La crescita dei clienti non è un’opzione per la maggior parte delle organizzazioni, ma un obbligo. Qualsiasi azienda con ambizioni che vadano oltre le sue immediate vicinanze deve espandersi per sopravvivere. Soprattutto in un settore così competitivo.
Tuttavia, guadagnare vendite e sviluppare una base di utenti non sono sempre sinonimi. Con una crescita dei clienti a lungo termine, soprattutto per le organizzazioni SaaS. Si tratta di imprese costruite su sistemi basati sulla capacità di aumentare il reddito. Dai clienti esistenti, ottenendo al contempo una fornitura costante di nuovi consumatori.
Ma cosa significa sviluppare la propria base di consumatori e clienti? E come potrebbe la vostra azienda migliorare il servizio clienti? Avete un percorso del cliente in atto? Aumentando al contempo i profitti grazie alla crescita nel modo giusto, al momento giusto e con i clienti giusti?
IMPARARE SU: Time to Value
Che cos’è Crescita del cliente?
La crescita dei clienti si verifica quando le aziende incentrate sul cliente utilizzano tattiche di coinvolgimento dei clienti di successo. Viene utilizzato per migliorare l’esperienza del cliente e fornire prodotti adatti alle esigenze e agli interessi dei consumatori.
Trovare i clienti ideali e poi sviluppare il loro legame con la vostra azienda e la fedeltà al marchio è l’obiettivo della crescita.
La definizione di crescita dei clienti varia a seconda del settore. Per un esercizio commerciale locale, può significare aumentare il numero di clienti abituali o il tipo di clienti attratti.
Una tipica azienda SaaS cerca di mantenere il primo cliente. Accrescere il loro impegno nei confronti dell’azienda. Poi, mandateli in giro per il mondo come ambasciatori del marchio. Acquisizione di nuovi clienti. È un equilibrio difficile da raggiungere in un sistema industriale che si basa sulla fedeltà dei consumatori. Non si tratta tanto di aumentare il numero di consumatori, quanto di incrementare la loro qualità e il loro potenziale.
Crescita del cliente Vantaggi
La crescita è un segno di successo per molte aziende. Apre nuove possibilità, attira più clienti e aumenta la redditività. La creazione di consumatori fedeli attraverso un eccellente servizio clienti può portare a preziosi legami a lungo termine per le organizzazioni.
- Soddisfazione del cliente: I consumatori soddisfatti diffonderanno le notizie sull’azienda attraverso il passaparola o le valutazioni sui social media. Ciò potrebbe incrementare la quota di mercato dell’azienda. I clienti che sono soddisfatti del servizio offerto sono anche meno propensi a pubblicare una recensione negativa.
- Clienti abituali: I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare nella stessa azienda quando avranno bisogno dello stesso prodotto o servizio in futuro. Ciò indica che i clienti dell’azienda saranno fedeli al suo marchio. I clienti che acquistano regolarmente da un’azienda possono essere premiati con un programma di fidelizzazione che incoraggia gli acquisti ripetuti.
- Profitto aziendale: I clienti sono disposti a pagare di più per un prodotto e un’azienda con una solida reputazione può spesso richiedere tariffe maggiori rispetto a un’azienda con una cattiva reputazione. Questo dovrebbe aumentare la redditività dell’azienda.
Strategie di crescita dei clienti
Le aziende possono ampliare le loro attività con l’aiuto di un piano di crescita. Aggiungere altre sedi, investire in nuovi clienti e ampliare una linea di prodotti sono tutte strategie per espandere un’azienda. L’attività e il mercato di riferimento di un’azienda hanno un impatto sulle tattiche di crescita adottate.
IMPARARE SU: Strategia perfetta per il cliente
Dopo aver accolto i consumatori, dovrete iniziare a creare un legame con loro, in modo da capire cosa li motiva. Ma come si fa a capire se la propria base di consumatori sta crescendo? Qui di seguito sono elencate alcune delle misure più diffuse.
1. Tasso di abbandono dei clienti
Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che abbandonano o cessano di fare affari con voi. Viene generato in un periodo di tempo specifico. È possibile calcolarlo su base mensile, annuale o trimestrale. È possibile calcolare il tasso di abbandono in percentuale utilizzando la seguente formula:
Tasso di abbandono = (la quantità di clienti non iscritti) / (il numero totale di clienti all’inizio del periodo) x 100
È preferibile avere un basso tasso di abbandono. Un tasso di abbandono maggiore implica che il vostro servizio o prodotto non permette ai clienti di raggiungere i risultati desiderati. Le aziende dovrebbero puntare a un tasso di rotazione dei clienti basso o negativo.
2. Ricavi ricorrenti mensili (MRR)
L’MRR è una misura utile che le aziende con abbonamento utilizzano per vedere quanto è cresciuta la spesa dei loro clienti da quando hanno iniziato ad acquistare da loro. Il MRR è il numero di fondi che i vostri consumatori spendono ogni mese per i prodotti e i servizi della vostra azienda. Questo dato può essere confrontato nel tempo per verificare l’andamento delle vendite totali ricorrenti e la loro rapidità di variazione.
Si può anche calcolare il MRR di crescita per tenere conto dell’aumento dei ricavi dei clienti attuali. È solo il nuovo denaro guadagnato questo mese rispetto al mese precedente, ma senza l’MRR dato dai nuovi clienti. I clienti attuali possono semplicemente portare denaro extra all’organizzazione utilizzando programmi di ricompensa, up-selling e cross-selling.
3. Punteggio netto dei promotori (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS ) mostra le prestazioni complessive del vostro servizio e della vostra attività. Per calcolare l’NPS, chiedete ai consumatori se è probabile che suggeriscano la vostra azienda (o il vostro servizio) a un amico.
Agli intervistati è stato chiesto di valutare la loro probabilità di consigliare un prodotto su una scala da 0 a 10, con 0 che indica “per niente propenso a consigliare” e 10 che indica. Se qualcuno è propenso a raccomandare la vostra azienda a qualcun altro, è l’indicazione più importante per lo sviluppo del cliente.
I clienti che vi danno un punteggio da 0 a 6 sono considerati detrattori, quelli che vi danno un punteggio di 7 o 8 sono considerati passivi e quelli che vi danno un punteggio di 9 o 10 sono considerati veri e propri promotori. Successivamente, è possibile utilizzare la formula seguente per determinare l’NPS.
NPS = Tasso dei promotori – Tasso dei detrattori
In generale, più il Net Promoter Score (NPS) è alto, meglio è. Facendo ulteriori ricerche online, ci si può imbattere in punti di vista diversi sui criteri NPS per ogni settore. La cosa più importante è tenere sotto controllo questo indicatore quotidianamente e vedere come varia di mese in mese per la vostra azienda. Questo vi permetterà di determinare se i vostri sforzi hanno un buon impatto sulla soddisfazione complessiva dei clienti.
4. Valore della vita del cliente
L’intero reddito che un singolo cliente potrebbe contribuire per tutta la durata del suo impegno con l’azienda è rappresentato dal valore di vita stimato del cliente (CLV) per la vostra azienda. In parole povere, il CLV è una metrica che valuta il valore di un cliente. La vostra azienda può concentrarsi sul miglioramento dell’esperienza del cliente se sa come reagisce agli articoli o ai servizi.
Se il valore LTV aumenta nel tempo, significa che il vostro prodotto o marchio ha un’influenza significativa sulla soddisfazione dei clienti. In caso di calo, l’azienda dovrebbe rivalutare le proprie operazioni e cercare di scoprire e risolvere i problemi legati all’esperienza del cliente.
5. Costi di fidelizzazione dei clienti
La spesa per mantenere i clienti esistenti è nota come costo di fidelizzazione (CRC). In altre parole, è il denaro che investite in diverse iniziative di successo dei clienti. Il monitoraggio dei costi di fidelizzazione dei clienti consente alle organizzazioni di prendere decisioni più informate su come spendere per i loro programmi. Le scelte di investimento oculate consentono di incrementare il reddito e di ridurre i costi.
Per determinare il costo medio annuo per utente finale (ORR) di una società, dividere il totale per il numero di consumatori.
6. Impegno con il cliente
Il vostro servizio o prodotto sta coinvolgendo i vostri clienti? Esistono diversi modi per verificare e quantificare il coinvolgimento dei consumatori, ma alcuni dei più semplici includono il tempo di permanenza sul sito, i visitatori ripetuti o le reazioni sui social media (like, condivisioni e commenti), tutti elementi che possono essere facilmente misurati e confrontati con un buon strumento di reporting sui social media. Più questi livelli sono alti, più gli utenti si impegnano.
Di conseguenza, l’aumento del tasso di utenti attivi è necessario per incrementare le valutazioni di coinvolgimento dei clienti (che di solito sono metriche più sofisticate e adattate alle specifiche dell’azienda). Se si desidera misurare il coinvolgimento degli utenti, ad esempio come servizio in abbonamento, è possibile calcolare il rapporto tra utenti attivi giornalieri (DAU) e utenti attivi mensili (MAU). Vi dirà la percentuale di consumatori mensili attivi che utilizzano il vostro prodotto in un determinato giorno.
Conclusione
La crescita dei clienti è essenziale per il successo della vostra azienda. La vostra azienda continuerà a prosperare finché i consumatori troveranno valore nel vostro prodotto. E il team di successo del cliente deve assicurarsi che ciò avvenga.
Oltre a ciò, l’intera azienda deve adottare un atteggiamento incentrato sul cliente affinché si rifletta nel mondo esterno. Ogni incontro con il cliente contribuisce alla reputazione del vostro marchio come azienda incentrata sul cliente. È necessario attirare nuovi clienti, ma anche mantenere quelli esistenti. Questa è l’essenza delle multinazionali che sono cresciute fino a diventare marchi mondiali.
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