- Crea situazioni ipotetiche: Il passo successivo della guida su come condurre uno studio Mystery Shopper è la creazione di situazioni ipotetiche. Chi conduce lo studio deve essere istruito su come rispondere a ogni scenario. Questo può garantire la qualità e il successo complessivo dello studio.
- Crea un piano che ti permetta di analizzare lo studio: Questa fase consiste nel creare uno schema dei risultati che si spera di ottenere durante lo studio. Per questo è necessario stabilire delle domande preliminari, un’ipotesi e una valutazione delle questioni da affrontare. Facendo questo in modo corretto, sarà molto più facile convalidare o rifiutare i risultati ottenuti durante il processo.
Caratteristiche di un mystery shopper
Se stai pensando di assumere un Mystery Shopper dovresti conoscere alcune delle loro funzioni e caratteristiche Essere un Mystery Shopper richiede determinate competenze e qualità:
- Capacità di interpretare un ruoloA seconda dello scenario della visita di valutazione, dovrai incarnare un personaggio senza farti scoprire ed essere pronto a reagire con naturalezza a tutte le situazioni.
- Senso di osservazione e capacità di ascoltoDevi essere attento a tutto ciò che vedi e senti.
- Buona memoriaDopo la visita, devi riferire con precisione ciò che hai vissuto.
- Sensibilità alla qualità del servizioÈ importante che il tuo lavoro contribuisca a migliorare la qualità del servizio.
- Capacità di raccontare un’esperienza per iscritto o oralmenteL’abilità narrativa di descrivere la visita ed esprimere i propri sentimenti, utilizzando le parole e le frasi giuste. Per fare ciò può utilizzare un indagine mystery shopper dove puoi scaricare tutte le informazioni.
- Obiettività e affidabilitàLe istruzioni della missione devono essere rispettate, così come la presentazione del rapporto entro i termini stabiliti, la notifica di eventi imprevisti, il rispetto di orari, date, ecc.
Le funzioni di un mystery shopper
Tra le funzioni che un cliente in incognito deve svolgere ci sono quelle di investigatore e di controllore della qualità in forma anonima. Ad esempio, interverrà in un ristorante per valutare la qualità dei servizi fingendosi un cliente qualsiasi.
Un’altra delle sue funzioni è quella di osservare scrupolosamente ciò che accade, garantendo la discrezione necessaria per non essere scoperti.
Un mystery shopper deve principalmente intervenire fisicamente in un luogo prestabilito. Può anche effettuare telefonate o visite online se l’azienda ha un sito web.
In breve, la sua funzione è quella di verificare l’applicazione di un certo numero di criteri su un determinato argomento. Se, ad esempio, è necessario valutare come un nuovo cliente viene accolto dai dipendenti quando entra in un locale, una delle funzioni del mystery shopper può essere quella di verificare l’uso di espressioni gentili…
I criteri di misurazione vengono definiti in anticipo con l’azienda che desidera valutare la qualità dei propri servizi. Tutti i criteri da valutare costituiranno la griglia di valutazione.
Il Mystery Shopper giudicherà la qualità del tuo servizio, analizzerà i prodotti, cercherà di mettere alla prova i tuoi dipendenti chiedendo loro consigli o facendo reclami. Da qui l’importanza di sapere cos’è un mystery shopper e qual è il suo lavoro.
Le informazioni raccolte attraverso il questionario viene analizzato dall’agenzia incaricata della tua campagna, che ti fornisce un report. Spetta poi a te utilizzare i risultati di questa analisi per implementare le misure correttive ritenute necessarie.
Avere un cliente insoddisfatto può costare molto alle aziende. Quando una persona non è soddisfatta del trattamento ricevuto, potrebbe non dirlo alla direzione, ma probabilmente ne parlerà con amici e familiari. Non ignorare un cliente insoddisfattoAscoltalo!
Un mystery shopper può fornirti informazioni oggettive che ti permettono di individuare alcuni inconvenienti nelle tue strategie aziendali e quindi di apportare le correzioni necessarie per il suo corretto funzionamento e successo.
Quando un Mystery Shopper svolge correttamente il proprio ruolo, sarà in grado di individuare come un semplice acquisto riveli molto di un’azienda, informazioni fondamentali per prendere decisioni su prodotti, strategie di marketing e customer experience. esperienza del cliente e sui piani per le attività future.
